15221032餐饮与客房服务实训 教学大纲

《客房服务与管理》课程教学大纲课程名称：客房服务与管理学时：54学时适用专业：酒店管理开课部门：旅游系一、教学目的与任务酒店客房服务与管理工作在饭店运营中占有重要地位，本课程设置通过使学生学习有关客房服务的基本理论知识和相关专业技能，同时掌握客房运营的相关管理理论。

本课程是一门理论性与实践性相结合的主干课程。

二、教学内容与基本要求教学章节主要教学内容教学要求第一章客房部概述第一节客房部的地位与工作任务了解第二节客房部的业务特点及与其他部门的关系掌握第三节客房的基本知识熟悉第四节客房服务与设施设备的新发展了解第二章客房部的日常管理第一节客房管理系统和组织结构熟悉第二节客房部工作岗位设置及职责掌握第三节客房部的管理制度了解第四节客房部的人员配备与安排了解第三章客房设备和用品管理第一节客房设备与用品管理熟悉第二节客房设备管理熟悉第三节客房周转性用品管理熟悉第四节客房消耗性用品管理熟悉第四章客房部的卫生管理第一节客房的日常卫生清洁应用第二节公共区域的卫生清洁应用第三节客房的计划卫生应用第四节客房部卫生质量管理了解第五章客房部的接待服务第一节宾客类型了解第二节客房服务的组成模式了解第三节特殊的对客服务规程熟悉第四章宾客投诉处理掌握第六章客房部安全管理第一节客房部的安全系统了解第二节客房部的钥匙管理了解第三节火灾的预防与处理熟悉第四节防止盗窃掌握第七章洗衣房的管理第一节洗衣房的规划了解第二节洗衣房的机器设备与洗涤用品掌握第三节洗衣房纺织品的洗涤熟悉第四节洗衣房的运作与管理熟悉第八章客房部预算与控制第一节预算概述熟悉第二节客房部预算的编制熟悉第三节客房部预算的控制熟悉第四节客房部预算执行结果考核分析熟悉第九章客房部实训第一~第十六节实际操作了解三、课程的重点与难点第三章客房设备和用品管理第一节客房设备与用品的分类与选购（难点）第二节客房设备管理（重点）第三节客房周转性用品管理（重点）第四节客房消耗性用品管理（重点）第五章客房部的接待服务第一节宾客类型（重点）第二节客房服务的组成模式（重点）第三节对客服务规程（重点）第四节宾客投诉处理（难点）第六章客房部安全管理第一节客房部的安全系统（重点）第二节客房部的钥匙管理（重点）第三节火灾的预防与处理（难点）第四节防止盗窃（重点）第八章客房部预算与控制第二节客房部预算的编制（难点）第三节客房部预算的控制（难点）四、教学实践环节本课程包含实验内容（包括计算机上机实验），还应单独对实验部分给出具体的实验项目、实验内容、基本要求、学时安排及考核要求。

客房服务与管理教学大纲一、课程名称《客房服务与管理》二、课程类别本课程是饭店服务与管理专业中饭店服务与管理方向的一门必修专业课。

三、总课时教学总课时：80课时四、课程性质和任务本课程是为饭店服务与管理专业的学生开设的专业课程。

客房是饭店的主要经营部门，因此，本课程是饭店服务与管理专业的主干课程。

《客房服务与管理》是一门实践性较强的课程，因此，在教学方法上，采用课堂讲授、案例分析、模拟练习和自学、教学实习等方式进行。

教师在课堂上应对客房管理的基本原理、原则、方法进行必要的讲授，并详细分析各章节的重点和难点内容；教授时应注意理论联系实际，通过必要的案例分析启迪学生的思维，加深学生对有关理论内容的理解。

一、课程教学目标本课程的教学目的是通过教与学，使学生在熟练掌握客房服务技能技巧的基础上，进一步学习客房部管理的原理和方法，坚持面向21世纪，立足于提高学生的整体素质和综合能力，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才。

二、教学内容和要求第一章客房部概述1、客房部概述2、客房商品概述3、客房服务概述学习要求：通过本章学习使学生了解客房部组织机构及其主要职责、任务，认识客房服务的特点，掌握客房设备及用品情况。

重点和难点：客房商品的特点以及客房服务的特点；客房服务员应具备的素质。

第二章客房部接待服务工作1、客房部接待服务的方式2、客房接待服务程序3、常规性服务4、针对性服务5、特殊性服务学习要求：通过本章学习，使学生了解客房部的两种接待服务方式，掌握客房接待服务程序，懂得客房部服务中的特殊情况处理。

重点和难点：客房常规性服务的内容；如何正确处理客人的投诉。

第三章客房部的清洁服务工作1、客房清扫概述2、客房清扫的准备工作3、客房清扫4、客房及餐、茶、酒具的消毒5、公共卫生学习要求：通过本章的学习，使学生了解客房部清扫工作的内容、清扫的要求和规范；了解公共区域清洁卫生的特点、要求和标准；掌握清扫的方法和程序；掌握客房及餐、茶、酒具的消毒要求和方法，学会消毒液剂的配制；通过对标准客房的清扫和西式铺床等主要技能项目的训练，掌握客房清扫、西式铺床的操作技能。

餐饮服务教学大纲一、说明1、课程性质和内容本课程是旅游专业的一门专业基础课。

主要内容有：餐饮概述，餐饮服务人员的基本素质，餐饮服务人员的基本技能，餐饮服务程序及方法，菜点知识，酒类知识，软饮料知识，我国主要客源国的饮食习惯等。

2、课程的主要任务和要求通过教学，使学生懂得餐饮方面的基本知识，对餐饮服务有较完整、系统的了解，培养学生熟练地掌握有关对餐饮服务的知识。

通过训练，使学生提高灵活运用餐饮服务程序的能力。

3、教学中应注意的问题本课程是应用性较强的学科，希望通过学习餐饮服务知识，使学生切实提高服务素质，并在餐饮服务及程序方面练就较为扎实的基本功。

因此，教学中应强调动手训练和直观教学，注意理论联系实际，通过多媒体教学、情景训练、案例分析等，提高教学效果。

三、课程内容及要求第一章餐饮概述教学要求了解旅游业的三大支柱；了解中外餐饮业的发展概况；熟悉餐饮在旅游业中的重要作用及在旅游饭店中的地位和作用；掌握餐饮生产、销售和服务的特点；熟悉餐饮部各部门的职能；熟悉银器、瓷器和玻璃器皿以及布件的保养；掌握餐具的消毒方法。

教学内容§1—1中、外餐饮业的发展概况一、中国餐饮业的发展概况二、外国餐饮业的发展概况§1—2 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用一、餐饮在旅游业中的重要作用二、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用§1—3餐饮部的经营特点一、餐饮生产的特点二、餐饮销售的特点三、餐饮服务的特点§1—4餐饮部的组织结构及各部门的职责一、餐饮部的组织结构二、餐饮部各部门的职能三、餐饮服务人员的岗位职责§1—5主要餐、酒具的种类及用途一、中西式餐、酒具的种类及用途二、中、西式餐酒具的保养三、餐具的消毒方法第二章餐饮服务人员的基本素质教学要求了解餐饮服务员的基本素质内容；了解餐饮服务员应具备的文化知识、应具备的应变能力及应掌握的基本推销艺术；掌握餐饮客人的心理特征。

教学内容§2—1 思想素质一、职业道德二、服务意识三、组织纪律§2—2 业务素质一、仪表、仪容、仪态二、微笑服务三、语言艺术四、文化知识五、应变能力六、推销艺术§2—3 身体素质一、健康的体魄二、个人卫生§2—4 心理素质一、餐饮客人的心理特征二、餐饮服务人员的心理特征第三章餐饮服务的基本技能教学要求掌握餐饮服务的基本技能包括哪些内容；熟悉托盘的概念、用途及托盘操作的正确方法；熟悉斟酒的方法和注意事项；熟悉摆台的概念、基本要求及西餐摆台的基本要领；掌握中式上菜的操作和西式上菜的方式；掌握分菜的方法及注意事项；掌握撤换餐碟的情况及更换烟灰缸、台布的方法。

{售后服务}餐饮服务与管理实训教学大纲组意见，加强了学生的团队意识。

特别是酒店餐饮综合服、管理与经营方面的教学，需要通过大量的案例分析，发现实践的不足，找到解决问题的理想方法，促进实践的发展，培养学生的创新思维和服务设计能力。

（5）小组学习法。

通过小组讨论、专题汇报、小组辩论、班组服务与管理等方式，学生可以变被动听课为主动学习，既有利于提高学生学习的积极性、主动性，也有利于学生分析问题、解决问题能力的培养和表达能力、团队合作能力的提高。

把各班级分为8人左右的学习班组，设组长一人，相当于领班，实行轮流制。

小组负责每一项实训的方案讨论与制定、角色分工、情景模拟；班级内不同小组之间的进行基本服务技能竞赛，综合服务和管理的班组考核——类似于酒店的不同班组之间的考核；小组进行团队建设，实施团队管理。

（6）实训助教法。

《餐饮服务与管理》成为我系，乃至我院第一门尝试学生助教的方法，强化餐饮服务与管理的综合能力与素质的锻炼，学生助教都从大二已修过《餐饮服务与管理》课程的优秀学生中选拔；他们在课程实训中相当于餐厅主管，起到实训助教的目的。

他们同学习班组长一起，负责实训的准备工作、组织和协调工作、实训考核等。

与老师一起备课，与学生一起讨论实训方案等。

（7）课程学期汇报法，选取重点服务进行全程模拟或实践，进行课程学期的汇报模拟。

用学生或学校实训资金购买简单的食品，选取同学作为客人，进行实战的餐饮服务模拟，类似于有些专业的汇报演出。

（8）参观体验法。

我们安排一次真实酒店的餐饮服务参观或调查活动，同时利用学校的酒店忙时服务队的方式，在餐饮高峰期（比如五一劳动节）到酒店或餐厅进行实际的服务体验，通过这些实际的参观体验法，将理论与实践联系起来。

3、具体的操作方法：（1）餐饮基本技能方面的实训流程：理论内容，大家先于课前学习、讨论；老师示范；大家练习；讨论；指导；班内小竞赛或单元考核；撰写实训报告或完成设计作业。

（2）餐饮综合服务方面的实训流程：理论内容，大家先于课前学习、讨论；针对实训内容选取情景和问题进行模拟，形成实训方案；进行角色分配或分工；课上实训前进行简明扼要地介绍实训内容与方案；进行模拟；大家进行点评与分析；老师总结；修改实训方案和撰写实训报告。