汪美燕-1060104059-礼仪实训报告

DONGFANG COLLEGE，FUJIAN AGRICULTURE AND FORESTRY UNIVERSITY 实验报告 课程名称： 礼仪与形体实训 专业班级： 2010级旅游管理 学 号： 1060104059 学生姓名： 汪美燕 指导教师： 赖 启 福 成 绩:

2013年 6 月 20 日 实训一：服饰礼仪实训 一、实验目的及要求： (一)目的 服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。了解得体、大方的服饰方式及不同场合下的服饰礼仪，展示自己的才华和美学修养。 (二)内容及要求 内容：1、上网查找资料，了解各种不同的服装常识和服饰礼仪知识。 2、老师讲解相关的服饰禁忌和服饰礼仪。 3、分小组上台，展示不同服饰搭配图片，由老师和同学一起对同学的服饰的合理性作出评价，进行评比。 要求：掌握不同场合服饰要领和搭配要求。 二、仪器用具 硬件：旅游实验室、计算机、投影仪、服装 三、实验原理 通过观看正确的服装搭配及学习老师有关服饰方面的禁忌和搭配要求，了解和掌握得体的服装礼仪和服装搭配技巧。 四、实验方法与步骤 1、播放相关的服饰搭配示范视频，全体同学共同观看。 2、由老师讲解相应的搭配禁忌以及男女性着装禁忌。 3、视频观看完毕，全班同学按学号分小组上台，由老师和其他同学根据该组同学当天的服饰和搭配以及发型等方面作出评价及建议。 首先，我们组四个成员走上讲台，由老师对我们着装提出建议，比如指出某同学衣服违背上浅下深的原则；某同学头发应该披向背后使精神面貌更好；某男生鞋子与衣服不够协调、衣服穿得过于复杂。 其次，再由全班同学对我们的着装提出自己的看法。 最后，我们将大家的建议记下。 五、实验结果与数据处理 通过本次服饰礼仪实训，我大致了解了各种服装搭配的要点与搭配禁忌，例如女性不能穿皮裙，首饰搭配不宜过多，且颜色搭配尽量要一致，男性不能穿白西装等，以及在不同场合下应该有不同方式的着装，不然很容易成为公众的笑柄。学会搭配不同的服装，以端庄、得体的形象示人，是一个旅游从业者应该具备的素质。因此，我们应该学会基本的服装搭配，提升自己的品味，做到与时俱进又不失得体和大方。 六、讨论与结论 整洁、大方、美观的服饰有一种无形的魅力。服饰美讲究与自己的职业、身份、年龄相称，与周围环境场合相协调，讲究和谐的整体效果。全身着装从上到下要：上浅下深，显的稳重。平时要多注重着装方面的搭配，毕竟着装是人的一面镜子，它展现的是一个人的风貌与精神。 经过这次礼仪实训，才知道一个人的言行举止、穿着打扮在一些社交活动中是如此的重要，才知道一个人的言行举止中蕴含了如此多的东西，也才知道礼仪一词所涵盖的文化跟修养！ 实训二：导游礼仪实训 一、实验目的及要求： (一)目的 通过查找资料了解我国宗教旅游的相关知识，着重查找道教的资料，并将资料整合制作成PPT，通过导游模拟现场讲解向大家展示我国的宗教风采，体现导游必备素质。 (二)内容及要求 内容：根据查找的内容制作道教旅游的PPT，其中包括道教的习俗、禁忌以及相关的代表人物及主要的道教旅游名山，并自己编写导游词并通过现场讲解展示道教旅游。 要求：小组成员必须全员参与，并推荐一名代表做现场导游。 二、仪器用具 硬件：计算机、投影仪 软件：power point 三、实验原理 充分利用网络以及图书资源，检索有关道教礼仪以及旅游的相关知识，通过整合、资料筛选制作PPT，在PPT中展现旅游以及礼仪知识，通过图文做模拟导游讲解，展现导游魅力。 四、实验方法与步骤 1、首先分成几个小组，分配小组成员的工作。 2、资料搜集：由各小组组员每人一个任务，从图书馆、网络等渠道搜集关于所做课题的资料，要求尽量详细、具有特色，并且要与旅游有一定关系。 3、资料的筛选与整理：小组成员对所搜集到的材料进行讨论（要求精辟、独到、具有旅游吸引力），指定一个成员进行筛选与整理。 4、由小组内具有很强电脑知识的成员制作成最终的PPT和视频。 5、现场导游模拟讲解：负责讲解的成员根据制作好的PPT进行讲解（尽量脱稿），要求讲解生动、富有感染力。另外一名同学负责播放PPT。 6、老师进行点评，错误纠正。 五、实验结果与数据处理 通过本次实训，我明白看起来简单的资料搜集也需要费一点心思，而负责PPT的制作让我感受到电脑操作的知识的匮乏，今后定加强这方面的训练，提升自己的对办公软件的应用 能力。另外，作为一个导游，不仅要有丰富的导游知识，而且更应该提升自己的口才和应变方面等能力。最后，在一个导游讲解的时候，如何让游客们的注意力都集中到你身上来也是现实中值得考虑与研究的问题。 六、讨论与结论 在整个实验操作过程中成员之间有存在一些小矛盾，必须由组长带头协商才能解决。现场模拟导游讲解中，讲解的同学由于紧张等原因造成讲解不是很顺利，同学们的注意力也会随着时间的加长而逐渐分散，建议今后多加强对导游讲解技巧这方面的关注，以便对以后从事导游工作时有所帮助。讲解中应注意相应的仪态，学会微笑，学会应变，保持良好的亲和力等。 我们通过实践为大家讲解，做一回模拟导游，对导游人员的形象语言要求有了进一步的了解。在讲解中，同学们的不同方面的反映让我们更深刻的体会到了导游人员的礼仪要求，要做一个礼貌、热情、有责任心的导游。 实训三：投诉处理礼仪实训 一、实验目的及要求： (一)目的 客户的抱怨与投诉是提升旅游产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。 (二)内容及要求 内容：旅游行业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨。最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为旅游企业创新提供更多的数据与资源信息。 要求：通过此次实训，使我们能掌握顾客投诉处理礼仪和技巧。 二、仪器用具 旅游管理专业实验室，多媒体设备，音频文件， 三、实验原理 客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注，客户投诉与抱怨没有大小之分，客户投诉与抱怨也许是新的商机，客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台，客户投诉与抱怨并不可怕。 四、实验方法与步骤 1、先由小组组长分配小组成员，自己选定一个案例来演示。 2、收集资料，分好表演角色。 3、表演投诉处理案例，老师进行点评。 五、实验结果与数据处理 许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。 在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决： 1、认真倾听顾客诉说，保持冷静；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉； 2、给客人以足够重视；注意过程询问，记录要点； 3、提出解决问题的具体措施，对顾客进行补偿，甚至是“超额”补偿； 六、讨论与结论 提出解决问题所需时间，顾客投诉时心情很急切，对于小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题；追踪、督促补救措施的执行。 投诉得到解决后，我们应该继续和顾客保持联系，坚持得到顾客的好评，这也就是处理顾客投诉的艺术。 实验四： 形体动作实训 一、实验目的及要求： (一)目的 作为旅游服务人员，拥有优雅的举止，洒脱的风度，能给游客留下良好而深刻的印象。因此礼仪形体动作实训对于旅游专业的学生来说是必不可少的一门课程。动作形体实训就是让同学们学会从日常的小细节中培养自己的礼仪修养，作一个行为得体有修养的人。 (二)内容及要求 1、标准蹲姿 （1）高低式蹲姿 下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。适合男性服务员。 （2）交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。 （3）半蹲式蹲姿 一般是在行走时临时采用。身体半立半蹲。要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大 。 （4）半跪式蹲姿 又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。 双腿一蹲一跪。要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。 2、微笑的表情 表情是心情的体现，也是人性的镜子。面部表情由脸色变化、肌肉收展以及眉、目、嘴的动作所组成。微笑表情往往能在交际活动中得到良好的回应。 二、仪器用具 旅游管理专业实验室，多媒体设备，音频文件，镜子 三、实验原理 “小节之处见精神，言谈举止见文化。”无论是社交中的礼宾风范，还是接待服务中的礼貌礼节，大都涉及个人的举手投足、言谈举止之类的“小节”，正是这些“小节”关系小到个人及组织的形象，大到国家和民族的利益。一个人优雅、得体、自然地举止，是日常生活中的修养所致，是一种长久熏陶顺乎自然的结果。这就要求我们要时常有意识地调整、训练自己的举止，从最基本的站、坐、形、蹲、招手、点头等“小节”做起。 四、实验方法与步骤 （一）实验方法 首先，由赖启福老师给我们介绍有关形体动作的知识点，并示范； 其次，由我们小组成员设计一个场景，扮演不同角色进行演示实训； 最后，由赖启福老师对我们的实训问题进行点评。 （二）实验步骤 1、标准蹲姿 （1）首先是分几个小组，按自己平时习惯的蹲姿进行表演，然后老师对我们的蹲姿情况进行纠正指导。 （2）小组对自己不足进行改进之后的蹲姿再次进行练习。 （3）分小组进行规范蹲姿表演，老师进行评价，选出最规范蹲姿的小组。 2、微笑表情 （1）首先分成几个小组，假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。 老师进行纠正指导。

（2）课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。配合眼部运动。

（3）做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。 （4）进行比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 五、实验结果与数据处理 通过形体动作的实训，让我们的各种标准蹲姿和外表情形等更标准，为我们以后的生活工作及在公共场合的展现更佳的个人形象。而且，通过形体的实训，可以让我们有别于其他专业的同学，对我们以后找工作提供了更好的形象，也体现了我们专业的特色。 在模拟演练中，我们主要出现以下几点错误。