制造业ISO9001 14001 二级文件 程序文件 顾客满意度测量与分析控制程序

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十七、 HSF的内容
根据不同法规和不同产品，HSF有不同的内容，但至少应该 包括以下四个内容：
（1） 产品中有害物质的存在符合相关法规的要求（不存在 或低于限量）； （2） 产品的生产者或销售商了解产品中的有害物质存在情 况；
（3） 有明确的产品有害物质控制措施；
（4） 有必要的证明文件。
质量管理体系八大原则： （1）以顾客为关注焦点 （2）领导作用
（3）全员参与
（4）过程方法 （5）管理的系统方法
（6）持续改进
（7）基于事实的决策方法 （8）与供方互利的关系
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二、公司质量管理体系方针、目标 质量方针：
品质至上 客户满意 持续改善 永续经营
2016年质量目标
公司总目标：客户满意度≧95分 部门分目标：1.品保部: 每月客户投诉次数≤3次.
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十四、环境因素 、重要环境因素
环境因素（见附件）
重要环境因素（见附件）
重要环境因素及控 制措施一览表.doc
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十五 、HSF QC080000:2012 电子电器元件和产品有害物质过程管理
体系。
QC这个标准及其要求的概念系基于“无有害物质产品及制程若能有效 地与管理原则整合” QC 是IEC内部的技术标准编号。QC是当前IECQ-HSPM体系认证的唯 一实施标准。该标准是IEC在EIA/ECCB-954标准的基础上编写的，因 而是IEC体系的国际标准之一。该标准的第二版颁布于 2005 年10月， 一经颁布即成为IECQ-HSPM的实施准则。企业必须满足QC标准的所 有要求，并通过IEC授权监察机构（Supervising Inspectorates，SI） 的审核，才可以通过 IECQ-HSPM 体系认证，并获得认证证书。简单 地说，也就是RoHS是对产品的有害物质的检测，而QC则是对于企业

顾客满意度控制程序（QC080000-2017）一、目的1.1测量质量管理体系及环境有害物质管理体系的符合性，满足客户的需求。

二、适用范围2.1适用对顾客满意程度的测量。

三、职责3.1业务部3.1.1负责与顾客联络，联络沟通顾客投诉，保存相关服务记录。

3.1.2负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在期望。

3.1.3负责转发《顾客满意度调查表》，并将相关资讯转交品管课。

3.2品质部3.2.1负责顾客反馈信息的统计分析，确定责任部门并监督实施。

四、参考文件4.1《纠正与预防措施控制程序》4.2《合同（订单）评审控制程序》五、定义（无）六、流程图（无）七、程序说明7.1顾客信息的收集分析与处理7.1.1业务部负责监视顾客满意或不满意的信息作为质量管理体系及环境有害物质管理体系业绩的一种测量。

7.1.2如果顾客不到公司验货，则业务部每季度一次对顾客以面谈、信函、电话、传真和网上查询等方式进行咨询，提供的建议由业务部专人解答记录，暂时未能解答的要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

7.1.3业务部门有关人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。

7.1.4业务部负责接收顾客投诉，填写《顾客投诉一览表》将相关客户反馈信息转给相关人员，详见《纠正与预防措施控制程序》。

7.2顾客满意度的测量7.2.1每年第二、四季度末，由业务部负责发出《顾客满意度调查表》至顾客，将顾客反馈的《顾客满意度调查表》发至品质部主管处。

7.2.2品质部对上述调查进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及本公司需改进的方面，得出结果，寻找主要原因，如不符合品质目标则发出《纠正/预防措施改善报告》给责任部门检讨分析,并采取相应的纠正措施、预防措施,品质部负责监督跟进其实施结果。

7.3 顾客档案的建立7.3.1业务部对购买本公司产品的顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品、规格和数量，以便了解顾客的定货倾向，及时做好服务的准备。

证明已按文件执行工作的证据
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常用的体系文件——至金字塔第二层
1
管理手册 质量环境管理手册
2
不合格品控制程序
3
采购控制程序
4
产品标识和追溯程序
5
产品监视和测量程序
6
产品设计开发和技术创新管理程序
7
9001
与产品相关要求评审及顾客沟通服务程序
8
程序文件 产品贮存和防护控制程序
9
供方评定与控制程序
确保资源
制定方针目标 管理评审
第7页
传达意愿 满足顾客要求——市场的导向
思考：意愿 还有哪些？
满足法律法规的要求— —对社会对政府的承诺
第8页
质量方针和目标
质量方针是公司对质量的承诺, 在质量方面的关注焦点 诚信为本, 顾客至上, 合力管理, 精工制造；保国内领先, 争国际先进 , 创员工共进, 造美好生活
织的(内审员)，也可以聘请外部人员。通过审核综合评价质量活动及其结 果，对审核中发现的不合格项采取纠正和改进措施。 进行此类审核的理由是: 质量管理体系的要求，是否符合质量标准要求； 内部管理的重要工具，促进新系统的完善和保持； 在外部审核前改正不合格项； 推动内部管理的改进。 第二方审核:评定批准 这使顾客对供方开展的审核。这种审核有顾客派出审核人员或委托外部代 理机构对供方的质量管理体系进行审核评定。 第二方审核的标准或大纲，通常由顾客根据自身需要制订或提出。 进行第二方审核的主要理由是: 质量管理体系的要求； 选择、评定合格供方； 为改进供方的质量管理体系提供帮助； 加深双方质量要求的理解。
制定的标准，质量管理体系文 标准、适用的法律法规。 规和标准；组织质量管理体系文件；

最新ISO9001全套质量管理手册程序文件目录0.1章颁布令 (3)0.2 章管理方针、目标 (3)0.3章公司组织机构 (4)0.4章管理职责描述 (5)1章范围 (10)2章引用标准 (10)3章术语和定义 (10)4章公司质量/环境管理体系建立的背景环境 (11)4.1 公司的内外部环境 (11)4.2 相关方的需求和期望 (11)4.3 管理体系范围 (12)4.4 管理体系及其过程 (13)5章领导作用 (14)5.1 领导作用与承诺 (14)5.2 管理方针 (15)5.3 岗位职责与权限 (16)6章策划 (16)6.1 应对风险和机遇的措施 (16)6.2 管理目标及其实现的策划 (18)6.3 变更的策划 (19)7章支持 (20)7.1 资源 (20)7.3 意识 (23)7.4 顾客沟通/信息交流 (24)7.5 文件化信息 (24)8章运行 (25)8.1 运行的策划和控制 (25)8.2 产品和服务的要求 (26)8.3 设计与开发 (28)8.4 外部提供过程、产品和服务的控制 (31)8.5 销售和服务提供 (32)8.6 产品放行 (35)8.7 不合格品控制/应急准备及响应 (36)9章绩效评价 (37)9.1 监视、测量、分析和评价 (37)9.2 内部审核 (39)9.3 管理评审 (40)10章改进 (42)10.1 总则 (42)10.2 不合格与纠正措施 (42)10.3 持续改进 (43)附录A: 质量管理职能分配表 (44)附录B: 环境管理职能分配表 (1)0.1章颁布令ZHLD/QEM.SC-2016《质量/环境管理手册》（以下简称管理手册）是依据ISO9001:2015和ISO14001:2015两个标准，结合公司实际情况编制而成。

经“质量/环境行政主管”审核，总经理批准，现予以颁布，于二O一六年五月十八日正式实施。

本《质量/环境管理手册》是公司贯彻实施质量/环境方针、质量/环境目标，开展质量/环境策划、质量/环境管理控制的依据，是公司提供质量/环境保证和质量/环境改进活动的纲领性文件和行动准则,其他文件不得与其相矛盾。