客服中心考核口答题

电商客服考核试题及答案

一、选择题（每题2分，共20分）

1. 客户在电商平台购买商品后，如果需要退货，正确的处理流程是：

A. 直接同意退货

B. 询问退货原因

C. 拒绝退货

D. 要求客户自行承担运费

答案：B

2. 客户投诉商品有质量问题，作为客服，你应该：

A. 立即道歉并承诺退款

B. 要求客户提供商品照片

C. 告诉客户商品无质量问题

D. 让客户自行联系生产厂家

答案：B

3. 客户询问商品发货时间，你应如何回答：

A. 立即发货

B. 24小时内发货

C. 48小时内发货

D. 72小时内发货

答案：C

4. 如果客户要求修改订单信息，你应该： A. 直接拒绝

B. 告诉客户无法修改

C. 询问客户需要修改什么信息

D. 让客户自己修改

答案：C

5. 客户收到商品后发现商品与描述不符，你应该：

A. 立即退款

B. 要求客户退货

C. 让客户联系商家

D. 记录问题并转交给售后处理

答案：D

6. 客户要求开具发票，你应该：

A. 立即开具

B. 告诉客户无法开具

C. 询问客户开票信息

D. 让客户自行联系财务

答案：C

7. 客户询问商品是否有库存，你应如何回答：

A. 肯定有库存

B. 需要查询后告知

C. 让客户自行查看

D. 告诉客户库存不足

答案：B

8. 客户要求使用优惠券，但不符合使用条件，你应该：

A. 立即拒绝

B. 告诉客户不符合条件

C. 让客户尝试其他优惠券

D. 让客户自行解决

答案：B

9. 客户询问商品的保质期，你应如何回答：

A. 告诉客户保质期

B. 告诉客户无法提供

C. 让客户自行查看商品包装

2中 2017年 第5期（总第559期）

ＣＨＩＮＥＳＥ　＆　ＦＯＲＥＩＧＮ　ＥＮＴＲＥＰＲＥＮＥＵＲＳ１２７Human Resources 【人力资源】呼叫中心绩效考核，是直接激励员工、管理员工的重要手段。通过绩效考核对员工产生示范和导向作用，对提高整体效能具有重要意义和作用。一、呼叫中心绩效考核工作的重要性绩效考核的重要性主要体现在两个方面：（1）奖勤罚懒，具有示范导向作用，绩效考核结果与收入分配直接挂钩，多劳多得、工作质量高的员工收入高。反之则收入低，直接明了，具有强烈的示范作用；（2）建立员工绩效的科学评价机制，绩效考核结果依据员工平时的工作关键点记录而得出，具有可靠而充分的依据，有利于提高员工的公平感，并提升整体工作效能。二、呼叫中心绩效考核体系的建立呼叫中心客服人员的绩效考核体系，主要依据客服人员的工作数量和质量而建立。工作数量包括服务时间、出勤率、加班加点时间等。工作质量包括为客户提供服务的准确性、帮助客户解决问题的能力、在工作中表现出的工作态度和责任心等，具体衡量指标包括主管对客服人员的工作评价、客户满意度、投诉率等。工作数量考核结果通过考核相关指标来实现。对于几个重要考核指标的运用要注意以下事项：通话服务时间，主要是指客服人员在接到客户电话后的实际通话时间，为避免客服人员拖延，采取在绩效考核上多得分。所以，考核服务时间不能单纯以时间长短来决定分数高低，必须结合主管和客户的评价来考核，对故意拖延时间的要扣分。出勤率和加班加点指标比较好衡量，只需要在平时严格按照呼叫中心的作息时间安排，严格做好考勤即可获得有效的考核依据。工作质量方面的考核比工作数量上的考核更为复杂一些，所选取的依据在要求上也更高。例如，对于客服人员对客户提供服务的准确性和帮助客户解决问题的能力，主要是通过客户的满意度来衡量，主管可以采取工作抽查的方式来监督和管理，但在绩效考核评分上，应以客户的反馈为主，以主管的评价为辅，以此保证客观公正性。采取科学有效的方法，结合呼叫中心工作实际，建立科学客观的绩效考核体系，既是公平公正考核呼叫中心客服人员的基础，也是关系客服人员能否得到正确工作评价的关键。因此，应该高度重视这一步工作，在建立考核体系时所参与的人员不仅有人力资源工作者，还要有业务主管、员工代表等，要反复酙酌考核指标，并多次结合实际情况进行模拟测算修正，以达到贴近实际、公正客观的目的。三、呼叫中心绩效考核工作的实施和反馈呼叫中心绩效考核是一项细化到评价每一名员工工作情况的管理活动，事关每一名员工的切身利益。因此，注意这项工作的实施细节，把握好其中的主要环节是工作成败的关键。1.绩效考核前期工作绩效考核前期工作主要是绩效考核指标的沟通，不少单位之所以绩效考核结果无法得到员工认可，就是因为在绩效考核前期缺乏与员工沟通。绩效考核指标的沟通主要分为三个方面：（1）人力资源部门与员工主管的沟通；（2）人力资源部门与员工的沟通；（3）主管与员工的沟通。这三个方面的沟通都是以员工为中心，通过不同角度的沟通，让员工明白自己工作与绩效之间的直接联系。人力资源部门与员工主管的沟通，主要是和员工主管交流绩效考核的指标体系，进一步了解员工主管对绩效考核指标的看法并研究其提出的问题，力求考核指标能最大限度地贴近工作实际。人力资源部门与员工的沟通，主要是向员工讲解绩效指标的由来和设置，充分保障员工的知情权，同时解释和说明员工提出的疑问，争取员工的理解和支持。员工主管与员工之间的沟通则是为了把考核指标体系具体化为工作要求传达给员工，让员工充分理解工作行为中哪些是符合绩效要求的加分项，哪些是不符合绩效要求的减分项。2.绩效考核关键点的掌握记录和事中管理绩效考核关键点，是指绩效考核过程中影响绩效评分的行为或事件。具体来说，包括客户对员工的评价、员工的工作态度、工作完成情况等。掌握和记录绩效考核的关键点，关系绩效考核的成败。如果对绩效考核关键点掌握和记录得不清楚，其考核结果也就难以令员工信服。担负呼叫中心绩效考核关键点记录任务的，一是靠人，二是靠技术设备。记录人由员工主管和人力资源部门担当，员工主管在工作中负责记录员工的绩效考核关键点，并纠正其偏离正常工作的行为。人力资源部门主要负责记录员工的出勤情况、违规违纪情况，并随时向主管反映。随着当前信息技术的快速发展和广泛应用，利用技术设备来跟踪和记录呼叫中心员工工作情况已是大势所趋，目前不少呼叫中心已具备了相应条件。当前，利用技术设备来掌握和记录员工考核关键点主要体现在三个方面：（1）客户评价和反馈，员工的工作质量和工作态度，客户最有发言权，所以很多呼叫中心都有客户评价和反馈系统，在员工完成客户服务以后，由电脑系统自动提示客户输入数字来对应完成员工的服务评价；（2）电话录音。呼叫中心的服务工作都是通过电话完成，不少呼叫中心在呼叫系统中都设置了电话录音。员工与客户之间的服务情况，通过抽 （下转第132页）呼叫中心的绩效考核工作刘　伟（蓬莱市89000民生服务中心，山东 蓬莱　265600）摘　要：呼叫中心绩效管理作为员工管理的关键环节，直接影响中心的整体工作效能。本文通过建立绩效考核体系、分析考核工作的实施和反馈，指出呼叫中心实施绩效考核的途径和方法。关键词：呼叫中心；绩效考核；激励员工中图分类号：F626；F272.92 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2017）05-0127-02

HR绩效管理-营销

客

服

（部）

人

员

绩

效

考

核

细

则实施时间2018年5月1日文件编号

编制刘威修改次数0

审核总页数11

审批版本号初HR绩效管理-营销

客服（部）人员绩效考核细则（初）

前言

根据数据指导工作方向——

通过清晰的数据告诉我们：哪方面存在问题？问题的严重程度？

通过清晰的数据告诉我们：工作方向在哪方面？处理事情的轻重缓急如

何？

如果现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意

思了。做的好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡；做

的不好的客服会认为怎么样都有跟别人一样的待遇，会无压力。这就会

形成一个恶性循环。

相信有竞争，才会有压力；有激励，才会有动力。

一、考核目的

1.为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠

正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质

量和企业效益，特制定本考核方案。

2.对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规

划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3.将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，

增进管理效率、推动公司良好运作。HR绩效管理-营销

二、考核原则

客服人员的考评结果将与部门业绩和个人收入直接挂钩，个人考评也将作为薪

资的主要参考依据，直接决定着个人收入。对客服人员的绩效考核，只有三个原则：

公平、公平、还是公平。何为公平？不是大锅饭一视同仁，而是，对客服人员做的

好或者不好要进行差别对待，该给怎样的待遇就给怎样的待遇，数据佐证，客服无

怨言，只会有目标。三、考核形式以工作能力、工作态度和责任心以及制度遵守三个方面进行综合考量，以求考

核效益最大化。

四、适用对象

本方案适用于公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落

实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考

核单位，具体考核时间为每月的1-5日。

客户服务部绩效考核管理制度 第一章 总则󰀡第一条 为加强客户服务部人员管理，激励客服人员不断提高业务技能和职业素养，科学地进行绩效评定，根据相关法律法规和公司规定，现结合客户服务部业务实际情况，特制订本办法。 第二条 绩效考核目的 客户服务部以良好的管理制度进行人力资源配置及业务流程的监控，以完善的业绩考核实现绩效管理目标，以公平的绩效管理反映运营水平。达到降低整体运营成本，保证高品质的客服质量和服务水平。绩效考核是对客户服务部人员及其运营情况实施有效管理的重要手段，是提高客户满意度的重要途径之一。 第三条 本办法中所称的“绩效”包含效率与效果：效率是以产出与投入的比率来衡量；效果是达成客户服务部整体目标的程度。“考核”是指对客户服务部整体经营运作情况依据制定的标准进行评价。“绩效考核”是指对被考核人及其工作做出系统的评价，用以衡量效率与效果指标的达成度。 第四条 绩效考核原则 鉴于客户服务部在服务过程中对专业知识、服务技能、综合素质有着较高的要求，为公正、合理地考评每一位客服人员，达到提高服务水准及共同进步的目的，本办法的制订遵循以下原则： （一）客观及明确原则 对被考核人的任何评价都应明确评价标准，以事实为依据，客观地反映客服人员的实际情况，避免因个人和其他主观因素影响绩效考核结果。 （二）公平及标准原则 为客户服务部各项管理提供一个客观而公平的衡量尺度，指标的制定与过程的监控，对每一位被考核人标准统一。依据考核结果决定被考核人的绩效奖金发放、晋升、奖惩等。 （三）合理及控制原则 通过考核，使客户服务部各项工作保持合理的数量、质量、进度和协作关系，使各项管理工作能够有序推进，并促进被考核人始终保持旺盛的工作激情。 （四）反馈及发展原则 过程监控结果和考核结果要及时反馈给被考核人本人，根据考核结果，肯定成绩，指出不足，确定服务改进方向和正确的培训计划，达到提高服务水平和提高客服人员素质的目标，推动客户服务部业务的发展，并据此科学规划被考核人的个人职业生涯。