中海石油加油站管理规范(正版)

南宫中海石油销售有限公司 - 1 - 中海石油加油站 管理规范

南宫中海石油销售有限公司 南宫中海石油销售有限公司

- 2 - 第一篇 总 则 第一条 指导思想： 为提高加油站科学化、规范化、标准化管理水平，树立中海石油良好的企业形象，不断提高经济效益，增强终端市场竞争能力，特制订本规范。

第二条 企业精神： 持续改进 追求卓越 第三条 经营理念：

诚实守信 合作双赢 求真务实 变革创新

第四条 服务宗旨： 让顾客每次都有愉快和满意的消费体验 南宫中海石油销售有限公司

- 3 - 第五条 管理体制： 加油站实行分级管理的体制： 公司负责制定加油站统一的发展规划、服务标准、操作规程、管理规范； 公司负责所属加油站的建设、经营管理和监督考核。 加油站实行站长负责制。

第六条管理机构： 设立加油站管理部门：董事会 设立加油站管理岗位：站长、班长、安全员、计量员

第七条 管理原则：

坚持“以人为本，从严治内；技术创新，确保安全；科学管理，多创效益”的原则。 南宫中海石油销售有限公司

- 4 - 第二篇 服务质量标准 第一章 员工服务素质标准 第一条 、职业道德标准： 敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。 第二条 、服务态度标准。 1、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 2、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答； 顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。 3、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。

第三条 、着装仪表标准 1、着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。 2、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。 3、员工上岗时必须在左胸前佩戴统一胸徽。 南宫中海石油销售有限公司 - 5 - 第四条 、服务语言标准 1、 迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。 2、 用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。 3、 严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语。

附： 文明用语、服务忌语 一、文明用语 1、您好； 2、欢迎光临； 3、请； 4、对不起； 5、谢谢； 6、请稍候； 7、别客气； 8、请走好； 9、欢迎再来； 10、再见。

二、顾客忌语 1、喂！ 2、不知道； 3、你问我，我问谁？ 4、怎么不早说！ 5、急什么！ 6、叫什么！ 7、靠边点！ 8、没零钱，找不开！ 9、等着吧！ 10、快点，快点！ 11、关门了明天来！ 12、听你的，听我的！ 13、我就这个态度； 14、有本事你告去； 15、有意见，找领导去！ 南宫中海石油销售有限公司

- 6 - 第五条 形体动作标准 1、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大 方。 2、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿跷腿。

第六条 劳动纪律标准 1、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，严格执行请假制度； 2、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗； 3、工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客； 4、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业； 5、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张； 6、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵； 7、安全禁区严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。

第七条 服务十个一点 微笑多一点 态度好一点 言语亲一点 脑筋活一点 脾气小一点 肚量大一点 借口少一点 效率高一点 业务精一点 服务优一点 南宫中海石油销售有限公司 - 7 - 第八条 员 工 守 则

忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤备工作，任劳任怨； 按章操作，确保大局； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取； 规范服务，奉献石油。

第九条 道 德 规 范 *忠诚企业 公司是您体现自身价值的平台，您须忠于诚于公司。 *诚实守信 诚实守信是您从业的要求，您应“当老实人、说老实话、办老实事。 *爱岗敬业 热爱自己的岗位，在本职岗位工作中应“严、细、实、恒”。

南宫中海石油销售有限公司 - 8 - *遵章守纪 各项规章制度和工作纪律是保障公司整体协调运行的必要条件，您须始终做到遵章守纪。 *尊守公德 公司服务于社会，您应遵守职业道德，遵循社会公德，提高个人品德，倡导家庭美德。

第十条 员工工作禁区

1、严禁擅自赊销。 2、严禁利用工作之便谋取私利。 3、严禁以任何手段克扣客户油品。 4、严禁与客户争吵或冷言对待客户遇到的问题。 5、严禁监守自盗或内外勾结偷盗油品。 6、严禁不按交接班制度进行交接、或签字手续不全，导致资金 数据不实、责任无法界定。 7、严禁工作期间玩游戏或看电视。 8、严禁工作期间将家人或朋友带到营业场所从事与工作无关的 活动。 9、严禁当班员工无故离岗、睡岗。 10、严禁充值款未到账进行充值操作。 11、严禁员工内外勾结，利用客户加油卡或银行卡套取现金。 12、严禁利用工作便利套取促销费和礼品。 13、严禁用客户卡代替员工卡加油。 14、严禁向竞争对手或其他单位泄露商业秘诀。 南宫中海石油销售有限公司 - 9 - 15、严禁在禁烟区域内吸烟、在岗饮酒；严禁工作作风懒散。 16、严禁无证或酒后驾驶机动车。 17、严禁卸油作业时没有连接静电接地线和无人监护。 18、严禁直接给塑料容器加注易燃油品。 19、严禁上岗期间携带手机；严禁将手机、火种带入加油区、卸油区、油罐区。 20、严禁在加油站内检修车辆、敲击铁石器等易产生火花的作业。

第二章 经营服务标准

第一条 油品质量标准 1、售出的汽油、柴油及其它油品符合现行的国家和行业质量标准。 2、对顾客自带盛油容器，经检查洁净合格后加油。不符合要求的容器，耐心对顾客说明对油品质量的影响，劝换洁净容器。 3、售出的润滑油、润滑脂及其它整装商品须质量合格，包装整齐。

第二条 油品计量标准

1、 计量器具齐全，检定合格，有合格证。计量器具周期受检率100%。 2、 加油机定期校验，计量精度误差控制在±0.3%内。 3、 对进站加油的车辆(或送油上门)，要按顾客要求的数量(或金额)加足，不得短少。 南宫中海石油销售有限公司 - 10 - 第三条 安全保障标准 1、安全生产责任制等规章制度分健全，各项责任落实到人。 2、安全设施必须符合《小型石油库及汽车加油站设计规范》(GB 50156--92)、报警、防盗装置、警示标志、消防器材配备齐全，完好有效，安装、摆放有序。 3、每班均应配备专职或兼职安全员。

第四条 便民服务标准

1、 供应小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品。 2、 设置饮水设施和饮具，免供应饮用水。 3、 配主便油桶，为途中缺油车辆提供服务。 4、 开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题。 5、 对顾客结余的到期加油券，按规定更换新油券。 6、 站内厕所应对顾客免费开放。 7、 设计为车辆加水的服务设施。 8、 有条件的站还应提供电话通讯、洗车业务、车胎充气、简便修车工具、便利店等服务设施和服务项目。

第五条 异议处置标准

顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容、原因做好记录。做到不推诿，不拖拉，认真处理，件件有回音。 南宫中海石油销售有限公司

- 11 - 第六条 加油操作标准 1、 加油员应熟悉加油机性能和操作规程，熟练使用加油枪。 2、 加油时必须精力集中，细心快捷地操作，做到不冒不洒。

第七条 开票、收款服务标准

1、 开票员应熟知商品性能、用途和价格，熟练掌握操作规程，熟练使用电子结算设备。 2、 开票、收款快捷、准确、无差错。

第八条 服务效率标准

1、 加油员收到加油凭证后，油枪开启前的作业时间不超过1分钟。加油作业全程应熟练快捷。 2、 每班工作效接中断加没作业时间不超过5分钟。 3、 顾客电话预订油券、油卡及油品等，应在24小时内送至。

第九条 社会服务评价标准

1、 加油站应设置意见簿(箱)，公布投诉电话，接受顾客监督。 2、 定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。 3、 顾客满意率不低于95%，有效投诉为零。 南宫中海石油销售有限公司

- 12 - 第三章 站容貌标准

第一条 形象标识标准

1、加油站视觉形象装饰必须符合《中海加油站形象识别手册》规定。图案、文字、色彩、指示牌保持色怪鲜艳，清洁醒目。 2、加油站罩棚顶部不得安装固定的横幅、标牌、广告。 3、站区内严禁张贴、悬挂集团公司之外同业竞争单位的宣传材料、广告等。 4、营业执照、经营许可证、消防安全合格证、价格牌等按中海石油销售有限公司的规定摆放在固定位置。 5、站内所有建筑物外墙按照中海石油销售有限公司《加油站建设规定》装饰。

第二条 站内卫生标准

1、 站内地面平整清洁、无垃圾、无油污、无积水，营业场所保持清洁、美观。 2、 站房室内布置整洁，物品安放有序，货架商品陈列整齐，窗明几净。 3、 保持加油机机身清洁，加油机机顶除油品标识牌外不得放置任何杂物。 4、 员工的自行车、摩托车按指定地点停放，整齐有序。 5、 站内厕所设有明显标志，做到清洁、明亮，无异味。