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通过学习本课程，你将能够：
●了解公关、危机公关的定义、内涵及作用；
●明确影响危机公关的要素；
●理解及学会危机公关的5S原则；
●掌握危机公关的基本技巧及策略。
第一讲突发事件、公关及危机公关
公关，对社会公众来说已经是耳熟能详的词语了。尤其是在突发事件频发的今天，“危机公关”一词也越来越多地被人们挂在嘴边。然而，人们真的理解公关的本质吗？公关的准确定义是什么？应该如何进行公关？突发事件下的危机公关与一般情况下的公关相比有哪些不一样的特点？在实现途径上有何不同？
一、公关，一门沟通的艺术
1.公关的本质
公关的本质是什么？对于这个问题，见仁见智。有人认为是包装，有人认为是忽悠，还有人认为是勾兑。然而，这些看法都只是看到了公关的一个方面而已。有一组名为《青蛙还是马？》的图片在网上广为流传，如图1所示：
图1 青蛙还是马？
在（a）中呈现的是一只青蛙，然而把它逆时针旋转90°之后，就变成（b）中的一匹马。诚如长着翅膀的不一定是鸟人，也可能是天使；骑着白马的不一定是唐僧，还可能是白马王子，公关不是包装，不是忽悠，也不是勾兑，而是换个角度看问题，把自己真实而不为人知的一面展示给大家。
公关，用英文说来是Public Relations，简称PR。实际上，它的准确翻译是“公众关系”，而非约定俗成的“公共关系”。也就是说，公关就是要建立和公众的良好关系。那么，一个人应该如何与另外一个人建立良好的关系？又应该如何与公众建立良好的关系呢？其中最重要的因素就是沟通。因此，沟通是公关的本质。
既然如此，如何沟通才能达到最好的效果呢？答案就是站在对方的立场理解问题、思考问题、解决问题，才能保证取得良好的沟通效果，才能进行成功的公关。
2.公关的要素
对公共关系起最重要作用的要素有五个，分别是：公共价值、公共责任、公共道德、公共形象以及公共言论。
公共价值，即符合社会公众利益，能够为社会公众接受和认可的价值观；
公共责任，即向社会公众服务、接受社会公众监督的一种高度责任感；
公共道德，即为社会公众普遍认可、共同遵循的道德准则；
公共形象，即在社会公众眼中形成的共同形象、给予的道德评价等；
公共言论，即在社会公众面前发表的各种言论。
要点提示
公共关系五要素：
①公共价值；
②公共责任；
③公共道德；
④公共形象；
⑤公共言论。
由此可见，公共关系就是在遵循公共价值的基础上，承担公共责任，遵守公共道德，树立良好的公共形象，站在公众的立场上发布公共言论。这个过程其实很简单，用一句话来说，就是要互换立场，站在公众的立场上考虑问题，这样才能得到公众的理解和信任，促进双方建立良好关系。
二、危机公关，突发事件的补全之策
什么是突发事件？简单地说就是“天灾人祸”。在天灾人祸发生之后，如何继续保持和公众的良好的关系？即在突发事件发生之后，如何保持继续站在公众的立场上思考问题的态度，以便于与对方沟通？
对于“天灾”，大家比较容易理解。而对于“人祸”，通常可以分成三种情况：第一种是“飞来横祸”；第二种是“祸起萧墙”，即“内斗”；第三种是“祸从口出”。危机公关就是当飞来横祸降临时，如何避免“祸起萧墙”和“祸从口出”。
如前所述，为了建立与公众的良好关系，需要站在公众的立场上，将公共价值、公共责任、公共道德、公共形象和公共言论五个要素完美地结合起来。在这其中，公共形象是核心。在危机之后有没有承担责任、有没有遵循良好的价值观和道德、有没有使用让社会公众可以信赖和接受的语言，都决定着公共形象是否为大家所喜欢和接受。
【案例】
谁是危机公关大师？
唐骏曾以其《我的成功可以复制》一书风靡一时，然而不久就遭遇了西太平洋大学假文凭事件，导致其社会形象一落千丈。追本溯源，他在处理该事件的态度及方法
上存在很大问题。在公众眼中，唐骏的成功绝非因为那张学历，并非因为其西太平洋
博士的身份，而是通过自己的能力、信心、意志、经验和坚持才取得了成功，达到了
华人世界里很难企及的高度。
当西太平洋大学事件发生之后，如果唐骏能够面对现实，勇敢地承担二、三十年前发生的事情的责任，向公众道歉，仍然可能得到公众的原谅与信赖。很遗憾的是，
他一直没能跨出这一步。山高人为峰，他始终没能超越自我。当这一波终于过去，唐
骏不再处于舆论的风口浪尖时，他的一个校友突然跳出来称，西太平洋大学马上要开
校友会，他作为唐骏的校友，感到非常自豪和骄傲，西太平洋大学的学生囊括了中国
党政军、商界、学界最有实权和声望的人物，他感到很高兴。于是风波又起，公众又
被惹怒了。唐骏?躺着也中枪?，祸不单行，这也是失败危机的可怕之处。
另一个公共人物高晓松则堪称危机公关大师，他是真正的危机公关专家，是演艺圈里公关做得最好、公关里演艺做得最好的两栖人物。他在酒后驾车被拘之后，真正
承担了一个公共人物应该承担的社会责任。他说自己不要辩解，只想忏悔，并拒绝了
律师的辩护，说：?我不需要辩护，我认罪，希望大家引以为戒。?这正是大家期待
的社会形象。高晓松能够站在公共利益的角度考虑问题，自然获得了大多数人们的谅
解。
由此可见，一个良好的公共形象，一定是能够承担社会责任、能够站在公众角度考虑问题的形象。能够树立谦虚、平和、勇于面对现实的公共形象的人物，才是真正的危机公关大师。
三、大智若愚，树立良好形象之道
1.谁能树立良好的公众形象
能够树立良好公众形象的人通常有两种：第一种是君子，第二种是伪君子。
天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。这样的人必然能够具有良好的公共形象，然而君子是需要用一生来修炼的，但伪君子却是可以速成的。
君子和伪君子的共同点是“装”，区别是君子装一辈子，伪君子装一时。“装”就是约束自己的行为。能够装一辈子就是真正的成功，要始终在家人、朋友、同事面前维持一个好人的形象。有的人可能一开始出于不良的动机，到最后反而成真，装了一辈子，成为真正的好人。所以，“装”并不完全具有负面含义。
2.谁无法树立良好的公众形象
有两种人没有良好的公共形象：第一种是情商太低，无法遵循情理考虑问题；第二种是智商太低，无法正常考虑问题。这两种人都是不适合面对公众的。
总之，公众最愿意接受的形象可以用一个单词来概括：KISS，即Keep it stupid and simple。简单来说，就是“大智若愚”。
第二讲突发事件与当下的时代环境
孙中山先生曾说：“世界潮流浩浩荡荡，顺之者昌，逆之者亡。”同理，我们在处理突发事件、进行危机公关的时候，也离不开自身所处的时代环境，由此就要面临新的机遇与挑战。
一、透明：自媒体时代的到来
提及时代，就不能绕开《时代》（Time）这本杂志。《时代》被称为“世界的史库”，是全世界最有影响力的杂志之一。自1927年起，《时代》杂志开始评选年度人物，其宗旨是：选出对新闻和人们生活影响最重大的人物，该人物的道德品质优劣不在考虑范围之内。我国第二代领导人邓小平曾数次被《时代》杂志评选为年度人物。
1.信息时代的机遇
近年来，《时代》评选的年度人物分别是：
马克?扎克伯格
2010年的年度人物是Facebook的创始人马克?扎克伯格。
获选原因：他作为在全球的影响力最广泛和最深远的社交网络Facebook的创始人，不仅改变了社交网络的运营模式，而且改变了人类的互联网体验。
本?伯南克
2009年的年度人物是美联储的主席本?伯南克。
获选原因：2009年经济衰退，本?伯南克在金融危机下发挥了非常重要的作用，如果没有伯南克，世界的经济情况可能会更差。
巴拉克?侯赛因?奥巴马
2008年的年度人物是美国总统巴拉克?侯赛因?奥巴马。
获选原因：他为美国民众带来了新的希望。
弗拉基米尔?弗拉基米罗维奇?普京
2007年的年度人物是弗拉基米尔?弗拉基米罗维奇?普京。
获选原因：他把俄罗斯重新带回了强国之列。
You
2006年的年度人物提名前四位分别是：伊朗总统内贾德，美国前总统小布什，美国的前国防部长、著名鹰派人物拉姆斯菲尔德，朝鲜领袖金正日。然而最终的获选人物并非这四人中的任何一个，而是“You”。它的评选词是：“是的，你。你控制着信息时代。欢迎你来到你的世界。”
获选原因：2006年被称为互联网元年，正是在这一年，互联网的开放、自由与分享真正得到实现。
这样的时代环境，为突发事件的危机公关带来了机遇。
2.透明化生存的挑战
在一项世界人口的排名榜单中，稳居榜首的国家是中国，其次是印度，其后分别是Facebook、QQ、美国、My space、印度尼西亚、巴西、人人网、Twitter。这是一个很恐怖的排名，在前十名中有五名是虚拟世界。
通过参与这样的虚拟世界，每个人每天相当于生活在一个大国人口的监督之下，社会进入了一个透明的时代。这样的世界与以前相比发生了根本性的变化：以前人们居住的屋子被窗帘紧紧裹着，现在人们所处的是一个玻璃屋——一个透明的世界，每个人的一举一动、一言一行都能被大家看到。在这个世界里，人们必须学会透明化生存。
要做到透明化生存，人们必须明白两个道理：
100减1等于0
现在是一个100减1等于0的时代。即使我们做了100件好事、100件有用的事、100件优秀的事，一旦不小心做错一件事，说错一句话，最后的结果都是0。
让自己“装”起来
以前，人们在“黑屋子”里时可以为所欲为，爱唱就唱，爱跳就跳，因为没有人可以看见。然而现在走进玻璃屋，在众多双眼睛的注视下，人们必须注意自己的言行，让自己“装”起来。
3.人人参与的传播途径
当今时代是一个不可思议的时代，人人都是媒体，人人都是演员，人人都是观众，人人都是裁判，人人参与历史，人人成为历史。
以前的新闻管制是事前管制，只要中宣部下了禁令，所有媒体都不能播报。而现在的新闻管制只能通过事后引导。因为在自媒体时代，每个人都有说话的权利，每个人面前都有一个麦克风，它不受时间限制、不受空间限制，甚至不受规则的限制。
不受时间限制
事情还未发生或者刚刚发生发后的一秒钟内，微博、论坛、博客上可能就已经出现了相关信息。
不受空间限制
在河南发生的事情，不仅河南的媒体可以进行监督，全国各地的媒体都可以实行监督，各地的老百姓都有可能关注。
不受规则限制
即便在一定的时期内不能传播信息，但网络的力量是强大的，无法用严格的规则进行限制它，由此会催生了诸多网络语言，用另一种方式传播相关信息。
二、寂寞：微博背后的社会现实
如今时代有一个可怕之处，在于大家无所事事，所以很寂寞，从而导致公众对诸事的围观。这时要认清一点，人们在有事干的时候琢磨事，没事干的时候才会琢磨人。因此，要想解除这种无休止的“寂寞”，就得“keep everyone busy”，即让每个人忙起来。
【案例】
网络神贴
网络神贴?贾君鹏，你妈喊你回家吃饭?一经发出，在5、6个小时内就引来39万名网友浏览、超过1.7万条回复，在一天时间内吸引了710万的点击量和30万回复。
很多网友把自己的网名改为?贾君鹏的妈妈?、?贾君鹏的姥爷?、?贾君鹏的二姨
妈?、?贾君鹏的姑妈?等，组成了一个庞大的贾君鹏家庭。两个月后，该帖已经多
达13178页，得到回复395335条，占据401901楼，成为?网络第一高楼?。
令人不解的是，为什么这样一句无厘头的话能最终成为网络第一神帖？
从表面上看，有很多人在恶搞。例如：新闻联播在找贾君鹏、易中天在叫贾君鹏回家、火车站挂着?贾君鹏，你妈喊你回家吃饭?的横幅。从深层次看，这反映出当
今时代的一个特点，那就是大家都太寂寞了：?哥发的不是帖，是寂寞?、?哥用的
不是手机，是寂寞?、?哥睡的不是觉，是寂寞?。
在寂寞的时代，人们往往有以下特点：
1.从“四有”到“三无”
以前，大家争做“四有新人”，追求的是有理想、有道德、有纪律、有文化。现在人们的体验是“无梦、无痛、无趣”：因为梦醒了、梦没了，或者梦实现了，从而无梦；因为受伤太多，已经被“砍”了999刀，不在乎再加一刀，从而无痛；神经已经麻木，所以表现乏味，从而无趣。
2.从沉默到围观
2010年11月份《新周刊》的封面文章是《围观改变中国》，《南方人物周刊》2010
年评选的年度人物是“微博客”，即写微博的人。有段话说得很好：围观能否改变中国？当微博介入新闻事件中时，人们不免高看一眼。
但平台只是工具，关键还在于使用工具的人。互联网观察家谢文指出：微博是中国社会进步的结果，而不是原因。诚然如此，我们已经看到了微博作为新的传播工具与社交工具对现实的巨大影响。
当中国的现实“照”进微博的梦想时，一切都不再单纯。越来越多的人开始不甘于继续做沉默的大多数，开始发出微小的声音，而这一个个微小的声音又通过网络工具聚合成进步的大力量。虽然一个人的声音有限，但当每个人都发声的时候，声音就不再微小了。在一条条喊冤求助的帖子背后，是一颗颗渴求问题得到解决的心；在一条条发泄强烈情绪的微博后面，是无数压抑已久的灵魂；在名人的打情骂俏背后，是名利场上的众生百态。由此可见，微博的现实就是中国社会的现实。
要点提示
当今时代的关键词：
①透明；
②寂寞；
③三仇；
④三俗。
三、三仇：公民维权意识的高涨
如今社会，三仇成为一个关键词。所谓三仇，即仇富、仇官和仇警。与富人挂钩可能挨打，与官员挂钩可能被扁，与警察挂钩则可能吃亏。
1.不理智的关心错位
对于交通事故，人们通常的反应是对死难者表示同情、对家属表示慰问。然而曾经有一则标题为《豪华法拉利跑车翻车，5人遇难》的新闻得到了不同的舆论反应：通过监控发现，在这则新闻发布的第一个小时内，迅速出现109条评论，其中的前几条分别是“该”、“现在的人都是玩死的”、“得瑟，该”、“死得好，少几个吃饭的！”……竟然没有一个人关心死难者，这就是典型的仇富心理，所以有美国人惊呼：中国处于网络暴力时代。
网络暴力时代的另一个显著特征是：在仇富、仇官、仇警的同时，人们通常蔑视权威、同情弱者，这导致了不理智的关心错位。草根的天下来临，越是弱势的人越容易得到同情，越是受到灾难，越容易得到帮助，大家都去关心偏远的贫困地区、弱势的女人、流浪的动物，却不愿意关心身边的人。
2.不容侵犯的私权利
2007年10月，一部被认为具有历史意义的重要法律——《物权法》生效，这是中国几千年来第一次通过法律的形式保护私有财产，因而是一部开天辟地的法律。在此之前，人民的家门可以不经过严格的法律程序便被闯入、被拆迁，而今那个时代已经过去了，“史上最牛钉子户”便是最具标本意义的伟大事件：一座孤零零的碉堡矗立在重庆的市中央，男主人公杨武挥舞国旗，拉起书写着“公民合法私有财产不受侵犯”的横幅，女主人公吴萍则向前来采访的记者讲解《宪法》。
回顾事件的整个过程：
2007年2月26日，猫扑、天涯等网站上出现了重庆九龙坡区拆迁户成为孤岛的帖子和图片；
3月8日，《南方都市报》以《网上惊现史上最牛钉子户》为题进行了独家报道，由此被媒体广泛聚焦。普通公民、专业人士及新闻媒体纷纷发表看法和评论，如对拆迁的反思、对《物权法》的讨论等。
3月16日，《物权法》以高票通过；
3月23日，法定拆迁最后期限；
4月2日，双方达成协议。
此事过后，重庆有关方面对被“钉子户”打败的原因进行了反思，他们认为被拆迁户具有很强的媒体意识，通过与媒体配合，利用媒体的强大力量为自己撑腰，而重庆市政府和九
龙坡区政府在召开会议时却要求重庆新闻单位不准去现场采访，事件的动态报道由《重庆日报》统一刊发，结果由于主流媒体的传播渠道不畅，导致了网络媒体和境外媒体的热炒。
由此，重庆市委书记总结了两点教训：第一，对网络媒体研究不足，对其敏感度和重视度不够；第二，缺乏应对境外媒体的经验和主动引导的意识，导致了境外媒体热炒的被动局面。
在这两条教训中，第一条反省得很正确，但第二条却没有找到问题所在。因为尽管境外媒体造成了一定的压力，实际上热炒的还是境内媒体，问题的根本在于重庆市政府。诚然，他们能管制重庆的新闻单位，但无法控制包括北京、广州在内的全国各地的媒体；即使他们管得了官方的媒体，也管堵不住老百姓的悠悠众口。
四、三俗：俗是人的本能
三俗是指恶俗、低俗、庸俗，这是人的本能。
第三讲抛掉处理突发事件的三个幻想
【案例】
与性有关
克林顿与莱温斯基的?拉链门?事件发生后，有人曾经做过一项调查，结果显示：如果一条新闻在标题中出现了?性?字，其点击率会比没有?性?字高两倍。
如果标题中出现了与性有关的细节，其点击率会再增加三倍；如果标题把克林顿总
统和与性相关的细节联系起来，其点击率会再增加13倍。
时代?奠基人?
在如今的新闻环境下，木子美、芙蓉姐姐和张钰成为了时代的?奠基人?。
木子美被称为博客时代的奠基人，方兴东因为她拿到了第一笔风险投资，成立了?博客中国?，从而创造了全民书写博客的机会。
芙蓉姐姐被称为互联网2.0时代的奠基人，互联网因更侧重于互动而区别于互联网1.0时代，而芙蓉姐姐也靠其经典造型在无数板砖和口水的笼罩下成长起来。
张钰被称为视频网站的奠基人，优酷网站的老板古永锵在接受媒体采访时曾表示，其网站之所以能够成功，必须感谢张钰，正是她当时把与潜规则相关的音频独
家提供给他们，从而使优酷网火了起来。
?三俗?代表
当今时代，另一个曾处于舆论风口浪尖的人物是凤姐。广电总局在整顿?三俗?之时，她曾被点名批评。
广电总局称，凤姐这样的人是?三俗?的代表人物，应该禁止其上节目。凤姐回应道：?‘三俗’的不是我，而是大家。如果大家不爱看，我能火起来吗？?这
也应了蒂姆伯纳斯?李曾经对互联网的评价：如果互联网美好，那是因为现实的美
好；如果互联网丑陋，那是因为现实的丑陋。
平民英雄的诞生
李宇春由于在2005年?超级女生?比赛中取得冠军，后来成为美国《时代》杂志的封面人物。
有人认为?超级女声?这个节目很俗，但不可否认，李宇春的脱颖而出是中国公众意识崛起的标志。公众的参与率高涨，影响力扩大，见解、价值取向和审美判
断不会再轻易受到左右，他们以一种公众化的参与方式，认同了多元的文化价值观，这才导致中国的平民英雄由此诞生。
有人曾用“忍”字把人分成四种：第一种人幼稚，既忍不住尿，也忍不住话；第二种人不够成熟，能忍得住尿，却忍不住话；第三种人成熟，既忍得住尿，也忍得住话；第四种人衰老，能忍得住话，却忍不住尿。
在如今社会中，真正能生存下来的只有第三种人。反面典型有：辽源市环保局前任局长郭冬波引咎辞职，根源就是他忍不住发飙，说了一句与身份和地位极不符的话：“领导就得骑马坐轿，老百姓想要公平？臭不要脸！”有一名官员，针对南京房价问题忍不住发表了“谁降价我查谁”的言论，被人肉搜索出来时顺带挖出了不少腐败行径，终被判刑。“中国最年轻的市长”因为在视察工作时有两人为其撑伞，一度被推向舆论的风口浪尖，因为在公众面前，毛泽东、周恩来、普京、布什都是自己为自己撑伞……
在透明的时代中，每个人的一言一行、一举一动都在公众的关注之下，每个人都应当有危机意识，认识到危机是无处不在、无孔不入的。
一、危机下的三个幻想
在每年出现的大量危机事件中，有关政府和与企业的事件大致各占一半。在处理突发事件的过程中，某些政府官员或企业领导往往抱有三个幻想，那就是：公众能不能不关注我们？媒体能不能不报道我们？上级领导能不能帮我们说话？
1.公众能不能不关注我们
第一个幻想对象是公众。某些政府官员或企业领导幻想：老百姓各有各的工作，都忙着陪自己的老婆、孩子，哪有时间整天盯着我们？他们能不能不关注我们？但这显然是不可能的，突发事件必然成为公众关注的焦点。
2.媒体能不能不报道我们
第二个幻想对象是媒体。某些企业领导幻想：我们每年向媒体投递数以亿计的广告费，媒体不会招惹我们，也不敢报道我们。因此曾经有一家企业出事后，通过央视广告部向准备报道他们的栏目施加压力，反而惹怒了该栏目的分管领导和制片人，最终报道照旧进行。
3.上级领导能不能帮我们说话
第三个幻想对象是政府。某些政府官员或企业领导幻想：出事后，上级领导能够出面帮我们说话。殊不知，突发事件必然是政府处理的重点，官商之间的“友谊”在危机之时不可能派上用场。
二、为什么要抛掉三个幻想
要想进行成功的危机公关，就必须抛掉不切实际的幻想，因为突发事件必然要成为公众关注的焦点，必然要成为媒体报道的热点，必然要成为政府处理的重点。
1.突发事件必然是公众关注的焦点
突发事件之所以必然成为公众关注的焦点，原因有两个：第一，每个人都有好奇心；第二，每个人都有自我保护意识。
每个人都有好奇心
从本质上讲，每个人都有知情的需求，都有权力、有愿望知道危机事件的来龙去脉；同时，每个人都有监督的需求、免于恐惧的需求，因为恐惧往往比坏消息更可怕。因此，突发事件必然成为公众关注的焦点。
每个人都有自我保护意识
自我保护意识促使人们考虑：既然今天有不安全的食品被别人吃到，谁能保证明天不会轮到我？既然今天的不安全食品出现在上海，谁能保证没有出现在北京？这是人类的一种正常思维。因此，想让突发事件不被公众关注是不可能的。
要点提示
抛掉三个幻想的原因：
①突发事件必然是公众关注的焦点；
②突发事件必然是媒体报道的热点；
③突发事件必然是政府处理的重点。
2.突发事件必然是媒体关注的热点
坏消息就是好消息
对媒体而言，坏消息就是好消息。在很多情况下，只有事件不正常甚至反常的时候，才是媒体关注的时候。
例如，中国建立了很多高楼大厦，并没有得到关注，但当世界第九奇迹上海“楼脆脆”出现后，立刻得到了全国媒体的热情关注。有人调侃道，可以借上海“楼脆脆”成立各种雷人的旅游线路：参观上海倒塌楼房，看世间人情冷暖，看史上最强豆腐渣工程，看官商勾结、利欲熏心，看房奴人生百态，华东五市加乌镇，赠送上海倒塌楼房双飞六日游……
媒体具有两面性
众所周知，媒体具有两面性。以普利策新闻奖为例，无数新闻人将这个奖项视为至高无上的荣耀，然而有人如是评价它的创始人普利策：半边脸是温文尔雅的学者，半边脸是肌肉抽搐的魔鬼。
究其原因，一方面，普利策认为新闻记者应当承担社会责任。他比喻道：“如果一个国家是一条航行在大海上的船，那么新闻记者就是船头上的守望者。他要在一望无际的海面上观察一切，审视海面上的不测风云和海滩暗礁，同时及时发出警告。”另一方面，普利策也是全世界第一张黄色小报的创办者，这也展现出他作为噬血狼犬的另一面。
【案例】
新闻记者的双重人格
南非摄影家凯文?卡特曾因其著名的照片《饥饿的苏丹》获得了普利策奖，然而他最后却选择了开枪自杀。
为了拍到那张照片，凯文?卡特躲在灌木丛里长达半个多小时，眼睁睁地看着一只秃鹫在被饿得皮包骨头的小孩头顶不停地盘旋，只等她死后立刻扑下来。在这
个过程中，凯文?卡特的双重人格在不停地斗争：第一重是自然人格，在这个人格
下，凯文·卡特想立刻去把小孩救起来；第二重人格是职业人格，在这个人格的支
配下，他要用自己的相机把正在发生的事情记录下来。
尽管半个多小时后完成了拍摄，凯文·卡特马上前去救助小孩，但他还是晚了一步，小孩很快就饿死了。在这之后的一年中，凯文?卡特无时不在饱受良心和道
德的煎熬，最终选择了开枪自杀。
挖掘突发事件是媒体的生命线
媒体间的竞争激烈，一家媒体要想引起公众的关注，就必须在第一时间内把热点事件、突发事件完整、深入地报道出来，这是它的生命线。
3.突发事件必然是政府处理的重点
政府是处置突发事件的主体
无论危机事件是发生在政府还是企业，其上级部门及官员都要追究事件的最终责任方。
政府必须维护其公信力
公信力在处理突发事件的过程中显得尤为重要。根据2008年开始实施的《政府信息公开条例》，政务信息公开是大势所趋，政府从行政管理到公共管理，再到社会救助、恢复重建、总结防范以及对媒体的管理等方面公开信息，这些都决定了突发事件必然是政府处理的重点。
第四讲危机公关5S原则之一：承担责任
在处理任何事件特别是突发事件时，需要考虑三个层面：首先是“道”的层面，即理念的层面，例如遵循公共价值、承担公共责任、遵守公共道德、树立良好的公众形象以及发布公共言论；其次是“法”的层面，即机制的层面，例如通过机制确保处理事件的流程、效率和结果；最后是“术”的层面，即方法、技巧的层面。按照三个层面循序渐进，方能进行成功的危机公关。
下面就来看如何从道、法、术三个层面，运用5S原则之一的承担责任，进行成功的危机公关。
一、危机后的艰难抉择
1.鳄鱼理论
鳄鱼理论是一条著名的理论：当人们被鳄鱼咬住一条腿时，人的本能往往驱使他们拼命想把鳄鱼蹬掉，这样只会激怒鳄鱼，使人死得更快；有经验的渔民则会保持一动不动，待鳄鱼吃完那条腿后，立刻抓住机会逃跑，最终或许能够保留性命。
这条理论告诉我们：危机之所以“危”，就是因为人们在它面前必须做出一个很艰难的抉择。这种艰难，诚如哈姆雷特那句著名的发问：是生存还是毁灭？
2.急于恢复原状
在突发事件发生之后，有些官员和企业家往往急于挽回损失，恨不得一下子恢复原状，这种理念是错误的。
危机发生之后，首先需要关注的是最重要的事实，即人是否活着，其次才要考虑企业遭受的损失。以企业的美誉度为例：假如企业的美誉度原本是100分，突发事件发生之后，美誉度降到0分。此时要做的第一件事不是马上将其恢复到100分，因为那是不切实际的，而是尽最大努力阻止这个分值继续下降，尽可能地使其最低只跌落到-20分。然后再逐渐采取措施，使其恢复到-10分、0分、10分、20分，最终回升至100分。
这是一个艰难而痛苦的过程，领导者必须具有良好的心态和充分的准备，首先不要让自己继续成为焦点，具体而言，就是退一步海阔天空，把责任扛起来，给媒体和公众交代。
3.鸵鸟现象
在处理危机事件时，应该杜绝“藏头露尾”，也就是鸵鸟的行为。当鸵鸟的尾巴着火时，它的第一反应不是努力把火扑灭，而是拼命奔跑，然后一头扎进沙堆里。在思想上已经安全了，但现实是尾巴依然在燃烧。
二、选择性地承担责任
危机发生后，往往面临两种不同的状况：第一种是责任在己，公众有一定的证据；第二种是责任不在己，但公众却不这么认为，己方是最大的嫌疑人。面对不同的状况，进行危机公关应当采取不同的策略。
1.责任在己：第一时间抢占先机
危机公关的要义并非追求高尚，而是趋利避害。也就是说，在危机发生之后，如何选择伤害相对较轻的方式处理。
责任方明朗
在公众“有图有真相”，掌握确切、充实的证据证明责任在己方时，危机公关的策略是：毫无二话，在第一时间承担责任，诚恳地向公众认错，争取得到他们的谅解。
责任方不明
在责任方尚未明确的时候，外界媒体和公众都在对突发事件的发生原因进行猜测，此时，企业不要立刻做出决定，而做进一步的观察。如果突发事件已经造成一定影响，但影响尚未扩大时，则应该抢先一步承担责任，立刻改正错误，并保证不要再犯。
【案例】
失败的故宫危机公关
有人用?焊、憾、撼、捍、汗?五个同音字简要而生动地概括了故宫发生的多重事件：首先，一位电焊工起了贼心，偷了故宫的几件展品，大家为此感到非常遗
憾。然后，故宫把锦旗上?捍祖国强盛，卫京都泰安?的?捍?写成了?撼?，并
且在公众明知是错别字的情况下，仍奋力狡辩。最后故宫方在公众舆论的压力之下
无处可逃，甚至把责任推到保安部工作人员身上，称保安部自作主张，没有向院领
导请示。
屋漏偏逢连夜雨，正在大家为?撼?字争论不休时，又有传闻称故宫要把重建的一座宫殿作为一个会所，这次故宫方依然辩称领导不知情。
这一连串的事件，导致故宫深陷舆论的漩涡，而由于故宫接连推卸责任，导致其公众形象大打折扣。
要点提示
承担责任的情况：
①责任明确在己时，第一时间承担责任；
②责任方不在己时，适当吃亏承担责任。
2.责任不在己：适当地吃亏
当突发事件的责任不在己方时，并非绝不承担责任。在某些情况下，适当地吃亏，主动承担责任，反而更容易赢得公众的好感和信任。
【案例】
?吃亏?的召回
A公司是一家名列世界五百强的跨国公司。有一段时间，安徽省卫生厅召开新闻发布会，称在对A公司生产的某种产品检测时，发现其中一项化学元素超标，从
而引发各大媒体的大肆报道，报道称A公司产品?使美容变毁容?。
A公司经过调查，发现了真实情况：原来那些被报道的产品是其它公司冒充A 公司产品的假冒伪劣产品。A公司危机公关小组讨论后认为，如果此时召开新闻发
布会说明自己的冤情，很有可能被媒体、公众认为自己不够真诚，是在狡辩。因此
A公司领导决定宣布全部召回报道涉及的040011批次和050011批次的产品。
事后证明，这次召回一举多得：首先，公众看到A公司的措施后，认为A公司态度真诚，不再对其紧追不放；其次，召回制度显示出了A公司的魄力，证明其强
大的生存能力；最后，召回的只是040011批次和050011批次的产品，证明A公司
的其它产品没有问题。A公司的营业额并没有受到很大影响。
因此，在公司必须做出艰难的抉择时，一时适当地吃亏，并不一定会真的吃亏。案例中的公司用两个批次的产品挽救了整个企业，就是用“吃亏”收到了意想不到的效果。
第五讲危机公关5S原则之二：系统运行原则（上）
不是我们的责任，我们也必须承担责任的情况有：
◆媒体和公众先入为主认为责任在己方；
◆政府或其它权威机构不会站出来帮助澄清；
◆承担责任比继续辩解更利于平息风波；
◆承担责任更有利于缩小事件的影响规模及控制事态发展；
◆必须帮别人背黑锅；
◆公众认为己方必须承担责任。
在这些情况下，退一步承担责任往往能取得对己方更有利的效果。
【案例】
跳楼事件背后
富士康员工连续跳楼事件的背后，是第一代和第二代农民工之间的区别的社会问题。
第一代农民工的想法很单纯，他们再累再苦都不怕，不计较享受，不计较回报。
有200块钱就全部寄回家，有500块钱就要把家人照顾好。即使在城市里干得再好，
最终还是要回老家。第二代农民工则不然，他们即使混得再差，也要留在城市里。
有一分钱就花一分钱，要在城市里得到尊重、得到爱。
这是一个深刻的社会问题，如果富士康认为这个社会问题与它无关，它遭遇的情况只会越来越艰难。富士康只有承担起社会责任，下决心上调工资，关怀员工，才有可能成功地走出危机，赢得大家的信赖。
不是我们的责任，我们则不必承担责任的情况有：
◆政府或其它权威机构能够在短时间内证实不是己方责任；
◆其它机构或个人主动承担了责任；
◆被认定是己方责任将必死无疑。
在这些情况下，承担责任与否是死亡与生存的区别，而后者是明智的选择。
例如，欧洲曾有媒体报道雀巢婴幼儿食品中所含的某种重金属超标，当时雀巢的相关负责人在与其危机公关小组讨论后，确定遵循低调原则，静观其变。随后的事件发展是公众质疑的焦点很快转移到卫生部，卫生部在其疾控中心网站上发布公告，消解了公众的误解。试想如果雀巢反应激烈，人为地将事件扩大化，必然给自身带来恶劣的影响。
要点提示
系统运行原则：
①组织机制；
②舆情监测体系；
③突发事件应急预案；
④新闻发布制度；
⑤突发事件危机公关方案。
一、组织机制
系统运行的首要步骤是建立组织机制。
1.建立组织机制的原因
举一个反例，民营企业的领导往往过于自信，通常认为自己无所不知、无所不能。遭遇突发事件时，民营企业往往出现这样的情况：领导一个人暴跳如雷，所有员工站在周围不敢说话，一开口就会被领导怒骂，因此只能眼睁睁地看着领导跳入危机的深渊。
这样的领导是孤独而悲哀的，出现这种情况的原因就是没有建立良好的组织机制。
2.建立组织机制的方法
危机发生之后，应对之策是成立危机公关小组。这时需要注意：
第一，小组组长要由老板担任；
第二，副组长则由专业机构的专业人士担当，如果专业人士不能参与与领导的直接交流，公关小组就无法在最短的时间内做出最快的决策。
第三，各部门的相关领导都要囊括在小组中。公关、市场、销售、客服、生产、技术等部门的领导都要参与其中，以便于针对不同方向处理相应的事情，承担相应的责任。
有了完善的组织机制，整个危机公关系统才能得以运行。
二、舆情监测体系
1.建立舆情监测体系的好处
建立良好的舆情监测体系，能使企业在第一时间知道外界正在发生的事情，以及下一步将会发生的事情，以便企业随时调整应对策略。
2.监测危机事件的指标
企业监测危机事件通常使用七个指标：首先是生命安全，人命关天或有可能导致人命关天的是最严重的事件；其次分别是媒体关注度、公众关注度、政府关注度、国际关注度、持续性、经济损失。
舆情监测体系正是通过对这七项指标的综合评价来衡量危机事件的严重程度。
三、突发事件应急预案
突发事件应急预案包括5W1H。五W指的是谁（Who）、什么时间（When）、什么地点（Where）、面对谁（Whom）、做什么（What），其中最重要的是面对的是谁；1H指的是怎么做（How）。这些都需要企业在突发事件应急预案中做好充分、详细的准备。
四、新闻发布制度
新闻发布可以分为三种情况：常规的发布、重大事件的发布、突发事件的发布。
在常规的发布中，对新闻发布制度和新闻发言人的考验很难体现，因为这种情况得到的关注度通常较低。而在重大事件和突发事件的发布过程中，新闻发布制度和新闻发言人处于聚光灯之下，制度完善与否和发言人能力高下就很容易显现出来。
【案例】
中石油的谨慎用词
长久以来，提及中石油，很多人首先想到的是?很牛?、?垄断?、?盘剥老百姓?、?挥金如土?等负面词汇，为了改变这样的公众形象，中石油专门制定了在新闻发布会上要慎用和规避的词汇的相关规范。
第一，报道集团领导活动。领导出席庆典、会议等活动时，不要使用?亲自?、?莅临?、?光临?等词汇，应使用?出席?、?参加?；领导执行公务时，慎用?访问?、?出访?等词汇，应使用?谈判?、?签约?、?业务交流?、?参加会议?等与实际任务相对应的词汇；领导到基层调研时，不使用?考察?、?视察?等词汇，应使用?慰问?、?调研?、?检查?等；报道集团领导讲话时，要慎用?做重要指导?、?发表重要讲话?等词汇，而应使用?指出?、?强调?、?要求?、?指示?、?发表讲话?等；报道中所涉及的领导职务，不使用?首长?、?老板?、?老总?、?一把手?等词汇，而应使用?公司领导?、?公司主要领导?或规范的职务名称；在党内会议上，不能称呼行政职务，应使用?同志?、?党组成员?、?党组领导?、?党组主要领导?或规范职务名称。
第二，报道集团经营状况。报道公司经营业绩时，不使用?垄断?、?暴利?、?豪门?、?大腕?、?衰退?等词汇，慎用?拐点?、?借债?、?下滑?、?举债?、?亏损?等词汇，应使用?营业收入?、?上缴税费?、?利润总额?、?增加盈利?、?稳定增长?、?运行平稳?等；报道集团公司上缴国家特别收益金时，不要使用?暴利税?，应使用法定称谓?特别使用金?，涉及集团公司税收等报道时，不使用?避税?等词汇。
第三，报道集团量化生产和市场供应情况。不用?争夺市场?、?占领市场?等词汇，应使用?增加?、?提高?、?扩大?等；报道油品销售时，不使用?搭售?、?配售?等词汇，而用?降价促销?、?礼品促销?等；报道油价变化时，慎用?涨价?、?降价?等词汇，应使用?调整?、?上调?、?下调?、?调价?、?波动?、?上浮?、?回落?、?冲破?等；报道油气供应紧张时，不使用?油荒?、?气荒?、?断档?等词汇，应使用?供求矛盾?、?资源紧张?等；报道集团公司市场供应报道时，不使用?占领?、?控制?、?蚕食?、?通吃?等词汇，而应使用?保障国家能源安全?、?保障国家能源供应?等；报道人事资源和薪酬时，不应用?交棒?、?卸任?、?换帅?等词汇，而用?任命?、?接任?、?辞任?、?离任?等；报道用工制度时，
不使用?裁员?、?减员?、?买断?、?下岗?、?待岗?、?大锅饭?、?优化下
岗?等词汇，慎用?减员增效?、?精简人员?等词汇，而应使用?总量控制?、?控
制机构编制?、?控制用工总量?、?控制人口成本?、?优化用工结构?等；报道资
本市场运行情况时，不使用?圈钱?、?套现?、?敛财?、?缩水?、?破发上市?、
?市值蒸发?、?头把交椅?等词汇，而要用?增持?、?表现良好?、?超出预期?、
?高于发行价?、?低于发行价?等；涉及资本运营时，不使用旧式的?现金吃紧?、?现金短缺?等词汇，而要使用?公开发行?、?提升公司价值?等。
此外，关于安全环保、稳定与法律纠纷等、公司称谓及其他都有很明确的规定
第六讲危机公关5S原则之二：系统运行原则（下）
五、突发事件危机公关方案
在危机发生阶段，危机公关一切策略的目的是使自己不再成为焦点。而在危机平息之后，往往还有很长一段时间处于低谷状态，在这个漫长而艰难的过程中，对企业最重要的就是未雨绸缪，制定一个修复品牌的危机公关方案。
1.危机公关的“舍得”哲学
台湾的王永庆老先生曾如是评价富士康集团的总裁郭台铭：“他是华人世界里面唯一能与巴菲特、比尔?盖茨比肩的人物。”这句评价确实名副其实，因为富士康出事后，郭台铭并没有认为这是倒霉、是他人在陷害，而认为这是企业必须承担的责任，是成长路上必须付出的代价。
因此，危机公关最大的智慧、最深刻的哲学就是“舍得”，有舍才会有得，懂得这个哲学道理的企业才能长久地生存下去。
2.突发事件危机公关方案的撰写
企业的危机公关策略不能走一步看一步，而是应该未雨绸缪。例如，如果有媒体报道公司出现了食品安全问题，公司应当立刻撰写一份危机公关方案。整个方案的撰写需要十个步骤：
分析事件经过与走势
分析事件的经过与走势是制定突发事件危机公关方案的首要步骤，也是之后所有步骤的基础。只有准确地分析出事件的经过与走势，所有的公关策略才有方向和目标。
成立危机公关小组
作为进行危机公关的专业机构，必须成立危机公关小组，介入危机的深层次。否则，对内部而言，整个解决方案将不会成功；对外部而言，会被认为没有诚意。
确定危机公关的基调
危机公关的基调往往由企业视具体情况而定。例如，有的企业定下三个基调：不大意、不拖延，不升级。当然，处理不同性质的危机时，企业确定的基调也会不同。
确定当事人与首发媒体的沟通策略
在这个步骤中需要明确的问题有：当事人是谁？首发媒体是谁？要和他们进行怎样的沟通？要达成怎样的一致意见？确定当事人与首发媒体的沟通策略时，要注意沟通最重要的是要互换立场，站在对方的立场思考问题。
比如，如果中央电视台对某企业或地方政府进行了曝光，这时他们关注的是被曝光者的态度。如果被曝光者反省态度好并进行改正，媒体就会到此为止；如果态度不好，媒体则会穷追猛打。因此，最好的态度就是及时、诚恳地通过媒体向公众道歉。
确定大媒体的沟通策略
危机事件发生之后，企业要确定大媒体的沟通策略，因为大媒体在众多媒体中往往起着定调子的关键作用，一家大媒体的影响力往往超过数家小媒体。
撰写一份好的声明
一份好的声明往往能起到事半功倍的作用，在危难关头救企业于千钧万发之际，而一份坏的声明可能把企业推向死亡的深渊。
确定内部沟通机制
企业确定内部沟通机制时，需要考虑：员工在想什么？经销商在想什么？供应商在想什么？债权人银行在想什么？我们要告诉他们发生了什么？我们打算怎么做？将这些内部问题考虑清楚后，再进行沟通协调，才能稳定军心，一致对外。
确定新闻发言人制度
确定新闻发言人制度，具体而言就是确定谁来接受媒体的采访，以何种方式接受采访，要向公众说明哪些内容等问题。
召开新闻发布会
突发事件发生之后，新闻发布会要做到尽量简单、尽量低调、尽量小规模，这样更有利于发布正面新闻，也更有利于将负面新闻控制在最小范围内。同时，需要确定新闻发布会将邀哪些电视台、哪些报纸、哪些网站参加，正面新闻需要发布什么主题等问题。
阻止负面新闻的继续发布
要想阻止负面新闻的继续发布，就必须对负面新闻采取一些技术手段。在媒体多元化、信息分散、透明的时代，应对媒体需要做到两方面：一方面，发布正面新闻，要像建设城市一样建设自己的机构，使它成为赏心悦目的花园；另一方面，阻止负面新闻，正如清扫花园中的垃圾。同样，阻止负面新闻的继续发布同发布正面信息一样重要。
品牌修复的策略
第七讲危机公关5S原则之三：真诚沟通（上）
一、真诚地与公众沟通
危机事件发生时，在媒体面前，企业最重要的是态度。具体而言，态度比内容重要，认识比方法重要，思想比技术重要，魅力比能力重要，表情比声音重要。甚至有案例表明，有的媒体因为企业领导真诚的沟通态度而对其负面新闻网开一面。
美国社会学家阿尔波特提出了流言的传播公式：
流言传播强度=问题的重要性×不了解程度
因此，消除流言的关键在于消除不了解，消除不了解的主要途径在于首先使对方接受自己，其次才能接受自己所说的话。
二、辨明真诚的几个误区
关于真诚沟通，有几个常见的误区：真诚不等于不讲原则，真诚不等于不讲分寸，真诚不等于毫无保留，真诚不等于不讲方法。
谈到真诚，有人会说性格直爽就是真诚，其实这里存在一个误区。例如，有一个人的外貌不很出色，如果别人实话实说：“长得丑不是你的错，出来吓人就是你的不对了。”这样
就会极大打击这个人的自尊心。这时不妨寻找他的优点，例如说：“你虽然相貌不出众，还是很有魅力的……”这并不代表说话者不真诚。
我们都知道，在一串好的项链上，最精华的部分是它的钻石，但如果没有项链上的其它部分，就无法称其为项链。
好项链=好项链+好吊坠
和项链类似，真诚的沟通可以分为五个部分：善意的谎话、严谨的套话、漂亮的空话、正确的废话、可信赖的真话。其中，可信赖的真话就是项链上的钻石，但如果没有其它四个部分，整个沟通过程就不会成功。
三、不要坚持局部真理
星云大师在其著作《三八二十三》中讲述了一个孔子的故事，这个故事说明了一个道理：一根筋很容易导致大灾难的发生。
【案例】
三八二十三
有一天，孔子和他的学生去逛街，突然听见前面有人在吵架，于是这个学生就跑过去看热闹。
人群中心有一个卖布的小贩和一个买布的顾客正在争吵。顾客要买八丈布，小贩算道：?每尺布三文钱，三八二十四。?没想到，顾客立刻喊道：?奇怪了，从
小我爷爷、奶奶、姥姥、姥爷都告诉我，三八二十三，凭什么到你这儿就是三八二
十四？?
两个人的争吵声越来越大，围观的人也越来越多。孔子的学生跑过去，指着这名顾客说：?你没学过算术吗？三八就是二十四！?顾客本来就很恼怒，一看有人
来搭腔，就更火了，继续喊道：?肯定是三八二十三！如果是三八二十四，我就把
脑袋给你！?这个学生心想赌注太大了，说：?这样，我赌我头上的这顶帽子，我
们来请孔子做裁判。?孔子沉思了片刻，对学生说：?你这个家伙，明明是三八二
十三嘛！?孔子的话音刚落，大家哄堂大笑，纷纷说：?孔子还自称天下第一才子，
没想到居然连三八二十四都不知道。?在大家的哄笑声中，孔子带着学生灰溜溜地
离开了。
回去的路上，学生问：?明明是三八二十四，为什么您要说三八二十三呢？?孔子回答：?你输了的话，输的只是一顶帽子；可如果人家输了，输的可是脑袋。
永远不要坚持局部的真理，要懂得妥协才是！?
不要坚持局部真理，这句话看似简单，要做到却没那么容易。要想做到这点，须知四句话：没事就是本事，摆平就是水平，搞定就是稳定，妥协就是和谐。
最好的危机公关就是促成“没事”，在某些情况下，不坚持局部真理，暂时损失小的利益，才能最终在长远的未来获取全局的利益。在社会中，不是所有东西都是美好的，既有负责任的媒体，也有昧良心的媒体；既有优秀的记者，也有拙劣的记者；既有诚实的消费者，也有狡诈的消费者。在这种错综复杂的局面下，尤其需要懂得妥协。
四、要尊重公众的感受
在信息爆炸的社会中，人们越来越健忘。汶川大地震过去三周年了，我们还记得与之相关的哪些人？温家宝、王石、“范跑跑”、陈光标、喂奶的警察、敬礼的儿童、谭千秋……
是的，抗震救灾中的大部分人已经被我们选择性地遗忘了，但总有几个人、几件事让我们记得很清楚。
王石在地震发生之后捐了两百万，之后在互联网上发表言论，称慈善不应该成为一种负担，引来骂声一片。很多人认为，王石作为中国房地产界的大亨，发表这样的言论是没有社会责任感的表现。当他试图辩解时，反而引来了更大的骂声。后来，王石在召开股东大会时候感叹道：“我要在危机公关上补上一课。”
由此可见，在某种程度上，危机公关的路线图是不做、不说、不辩解，待事件平息后，从侧面引导性地发表言论。
五、道歉比争辩重要
道歉的效果立竿见影，往往比争辩更重要。
【案例】
解决?拉链门?
克林顿和莱温斯基的?拉链门?事件发生后，克林顿最初采取的策略是死不认账，结果是老百姓纷纷不买账。经过认真而艰难的考虑，克林顿决定向公众道歉。
他在发表电视讲话时说：?我对不起大家，犯了男人最常犯的错误，希望大家能给我一个改过的机会。?
当天晚上，美国最大的民意调查公司盖洛普做出调查，显示克林顿在道歉之后，当天的支持率迅速回升了六个百分点，意味着他得到了美国公众的谅解。
六、要弱势不要强势
在通常情况下，危机发生之后，无论是企业还是政府，在面对媒体的时候往往有以下几个心理特点：第一，不敢说，担心说出真相后引起领导的不满，从而惹祸上身；第二，不愿说，抱着幸灾乐祸的态度坐观事态愈演愈烈。此外，说大话、说狠话、说谎话也是常见的几个错误。
有些老板在危机发生之后，不但没有向公众道歉的意思，反而表现得很强势，彪悍地将脖子一梗，怒视公众，这样只会激怒公众。
正确的做法是：当公众伸手来打左脸的时候，要把右脸也伸过去给他们打，使公众达到泄愤的目的。弱势往往比强势更容易获得他人的谅解。
七、危机公关的“五不”准则
1.“五不”沟通准则内容
危机公关的“五不”沟通准则是：不拍心脏，即不要紧张，不要害怕；不拍桌子，即不要发怒；不拍脑门，即说的话要经得起推敲；不拍胸脯，即不说大话；不拍大腿，即不要得意忘形。
要点提示
危机公关的“五不”准则：
①不拍心脏；
②不拍桌子；
③不拍脑门；
④不拍胸脯；
⑤不拍大腿。
危机事件发生后，有的人在面对媒体时，由于与记者聊得投机，就把不该说的话全都告诉了对方，忽视了记者的职业使命，对媒体盲目信任，从而丧失了把握舆论方向的主动权。
面对媒体是一件充满痛苦、压力很大的事情。在当今时代，几乎没有人会在强者发生危机时对他们表示同情或支持。例如，克林顿卸任之后，曾有记者问到：“你曾是全世界最有权势的总统，你把美国带入政治、经济、军事最强大的历史时期，那么还有什么令你害怕的事情吗？”克林顿的回答是：“诚如我在《我的生活》中所写，我最害怕的就是面对媒体，其次才是死亡。”由此可见，做好面对媒体的心理准备，增强面对媒体的心理素质，在处理突发事件时显得尤为重要。
第八讲危机公关5S原则之三：真诚沟通（下）
2.老板后死定律
在“五不”沟通准则中有一条著名的“老板后死定律”，意思是说：危机发生后，除非想让老板最早付出代价，否则下属必须先站出来承担责任，尽最大努力顶住一切压力。因为危机事件发生后，企业通常会指定一个副总或总监作为新闻发言人，如果这名新闻发言人将错误揽到自己身上，通常企业还有退路；如果老板冲在前面，企业就没有任何退路了。
通常情况下，取得良好效果的危机公关都有一个共同的特点，那就是老板躲在后面见机行事，在合适的时候给大家重振信心，真正有长远目光的老板往往是识时务的俊杰，能够做到“运筹帷幄，决胜千里”；而在效果糟糕的危机公关中，老板一般耐不住性子，不经认真考虑就在台前急躁地发言。殊不知，此时老板最明智的做法就是保持沉默，静观事态变化。因此，当企业被广泛质疑时，一定要让老板“躲”起来。
【案例】
向毛主席保证
某知名乳品企业遭遇了危机事件，有媒体报道该企业生产回锅奶，即把没有销售出去但已经过了保质期的奶重新回炉加工再次销售。事件发生后，危机公关小组
制定的策略是让老板先不要出来说话，然而老板没有忍住，在接受记者采访时立刻
回应道：?我向毛主席保证，我们的企业绝对不存在这样的情况。?但之后的调查
结果显示，该企业确实存在生产回锅奶的问题，使得该企业家本人以及整个企业都
受到了广泛的质疑。
八、注意文化内涵的差异
【案例】
霸道，你不得不尊敬
丰田汽车2003年曾在中国大陆推出一款名为?霸道?的越野车，其广告画面是该车穿过一座城市，驶过一座桥，桥的两侧全是石狮子，当车驶过狮子的时候，它们全把右爪举了起来，相配的广告语是?霸道，你不得不尊敬。?
这则广告引起了国人的勃然大怒，因为这座桥给人的第一印象是卢沟桥，象征着中国的耻辱，而狮子是中国的图腾，广告中让它们向外国车低头的场景让人难以
忍受。因此有人将广告语改为：?霸道，你不得不拿下。?场景解释为，车子驶过
的时候，被石狮子出手拿下。
这款车上市后销量很差，究其原因，就是丰田不尊重中日两国文化差异的表现。
在这个案例中，丰田公司没有注意危机发生后的一个特点，那就是：公众在没有得到任何官方消息的情况下，容易胡乱猜测，很多谣言应运而生，反而容易误导舆论。
针对这种情况，英国一位公关专家提出了公关的3T策略：第一，Tell it all，即告诉公众我所知道的全部；第二，Tell your own tale，即把自己扮演的角色全部展现出来；第三，Tell it fast，即要迅速发布信息。永远不要像挤牙膏一样，别人追问一句才回答一句，那样只会让公众感觉企业的态度不真诚。
要点提示
公关的3T策略：
① Tell it all；
② Tell your own tale；
③ Tell it fast。
九、适当保持沉默
危机事件发生之后，企业家要保持淡定的态度，不是所有事情都要回应，适当保持沉默是更好的选择，能够降低被关注的程度。尽管也可能招致一些人的咒骂，但取得的效果是值得的。因为在这段沉默的时间里，埋头做事、不言不语比嚣张回应得到的效果要好得多。
【案例】
实业家与学者的斗争
金融学家郎咸平经常发表一些犀利的言论，他曾经把矛头指向了一度被称为?资本大鳄?的顾雏军。
2004年8月9日，朗咸平在复旦大学以《格林柯尔：在?国退民进?的盛宴中狂欢》为题发表演讲，指责顾雏军采取了多种手法巧取豪夺国有资产。次日，《东
方早报》和《香港商报》刊出发言摘要，随即被新浪等多家网站转载，此事立刻成
为社会热点。
其实同期被郎咸平指责的不止顾雏军一人，不止科龙一家企业，还有海尔集团首席执行官张瑞敏以及TCL集团的董事长李东升。郎咸平称，张瑞敏?本来是当保
突发事件中的危机公关策略关闭 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协 正确答案： C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案： D 3. 从突发事件的角度考虑，当今时代的环境特征不包括：√ A 时尚 B 三俗 C 寂寞 D 三仇
正确答案： A 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案： B 5. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任 正确答案： C 6. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力 正确答案： A 7. 危机公关“五不”沟通准则中的“不拍胸脯”是指：√ A 不得意忘形 B 不说大话
C 不说谎话 D 不要发怒 正确答案： B 8. 丰田汽车“霸道”广告在中国引起众怒，是因为其忽视了：√ A 真诚沟通 B 文化差异 C 适当沉默 D 速度第一 正确答案： B 9. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应 C 免疫效应 D 眼球效应 正确答案： A 10. 在3Q公关大战中，360最终取得胜利是因为把（）作为最有利的武器。√ A 自身利益 B 对方利益 C 媒体利益 D 用户利益 正确答案： D 11. 突发事件发生后，企业不应该立即回应，以下原因不符合实际情况的是：√
一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的
危机公关，苏泊尔的一次超越－－“特富龙”危机管理案例 2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C-8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求，并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼，其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。(注：所谓特氟隆，是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称，市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”，包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热(180°C-260°C)耐低温(-200°C)、自润滑性及化学稳定性能等，被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利，最常见的就是不粘锅，其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂，该助剂用量极少;这种加工助剂随着产品生产的完成，已从制造过程中除去，涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。) 时隔一天，7月10日，周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒-杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天，新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容，各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实，并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短，消费者并没有对这一消息有什么反应，不粘锅市场销售走势良好，没有任何负面的表现。 7月11日，周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力，经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号，也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。 于是，一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻，由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注，到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景，在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。 7月12日，周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中，杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示：“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明，全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称，全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂，它本身就没有危害，所以特富龙更谈不上什么有害了。 杜邦的这份声明，并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反，媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有，不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道，开始表现出来。 很快，新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。 受“特富龙“事件的影响，作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔，遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %，七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上，其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。 同时，由于“特富龙“事件影响的延伸，苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害，并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击，苏泊尔股票上市当天即跌破发行价，给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。
今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿
和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食
企业危机公关中的媒体策略 在现代社会，企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛，但由于企业与社会公众之间的不同动机，存有利益的差别与矛盾，因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突。这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度。如何化解企业和公众的矛盾，平息冲突，获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题。如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件，随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机，包括“三鹿奶粉”事件等。大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用，有时也是引导整个社会舆论的主要力量。 当企业遭遇危机时，如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失，如何通过有效公关重塑企业形象，以及如何借助媒体的力量化解危机，是本文力求解的现实问题。 一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用 1．维护社会公益 大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分，它通过促进信息的沟通和交流，来协调社会各个子系统之间的关系，在整体上维护着社会的平衡和稳定。 企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失。危机一旦爆发，组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息，形成认知并做出判断。 此时，媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要。 在媒介诸多的功能中，真实信息的传递是其本质性的功能。企业危机产生后，民众需要知道发生了什么，为什么发生和企业做了什么，而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径。大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用，也会成为企业不断进行自身完善的推进剂，使得企业和社会公众之间和谐地相处。 2．在危机传播过程中构建“危机拟态环境” 李普曼在其《公众舆论》一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念，认为，在大众传播极为发达的现代社会，人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”，二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”（即拟态环境），三是存在于人们意识中的“关于外部世界的图像”，即“主观现实”。人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的，而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介。经过这种中介后形成的“主观现实”，已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映，而是产生了一定的偏移，
篇一：家乐福危机公关策划书目录 一，危机事件回放 二，危机调查 三，策划目标 四，公关方案 五，组织与实施 六，公关效果 ? 危机事件回放： 2012年3.15晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关 规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。 ? 危机调查：家乐福（carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。 家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，2012年3.15晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！ ? 策划目标： 通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！ ? 公关方案： 1.客户处理方案： 1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！ 2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！！ 2.媒体处理方案：避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会， 邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！ 家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层 决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统
第六章
危机公关管理 危机公关 管理（2）
1
本章内容
? 一、危机的概念 ? 二、危机的特征 二 危机的特征 ? 三、类型和原因 ? 四、危机的管理与预防 ? 五、处理危机的方法 ? 六、危机公关的策略 六 危机公关的策略
2
一、危机的相关概念 危机的相关概念
? 危 危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性 危 利 象 存 突发性 或灾难性的事故与事件。 ? 危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即 在 发 象 或 即 将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公 众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关 系。 ? 危机管理：指针对组织自身情况和外部环境， 分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性 析 危 然 定 措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机 化解 重新恢复信誉和市场的 整套机制 化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
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? 危机公关
? 立足于应付企业突发的危机事件，通过有 计划的专业处 系统将危机的损失降低到 计划的专业处理系统将危机的损失降低到 最低。 ? 积极的方案还能利用危机，使企业在危机 树 秀 过后树立更优秀的形象。 ? 要做好危机公关管理这道菜，就应了解整 个操作流程。 ? 危机公关管理主要可以分为预测、防范、 识别 处理及善后等五个方面 识别、处理及善后等五个方面。
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? 1、预测：对企业内外部环境作周密分析 ? 2、防范：在企业运作中严格执行 ? 3、识别：高举党同伐异的大刀 ? 4、处理：保持冷静理性，人员迅速到位 ? 5、善后：危机背后有商机 善后：危机背后有商机
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危机公关应急处理预案 一、社联工作重大失误: 活动规则出现重大漏洞 1)危机公关小组获悉后,在5分钟内通知相关的活动负责人 2)活动策划组在30分钟内重新审查活动规则,并作出是否更改活动规则的最终决定。同时,危机公关小组在审查期间执行解释和安抚工作,并且做好更改活动规则的准备。 a.若策划组决定更改活动规则。危机公关小组在30分钟内通过社联微博与 人人网发布更改规则的信息。并电话通知活动参与者进行道歉。另通知各部门部长，由部长级发飞信告知部门干事并统一口径。 b.若策划组决定不更改活动规则。危机公关小组在15分钟内以电话形式安 抚活动参赛者并告知主办方制定该规则的出发点与考虑因素，尽量平息事件。 3) 若事态恶化,引起参赛者与群众的强烈不满，危机公关小组在2小时内在制定公告以说明事情经过和活动规则制定的原因并视情况进行道歉。同时通知秘书处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。 附:其他工作失误参考上述办法进行处理 二、社团对社联强烈不满 社团对日常活动评分或月度评分强烈不满意 1)危机公关小组在获悉后30分钟内,通过交促部获取该社团的评分资料。 2)危机公关小组在1小时内召开紧急会议重新审查社团评分资料。 a.若评分无误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团,并仔细告知本次评分的每一项分数来源。 b.若评分有误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团评分的更改,并进行道歉。 3)若事态恶化,引起该社团及其他社团的强烈不满，危机公关小组 a.在1小时内找到相关社团的指导老师进行沟通,并争取老师的帮助。 b.在2小时内在制定公告以说明事情经过并视情况进行道歉。同时通知秘书 处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。 社团严重违反社联章程 1)交促部确定对社团的惩罚措施后，在30分钟内征得社联指导老师和理事会同意,并通知危机公关小组。危机公关小组在30分钟内召开紧急会议,商讨可能会发生的情况并做好应对预案。会议结束后,电话通知社联指导老师、理事会及各部门部长级,并由部长级发飞信给部门干事,社联全体做好应对危机的准备。
危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。
中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 NO.1沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 NO.2围魏救赵策略 兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。
如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步： 第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。 在当前的背景下，有一些东西是“隐秘”的，这为围魏救赵提供了可能性。为什么测试结果在法兰克福车展期间公布？为什么这样一款受中国市场认可的中国汽车第一次到欧洲就遭遇“特别”的待遇？ 一夜间，人们在很多媒体上见到如下典型观点：洋人“惧怕”中国车、“这是在打压中国汽车”。评论出来之后(网络导向型的传播规划成为最大的功臣)，舆论出现了激烈的分化、争吵，危机管理团队成员对帖子内容作了详细的策略性规划，并对网络言论进行大量的“引导”工作。 NO.3情感公关策略
十大危机公关案例 时间：2004-04-01 00:00 文字选择：大中小 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会重要的经济体——企业也不能例外，从年头至年尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪和研究，笔者以为很有必要对2003年发生在中国市场上的包括跨国公司和内资企业具有代表意义的危机公关案例加 以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，故而形成本“十大案例”专题。 2003年度十大企业危机公关案例案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布了售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分 理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后，中电通信市场总监飞赴南京调节此事，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信这
危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉
d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
危机公关处理 一、危机公关处理的原则 (一) 快速反应的原则 凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的关注。发生危机时公司必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和公司采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。高效率和日以继夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。 (二) 真诚坦率的原则 任何危机的产生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会有夸大事实的报道。因此，公司要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的态度。 (三) 人道主义的原则 危机在不少情况下带来生命财产的损失。新闻媒介等舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，在危机处理时首先要考虑人道主义的原则。 (四) 维护信誉的原则 (五) 公共关系在危机管理中的作用是保护公司的声誉，这是危机管理的出发点和归宿。在危机管理的全过程中，公司的公关人员都必须努力减少对公司信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。 二、危机事件的防范与处理 (一)公共关系危机的涵义 危机，英文为Crisis，在汉语里，危机的书面意思是成败存亡的关头。公共关系中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了
公司正常的有序运转状态，使公司声誉和利益受到威胁、损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。 (二)公共关系危机的特征 1、突发性 2、严重危害性 3、不规则性 4、舆论的关注性 (三) 公共关系危机的类型 1、从危机的性质上分 (1) 突变危机:造成较大生命损失的危机。(地震、风暴、火灾、抢劫、破坏、爆炸等)。 (2) 商誉危机:即商业信誉危机，主要指由于不履行合同、不按时交货、质量问题而形成的经营危机，商誉是公司存在和发展的根本，出现商誉危机会直接威胁公司的生存。 3)经营危机:是管理不善而导致的危机。如投资失误、定价策略失误、( 产品质量低劣、管理混乱。另外，公司由于种种原因而经营不下去也属于此类危机。 (4)信贷危机:信贷危机主要是指因公司丧失信誉而得不到上级拨款或银行贷款，同时又难以募集到股份，致使资金枯竭，公司难以为继从而形成危机。 (5)素质危机:是指由于内部素质不高危及自身生存的危机。如员工缺乏公关意识和质量意识、专业技能低下导致的危机。另外，公司基本设施、建筑老化、设备重大故障而导致的危机。
在这个寒冬中，2009已成为过去。在世界范围内的金融危机形势下，众多企业(尤其是行业领导品牌)与有关机构经历了各自“意外”的危机考验，从而使“危机公关”成为回顾、解读2009年业界事件的关键词之一。 在这岁末年初之际，我们依据关注度、代表性与影响力，对发生于2009年的众多危机公关事件进行了分类与整理，从中筛选出了以下十大典型危机公关案例，并加以深入解读分析，希望对您能够有所帮助与启发。 1、蒙牛OMP风波 2009年2月2日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的OMP，并责令蒙牛禁止这一添加行为。国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛奶产品，特仑苏OMP安全风波骤起。此前，OMP是蒙牛特仑苏高端牛奶的主打卖点，现在却被主管部门叫停，蒙牛该如何应对? 2月11日，当事件被媒体曝光后，蒙牛方面坚持“速度第一”原则，借助媒体发布《蒙牛关于OMP牛奶的回应》，坚持“OMP安全”观点，称其安全性受到了FDA等国际权威机构的认可。但蒙牛的单方回应并没有扭转被动局面，而自特仑苏上市以来对于OMP安全性的质疑声，在事件的助推下成为了舆论的主流，尚未完全走出“三聚氰胺”行业阴影的蒙牛面临很大的舆论压力。此时，家乐福、沃尔玛超市等各地终端卖场对特仑苏采取了下架、退货等应对措施，特仑苏销售受阻。 作为知名企业，蒙牛在进行危机应对时坚持系统运行原则，在迅速回应的同时，也与有关上级主管部门进行积极沟通，以期获得第三方的权威证实。经过一系列努力，2月14日，卫生部就该事件回应，称经六部委专家联合认定OMP并不会危害健康，从而为特仑苏牛奶平反。与此同时，蒙牛方面也得到了多个有关国际组织的声援与支持，特仑苏OMP的安全性得到了多方的权威证实，至此事件得到平息，产品销售得到恢复。 事件点评：蒙牛特仑苏OMP风波是一起典型的食品安全危机事件，主打高端产品被国家主管部门叫停，这对于任何一家企业来说都是致命的。蒙牛对于事件的应对策略可圈可点，抓住了“OMP 安全性”的关键点，坚持系统运行原则，在做好媒体沟通的同时，积极与有关主管部门沟通，最终得到了权威证实，事件得以圆满解决。 2、云南“躲猫猫”事件 2月12日，被拘押的昆明市晋宁县李某在看守所死亡。就其死因，警方称因与狱友玩“躲猫猫”游戏不小心撞墙而致。这一难经推敲的死因回应引来了媒体及广大网友的强烈质疑，舆论认为当地政府没有承担事件责任，给出的回应缺乏可信度。 透过轻浮的死因回应，公众认为有关部门显然是在推卸事件责任，陷于被动之中是难免的。如何以有效方式揭开事件真相，给广大公众一个满意的答复，是摆在有关政府领导面前的最大难题。 2月19日，云南省委宣传部高调介入此事，借助网络手段，征集网民和社会各界人士代表作为调查委员会成员参与事件调查，得到了网友的称赞，社会各界报名异常踊跃。 2月20日，当地公安部门依然擅自发布通报，称李某系游戏意外受伤致死，媒体与广大网友开始质疑报告，舆论压力再次形成。
企业危机公关处理流程和方法 一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓 在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。 因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。 二、危机公关处理的一般原则 不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个品牌。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：
原则一：快速反应，查明原因 从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业或者政府部门，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者找到专业危机公关整合解决机构博得天策营销顾问相关项目部，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处理设备或工具（博得天策舆情监测系统），以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司认为越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。 埃克森公司对其油轮泄漏事件的处理，便是危机公关处理过程中对突发性事件反应迟钝，最后不仅蒙受经济上的损失还使公司形象一落千丈的一个典型失败案例。在事情发生后，埃克森公司既不彻底调查事故原因，也不及时采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府道歉，致使事态进一步恶化，污染区越来越大。公众媒体对埃克森公司这种置公众利益于不顾的恶劣态度极为不满，群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。最后埃克森公司付出了20亿美元