案例1：突遇台风更改行程旅游费用该由谁来埋单?
教学用途：
1、本案例适用于《旅行社管理》课程。
2、主要考核的知识点：
—不可抗拒因素
—《国旅游组团标准合同》的相关规定
—《合同法》有关规定
—《消费者权益保护法》有关规定
2006年6月23日，黄先生等4人与旅行社签订了《市出境旅游合同》。7月8日，4位游客搭乘意大利歌诗达邮轮公司的轮船启程，不久旅行社得知国济州岛因台风封港。之后，4位游客去日本长崎观光，而国济州岛行程改至日本冲绳岛游览。2006年11月7日，黄先生等4人起诉至法院称，在他们登船启航后才被告知，国济州岛不能成行，此后失去人身自由被强行带往日本冲绳岛“首里城公园”和偏僻的卖场购物。黄先生等认为旅行社该行为属故意欺骗，违背合同约定，侵犯游客的选择权，要求赔偿因取消国济州岛游览损失9296元、按退一赔一原则赔偿强行令4位游客游览日本冲绳费用600美元、赔偿精神损失费1000元。
法庭上，旅行社认可与4位游客签署有旅游服务合同，但辩称2006年7月间，济州岛海上有台风是客观事实，轮船公司临时改变航线属不可抗力。法院判决法院认为，旅游服务合同的履行确实会受到天时、地利等诸多无法掌控的因素影响，出境游尤甚。众所周知2006年7、8月间，在黄先生等4人原定游览沿海地区受到强台风的影响，但台风来临之前，公众并不知晓台风的确切状况。考虑到旅行社实际收取游览国济州的陆地观光费，与游览日本冲绳发生的实际费用有差异，在双方均无法举证下，法院依据原合同记载金额与旅行社实际收取的旅游费比例，确认由旅行社退还每人济州陆地观光费523.28元，同时酌情考虑游览日本冲绳发生的费用，由双方具体分担后，酌定实际返还每位游客343.28元，共计1373.12元。
讨论思考题：
1、已签定的旅游合同遭遇不可抗力而产生的变更，旅行社应如何履行责任与义务？
2、如何消除游客产生的不良情绪，尽可能地消除诉讼隐患？
（案例来源：本案例根据焦晓虹：突遇台风更改行程旅游费用该由谁来埋单?《新闻晚报》，
2007年4月20日旅游版整理）
案例2：旅行社职员卷款逃跑消费者维权胜诉
教学用途：
1、本案例适用于《旅行社管理》课程。
2、主要考核的知识点：
—旅行社财务管理措施
—《合同法》有关规定
—《消费者权益保护法》有关规定
2006年9月，女士在报上看到了明华旅行社的广告，9月30日出发的稻城八天七夜游开价5000元，便欣然至旅行社为自己和家人都报了名。一心期待着稻城游的女士在9月27日打至旅行社询问出行具体事宜时，才被告知因旅行社业务员卷款逃跑，该旅行团计划竟然已经取消了。空欢喜一场的女士等遂要求旅行社退还每人团费5000元并按照合同约定赔偿10%的违约金每人500元，而旅行社只同意退还团费并赔偿5%.双方为此发生了纠纷，遂诉至法院。
旅行社认为，按照合同约定，如果旅行团计划有变，可提前三天告知消费者，只需赔偿5%的违约金，9月27日距离原定的出行时间正好三天，因此不应赔偿10%的违约金。
法院经审理后认为，旅行社因部管理疏漏导致雇员卷款失踪，应当承担相应的责任。旅行社在9月26日即向公安机关报案，但未在第一时间主动通知消费者旅行团取消，直到次日消费者致电询问才告知该情况，因此，旅行社未能按约履行提前三天通知的义务。据此，法院判决旅行社归还每位消费者团费5000元并赔偿每人违约金500元。
讨论思考题：
1、旅行社的财务管理是否存在真空，应如何改进以杜绝隐患？
2、旅行社如何更好地改进服务，切实履行合同签订后的各种义务？
（案例来源：本案例根据2007-3-16 22:20:00 新华网旅游频道相关案例整理）
案例3：一旅游官司引争议游客身亡同伴赔偿21万
教学用途：
1、本案例适用于《旅行社管理》课程。
2、主要考核的知识点：
—旅游安全与保险
—对游客参加合法组织的旅游活动的意识引导
—合同法中的免责条款
2006年6月底，市民梁佟在网上发布消息，召集网友到武鸣县境的大明山江进行露营旅游活动。今年7月8日，在梁佟的召集下，共有13名“驴友”乘车前往江露营。当晚“驴友”在江河床裸露的石块上露营。次日早上7时左右，江山洪暴发，河床中的帐篷被洪水冲走，21岁的籍“驴友”小骆(化名)不幸被山洪冲走身亡。事件发生后，小骆的家长将梁佟等其他12名“驴友”告上法庭，要求他们对小骆的死亡共同承担责任，并提出了人身损害、精神抚慰金等约35万元的经济赔偿要求。
法院审理后认定，活动发帖人梁佟制定了此次户外活动的日期、路线等，应该被认定为是活动的组织者。而梁佟以“AA制”名义向“驴友”收取的60元的活动经费，梁佟未能证明没有任何盈余又不曾退过款给“驴友”，故法院推定其一定程度上具有营利性质。又因为梁佟没有营利资质，所以法院认为梁佟在此次户外活动中有一定的性。另外，法院认为梁佟作为活动的发起人，对探险活动的危险性应具有前瞻意识，对指导其他“驴友”认识困难、克服困难和危险负有不可推卸的责任，但其对天气形势判断失误，应当预见而没有预见，选择了在南方的暴雨季节在河谷中露宿，也没有安排专人守夜，具有明显的主观过错。所以，法院认为发帖人梁佟具有疏忽大意、疏于防等过失，应该负所有责任人中的最大责任。而对于死者小骆和其他“驴友”，法院认为他们在此次活动中，没有任何人提出防风险的建议，也没有采取安全防措施，均存在过于自信或疏忽大意的过失。另外，在发生危险时，“驴友”之间应当有互相救助的义务，故其他11名“驴友”也应承担责任。经过审理，市青秀区人民法院于日前作出一审判决：活动发起人梁佟承担60%的责任，死者小骆和其他“驴友”分别承担25%和15%的责任。根据这一比例，梁佟及其他“驴友”须向小骆的家属赔偿死亡赔偿、精神损害抚慰等共计21万余元，其中发帖人梁佟要承担16万余元的赔偿。
此判决引起一定争议。许多“驴友”认为，与参加旅行社不同，户外探险活动常被“驴友”们公认是一种风险自担的活动，而且经常采取书面或口头方式来规定相互间不须对活动中因个人因素和不可抗自然因素造成的事故和伤害承担责任，即“免责条款”，让“驴友”承担这么大的责任不太现实。
法院认为，户外探险活动具有一定的危险性，从表面上看，所有参与人员均是具有完全民事行为能力的自然人，均属自发参与活动，彼此之间无任何合同关系来规各自的权利和义务，但发生人身损害事故，还是应当有人担责，即使有所谓的“免责条款”，根据我国《合同法》的相关规定，造成对方人身伤害的免责条款是无效的，不受法律保护。
此间有关专家认为，目前我国尚未建立起户外探险活动的制度和法律规定，而责任认定机制的缺失，就会造成户外探险活动事前的轻率化，盲目化，这一点是目前最需要引起重视的。
讨论思考题：
1、旅游行政管理部门及旅游企业如何引导游客提高安全意识，选择参加正规旅行社组织的
旅游活动？
2、旅游活动的组织过程中，导游应如何杜绝安全隐患，防止人身伤害事故的发生？
3、没有签订合同的情况下发生的旅游人身伤害事故如何界定与处理？
（案例来源：本案例根据甘冰：一旅游官司引争议游客身亡同伴赔偿21万，《中国青年报》，2006年11月30日相关报道整理）
案例4：首例“游客境外滞留”案画上句号
教学用途：
1、本案例适用于《旅行社管理》课程。
2、主要考核的知识点：
—旅行社对游客行为的隐患预防与监控措施
—《合同法》中的担保义务与责任
首例“游客境外滞留”案画上句号，市中级人民法院终审认为双方签订的担保书无效，驳回了青年旅行社股份(以下简称“青旅”)的诉讼请求。
省中国国际旅行社为人贾建花和吴银明办理了赴德、法、意等国为期十四天的旅游手续。后来，该旅行社又通过担保的方式，将两名游客“过户”给“青旅”。但在旅行结束时，带队人员发现贾建花和吴银明“丢失”了。出境游客作为一个“特殊的标的物”，被“过户”后“丢”了，酿成了一起特殊的诉讼。“青旅”将省中国国际旅行社诉至市城关区人民法院，要求法院判决对方支付保证金20万元及利息，并承担因该案而发生的律师费、差旅费四万元。城关法院一审驳回了“青旅”的诉求，“青旅”不服，向中院提起上诉。
二OO五年十二月九日，中院认为一审判决认定事实不清，适用法律错误，撤销原判，发回重审。二OO六年四月五日，城关法院重审后认为，原被告双方签订的担保书是自愿协商的结果，确认有效。被告在游客滞留境外未归的事实发生后未按约定支付保证金，对酿成本案纠纷应负主要过错责任。而原告作为带团出国的旅游公司未能尽到监管义务，致使游客滞留未归，亦应负部分过错责任。法院判令省中国国际旅行社给付“青旅”保证金十二万元、律师费一点二万元，驳回了其他诉讼请求。
省中国国际旅行社不服提起上诉。中院审理后认为，案件中涉及的担保书表明担保人为中国国际旅行社接待部，接待部属于旅行社的部职能部门，分支机构不能作担保，因此该担保行为属于无效。终审撤销了重审一审判决，驳回“青旅”的诉讼请求。
讨论思考题：
1、旅行社应如何预防游客滞留境外？
2、旅行社企业合作组团时应如何把关？
（案例来源：本案例根据郝冬白薛梅：首例“游客境外滞留”案画上句号，《中国新闻网》，2006年11月20日电整理）
案例5：狗伤游人，谁来承担责任？
教学用途：
1、本案例适用于《旅行社管理》课程。
2、主要考核的知识点：
—旅游安全教育与警示
—旅行社服务规程
1998年6月，投诉人××游客参加某国际旅行社组织的九寨沟旅游团。6月14日下午 7时许，旅游团乘汽车至松县甘海子地段时，一些旅游者提出要上厕所。导游即与司机商量，将车停在了一个有厕所的商店门口，导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口。这时走在最后的××游客没有直接上厕所，而是经过厕所门口向大约离厕所 5米处的土堆走去，被此地大树下拴着的狗咬伤。事故发生后，导游为××游客的伤口进行了应急包扎处理。到达九寨沟的宾馆后，将其送到九寨镇医院进行医治。由于此地没有狂犬疫苗，导游向旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。16日导游将××游客送上交通卧铺车返。旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照××游客的要求，为其安排了带独立卫生间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了××游客的医疗费和住宿费6000元。在治疗期间和出院后，消协和质监所对此纠纷进行了多次调解，而××游客认为仍不足以弥补其直接与间接经济及精神损失。
旅游质监所处理意见：本案当事人××游客在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是：
1、旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求，中途停车上厕所，
导游的此行为并无不当。导游在停车后告知了厕所的具体位置，并将旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽的义务。××游客下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所，而是向厕所后面 5米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。2、本案中，××游客被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下，不应承担违约
责任。但旅行社有义务进行救助、协助有关部门调查取证，依据旅游意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。
3、被狗咬伤是第三人的侵权所致。《民法通则》第127条规定：“饲养的动物造成他人损
害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任。”本案中，由于狗的主人未有尽到管
理的义务，致使××游客身体受到伤害，因此××游客应直接要求侵权人承担赔偿责任，以使自身的利益得到及时的保障。
讨论思考题：
1、旅行社遇到游客人身伤害意外事故时的应急措施。
2、游客不自觉或不听劝导后受伤了，旅行社的责任到底有多大？
（案例来源：本案例根据国家旅游局质监所《旅游投诉典型案例评析》材料整理）
案例6：旅行社为省钱“引狼入室”
教学用途：
1、本案例适用于《旅行社管理》课程。
2、主要考核的知识点：
—旅游安全教育与警示
—旅行社成本控制
—旅行社合法经营的必要性
2006年8月5日16时许，樊晴义(男，37岁) 驾驶着挂户为招商国际旅游的旅游大巴，载有教育旅行社组团的32名天安保险公司员工的旅行团，由至天堂寨旅游，5日下午返回。在大客车行驶到燕天路13KM+986米处时，与相向驶来的金寨县天堂寨运输公司亚兵驾驶的皖N41591大客车相会相擦，A-28809号大客车翻入丰坪水电站水库中，造成7人死亡、3
人重伤、22人轻伤。
“自己单位下属分公司就有着相当数量的旅游车，但竟然用外来车辆也不愿用单位车辆。”据知情者透露，教育旅行社为节省成本做出了如此令人费解的举动。据了解，目前在册的正规旅游车共有500多辆，然而旅游运输市场上实际远不止这个数目。有得天独厚的旅游资源和客源，部分外地车因此不远千里赶到抢生意。运管处客运科工作人员算了笔账：在交通管理部门注册的旅游用车要缴纳客座基金、各种保险等费用，一个座位的成本每月就需支付数百元，而“黑车”只要开到正规车2/3的价格就有利可图。
目前到底有多少辆“旅游黑车”？运管部门认为，这个数据无从统计，但可以肯定有愈演愈烈之势。从查到的黑车来看有单位挂靠车，也有私人购买的非营运车。据介绍，“黑旅游车”现象几年前就存在，但最初数量很少，如今随着旅游市场对汽车需求量的增大，“黑旅游车”已公然与旅行社做起了生意，一旦发生事故，后果不堪设想。
“要真正阻断黑旅游车市场，关键还需旅行社自我约束。”运管部门相关负责人介绍，他们常去景点查旅游车的资质，也查到过一些黑车。然而，面对越来越多进军锡城的外地车及充斥旅游市场的本地“游击队”，这样的执法有一定的局限，运管部门时常是力不从心。只有旅行社真正意识到把好用车关的重要性，才能彻底将黑车拒之门外。
讨论思考题：
1、旅行社是否只需要将成本控制放在业务操作的第一位考虑？
2、旅行社违规操作产生的严重后果。
3、政府各部门应如何采取强有力的措施，消除违规企业和个人所带来的隐患？
4、违规旅游企业应如何问责？
（案例来源：本案例根据袁晓岚、越：旅行社为省钱“引狼入室”，期待联动机制规旅游用车，《江南晚报》，2006年8月10日相关报道整理）
案例7：新疆一旅行社被“涮”，知名酒店被判赔偿
教学用途：
1、本案例适用于《旅行社管理》课程。
2、主要考核的知识点：
—旅行社服务供应厂商的管理与监控
—合同法
—旅行社维权
新疆美丽华酒店（下称美丽华）承诺，在该酒店累计用房达一定数量后，可获取奖励房。但当签了协议、交纳押金后，新疆假期旅行社（下称旅行社）却经常得到酒店“客满无房”的答复，旅行社负责人委托他人订该酒店客房时，却可轻松订到房间。感觉被“涮”的旅行社一纸诉状将美丽华告上了法院。2006年２月１７日，天山区法院执行局终于将这起服务合同纠纷案执行完毕。
２００４年４月１６日，旅行社与美丽华签订了一份协议书约定：“２００４年４月１６日至同年９月期间，由旅行社组织旅游团队在该酒店处集体订房并使用，等旅行社累计用房一定数量后，该酒店将以等值的免费房间给予旅行社以作奖励。”
签订协议后，旅行社便向该酒店交纳１２５０美元押金。履行协议期满后，双方对奖励用房于２００４年９月３０日又签订补充协议：奖励给旅行社价值７３０１０元的客房。补充协议签订后至２００５年４月，旅行社享用了价值３００１０元的奖励房。此后，旅行社再申请用房时，该酒店或不予答复或告知无房。疑惑中的旅行社遂委托他人向该酒店申请订房，却很快得到酒店的订房答复。
在一个国家或地区拥有最高法律效力的法律，它的实际作用与宪法实际上相同。2008年10月21日案例十一旅游购物，“质价不符”，责任谁负？ 案情介绍 王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛游览，寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾，王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花500元买下一枚，回家后，王女士并未感到“开光”玉佛的“灵验”，即到居住城市中的寺庙“鉴定”，结论是：此玉佛并未开过光；随后又珠宝店问价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元，顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了“质价不符”的物品，旅行社有不可卸的责任，应承担500元购物的损失。 案情评析 旅游质量监督管理部门经过审查认为，被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责任，投诉人的赔偿请求缺乏事实和法律依据，故不予以支持。旅游质量监督管理部门提出了三点主要理由： 一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为，与被投诉人无关，被投诉人没有承担赔偿的责任。 二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖关系，如所购商品有质量问题，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务。 三、本案中，投诉人所购“开光”玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不是一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部分捐赠的性质，因此，也不能适用《消法》中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。 案例十二双方当事人是否存在旅游合同关系？ 案情介绍 甘肃某商贸公司组织14人前往北京参观旅游，期限为9月13日至20日。9月11日上午该公司与北京某旅行社联系，旅行社当即传真回复有关报价，每人旅游费为750元，另外提出返程票手续费每人30元，旅游团到京后，交齐所有费用。当日11时左右，该公司传真至旅行社，提出在京的旅游行程安排和接待标准以及旅游费的报价。并注明以上行程，报价请确认，在传真件上加盖了该公司的印章。下午2:30分，旅行社传真回复，对行程安排、接待标准和旅游费的报价表示接受外，仍提出应付火车订票费每人30元，到京后即交齐团费。商贸公司当日未再回复旅行社。9月11日下午17：40分，商贸公司组织的14人乘火车出发。 9月12日，商贸公司传真给旅行社，称返程订票手续费稍高，不得已由自己在京订票；团费由我方领队带去，先付50%，余款在离京上火车时给付。旅游团13日早到北京西站，望做好接待服务准备……。旅行社收到传真后，立即传真回复：因贵公司确认时间太晚，我社无法接待。 随后，商贸公司向旅游质监部门反映，要求进行协调，督促旅行社接待即将到京的旅游团。经旅游质监部门从中协调，旅行社基于行业管理部门的要求和维护旅游者的利益，同意有条件接待该旅游团，商贸公司接受旅行社所提出的条件，即住宿费每人每天增加10元，到京即付清全部团款，返程票自理不再收取手续费。9月13日晨，该商贸公司一行14人到达北京西站，旅行社按时前往车站接团，并按照商贸公司要求安排了食宿和参观游览活动。 该商贸公司14人如期返回后，向旅游质监部门投诉称：旅行社突然中断双方业已达成的协议，为避免陷于无人接待的困境，我方又委托旅游汽车公司派车到车站接团，造成双重接站，损失租车费200元；为解决纠纷支付来往电话费150元；旅行社乘人之危，借机增加住宿费240元，我方迫于无奈表示同意。鉴于旅行社的违约行为，请求旅游质监部门责成旅行社赔偿临时租车费，电话费和加收住宿费共计1190元。 案例分析 商贸公司与旅行社的旅游纠纷，争议的焦点是9月12日前，双方当事人之间是否存在合同关系；旅行社增加住宿费，是否构成乘人之危。 旅游质监部门经过审理认为，商贸公司的投诉理由不能成立，其主张无事实和法律上的依据，故对其要求不予支持。 一、9月12日前，双方的旅游合同并未成立，合同是当事人之间意见表示一致，该合同方能成立，并对合同当事人发生法律效力，通过分析本案可以看到，在9月11日之前，旅行社与商贸公司就车票手续费及
《旅行社经营管理》期末试题 (全卷共六大题，总分100分) 成绩: 一、单选题（每小题2分，共20分，请把答案填写到以下表格中） A 厦门华侨服务社 B 中国旅行社 C 中国国际旅行社 D 中国青年旅行社 2、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是（）。 A 旅游市场供应状况 B 企业发展战略 C 营销目标 D 产品特性 3、旅行社产品生命周期一般经过的阶段有（）。 A 导入期，成长期，鼎盛期，衰退期 B 初级期，成长期，成熟期，衰落期 C 导入期，成长期，成熟期，衰退期 D 导入期，成长期，成熟期，衰落期 4、某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于（）。 A 按地区进行划分的旅行社组织 B 直线职能型 C 事业部制 D 矩阵制 5、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于（）。 A 半包价旅游 B 团体包价 C 零包价旅游 D 单项服务 6、关于中外合资的旅行社的叙述，正确的是（）。 A 需比一般内资旅行社多交质量保证金 B 中外合资旅行社不可设立分支机构 C 中外合资旅行社可聘用外国人导游 D 可经营特种旅游项目 7、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 8、旅行社产品定价策略不包括（）。 A 高价策略 B 心里定价策略 C 低价策略 D 品质定价策略 9、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 10、下面不能作为旅行社的注册资本的是( )。 A 自有资金 B 合股集资 C 发行股票和债券 D 银行贷款 二、多选题（每小题2分，共20分，请把答案填写到以下表格中） A 美国通运公司 B 美国希尔顿集团
第一章、旅行社的概述 一、填空题 1、旅行社的产生是商品经济、科学技术以及社会分工发展到一定阶段的产物，同时也是人类旅游活动 长期发展的产物 2、世界上第一家旅行社诞生于19世纪40年代 3、1845年托马斯库克成立了世界上第一家旅行社，并编写了世界上第一本旅游指南《利物浦旅行手册》 4、1923年我国的第一家旅行社成立，最初为上海商业储蓄银行设立的一个分部，1927年6月正式更 名为中国旅行社 5、新中国成立以后，我国的第一家旅行社与1949年11月在厦门成立，命名为华侨旅行社；1954年成 立了中国国际旅行社总社及其分支机构；1957年由各地华侨服务社组建而成华侨旅行社总社机器分支机构 6、1980年国务院批准团中央成立中国青年旅行社，1981年12月国务院批准中国青年旅行社为企业单 位，经济上独立核算，自负盈亏 7、在西方国家旅游业中，旅行社按其业务范围可以划分为三类：旅游批发商、旅游经营商、旅游零售 商 8、日本旅行社按其业务范围分为：一般旅行业、国内旅行业、旅行业代理店 9、我国旅行社按其业务范围分为：国际旅行社和国内旅行社 10、台湾旅行社分为：综合旅行业、甲种旅行业、乙种旅行业 二、简答题 1、旅行社产生的历史背景 1）产业革命加速了城市化的进程，改变了一部分人的生活方式和工作性质 2）产业革命扩大了有财力外出旅游的人数 3）科学技术的进步，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，为大规模的人员流动提供了条件 2、旅行社的性质 1）旅行社是以盈利为目的的企业 2）旅行社的业务是为旅游活动提供服务 3）旅行社是中介服务机构 3、旅行社的职能 1）生产职能：旅行社设计和组装各种包价旅游产品的职能 2）销售职能：销售本旅行社设计和组装的产品；带旅游服务供应部门向旅游者销售各种单项服务项目3）组织协调职能：旅行社产品是涉及多方面的综合性产品，为保证旅游活动顺利进行，旅行社必须在旅游业个部门和企业之间及旅游业与其他相关部门之间进行大量协调工作 4）分配职能：合理分配旅游者的支出；对提供服务的部门进行收入分配 5）提供信息职能：向旅游者和服务供应部门提供信息的职能 4、旅行社的基本业务 1)产品的开发和设计 2)委托代办业务 3)产品销售和促销 4)旅游接待业务 5、西方国家的旅行社分为几类？每一类的业务范围和特点是什么？ 1）旅游批发商 （1）定义：是指从事批发业务的旅行社或旅游公司 （2）业务范围：不直接向旅游者销售出售产品而是通过从事零售业务的中间商将产品出售给旅游者（3）特点：根据市场需求，设计各种旅游产品，大批量的订购交通运输公司和饭店、旅游景点和目的地经营接待业务的旅行社等有关的旅游企业的产品和服务，然后再将这些单项产品或服务经过加工组合后成为各种不同的报价产品进行经销，其利润来自于旅游产品的成本加价 2）旅游经营商 （1）业务范围和特点：除了通过从事零售业务的中间商销售自己的产品之外，还有自己的零售网络，直接向旅游者销售各种报价旅游产品 3）旅游零售商 （1）定义：是指向旅游批发商或旅游经营商购买旅游产品，出售给旅游者的旅行社，即从事零售业务的旅行社
据广东省旅游质监所有关负责人透露，在2011年以来的各类旅游投诉中，关于旅行社的投诉比重较大，约占7成。相关投诉主要涉及游客与导游之间的矛盾，游客与旅行社之间的纠纷，以及旅行社服务质量低下等。此外，安全问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为普遍。 为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十大典型纠纷，为读者详解纠纷，指点迷津。 -旅行社篇 案例1 同团不同费，收多退少 事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括： 1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。 2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。 3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。 4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。 处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。 点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。
案例2 低价团费为饵，钓的就是你 事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。 处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。 点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市
2、对旅游合同转让的几点思考 浙江省旅游质量监督管理所黄恢月 本文所称的旅游合同，特指旅行社与旅游者之间签订的合同。 所谓旅游合同的转让，是指旅游者或旅行社依法将旅游合同权利、义务全部转让给第三人。旅游合同签订后，由于出现了某种状况，旅行社无法按时成团，或者是旅游者不能随团旅游，不论是旅行社，还是旅游者，假如无法按约履行旅游合同，就面临着承担违约责任的风险。考虑到已经签订旅游合同的既成事实，为了规避风险，旅行社、旅游者都会采取合同转让的方式，尽可能地减少违约带来的经济赔偿损失。旅行社通过将签约的旅游者转让给另一家旅行社，旅游者则通
过将自己的出游权转让给自己的亲朋好友。所以，旅游合同的转让包括旅行社的转让和旅游者的转让。这里所说的第三人，包括接受转让的旅行社和其他旅游者。在讨论该话题前，先看两则旅游投诉案例，有助于我们加深对旅游合同转让的理解。] 案例一、某旅行社和王先生签订了去内蒙旅游的合同，王先生交纳了全额团费。合同对住宿的约定是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。合同签订后的第四天，由于旅行社未能招徕到足够的游客，旅行社取消了团队行程。旅行社通知王先生，请他随另一家旅行社去内蒙旅游，并且住宿已经变更为蒙古包二晚，住三星级酒店二晚。
王先生拒绝了组团社的要求，并向旅游管理部门投诉。 案例二、游客张先生和某国际旅行社签订了出境游旅游合同。由于有重要客户需要接待，张先生无法按约前往旅游。根据合同约定，假如张先生就此放弃旅游，损失会很大。张先生向旅行社提出，由张先生的朋友李先生顶替该名额。由于时间紧迫，无法及时办理护照、签证等相关手续，旅行社拒绝了张先生的要求。在协商未果的情况下，张先生向旅游管理部门投诉。 这两则案例，较为典型地反映了旅游合同转让的特征，从中折射出旅游合同转让所包含的以下几个层面的法律关系：
◆〔案例1〕 某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问： (1)李的看法是否成立？有何依据？ 答：李的看法不成立。依据《导游人员管理条例》："在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。""无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。"李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。 (2)旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？ 答：旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为《旅行社管理条例》规定，"旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书"。依据《旅行旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。 ◆〔案例2〕 1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答： (1)根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？ 答：根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管理条例》规定："旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好
1、简述旅游行业的特点？ 1、某运用四象限评价法对旅行社产品进 行评价和筛选，并用图表展示出来。 1、1997年上海市18家中小型旅行社在完全自发资 源的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的价格、统一的服务、统一 的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断 “霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是：1。18家成员皆为上海 小旅行社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就 近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则；18家旅行社，每家都根据自己的 特长，拿出一两条过得硬的路线，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售， 任何散客只要到这18家中的任何一家，就可选择这30条线路中的任何一条， 而不会象以前那样，买一张旅行票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路， 价格，内容又有很大不同；坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均， “超市”提出了一家举旗，18家卖，在利益分配上采取四六分账，即代卖票拿 六，组团社拿四。 上述案例反映了中国旅行社行业的什么现状和趋势，案例中的旅行社的成 功之处在哪里？ 四、图表分析题。（12分） 五、论述题。（18分）
试卷答案： 一、填空题： 1、150； 2、中国旅行社； 3、旅游代理商； 4、奖励； 5、可变成本； 6、国内团体旅游； 7、20公斤；8、倾听； 9、多名旅游者死亡，100；10、营业收入。 二、选择题： 1、A；2B；3D；4A；5C；6B；7D；8C。 三、简答题： 1、①劳动密集性；②智力密集性；③季节性； ④关联性；⑤脆弱性；⑥服务性。 2、①为旅游者代办出境、入境和签证手续； ②招徕和接待旅游者； ③向旅游者提供导游服务； ④为旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动少。 3、①营业场所：可以是旅行社拥有的固定资产，也可是单位租用（至 少一年租 用合同）； ②经营设施：传真机、直线电话、电子计算机； ③经营人员：必须至少拥有一各持有国家旅游局颁发的“旅行社经理资 格证书”的总经理，二各持有国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理或业务主管人员和取得助理会计师以上职称的专职财会人员； ④注册资本：不得少于30万元人民币，每设立一个分社，应当增加注 册资本15万元人民币； ⑤质量保证金：应缴纳10万元人民币，每设立一个分社，应当增加质 量保证金15万元人民币。 四、计算题： 四象限评价法，旅行社按照产品的市场增长率及其相对市场份额，把现有产品分为。 1、明星类产品，指在市场增长率和相对市场份额均较高的产品； 2、问号类产品，是指市场增长率较高而相对市场份额较小的旅行社产 品； 3、金牛类产品，是指市场增长率低而相对市场份额较高的产品； 4、金钱陷阱类产品，是指市场增长率低和相对市场份额小的旅行社产 品； 高←相对市场份额←低
旅游投诉的处理 2002年，2名市民（1男1女，非夫妇）前往中国康辉旅行社股份有限公司，报名参加该旅行社组织的成都——九寨沟线路。由于该线路系经济等散客旅游产品，所以旅行社的接待人员向他们说明到成都后，将参加由成都的一家旅行社组织的旅行团，前往九寨沟，而且提供4人间客房。如需住单间客房，应另付房费。在征得他们的同意后，旅行社与他们签订了旅游合同。 然而，在旅游过程中，此二人在成都向接待他们的旅行社导游员提出同住的要求。导游员帮助他们在饭店里另租了一间双人间客房，并由他们直接向饭店付了房费。 旅游结束后，此二人回到天津，随即，他们来到中国康辉天津旅行社股份有限公司，否认旅行社的接待人员事先告知他们由成都的旅行社进行接待一事，认为旅行社侵犯了他们作为消费者的知情权，并以中国康辉旅行社股份有限公司擅自将他们转交给成都的旅行社接待，是一种“倒卖游客”行为为由，向该旅行社的总经理张孝坤先生提出投诉，要求退还旅行社费用和报销双人间客房的费用。 张总经理在经过详细调查后，认为旅行社事先已经告诉他们，将由成都的旅行社进行接待和如需住单间客房，应另行付费等事项，并得到他们的同意，签订了旅游合同。旅行社在提供旅游服务中，并未出现违规行为，因此，不同意承担赔偿的责任。 于是，此二人以中国康辉旅行社股份有限公司违反与他们之间的旅游合同为由，向法院提出民事诉讼，要求法院根据《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定，判令中国康辉旅行社股份有限公司退还其全部旅游费用和双人间客房的房费。 法院在经过调查和庭审后，认为： 1．原告未能提出旅行社侵犯其知情权的有效证据； 2．旅游合同上已明确规定了该旅游活动系经济等旅游，旅行社向旅游者提供4人间客房，并经双方签字同意，是双方意思的真实表达； 3．原告在旅游过程中，另行租住双人间客房，属于自动放弃4人间客房的住宿权利，旅行社不应承担双人间客房的费用 4．由于旅游活动已经结束，且在旅游过程中并不存在旅行社方面的服务质量问题，旅游合同实际已经履行。 据此，法院一审判决，中国康辉旅行社股份有限公司不须退还旅游费用，原告租住的双人间客房房费由原告承担。驳回原告的诉讼要求。 一审判决后，原告与被告均未提出上诉。 分析： 1．在这起游客投诉纠纷中，康辉旅行社为什么能胜诉维护自己的权益？ 2．本案例对旅行社正确处理游客投诉有什么启示？ 3．旅行社如何尽量减少和避免被游客投诉
旅游法规案例分析 一、北京某国际旅行社在取得《国际旅行社业务经营许可证》后，便组织出境游一泰港澳十四日游，张某16人报名参加。此旅行社因太过匆忙，未对地接社进行比较选择，就随便找了一家香港旅行社。因地接社组织不力，泰段没有地陪，许多景点不能游览。张某回北京后，便至北京这家旅行社提出索赔，该社辩解这不是我们的责任。张某等于是前往旅游质监局投诉，发现该旅行社缴 纳的质量保证金只有60万元。请问： 旅行社辩解是否正确？ 答：旅行社的辩解不正确，因为根据＜旅行社管理条例＞及相关规定，旅行社组织旅行者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社，并与之签订书面协议后，方可委托其承担接待工作，旅行社如此草率，是为错误之一；因镜外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的境内旅行社应该承担赔偿责任，然后再向境外的旅行社追偿，故该社详解纯属狡辩，是为错误之二。 答：根据＜旅行社管理条例＞规定，国际旅行社经营入境旅游业务者，需缴纳60万元人民币质 量保证金，经营出境旅游业务者，还需缴纳100万元人民币质量保证金，故该社缴纳的质量保证金不足，需补缴100万元，另外，根据＜旅行社质量保证金暂行规定＞及其＜实施细则＞规定，旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失，旅行社不承担或无力 承担赔偿责任时，适用保证金对旅游者进行赔偿，因此张某此次所投诉的旅游事故适用于质量保证 金。 二、旅行社为做好暑假旅游，便组织前往山东刚开发的海岛旅游。在组织中，该社为保证一定利润，便与当地其他旅行社商议统一价格，此价远高于成本价。后便组织三十余人前往。此景点确是风光秀丽，令人流连忘返，许多游客拍照兴致很浓，其中有两名客人爬上了一块形状奇特险峻的山上，结果站立不稳，摔落，造成骨折。二人回家后便至旅行社索赔，旅行社辩解：“这是导游人 员未作提醒的原因，与我社无关。经查，该导游的确未做提醒，便要此2人向导游索赔。二人便前 往质监局投诉。请问： 是否适用保证金？答：不适用，根据＜旅行社质量保证金暂行规定＞及其＜实施细则＞规定，旅游者在旅游期间发生人身 财物意外事故的，不适用于质量保证金的赔偿范围。旅游社有哪些违规行为？ 答：该社有以下几个违规行为： 1、根据＜旅行社管理条例＞规定，旅行社不得与其他旅行社串通起来制定垄断价格，损害旅游者和 其他旅行社的利益，而该社与当地旅行社制定统一价格即违反了该条款。 2、＜旅行社管理条例＞及其＜实施细则＞明确规定旅行社的基本职责之一就是组织旅游应当保障所提供 的服务必须符合人身及财产安全的要求，对有可能危及旅游者人身及财产安全的项目应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施，而该社未能做到这一点。 3、这里牵涉到一个职务代理的问题，此时导游人员正在进行该社的旅游业务活动，是该社的法定代理人， 在代表旅游企业进行导游讲解并处理旅途中遇到的问题，当旅游者发现导游质量或生活安排出现问题时，不是向导游员而是应向旅游企业提出要求或诉讼，旅游企业应当承担法律责任。 导游是否违规？丁 答：导游违规了，根据＜导游人员管理条例＞规定，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施，而且说明和警示要求真实、准确、通欲易懂，不致发生歧义，否则导游人员和旅行社就要承担相应的法律责任。 三、北京某旅行社组织旅游者出游，为兴城二日游，报价198元/人。其中李某三人报名参加。合同写得不错，但上车后，发现合同列明的“豪华空调车“变成了京巴（普客），等到当地后，又 发现住宿由标明的“三星双标”变成“二星四人间”，并且是公用卫生间。旅游时，导游马某说： “旅行社安排的ABC三个景点不好玩，兴城刚开发了一个D景点比较好玩，建议前往。旅游者颇为 心动，大家就都去了。此时导游又说，为纪念D景点开发，当地推出邮票一套，价格60元，但找 她购买，只需45元。旅游者颇为恼火，此行住、玩、行都不佳，回北京后，便要求旅行社赔偿旅游费用的一半金额（99元）。旅行社解释：“兴城为刚开发城市，许多配套设施不健全，又因为现在是旺季，三星订不到房间，只能订到二星。而豪华空调车改普客，则是交通公司的原因，应向交通公司索赔。房间80元，我
旅行社经营管理专业 2015级毕业综合实践教学改革的实施方案旅行社经营管理专业毕业综合实践是该专业学生职业能力和素质形成的关键教学环节，也是深化该专业“岗位主导，四层深入”人才培养模式改革、强化学生职业道德和职业素质教育的良好途经。通过毕业综合实践，使学生能够尽快将所学专业知识和能力与旅游服务与管理实际相结合，实现在学期间与企业、与岗位的零距离接触，使学生快速树立起职业理想，养成良好的职业道德，练就过得硬的职业技能，从根本上提高人才培养质量。学生第三学年可到旅行社以及景区（景点）等旅游企业一线服务和管理第一线毕业综合实践，进一步强化学生的专业能力、方法能力和社会能力。为加强校外实习的组织管理，提高实习质量，根据学校相关规定，特制订本专业毕业综合实践教学实施方案。 一、毕业综合实践教学目标 1.通过实习，使学生熟悉旅行社、景区（景点）等旅游企业的组织与整体运作模式，掌握旅游企业的工作程序与方法，开阔学生视野，切实提高导游服务的技能，培养良好的职业素养和团队精神，进一步提高学生分析问题和解决问题的能力，为学生的就业和专业发展奠定基础。 2.通过实习，培养学生综合运用专业基础理论和专业技能的能力，培养学生良好的专业素养和较强的分析和解决实际问题的能力，具有从事本专业的实际工作和应用研究工作的初步能力，成为胜任旅
行社以及景区（景点）等旅游企业一线服务和管理的高素质技术技能型专门人才。 3.培养学生吃苦耐劳的精神，贯彻落实“教育与生产劳动相结合、教育与社会实践相结合”的教育方针； 4.通过深入企业毕业综合实践，为实现学生“零距离就业”创造良好条件。 二、毕业综合实践的时间 顶岗实习时间为一学年，即：2017年9月—2018年6月中旬。 鼓励学生尽早落实实习单位，能够在2017年暑假就提前进入旅游企业实习。 三、毕业综合实践实施对象 2015级旅行社经营管理专业全体学生（85人） 四、毕业综合实践工作组织领导小组 组长：蒋龙成 副组长：朱宝宏、汤洪庆 成员：吴海丽、刘奂婷、朱永文、余云建、王雁君 杜萍、王素君、王美云、马雁飞、刘雯职责：加强对实习进程的指导和管理，负责实习过程各环节的组织与协调工作。 五、毕业综合实践工作安排
班级：姓名：学号： ……………………………装…………………订…………………线………………………… 旅游专业《旅行社经营管理》期末考试卷 一、填空题。（每题2分，共20分） 1、在我国，设立国际旅行社注册资本不得少于万。 2、上世纪70年代末80年代初，基本垄断中国旅游市场的旅行社 有中国青年旅行社、中国国际旅行社和。 3、又称旅游零售商，是旅游经营商的下游企业。它 们通过向旅游者销售由旅游经营商生产的各种旅游产品获得销售佣金。佣金是旅游代理商的主要收入来源。 4、企业为奖励优秀员工或成绩斐然的销售代理，委托旅行社组织
这些员工或销售代理进行观光旅游或度假旅游活动，并由企业承担 全部或大部分旅游费用称旅游。 5、影响旅游产品定价的内部因素有固定成本、利润和。 6、是指一个国家的旅行社招徕本国公民，并将他们组成10人以上（含10人）的旅游团队，前往国内的某个或某些 旅游目的地进行的旅游活动。 7、国内航班持经济舱成人票或儿童的旅游者，每人可免费托运行 李公斤。 8、接到旅游者投诉处理的第一步工作是。 9、旅游中发生特大事故，对旅游者人身造成伤害的程度是 ，对旅游者财产造成损害的程度是万以上。 10、旅行社往采用此方法来计算其营业成本= —毛利。 1、旅游产品的最基本特征是：（） A：综合性 B：脆弱性
C：预约性 D：高接触性 2、下列不属于国内团体旅游的特点的是（） A：准备时间短 B：活动日程变化多 C：消费水平差别大 D：讲解难度小 3、国家旅游局提出在旅游行业中实行（）的培训制度 A：上岗和培训不挂钩 B：先培训后上岗 C：边培训边上岗 D：先培训后上岗 4、在下列旅游保险中，旅行社作为被保险人的险种是（） A：旅行社责任保险 B：旅游意外保险 C：航空旅客意外伤害保险 D：中国境外旅行救援意外伤害保险 5、为新产品定价时力图在短时间内将开发该产品的投资收回方法： （）A：渗透定价策略 B：逆向定价策略 C：取脂定价策略 D：成本加成策略 6、在旅游接待中，导游员按原计划接站却没有接到客人称为 （） A：漏接事故 B：空接事故 C：错接事帮 D：误机（车、船）事故 7、航空旅游意外伤害保险最高保险金额为人民币（）
旅游企业成功案例分析大集合 篇一：旅游企业发展战略案例分析旅游企业发展战略案例分析提要在企业的组织机构中，管理者的主要工作就是管人。 在当今人才济济的市场竞争中，如何能够慧眼识珠去发现人才、培养人才、管理人才，充分调动广大员工的积极性是管理者需要亟待解决的问题。 本文以分析旅游企业两个典型案例为出发点，从中发现旅游企业经营管理过程中人的问题，并提出相应的解决策略。 关键词：旅游企业；人才流失；策略一、引言套用葛优先生的一句经典名言：“21世纪什么最贵？答曰：人才。 ”如何使企业在激烈的竞争中立于不败之地？人们长久以来一直在寻求答案。 伴随科技飞速发展的今天，人们终于找到了，企业竞争的终极目标无过于人才的竞争。 旅游企业作为一个新兴的行业要实现战略性的发展，就必须在人才的问题上给予高度的重视和充分的肯定。 如今我们身边这样的例子屡见不鲜：旅行社的导游、计调、接待人员像割韭菜一样，割了一茬又一茬；酒店的服务人员上任不到一个月又调换到一家新的酒店，酒店的经理也是常换常新。 众所周知，这种频繁更换新人的背后，旅游企业将要付出多大的代价。 因此，如何更好地选人和用人，为员工创造舒心的生活工作环境，想方设法留住优秀的员工、真正地使他们在内心深处与企业融为一体是值得我们探讨的焦点问题。 本文即是从这个角度出发，结合实际的案例展开分析并提出相应的解决策略。 二、案例解读某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到了培训中心接受长达1年的业务培训，全部费用由饭店承担。 到2019年该培训中心已先后培训了五届员工。 然而，由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年内先后跳槽。 在问及其离职原因时，员工普遍认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会，绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差等。
旅行社经营管理期末试 题及答案 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
《旅行社经营管理》 期末试题 (全卷共六大题，总分100分)成绩: 一、单选题（每小题2分，共20分， 请把答案填写到以下表格中） A 厦门华侨服务社 B 中国旅行社 C 中国国际旅行社 D 中国青年旅行社 2、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是（）。 A 旅游市场供应状况 B 企业发展战略 C 营销目标 D 产品特性 3、旅行社产品生命周期一般经过的阶段有（）。 A 导入期，成长期，鼎盛期，衰退期 B 初级期，成长期，成熟期，衰落期 C 导入期，成长期，成熟期，衰退期 D 导入期，成长期，成熟期，衰落期 4、某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于（）。 A 按地区进行划分的旅行社组织 B 直 线职能型 C 事业部制 D 矩阵制 5、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于（）。 6、关于中外合资的旅行社的叙述，正确的是（）。 A 需比一般内资旅行社多交质量保证金 B 中外合资旅行社不可设立分支机构 C 中外合资旅行社可聘用外国人导游 D 可经营特种旅游项目 7、下列不属于旅行社计调的主要职能的是()。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 8、旅行社产品定价策略不包括（）。 A 高价策略 B 心里定价策略 C 低价策略 D 品质定价策略 9、下列不属于旅行社计调的主要职能的是()。 A 选择职能 B 签约职能
旅游投诉案例及分析 一、案例一 导游员金先生带领一个境外旅行团在中国地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有旅游者一些物资补偿。没等那个客人说完，金先生就回答道，作为全赔，他的心情和客人是一样的，谁也不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。 正确处理方法及分析： 1、旅游者的投诉时难免的，对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：（1）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）认真耐心地倾听投诉的述；（3）核查、分析旅游者投诉的原因；（4）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（5）对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；（6）继续做好对旅游者的服务。 2、在许多情况下，旅游者都会直接向导游进行口头投诉，这时候导游就应该正确掌握处理投诉的步骤。不管旅游者投述正确与否，导游员都应该持认真的态度，不能因某些部门与自己无关而一推了之，或者与旅游者一起抱怨。在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己旅行社，最后，还要感客人提出的投诉。 二、案例二 用完早餐后，地陪小胡带领旅游团准备等车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他又两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位好朋友已经好多年没有见面了，昨晚他们才联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法及分析： 1、当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。如果被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续。若是外国的外交官希望随团活动的话，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关
《旅行社经营管理》期末试题(全卷共六大题，总分100分) 成绩: 一、单选题（每小题2分，共20分，请把答案填写到以下表格中） A 厦门华侨服务社 B 中国旅行社 C 中国国际旅行社 D 中国青年旅行社 2、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是（）。 A 旅游市场供应状况 B 企业发展战略 C 营销目标 D 产品特性 3、旅行社产品生命周期一般经过的阶段有（）。 A 导入期，成长期，鼎盛期，衰退期 B 初级期，成长期，成熟期，衰落期 C 导入期，成长期，成熟期，衰退期 D 导入期，成长期，成熟期，衰落期 4、某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于（）。 A 按地区进行划分的旅行社组织 B 直线职能型 C 事业部制 D 矩阵制 5、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于（）。A 半包价旅游 B 团体包价 C 零包价旅游 D 单项服务 6、关于中外合资的旅行社的叙述，正确的是（）。 A 需比一般内资旅行社多交质量保证金 B 中外合资旅行社不可设立分支机构 C 中外合资旅行社可聘用外国人导游 D 可经营特种旅游项目 7、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 8、旅行社产品定价策略不包括（）。 A 高价策略 B 心里定价策略 C 低价策略 D 品质定价策略 9、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 10、下面不能作为旅行社的注册资本的是( )。 A 自有资金 B 合股集资 C 发行股票和债券 D 银行贷款 二、多选题（每小题2分，共20分，请把答案填写到以下表格中）
案例分析 寺庙游玩被诱导“做功德” 国庆长假期间，王先生和朋友到一寺庙游玩。到达后，王先生一行被当地导游带进了一座小庙。导游说，当天有个很出名的大师要在此“渡化”有缘人，称游客们都很有“福气”，大师要送大家礼物。在寺庙工作人员的诱导下，王先生最终花300元点了一盏莲花灯“做功德”。返回太原后，王先生将旅行社投诉到省旅游质监所，质监所迅速展开调查，并协同当地质检机构，替游客挽回损失。 【点评】“烧高香”问题是今年我省旅游投诉的一个重点，对宗教旅游场所的规范整顿，也是我省今年旅游质监工作的一个主要任务。对诱导甚至胁迫游客“烧香”的行为，旅游、宗教、公安等部门将进行严厉打击，游客遇此情况应及时向相关机构投诉。 在景区玩游乐项目被摔伤致骨折，游客投诉景区，法院判定游客和景区各承担责任50%。 在景区玩游乐项目被摔伤致骨折，游客投诉景区，法院判定游客和景区各承担责任50%。10月7日，游客杨某携家人来到梅岭主峰景区游玩，在参与该景区"鲤鱼跳龙门"游乐
项目时不慎摔倒，送入医院确诊右脚腓骨骨折和右关节严重扭伤、错位、韧带撕裂，花费医疗费1万余元。 随后，杨某找到景区经营方要求其承担安全防护措施不到位的赔偿责任。景区方面则认为杨某摔伤系其自身不小心所致，与景区无关，拒绝赔偿。双方争执不下，当地旅游主管部门多次协调依然没有结果，杨某遂将该景区诉至法院。 法院经审理后认为：被告作为旅游景区的经营者，最可能了解并采取必要的措施防止损害的发生或者使之减轻，对原告杨某造成的损害，理应承担一种安全保障义务。同时，原告杨某作为一名成年人，从其年龄自身条件方面应具备自我防范意识和能力，原告摔伤自身也有责任，应减轻被告的赔偿责任。据此，法院判决杨某和景区方面各承担50%的赔偿责任。 收进假钞我们要自己赔案情陈述以下是一位大学生游客Q的投诉：那是阳光明媚的一个周末，我和朋友一起去Z景点玩。可刚到售票处，就发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。售票窗口里面坐着一位售票员，她身边还坐着一位中年妇女，因为没穿制服，很难判断是不是景区人员。窗上贴着“门票10元一张，1.4米以下半票的”告示。我和我的同学共两个人，没有零钱，于是就给了一张50元，我只有一张50元，拿出去时外观有些破旧，但我没想到会引起后面的不愉快。售票人员接过钱，摸了一摸，看了我一眼，然后转头对坐在旁边的中年妇女说：“你看看这张？……” 站在窗口的我们，没有听清楚她们具体的谈话。但她和中年妇女说话时的神态极不自然，好像在怀疑什么，又不时带着异样的眼神，往我们身上扫视。好久之后，售票员把那张50元钱又递了出来，“这钱是假的，你换一张！”她说。我立刻证实了之前被怀疑的感觉，气愤起来：“干吗要换啊？虽然这钱是旧了点，但绝对不可能是假的！” 售票员见我生气了，她依然很冷漠，又说：“你换一张吧，收进假钞我们要自己赔的。” 我很生气，几乎想甩袖而去，但考虑到邀请同学来游玩，发生这样尴尬的事情谁都不想看到，于是很不情愿换了一张崭新的100元给售票员。她接过钱时，脸上那种得意胜利的笑容，像是对我绝大的讽刺。这次游玩让我很失望、很气愤，景区售标人员凭什么怀疑我的钱是假的？不过，我更在乎的是售票人员的处理方法。这让觉得自己的人格受到了侮辱，我要投诉她！……
旅行社经营管理实习报告 实习目的：通过老师的指导和同学们自身的不断实践，使同学们对中国旅行社业的现状和基本知识在宏观层面上予以掌握、对如何经营和管理旅行社在基础层面有所了解，培养学生们利用简明案例和操作实务把理论与实践紧密结合，使学有所获，并能学以致用。成为新时期勇于和善于实践，善于发现和解决问题，善于学习和思考，有创新精神的旅行社经营管理的中、高素质专门人才。实习步骤：周一上午，周老师集合了全班所有同学们到教室集合，召开实习动员大会。罗主任和刘磊老师就这次实习给予指导和鼓舞，特别强调了安全问题。周老师对这次实习的人员作了具体的分配以及布置了具体任务。下午我们的任务边是上网查阅有关旅游网站和旅行社网站，搜索到了很多以前自己对旅游业从未关注的话题，获益匪浅！周二上午我们先是了解旅行社市场调查问卷表的制作，下午我们便在网上尝试自己动手设计旅行社市场调查问卷表，由于以前没有这方面的具体尝试，真正动起手来，难度确实不少。凡事好事需要身体力行地去完成。周三我们主要的课题是旅行产品的开发，上午我们先是小组讨论了各自的观点，以及动手设计旅行社产品开发计划的宣传手册，下午便是练习写做可行性研究报告。周四上午我们的主要任务是编制旅行社接待计划表和接团报价表，
先熟悉了下编制旅行社接待计划表和接团报价表的大体概念，然后便自己动手开始制作。然后我们了解了开办旅行社的条件的程序，熟悉了开办旅行社的条件和程序。下午主要的任务是练习写作申请开办旅行社的申请书，我们先是从书本上了解申请书主要有那些特征及注意事项，变自己动手写旅行社开办申请书。周五上午的主要任务是调查旅行社国内旅游服务质量及怎么确认旅行社组团的旅行日程，以及当中该注意的事项，在摸索中前进，开始一点熟悉当中的诀窍。下午我们主要练习编排旅行社组团的旅行日程表，有了上午的了解，我们熟悉了编排旅行社组团的旅行日程表，编排旅行社组团的旅行日程表我们做起来也轻松了许多！ 心得与体会：通过学习《旅行社经营管理》这门课程使我们对国内外旅行社概况，旅行社的分类与设立，旅行社产品与营销接待业务、后勤采购、人力资源、财务危机管理及旅行社的发展趋势等内容有了深入的了解，课程中学生也掌握了学习旅行社管理的普遍规律，掌握旅行社的管理模式、工作程序和经营方法，了解我国发展中的旅行社的可持续发展道路。通过本课程的学习，使学生获得旅行社经营管理方面的基本概念、基本原理，正确理解和掌握旅行社管理理论，并能运用所学的知识解决旅游工作中的实际问题，为今后的旅游工作打下坚实的基础。 这次实习，我们以实践为主，理论为辅；以事实为基础，个