中国移动天津公司集团业务销售代理商（S A）
管理办法总则
（V4.0）
2011年1月
目录
第一章总则 (3)
第二章销售代理商资质、评审和引入 (4)
第三章销售代理商的日常管理 (11)
第四章商机报备管理 (14)
第五章酬金管理 (15)
第六章销售代理商的淘汰和退出管理 (15)
第七章附则 (18)
附件一：《中国移动天津公司集团业务SA申请表》 (19)
附件二：《中国移动天津公司集团业务销售代理商考核办法》 (21)
第一章总则
一、目的
为了促进中国移动通信集团天津有限公司集团业务的开展，规范业务合作中各方的行为，保证各销售代理商在公平、公开、公正的运营环境中，利益共享、风险共担的良好秩序，特制订本管理办法。本办法是中国移动通信集团天津有限公司（以下简称中国移动天津公司）与各销售代理商(以下简称SA：Sales Agent)合作，拓展集团业务时应遵循的基本原则。
二、适用对象
(一)本办法只涉及天津地区集团业务SA的管理。
(二)本办法为对业务拓展过程中合作模式管理的基本要求，中国移动天津
公司保留在具体业务管理办法中，根据业务发展需要和上级管理政策调整等需要，对本办法部分条款的修改与补充权。
(三)本办法解释权和修改权属中国移动天津公司。
三、集团业务销售代理的定义
集团业务销售代理（SA）是指符合规定的代理商条件，通过移动公司审核及授权，成为具有集团业务代理资格、负责面向集团客户进行集团业务销
售、服务的法人单位。
集团业务销售代理工作是指企事业单位经移动公司授权，直接面向客户，进行集团产品应用推广以及相关服务等工作。集团业务销售代理在信息化价值链中的作用是，充当集团信息化产品、解决方案和应用通向集团客户的渠道，或者提供必要的客户关系，完成集团业务销售与服务。
四、集团业务代理范围
(一)中国移动天津公司可以提供移动交换网络、IP网络、短消息平台、
GPRS承载平台、语音接入平台和移动定位平台以促进集团业务的开展。
(二)根据产品的成熟度和风险性，确定目前可授权SA销售的集团业务包
括：移动气象站、移动网中网、TD商务宝、企业管家、企业信息机、集团短信、企业商务助理、手机邮箱、BlackBerry、企业邮箱、企业建站、移动考勤、移动定位、E物流、企业随E行、票务通、码信通、易车行、考务通、工商通、医患通、专线接入、移动400。后续将随着集团产品线的调整随时对代理销售的业务范围进行更新。
第二章销售代理商资质、评审和引入
一、销售代理商资质要求
中国移动天津公司集团客户部对SA引入采取宽泛选拔，严格进入的政策。申请成为中国移动天津公司集团业务SA必须具备一定的资质，包括资金实力、公司规模、社会关系等。具体要求如下：
1、在天津市工商行政管理局注册并已在天津市税务局办理税务登记手
续，同时营业执照经营范围中应包含“电信业务市场销售、技术服务”
的内容。注册资本不少于50万元；
2、专职市场推广人员3人以上，并具有相应的技术人员1人以上；
3、办公场所要求：在天津地区有固定的办公或经营场所；
4、经营运作稳定要求：企业运作1年以上（以公司注册时间为准），且
最近1年内有稳定的客户和业务。
5、对于因业务考核等工作原因，被终止合作协议的代理商，将不再受理
其再次申请。
二、集团业务销售代理商的申请、评审和资格认证
(一)集团业务销售代理商申请
1、申请单位于每季度的第二月15日前将企业法人营业执照、法人身份
证、税务登记证原件的电子扫描件提供至推荐分公司审核备存。对于资质不符合基本要求的原则上不能参加评审会。
2、已与分公司签约的社会渠道可放宽对注册资金的要求，但分公司在上
报推荐SA信息时提供的拟合作单位名称应与系统中社会渠道名称一致。
3、资质符合基本要求的合作伙伴还需准备以下资料：
（1）集团业务销售代理商申请表（参见附件一）并加盖公司印章，同时提交电子版文档。
（2）关于代理业务的商业计划书，主要内容包括:
?公司背景及团队介绍；
?集团客户或行业资源及推广模式和拓展方案介绍；
?代理业务的市场潜力、市场规模和收入预测；
?客户服务方案：包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人员数量等；
?以往的成功项目和案例介绍，需提供历史合作情况的相关证明资料。
(二)集团业务销售代理商评审
1、评审机构：成立渠道审核工作小组，分别由集团客户部相关部门领导
和工作人员及分公司、法律事务部相关主管组成，会议采取现场会的形式召开。渠道审核工作小组的主要职责：
（1）对企业资质、商业计划书等申请单位递交的材料进行评审，确定是否具备合作资格。
（2）参与代理商经营情况及经营业绩等内容的考核，对代理商服务及业务质量进行监控。
（3）参与完善集团业务代理商管理办法的相关实施细则。
（4）其他重要事项的决议。
2、评审流程：
（1）分公司或本部推荐的SA均须在召开评审会当月的17日前将参
加当月评审的SA信息以信息卡分公司推荐SA信息
卡格式.doc形式报SA管理部，
报送部门必须严格按照推荐表内容填写，内容不全的一律予以退回。（推荐原则:集团部负责推荐外埠以及本部的SI参加评审，分公司负责推荐本区域的社会渠道和非社会渠道参加评审）
（2）定于每季度第二个月的20日召开评审会。SA管理部将以会议通知的形式通知评审会召开的时间，集团部与分公司分别通知各自推荐参评的SA准时到会参加评审。
（3）渠道审核工作小组成员70％以上参加，评审会议方可召开。（4）参评合作伙伴根据评审顺序安排对公司的相关情况进行介绍并回答评委提问，对每个新增合作伙伴评审时间控制在20分钟之内。
（5）对每个新增合作伙伴评审后，审核人员应交换评审意见，时间控制在5分钟之内。
（6）评审打分原则：各评委打分的平均分高于6分的合作伙伴视为评审通过。主要考察指标包括：
?成功案例（2分）：有电信行业或相关行业的代理销售经验，要求提供至少2个成功推广的案例；
?客户资源（2分）：企业是否自身具备垄断性资源如政府、行业协会等，是否能够凝聚一个目标客户群市场等；
?营销资源和能力（3分）：品牌资源、营销团队及营销推广渠道，市场预测、收益分析是否合理、完备等；
?创新性（2分）：营销思路、推广方式等方面的特色。
?客户服务（1分）：企业是否有完善的客户服务管理制度
（7）评审结果：SA管理部每季度将SA评审结果以会议纪要形式发布，集团部以及分公司分别为推荐SA办理合同电子会签流程，并通知SA缴纳押金。
(三)集团业务销售代理商协议和押金管理
1、SA在接到通知后的1个月内要及时履行押金缴纳和合同签订手续，
过期不办者视为自动弃权。对于自动弃权的SA，如果要求继续办理签约的，需要重新参加评审，根据评审结果办理相关手续。
2、凡签约我公司集团业务SA的合作伙伴均需缴纳2万元押金（仅代理
移动气象站业务的社会渠道除外）。押金缴纳的方式统一采取银行划帐的方式，凡评审通过的SA需由推荐分公司通知其于评审当月，从SA 帐户划帐2万元押金到我公司指定帐户。要求划款账户的银行开户名称与合同对方单位名称和ESOP系统渠道基本信息中的名称项完全一致。我公司押金收取专用账户信息为：
账号账户名称开户银行
3、SA管理部以及分公司将分别为各自通过评审的SA建立渠道押金
账户押金账户操作流程
。然后，再通过OA渠道管理流程报IT中心，由IT
中心统一缴纳押金，根据押金缴纳结果各自到IT中心领取发票，在押金未到账前分公司操作的业务将不能给予SA分成。
4、为不影响SA推广业务，提高管理效率，自集团部下达每季度评审
纪要之日，即可以开始合同会签流程。会签完毕后，请Sa法人代表填写合同内容并盖章签字，分公司方可安排我方盖章签字，并将已缴纳押金的SA协议转达SA。对于不能按照要求办理押金缴纳的SA，
请分公司按照法律事务部下达的合同废止流程处理。
5、为确保SA标识有效，以正常受理业务和统计酬金，SA管理部或
分公司在合同盖章完毕后，需及时将合同编码录入ESOP系统。各分公司接口人可在ESOP_SA合同管理界面，随时查询某个SA的最新合同签署情况。
6、集团业务SA协议一式三份，其中法律事务部留存一份、SA留存
一份、另外一份按照谁签订谁保管的原则，由协议签订部门负责合同的管理存档。
7、为确保财务部正常支付SA酬金，各分公司应于每月15日前将上
月新签和续签的所有合同信息以邮件形式报集团客户部，集团部将在汇总后于每月SA工作通报中公布最新签约信息并传阅财务部。报送
格式为SA合同和人员信息
报送格式
8、通过每季度评审的新SA合同期限统一为1年（自评审时点后的次
月1日开始至转年评审月末最后一天）。合同到期前十天，由签约负责部门根据当年的淘汰退出机制确定是否可续签，并履行续签手续。
(四)销售代理商的续签机制
1、合同到期前十天，由签约负责部门根据当年的淘汰退出机制确
定是否可续签。
2、集团部或分公司走完合同电子会签流程后，要将合同编号、合
同的起止日期录入ESOP系统，以确保续签后标识的有效性。
合同续签操作.doc
(五)集团业务销售代理商从业人员资格认证
1.对于新签约SA，由集团部统筹组织首次培训，时间安排在评审会议
次月，参加范围为SA全体营销人员。培训内容为介绍移动集团信息化业务知识，着重讲解代理商申请代理的业务功能、资费、流程。2.对于已签约SA，除参加集团部统一组织的客户经理日常业务电视电
话培训外，集团部还将安排在每季度组织至少一次的SA集中培训。
上述培训，各SA公司应保证至少有1-2位培训专员参加，并做好本公司其他销售人员的二次培训工作。每次培训的出勤情况将由集团部按月汇总整理并发文通报，分公司需根据通报做好相应的酬金考核。
（注：对于电视电话会，由所属分公司接口人负责出勤登记，集团部抽查。对于现场会议，根据集团部出勤记录作为考核依据。）
3.各分公司可根据业务发展需要，召集相关SA开展其他个性化培训，
并有权针对出勤情况纳入SA月度酬金考核。（注：相关的考核信息需要抄送集团部阅知）
4.自2011年起，所有签约SA公司应至少有3名销售人员通过中国移
动天津公司组织的认证考试并获得《中国移动通信集团天津有限公司集团业务SA从业人员资格证》，考试时间统一为每季度的第三个月20日（遇节假日顺延），具体考试时间、地点和考题复习资料将会在SA网上营业厅发布。凡未达到上述认证标准的合作伙伴，将不能享受我公司季度、年度奖励酬金政策，且合同到期后将不再续约。
SA从业人员资格证
印刷流程.doc
（五）SA工号管理和系统安装
1、集团部SA管理部或分公司确认SA缴纳押金后，分别通过本部门的
工号管理员为SA申请开通工号，并负责SA工号的日常管理。具体管理办法详见关于下发《集团客户部BOSS系统工号应用管理办法（V2.0）》的通知（集客通[2010]378号）。
2、为做好SA工号使用过程中的系统安装工作，集团部SA管理部或分
公司可根据SA需求联系IT部指定的第三方公司，由其协助提供上门服务，以确保SA正常使用。相关费用由业务需求发起部门（集团部或分公司）支付。具体流程为：SA管理人员发起上门服务申请信息卡，集团部或各分公司综合部结算费用。（分公司预算科目为03-02-02 合作厅计算机、打印机、复印机等设备维护预算科目。集团部预算科目为oa、计算机维修费）
第三章销售代理商的日常管理
一、集团业务销售管理
（一）销售代理应按照中国移动天津公司既定的价格和营销方案进行业务拓展与销售，不得私自更改，扰乱市场的价格与秩序。
（二）销售代理进行业务推广时需遵守中国移动天津公司相关规范，包括申明身份、出示有效证明（授权书）、按照业务代理分册中的受理流程
进行业务销售与办理等。
（三）销售代理只可销售经移动公司代理协议许可的集团业务，不得越权销售未经许可的各类移动业务。代理商在与移动公司开展集团业务合作
期间，不得利用移动公司的业务资源，向客户提供其他运营商的业务。
二、集团业务宣传管理
(一)中国移动天津公司作为集团业务的整体策划和组织者，按照移动集团
业务拓展计划开展业务宣传工作。
(二)中国移动天津公司独立策划的业务，由中国移动天津公司负责服务品
牌的策划和组织实施，各销售代理商应该给予积极支持。
(三)各销售代理商未经许可，不得在员工名片、公司宣传材料及介绍上使
用“中国移动”及中国移动属下各业务品牌的标识。
(四)中国移动天津公司对销售代理商提供以下业务宣传支持：
1、在中国移动天津公司的网页上介绍销售代理商以及销售代理商开发
的成功项目。
2、定期提供集团业务宣传单页（合作伙伴专用），可由代理商填写联系
人和联系电话，方便推广使用。
3、对于销售业绩良好的代理商提供联合举办业务推广会的支持，提升代
理商形象，辅助业务开展。
三、资料与信息管理
(一)销售代理应随时对市场趋势、竞争动态、业务开展情况等信息进行收
集汇总，并及时反馈至分公司或集团部相关SA主管处。
(二)销售代理对移动公司所提供的技术、业务资料、客户信息以及其他专
有信息有义务进行保密，未经移动公司许可不得对外披露。
操作流程说明 客户关系管理CRM 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 A客户信息（ERP） 客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。 A1.1新客户 于我司未进行过业务往来客户。 A1.2折扣结算方式 确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。 A2.1维护型客户 于我司发生业务的客户。 A2.2折扣、结算变更 由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。 A1客户帐款 客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。 B客户报价 客户由于采购询价所采取的客户报价。 B1.1报价单 于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。 B1.2线索客户 如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。为下一步客户往来打下基础。 C销售订单 以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。 C1.1库存订单（ERP） 根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。 C1.2定制订单 客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。
抚顺石化分公司客户及合同管理流程说明 流程编号及名称：R/CM06.03 客户及合同管理 一、流程简介： 1、流程内容本流程描述客户合同管理及客户档案管理的过程。 2、流程的起止点自客户提出购货需求开始，至通知客户交预付货款，进入预收货款流程止。 3、术语解释： 二、流程涉及部门及职责 1、业务主管部门及职责：营销信息处炼油、化工销售部：负责抚顺石化分公司产品买卖合同起草。营销信息处综合部：负责合同会签，归档；及客户档案的归类、保存。 2、业务参与部门及职责： 审计处：负责对合同进行抽审，并对合同的签订执行及其结果的合法性、公正性、合规性、准确性及效益性进行审计、监督。 企管处：负责对合同条款法律有效性进行审核。 三、流程涉及的相关制度和记录 1、制度： 抚顺石化分公司《产品买卖合同管理办法》
2、记录: 买卖合同、客户档案 四、涉及的相关流程 15.01合同管理 五、涉及风险和相关控制 1.涉及风险 2 ?相关控制 六、其他需要说明的事项制度是以执行力为保障的。制度”之所以可以对个人行为起到约束的作用，是以有效的执行力为前提的，即有强制力保证其执行和实施，否则制度的约束力将无从实现，对人们的行为也将起不到任何的规范作用。只有通过执行的过程制度才成为现实的制度，就像是一把标尺，如果没有被用来划线、测量，它将无异于普通的木条或钢板，只能是可能性的标尺，而不是现实的标尺。制度亦并非单纯的规则条文，规则条文是死板的，静态的，而制度是对人们的行为发生作用的，动态的，而且是操作灵活，时常变化的。是执行力将规则条文由静态转变为了动态，赋予了其能动性，使其在执行中得以实现其约束作用，证明了自己的规范、调节能力，从而得以被人们遵守，才真正成为了制度。制度”是在通过其执行力对人们的行为起到规范作用的时候才成为制度的，使其从纸面、文字或是人们的语言中升腾出来，成为社会生活中人们身边不停发生作用的无形锁链，约束、指引着我们的行为和尺度。无论是正式制度还是非正式制度都须有其执行力，只不过差别在于正式制度的执行力由国家、法庭、军队等来保障，而非正式制度的执行力则是由社会舆论、意识形态等来保障的。在笔者看来，认清制度所具有的执行力是剖析制度本质的首要条件。
**制度管理办法（修订） 1目的：规范公司各级制度管理，使制度更有效、更合理的为业务服务。 2适用范围 2.1归属部门：行政部； 2.2相关部门：全公司。 3原则 3.1业务导向：制度应服务于业务，因业务需求而生，保障和促进业务健康发展； 3.2理念导向：体现公司文化，特别是：严格自律、认真仔细、积极主动、解决问题、 高效有序、重诺守信、客户意识（换位思考）、团队协作、学习总结； 3.3高效原则：制度的内容必须合理、明确、高效、可操作。 4职责与权限 4.1责任岗位：行政文员； 4.2监督岗位：行政部经理； 4.3相关岗位：总经理室成员、各部门负责人； 4.3.1涉及2个或2个以上部门的制度的批准岗位为总经理，不涉及其它部门的制 度的批准人为部门负责人； 4.3.2总经理室成员有权力和义务要求相关部门根据业务需要建立、完善相关制 度。 5修订信息 5.1起草于2008年6月，发布之日2008年8月26日起正式生效； 5.22008年8月第一次修订； 5.32008年12月第二次修订； 5.42009年9月第三次修订。 6名词解释 6.1制度：制度是指公司或各部门根据职责权限及业务管理需要起草的，经规定的签 字权限人批准的规范性文件，是对下述管理事项的规定： 6.1.1公司、部门、员工的权利、义务、责任界定； 6.1.2员工在职业场所的行为规范； 6.1.3管理行为、管理流程的规定； 6.1.4业务运作流程、操作规范等。 6.2业务：公司对外经营和对内管理的所有活动的总称。 6.3制度分级 6.3.1公司级制度：由归属部门起草，部门负责人审核，总经理审批，以公司名义 发布，适用于： 6.3.1.1公司各部门或全员必须清楚知晓或遵照执行的制度，如：考勤制度、 行为规范等；
客户管理制度 (一)总则 第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。 第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。 第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)服务作业程序 第六条本公司售后服务的作业分为下列四项: 1、有偿服务(a)； 2、合同服务(b)； 3、免费服务(c)； 4、内务服务(d)。 第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。 第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。 第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。 第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭
证”归档。客户管理制度。 第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。 第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。 第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。 (三)客户意见调查 第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。 第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。 第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。 第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。 第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。 第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。 (四)客户投诉管理 第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、
****银行集团客户授信业务风险管理办法 第一章总则 第一条为准确识别与计量集团客户，有效防范和控制集团客户信用风险，加强全行集团客户管理，根据中国银行业监督管理委员会《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》、《资本管理办法（试行）》等有关规定，结合我行实际，特制定本办法。 第二条集团客户的定义。本办法所称集团客户，是指在企业财务和经营决策中，相互之间具有控制、被控制、同受第三方控制关系，或者一方对另一方具有共同控制的独立法人（含具有独立融资权的非法人机构）组成的客户群。 第三条集团客户认定标准。 （一）对于纳入集团客户识别范围的法人客户，在确认符合下列标准后认定为集团客户： 1.在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的； 2.共同被第三方企业业法人所控制的； 3.主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的； 4.存在其他关联关系，可能不按公允价格转移资产和利润，我行认为应视同集团客户进行授信管理的。
上述控制或者被共同控制关系，应从财务管理、资金调度、人事控制（高层）、重大经营决策等角度，进行实质性判断。 （二）双方或与共同第三方之间出现以下情形的，应判断为集团客户： 1.一方直接拥有、间接拥有、或直接和间接拥有另一方超过50％以上表决权资本。 2.虽然一方拥有另一方表决权资本的比例不超过50％以上，但可通过拥有的表决权资本等其他方式达到对另一方的控制。 3.纳入合并财务报表的； 4.实行财务集中管理，可以随时了解资金余额、收支情况或进行控制的； 5.统一或者分别借款（融资）、资金统一调度使用的； 6.存在大量、长期占用资金、资产的； 7.通过关联交易等行为转移资金、利润，虚增资产、销售收入、利润的； 8.能够直接任免或独家提名董事长、总经理、财务总监等企业高管人员，或者可以决定其薪酬的； 9.在董事会拥有过半数席位的； 10.民营企业的法定代表人、企业实际控制人为同一人或为直系亲属、夫妻、兄弟（姐妹）关系的； 11.属于同一个家族企业；有投资、担保决定权的。
瑞营字（2004）第001号
中山市瑞氏生物电子科技有限公司 代理商管理制度 一、前言 中山市瑞氏生物电子科技有限公司为加强对全国代理商的统一管理，规范各区域代理商行为，确保“瑞氏生物电贴片”在各代理区域的顺利销售，特依据如下原则制定代理商管理制度，望各级代理商认真贯彻、严格遵守。 1. 谨慎性原则 本着对双方负责的态度，各级代理商的市场拓展与产品销售工作，必须认真贯彻执行中山瑞氏规定的工作程序，不可草率行事。 2. 风险性原则 中山瑞氏将尽可能地减少各级代理商的市场风险。 3. 区域性原则 各代理商均负责一定区域的产品销售工作，在一定区域内代理商是唯一的，决不允许跨地区销售。原则上以地级行政区域作为划分代理销售区域的最小单位。 4. 价格统一原则 全国的销售价格统一，代理商一般不得私自提高或降低价格，特殊情况需变动零售价格时，需经过中山瑞氏书面确认后方能执行。 5. 计划管理原则 对代理商实行计划管理制度。中山瑞氏按年度向代理商下达销售计划，实行月查、季评比、年总结。年终按照相关规定对代理商进行销售返点奖励。 6. 积极协助原则 中山瑞氏市场部积极配合各代理商的工作，对于代理商在销售工作
中遇到的问题积极配合解决。 7. 诚信的原则 双方必须诚实有信用，决不提供虚假信息。 8. 严格管理原则 认真贯彻执行各项管理制度。对违反管理制度的代理商，坚决按制度规定予以处罚，直至取消代理资格，决不姑息迁就。 9. 双方共赢原则 中山瑞氏的目标是与代理商共赢，共同发展。 10. 长期性原则 中山瑞氏立足市场，与代理商长期协作，确保代理商积极放心地进行市场销售工作。 二、总则 第一条代理期限一般为三年，代理商协议实行一年一签制，各地州（地区）原则上只设一名地级代理商； 第二条本制度规定中山瑞氏特许代理商（以下称代理商）权限、运作及业务处理等相关事项，旨在使中山瑞氏与各代理商之间保持良好合作关系，促进双方共同发展； 第三条代理商经中山瑞氏授权并自代理协议书生效之日起，应严格依照协议的规定和中山瑞氏市场部门的要求，在独立经营的原则下，负责代理区域内的市场开拓、宣传促销、售后服务、外部环境协调等相关的业务运作及业务处理； 第四条中山瑞氏确定的代理商应遵循中山瑞氏的规定从事代理活动，不得做出损害中山瑞氏利益和形象的行为；
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学
第三章、营销中心业务流程管理 (一广州营销中心部门划分及业务职责范围 1. 营销中心销售服务部 销量管理(统筹工程部与渠道部对销量进行分析 客户档案管理(对各部门客户信息进行归类整理存档 非常规产品库存管理 样品管理 工程操作及渠道建设统筹规划 订单管理 2. 市场推广部 物料申请、制作、派发 区域推广方案制定与监督执行
终端形象建设、维护与宣传 专卖店设计、装修、监督 部门培训与区域培训 隐形渠道信息搜集与推广 竞品调查 促销活动开展 3. 财务部 部门费用预算复核与发放 样品购买(协助销售管理部样品管理工作 专卖店终端装修费用管理(协助市场部与渠道部进行费用控制4. 渠道开发部 区域客户信息搜集
代理商开发(申请、审批、合同、设计、审核、装修、验收、核销、上样、推广、管理 分销开发与管理 代理商工程协助操作(同工程项目部流程 5. 工程项目部 项目信息搜集 设计院、工程公司信息搜集 工程操作(公关、报备、报价、送样、投标、协议、回款、售后跟踪 异地工程操作 工程代理商开发 6. 客户服务部 售前技术服务支持——技术人员申请(目前可归属到市场部
破碎品退换货处理 物流信息跟踪 质保品维修 产品质量信息搜集与反馈 7. 订单部 订单 销量核算 总部库存管理(对库存进行数据统计,方便销售人员查询库存进行订单 (二部门间 /内协作配合业务流程 1. 客户档案管理流程(渠道客户、设计院、工程公司 表 1:渠道客户档案表表 表 2:设计院信息档案表
表 3:工程公司档案表 2. 项目工程信息管理(在建工程信息 表 4:在建工程信息表 表 5:工程报备信息表 表 6:异地工程操作申请表 表 7:特殊费用申请表 3. 样品与稀罕产品库存管理 表 8:样品购买申请表 表 9:样品发送回执单 表 10:稀罕产品出库申请表 4. 宣传物料与推广物料制作 表 11:宣传物料制作申请表
某代理公司管理制度1 某知名代理公司销售部管理制度 类别: 评论(0) 浏览(1251) 2009-10-13 23:45 标签： 销售部规章制度 工作岗位职责 销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从经理到主管、销售代表各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。在公司完成质量体系的建立后，销售部更应以饱满的工作态度、以更加规范化的工作管理模式，塑造新一代的日新伟业人。 一．经理 1、全面负责公司销售业务开展，业务营销策划及宣传推广工作； 2、参与公司开发项目前期调查、分析、论证及方案筛选工作 3、负责制定项目销售计划任务书，报销售总监、总经理审阅后，交行政部审查。 4、负责开发项目模型、售楼书、宣传资料等制作单位及广告媒体的确定。
5、监控广告宣传效果及销售业绩，进行日常销售督导。 6、参与开发项目销售立价，必须认真研究市场，提出定价方案。 7、根据项目进展状况，提出人员培训、招聘、辞退计划，并协助公司招聘销售人员。 8、负责制定项目销售效益分配方案。 9、协助公司作好集团客户的发掘，联络及谈判工作。 10、负责协调与公司各部门工作关系。 11、认真组织部门员工学习行业及公司各项规章制度，并督促其落实。 12、负责制定本部门员工岗位职责，做到分工明确，责任落实。 13、制定本部门员工因工作失职，不论主观或客观原因，给公司造成直接或间接损失相对应的处罚条款。 14、在楼盘正式开盘前，为销售做好充分准备。 15、负责销售人员的业绩考核。 16、经常调查、听取行业情况的发展，并及时反馈以决定经营方针； 17、听取部内业务报告，并随时监视业务实况；
一、客户关系管理的核心业务流程？ 答:1.识别客户 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。 客户识别的过程： 定义信息（需要掌握哪些资料与数据） 收集信息（从哪里可以得到所需要的信息） 整合、管理信息（利用数据库管理信息） 更新信息（客户信息发生何种变化） 信息安全（信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私） 收集信息的方法：人员访谈；观察法；问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等） 识别客户的方法： 普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等）
2.区分客户 企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。 客户区分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法 客户区分步骤： 确定区分客户的基础区分不同的客户 3.客户互动 企业与客户间信息的交流与交换。 产品/服务信息情感 客户互动 理念政策 客户互动的类型：面对面互动 按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关 宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等） 非人员互动 企业发起（如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等） 客户发起（如向企业下订单、反馈对产 或者品质服务提出意见和建议。） 客户互动的渠道：又称顾客互动的接触点。指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
集团公司垂直管理办法 集团的财务管理体系统称为财务中心，财务中心按职能划分为三大组成部分：财务核算、财务分析和内部审计。以上三个组成部分的管理职能和工作范围上相互监督，相互制约，以促进集团财务中心各项管理体制的不断完善，为集团的发展和壮大提供坚实的管理基础。 集团财务将实施由上至下、层层监管的垂直管理模式，共分为三个层次。第一层次为集团财务中心主任，是集团财务的核心，负责集团所有与财务相关的事宜。各财务核算部门、财务分析部门和内部审计部门直接向财务中心主任汇报。财务中心主任将根据集团整体的财务状况，会同集团管理层，制定集团整体发展规划及目标，并将目标分解至各个公司。财务分析及内部审计是集团的第二层监管部门，需要根据集团及各公司的经营目标，针对不同的管理要求，对各公司的财务核算进行监督、对集团的资金进行管理，定期向财务中心主任反映各项目标的执行情况及未来的发展态势。财务核算部门是集团财务管理的第三个层次，是各公司的账务处理部门，是财务中心中最基础的审核部门，也是一切数据的来源。各公司财务经理为财务核算部门的负责人，具有向集团相关部门报送数据、资料及配合监督的义务。 财务中心所属三个部分均直接向财务中心主任汇报。 财务中心各部门的主要分工如下： 一、财务核算部门，暨各公司财务经理及其相关的财务人员 1．负责审核公司票据的真实性，进行日常账务处理、报表编制、报送等相关事宜。 2．负责各公司之间往来的核对，保证账账相符，账实相符，按月出具往来核对明细表。 3．负责收集并管理各自公司与财务相关的合同及协议，合理保证帐面数据的真实和完整，做到帐面数据有据可查，有法可依。 4．负责财务数据与其他业务部门数据的核对，并查找差异的原因。 5．负责编制各自公司的年度预算，并对预算与实际的差异进行分析。 6．负责与当地的税务及工商等行政管理部门沟通，并建立良好的合作关系，以保证公司各项业务的顺利完成。
XXXX保险代理有限公司 业务管理制度 第一章总则 一、公司本着防范业务风险，维护企业品牌、市场信誉和服务质量，确保业务操作合法合规，依据有关法律、法规以及本公司业务特点，制定本业务管理制度。 二、公司按所持许可证批准的业务范围，对业务流程和操作方法加以规范化、标准化，从而不断提高服务的专业水平。 第二章业务流程 一、客户基本情况调查 1、了解客户的基本情况，包括客户的名称、地址、联系方式、所属行业等。了解客户的保险需求，包括：保险标的的基本情况、所属行业风险状况、投保期间、在保状况等。 2、根据客户的基本情况，对其面临的风险进行初步分析，并对风险加以区分，确定保险需求，向客户提交保险建议书。 二、向客户出具重庆禾邦保险代理有限公司业务告书，明确告知客户我公司名称、业务范围、工作流程、解释保险代理工作的服务内容、自身资质、联系方式、费用收取方式、代理的保险公司等事项。 三、拟定投保方案 1、详细了解客户的保险需求，分析客户面临的各种风险，帮助客户对风险进行识别，并对其项目风险做出评价，向客户提供专业意见。
2、根据保险项目的风险特征、客户需求，以项目获得最充分保障为目的，向客户提供相关的风险转移建议，量身拟定合适的投保方案。 四、询价及报价分析 1、将经客户认可的保险方案和相关的核保资料以询价书或招标文件等书面形式发至相关保险公司询价。 2、在得到保险公司报价后，立即对相关保险公司的报价条件（保险费、免赔额、主要条款等）、偿付能力、理赔权限、服务承诺、理赔人员的服务水平及赔付效率等进行综合分析和比较，向客户提供专业指导意见，推荐合适的承保公司。 3、如果保险公司的报价有附加条件（如限制条款、免赔额等），或报价的承保范围不能满足客户的要求，应特别提醒客户。 五、办理投保手续 1、客户确定最终投保方案及保险公司后，本公司取得客户的书面确认，并向选定的保险公司发出书面的出单通知。客户的书面确认应特别注明其已完全了解并严格、全面履行了保险的告知义务。 2、督促承保公司在规定的时间内出具保险单或暂保确认，在取得承保公司的保险单文件后，需仔细核对保单内容，确保保单内容与客户的书面确认完全相符。 3、留存保险单复印件，将保险单正本文件及时送交客户，并做好签收手续。送交保单时应附上书面通知，提醒客户留意保单免责条款、被保险人义务及索赔程序。
2010 ～2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月
教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课
2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。
公司大客户管理 1.范围 本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标 合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门 电力营销部 某某供电各部门 4.主要前提和假设 通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享 有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、 客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点 大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某 公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验 各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管 理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、 供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场 活动等服务与管理工作 充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经 营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量 贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状
况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用 不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新 某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业 务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平 在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施
公司合同管理办法 第一章总则 第一条为了加强集团公司合同管理，建立和完善以事前防为主、加强事中控制和事后补救为辅的企业经营风险管理体系，维护企业合法权益，根据《中华人民国合同法》、《中华人民国公司法》等法律、法规、规章，结合集团公司生产经营实际，制定本办法。 第二条本办法适用于集团公司及其全资子公司、控股子公司（以下统称子公司）在经营管理活动中所签订合同的管理。 第三条本办法所称合同是指集团公司及各子公司在经营管理活动中所订立的设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 本办法所称合同管理是指集团公司及各子公司实施的合同签订、履行、变更、转让、终止、纠纷处理、监督检查、奖惩等行为。 第四条集团公司合同管理实行分级管理、统一授权、分工负责的管理体制，并遵循以下原则： （一）严格评审合同，将风险控制在可接受围； （二）有效监控过程，保证经营管理活动处于可控状态； （三）及时处理纠纷，确保企业合法权益不受侵害； （四）认真总结经验，不断提高企业合同管理水平。 第五条各公司必须重视合同管理工作，健全合同管理机构，配备合同管理人员，切实做好合同评审、签订、履行、纠纷处理等管理工作，提高合同管理的水平和质量，保证合同的规性和有效性，维护企业的合法权益。 第二章合同管理部门及其职责 第六条公司法定代表人对合同管理工作负有第一领导责任。 第七条集团公司主管合同归口管理部门的领导分管合同管理工作。 各子公司应当指定一名领导分管合同管理工作。 第八条集团管控部为集团公司合同归口管理部门，负责全系统合同管理工作，其主要职责是： （一）宣传、贯彻、执行国家有关合同和合同管理的法律、法规； （二）制定、修改集团公司合同管理制度，并监督执行；
代理记账业务规范 一. 从业人员的职业道德规范 1. 爱岗敬业。要求会计人员热爱会计工作，安心本职岗位，忠于职守，尽心尽力，尽职尽责。 2. 诚实守信。要求会计人员做老实人，说老实话，办老实事，执业谨慎，信誉至上，不为利益所诱惑，不弄虚作假，不泄露秘密。 3. 廉洁自律。要求会计人员公私分明、不贪不占、遵纪守法、清正廉洁。 4. 客观公正。要求会计人员端正态度，依法办事，实事求是，不偏不倚，保持应有的独立性。 5. 坚持准则。要求会计人员熟悉国家法律法规和国家统一的会计制度，始终坚持按法律法规和国家统一的会计制度的要求进行会计核算，实施会计监督。 6. 提高技能。要求会计人员增强提高专业技能的自觉性和紧迫感，勤学苦练，刻苦钻研，不断进取，提高业务水平。 7. 参与管理。要求会计人员在做好本职工作的同时，努力钻研相关业务，全面熟悉本单位经营活动和业务流程，主动提出合理化建议，协助领导决策，积极参与管理。 8. 强化服务。要求会计人员树立服务意识，提高服务质量，努力维护和提升会计职业的良好社会形象。 二. 业务操作及会计核算的流程 1．接受客户的委托 （1）到客户公司的经营场所进行实地考查，与客户的总经理及财务负责人进行座谈，了解客户的基本情况，评估此次业务的风险。 （2）决定是否接受客户的委托，若接受客户的委托，则与客户商讨具体操作事宜，签定约定书。 2．与公司财务会计人员办理有关资料的交接手续 （1）双方经办人员应列明资料清单，资料编号，交接日期，交接双方签字盖章。 （2）交接双方经核对无误，双方签字盖章，注明交接日期。 3．审核原始凭证 审核原始凭证是会计核算工作中必不可少的环节，是国家赋予财会人员的监督权限，只有经审核无误后的原始凭证，才能作为编制记帐凭证和登记明细分类帐的依据。会计人员主要应从以下的两个方面对原始凭证进行审核。 （1）审核原始凭证的合法性合理性，即国家的有关方针政策法令制度和计划合同等为依据，审核原始凭证所反映的经济业务是否合理合法，有无违反财经制度规定，是否按计划预算办事，是否按成本开支范围办事，是否贯彻专款专项原则，有无贪污盗窃虚报冒领伪造凭证等违纪行为。 （2）审查原始凭证的完整性正确性。即审查原始凭证的内容和填制手续是否符合规定的要求。首先应审核原始凭证是否具备作为合法凭证所必须具备的基本内容，其次审核原始凭证上有关数量、单价、金额是否正确无误。 （3）对原始凭证内容记载含糊不清，或故意掩盖事情真象，进行贪污作弊，单位抬头不是本单位，无收款单位签章，开具阴阳发票，进行贪污作弊，模仿领导笔迹签字冒领。涂改原始凭证上的时间数量、单价、金额，或添加内容和金额等。不是很清楚的地方应及时与客户联系，了解清楚原始凭证的真实情况。 4．对各种有问题的原始凭证的处理 在审核原始凭证过程中，会计人员要认真执行《会计法》所赋予的职责权限坚持制度、坚持
**集团经营管理委员会管理办法 第一章总则 第一条目的 为推进**集团的稳健发展，整合集团资源，拓展集团业务，完善集团及各公司的管理制度，储备优秀的管理人才，解决集团及各公司现存及潜在问题，设立**集团经营管理委员会。 第二条性质 经营管理委员会管理办法是经营管理委员会全体会议、常务会议、委员都须遵照执行的指导性经营管理规范。 第二章委员会会议 第三条委员会制度 委员会是公司实行民主集中制的表现形式，是公司规范管理，发掘和储备优秀人才的重要途径。 第四条委员会全体会议 委员会全体会议是公司每年实施集体管理和集体决策的重要形式，也是寻找各公司高效管理模式的有益探索。 第五条委员会常务会议 委员会常务会议是委员会的具体议事机构，负责集团日常管理事务的决策和执行。由委员会主任负责召集并主持。 第六条设置宗旨 设立经营管理委员会，通过集体管理与集体决策的方式对公司目标、方针政策、战略规划、干部选拔等重大经营事项进行集体审议，提高决策的民主性和科学性；提升管理人员的管理水平，培养和建立管理人员的责任感、归属感；培养优秀的管理人才，为公司的发展注入新鲜血液。 第七条职能 委员会全体会议负责确定公司经营管理的目标、方针政策、战略规划、干部选拔等重大经营事项，常务会议负责推动目标的实现，组织与调动人力、物力资源，把全体会议上的决议贯彻落实，最终转化为公司的生产力。 第八条会议时间 委员会全体会议每年召开一至两次，常务会议每年不定期召开，均由委员会主任负责召集并主持。 第九条议事规则及会议主题 委员会会议的研究、讨论和审议活动实行集体决议，必须依据以下规则进行。 1、每个委员必须就议题作简短发言，阐明自己的观点。然后展开讨论活动。 2、与会者只要不脱离议题，可以自由发表自己的观点、建议和意见。但出于会议时间的考虑，主持人可中断发言或采取限时发言的方式。
北京首信股份有限公司代理商管理制度 总则 第一条本规定的主旨 根据《合同法》和《民法通则》等国家有关法律法规，结合本公司实际情况，本规章规定本公司与代理商之间的有关合作事项。 第二条代理商的销售区域 代理商销售的区域，依《市场开发合作协议书》来决定。代理商如欲在指定以外的区域进行销售活动，应事前与本公司联络，取得其书面认可。 第三条经营产品 代理商所经营的首信产品必须是协议中规定的本公司委托销售、并附有“首信”品牌的产品。 第四条销售责任额 代理商的销售额即为第三条规定商品的总额。销售责任额由本公司根据市场情况进行制定，代理商执行。 代理商须于每月15-20日之前，向本公司上报上月的销售总结和下个月的销售计划。
本公司将根据代理商的销售完成情况进行相应的奖罚。 第五条经销处的设置 代理商可在自己的责任范围下设置经销及代办处等。但设置之前须与本公司联络，取得其书面认可方能实施。 第六条销售价格 货物自本公司发布给代理的商品价格与代理商卖给顾客的售价，必须依照另外规定的价格表或相应的价格政策来进行。 前项价格如发生变更，前者须及时书面通知后者、后者接到本公司的书面认可方得实施。 第七条相关资料的提出 代理商应按照本公司的要求定期提交必要的资料（如客户名册、销售计划和报告等）。 第八条本公司交货方式与运费 本公司以公司所在地为给代理商的交货地点。但如代理商另有请求提出，可送货至其指定地点。 关于前项，如另有请求则产品的装箱费、运费、保险费由代理商负担。 第九条退货 当货物与代理商订购内容不符或不合格的制造责任明显为本公司所有
时，方能接受退货条件。 第十条付款条件 产品付款方式为电汇或支票。在协议签定的前三个月内，代理商依照合同的款额，按照合同约定方式付款。 第十一条暂停出货 代理商如未能履行合同付款义务、发生其他违约情况或出现不可抗力情况时，本公司将暂停给其发货直到问题解决。 对代理商的支持政策 为促进代理商的销售绩效，本公司与代理商之间的相互关系制定以下奖励支持政策。 第十二条培训 本公司将不定期对代理商进行技术和销售的培训，并在受训人员通过培训考试后，颁发培训证书。 受训人员的培训费用由代理商负担，受训人员住宿自理。 培训的内容，形式，时间和地点由本公司确定后组织代理商参加。代理商可以对培训提出建议。 第十三条销售奖励 以下奖励制度适用于代理商的销售及付款事宜。
客户管理制度及流程 版本#：1.0
文档控制 文档位置 （依据公司文档管理规定中指定的项目文档目录结构，在此处标记该文档存放路径,以便于进行文档索引和存取控制） 版本更新纪录 分发 该文档分发如下人员（特别需要注明文档分发的外部客户名单）
一、客户管理制度 1?1总则 为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。 1.2客户界定 公司客户主要指与公司有业务往来的客户。 公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。 1.3客户存档 1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头； 2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。 3、客户档案的更新、修改。 （1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案 （2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案 1.4客户备案 1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。 2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。 1.5客户档案查阅 1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。 2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。 1.6客户管理 1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。 2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。 3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。