试论电力优质服务的新思维

《装备制造技术））２００８年第１１期　
试论电力优质服务的新思维　
张猛　
（湖北省电力公司武汉汉Ｅｌ供电公司，湖北武汉４３００１２）　

摘要：在电力市场化日趋成熟的新形势下，优质服务也被赋予新的含义，从全面化及差异化两方面对电力优质服务进行了阐述。　
关键词：电力营销；全面化服务；差异化服务　

中图分类号：Ｆ４０６　文献标识码：Ｂ　２００７年以来，国家电网公司提出建设由营销部统筹管理　的电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心，建立“客户服　务中心围绕客户转，其他部门围绕客户服务中心转”的管理平　台，这是营销组织体系的重大创新。　优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力　营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极　推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，在长期计划　经济体制下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电　管理将转变成电力营销服务。在新形势下，电力企业与客户的　关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是　电力企业与客户唯一正确的关系，也是电力市场化赋予的新　的内涵。　１　全面化的服务战略　１．１提高服务水平　以真情换真意，以我心换你心是换位思考得出的结论。我　们必须以诚信的服务，不断创新与拓展服务功能，以承诺服务　为动力，以示范窗Ｅｌ为龙头，努力提高服务质量，使用户的要　求成为电力企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面，要　注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化　营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、　服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业网点　建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观　的环境；简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率；　实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早　用电、用好电。　１．２完善服务手段　以营销窗口和“９５５９８”为龙头，实施全天候、全过程的快　捷服务。实行首问负责制和项目负责制，可以通过电话预约，　网上报装、电话交费等各项手段，以方便客户为原则，为客户　排忧解难，并将问题的处理结果及时反馈客户，最大限度减少　客户在“电”上所花的时间，并且可利用“９５５９８”联动提供风雨　文章编号：１　６７２—５４５Ｘ（２００８）１　１一Ｏ１　３７一Ｏ２　

无阻的供电紧急服务。　
１．３丰富服务项目。提供增值服务及有偿服务　
买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧跟时代　
的变化，目前电力企业所能提供的单一的服务形式已经不能　
满足广大用户的需求，电力增值服务才是关键所在。　
（１）营销员要改变以往的“坐等上门”的工作作风，主动出　
击为用户服务。利用节假日深入社区开展服务：如为小区居民　
现场办理一户一表，两电分离等手续，为特困职工、孤寡老人　
提供免费上门服务。　
（２）组织强有力的技术力量和先进设备，开展为特殊客户　
和大客户义诊服务活动，熟悉大客户的用电特点和规律，为大　
客户提供咨询服务，帮助大客户进行电力理财，主动帮助他们　
进行设备检查，解决缺陷、隐患及应采取的防范措施。　
（３）通过与客户接触最多，现场情况最熟悉的抄核收人　
员，宣传安全用电常识，指导用户处理一些用户内部的小故　
障。对产权不属于供电企业而属于用电客户的输配电设施，可　
通过签订代维护协议或合同，实行有偿服务，充分发挥供电企　
业的专业所长和行业所长，既解决用电客户在正常使用电能　
方面的困难，同时也稳定了用电销售市场。　
（４）加强客户的跟踪回访服务，定期对用户进行走访，对　
用户的用电进行指导，及时解决用户的用电困难。　
１．４拓展服务领域　
供电企业可提供信息与社会服务，通过媒体、营业窗口、　
电话、网站等向社会各界用户提供电力信息，提供安全用电常　
识、用电技术、电力政策法规、电费电价、政策等方面的咨询。　
另外，通过ＤＳＭ展示中心的建立，供电公司可以向客户传播　
电力需求侧管理技术与知识，宣传、介绍电力需求侧管理示范　
项目。引导客户采用科学的用电方式，先进的用电技术、设备　
和材料。利用电力需求展示中心设立工业供电、非工业用电和　
居民生活用电展厅，着重介绍绿色照明、高效节能设备、蓄冷　
蓄热产品、家居生活电气化等，并采取一些激励政策及措施，　
推广这些高效节能设备，设专人进行讲解，对客户免费进行培　
训，让客户充分了解电能的优越性。　

收稿日期：２００８－０８—０９　
作者简介：张猛（１９７４一），男，湖北竹山人，工程师，主要从事电力营销工作。　

１３７　
Ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ　Ｍａｎｕｆａｃｔｒｉｎｇ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ｎｏ．１　１，２００８　
２差异化服务战略　
电力营销管理的重心，从以前关注业务量的增长转向注　
重质量管理，降低成本、开拓市场、提高客户忠诚度是目前电　
力服务的根本目标，电力市场差异化营销不仅仅体现在个性　
化服务上，而应该实现服务个性化，流程个性化。差异化服务　
是“一对一营销”，是电力营销服务战略的更高境界。　
电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较　
大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为　
准确和细致的分类。对用电客户的信息进行动态管理和挖掘　
分析；区别业务难度，随时调整业务流程，增加再造业务流程　
的灵活性；履行社会责任，解决服务中的一些焦点问题；对普　
通客户、重点客户区别服务层次，科学界定；根据客户等级在　
资金、规模和费用上有所差别，提供个性化高附加值服务。　
（１）对高价值的客户，电力公司需要提供足够的技术和人　
力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期　
望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为　
这些客户建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立　
特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主　
动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先观看新产品，　

有提前知道某些消息的特权等。同时，免费为大客户的电工进　
行电气专业技术及安全知识培训，定期为大客户进行配电设　
备检查。这样，客户的满意度和忠诚度就会得以提升。　
（２）对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的　
财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的市场发　
展机会，另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险，但是　
由于他们为企业带来的利润空间有限，因此在客户服务方面　
主要应该以客户自主服务为主。　
（３）小部分低价值的客户，由于拖欠电费、违章用电等行　
为，有时候他们可能会给公司带来负利润。对于这部分客户应　
该选择一定的客户服务战略，有些是具有潜在价值的客户，逐　
渐培养他们成为中间客户群，减少利润的消耗率；而对于那些　
一
直给企业带来负利润的客户，企业可以采取合理合法的措　
施，以约束恶意的欠费行为，如预收电费、停电催收电费等。　

３　结束语　
当前，供电企业面临着新的形势，机遇与挑战并存。只有　
开展以客户为中心的优质服务营销策略，才能同市场经济环　
境中从事其它产品生产和服务的企业一样，参与市场竞争，努　
力扩大电力销售，进而实现企业自主经营、自负盈亏的目标。　

Ｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎ　ｏｎ　ｔｈｅ　Ｎｅｗ　Ｔｈｏｕｇｈｔｓ　ｏｆ　Ｈｉｇｈ－ｑｕａｌｉｔｙ　Ｅｌｅｃｔｒｉｃｉｔｙ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　
ＺＨＡＮＧ　Ｍｅｎｇ　
（Ｗｕｈａｎ　Ｈａｎｋｏｕ　Ｅｌｅｃｔｒｉｃ　Ｐｏｗｅｒ　Ｓｕｐｐｌｙ　Ｃｏｍｐａｎｙ，Ｗｕｈａｎ　４３００１２，Ｃｈｉｎａ）　

Ａｂｓｔａｃｔ：Ｕｎｄｅｒ　ｔｈｅ　ｅｌｅｃｔｒｉｃ　ｐｏｗｅｒ　ｍａｒｋｅｔａｂｉｌｉｔｙ　ｍａｉｔｒｅ　ｎｅｗ　ｓｉｔｕａｔｉｏｎ，ｔｈｅ　ｈｉｇｈ—ｑｕａｌｉｔｙ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ａｌｓｏ　ｅｎｔｒｕｓｔｓ　ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｒｅｃｅｎｔ　ｍｅａｎｉｎｇ　ｄａｙ　ｂｙ　
ｄａｙ．Ｈａｓ　ｃａｒｒｉｅｄ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｂｒａｎｄ—ｎｅｗ　ｅｌａｂｏｒａｔｉｏｎ　ｆｒｏｍ　ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｖａｒｉａｔｉｏｎ　ｔｗｏ　ａｓｐｅｃｔｓ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｈｉｓｈ—ｑｕａｌｉｔｙ　ｓｅｒｖｉｃｅ．　
Ｋｅｙ　ＷＯｒ０Ｓ：ｅｌｅｃｔｒｉｅｉｔｙ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ；ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ；ｄｉｆｅｒｅｎｔｉａｌ　ｓｅｒｖｉｃｅ．　

（上接第１３３页）　
Ｔｈｅ　Ｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎ　ｏｆ　Ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ　ｉｎ　Ｗａｙｓ　ａｎｄ　Ａｐｐｒｏａｃｈｅｓ　
ｔｏ　Ｗｏｒｋｉｎｇ　Ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ　ｏｆ　Ｃａｂｌｅ　Ｃｒａｎｅ　
ＷＥＩ　Ｋａ—ｆｅｉ　
（Ｅｌｅｃｔｒｏ—ｍｅｃｈａｎｉｃａｌ　Ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ，ｔｈｅ　Ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　Ｂｕｒｅａｕ　
ｏｆＸｉａｎ６ｉａｂａ　Ｈｙｄｒｏｐｏｗｅｒ　Ｓｔａｔｉｏｎ，Ｙｉｂｉｎ　Ｓｉｃｈｕａｎ　６４４６１２，Ｃｈｉｎａ）　

Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｔｏｏｋ　ｔｈｅ　ｅａｓｅ　ｏｆ　３　ｃａｂｌｅ　ｅｒａ／ｌ￣ｕｓｅｄ　ｏｎ　Ｘｉａｎｇｊｉａｂａ　ｈｙｄｒｏｐｏｗｅｒ　ｓｔａｔｉｏｎ　ｐｒｏｊｅｃｔ．Ａｎｄ　ｔｈｅ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｄｕｒｉｎｇ　ｔｈｅ　ｏｐｅｒａｔｉｏｎ　
ｐｅｒｉｏｄ　ｏｆ　ｃａｂｌｅ　ｃｒａｎｅ　ａｎｄ　ｐｒｏｐｏｓｅｄ　ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ　ｄｉｒｅｃｔｉｏｎ　ｗｅｒｅ　ａｎａｌｙｚｅｄ．　
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｈｙｄｒｏ－ｅｌｅｃｔｒｌｃｉｔｙ　ｐｒｏｊｅｃｔ；ｃａｂｌｅ　ｃｒａｎｅ；ｗｏｒｋｉｎｇ　ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ　

１３８