酒店前厅部工作流程(doc 98页)
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1 Updated 1/11/2011
前厅部标准化运作程序
HBGS-FO-FD-SOP-001 欢迎问候客人
HBGS-FO-FD-SOP-002 为客人登记/开启/退还前台保险箱
HBGS-FO-FD-SOP-003 为客人预订车辆
HBGS-FO-FD-SOP-004 查询客人房间号码
HBGS-FO-FD-SOP-005 OPERA中Ctrl+F7的使用
HBGS-FO-FD-SOP-006 制作房间钥匙程序
HBGS-FO-FD-SOP-007 为客人更新钥匙
HBGS-FO-FD-SOP-008 如何查询预定
HBGS-FO-FD-SOP-009 处理散客预定
HBGS-FO-FD-SOP-010 取消散客预定
HBGS-FO-FD-SOP-011 收取押金/付款的方式
HBGS-FO-FD-SOP-012 为有预订的散客办理入住
HBGS-FO-FD-SOP-013 为Walk In 散客办理入住
HBGS-FO-FD-SOP-014 为团队/会议办理入住登记
HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程序
HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准
HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序
HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序
2 Updated 1/11/2011 HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序
HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序
HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序
HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序
HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为他人付款的散客入住
HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序
HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换
HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账
HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账
HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序
HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准
HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准
HBGS-FO-FD-SOP-031
收银员开账、平账、投币程序
HBGS-FO-FD-SOP-032
客人退房但未退押金的处理程序
HBGS-FO-FD-SOP-033
开发票、及发票兑奖程序
HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序
HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住
HBGS-FO-FD-SOP-036 处理系统漏入账
前厅部标准化运作程序
3 Updated 1/11/2011 HBGS-FO-FD-SOP-037 系统停机之前的准备工作
HBGS-FO-FD-SOP-038 别墅入住程序
HBGS-FO-FD-SOP-039 早班工作程序
HBGS-FO-FD-SOP-040 中班工作程序
HBGS-FO-FD-SOP-041 夜班工作程序
HBGS-FO-FD-SOP-042 夜审期间C/I、C/O程序
HBGS-FO-FD-SOP-043 外宾报关程序
HBGS-FO-FD-SOP-044 处理客人投诉
HBGS-FO-FD-SOP-045 房态控制
HBGS-FO-FD-SOP-046 如何为预抵客人分房
HBGS-FO-FD-SOP-047 与预定部交接预定单程序
HBGS-FO-FD-SOP-048 查团队、会议团对账程序
HBGS-FO-FD-SOP-049 非住店客人的预付押金
HBGS-FO-FD-SOP-050 未解决账单的处理程序
HBGS-FO-FD-SOP-051 外币押金的存放程序
HBGS-FO-FD-SOP-052 跟催Due Out的工作程序
HBGS-FO-FD-SOP-053 早班前台主管的工作程序
HBGS-FO-FD-SOP-054 中班前台主管的工作程序
HBGS-FO-FD-SOP-055 房间控制程序
4 Updated 1/11/2011
前厅部标准化运作程序
部门：前台 职位: 所有员工
编号:HBGS-FO-FD-001 主题: 欢迎问候客人
培训设施:
做什么 怎么做 为什么
欢迎问候客人
入住过程的称呼
当客人距离前台两米远时，面带微笑主动问候客人：
早上/下午/晚上好，先生/女士，请问可以为您帮忙吗？
如果客人是VIP/酒店常客，尽量认出客人并以客人的姓氏称呼；如知道客人的职位，应以职位称呼客人。（如朱总，张局长等）
友善的服务
个性化服务
5 Updated 1/11/2011 退房时的称呼
在客人办理入住手续时，接待员从拿到客人身份证件后，在整个过程中应以客人的姓氏来称呼客人。
在客人办理退房手续时，在确认房号后，查询OPERA中客人资料，并在整个退房过程中以姓氏称呼客人。
批准: 运营总监 批准: 总经理
签名/日期 签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门： 前台 职位: 前台员工
编号: HBGS-FO-FD-002 主题: 为客人登记/开启/退还前台保险箱
培训设施: OPERA，前台保险箱
做什么 怎么做 为什么
客人申请保险箱
进入OPERA－Front Desk－Inhouse
确认记录情况，无重复使用现象
6 Updated 1/11/2011
指引方向
填写卡片
取出保险箱
Guest—RoomNo.—Option-Alerts中是否有保险箱使用备注。
请客人进保险库。
请客人填写保险箱记录卡，并详细解释使用条款，然后请客人签名。
如有授权给他人使用的，请被授权人和客人同时在记录卡上签字。
检查卡片填写情况，根据客人物品的大小选择合适的保险箱，并在卡片上记录提供的保险箱号码。
同时使用主、副两把钥匙开启保险箱，将盒子递给客人，请客人自行将物品放入盒子中。
客人物品放好后，将盒子放回保险箱中并锁好，并将副钥匙交给客人，请客人妥善保管。
将客人填好的卡片放在“正使用”的抽屈当中。
事先说明注意事项
避免碰触客人物品，产生纠纷。
7 Updated 1/11/2011 批准: 运营总监 批准: 总经理
签名/日期 签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门： 前台 职位: 前台员工
编号: HBGS-FO-FD-002 主题: 为客人登记开启前台保险箱（续）
培训设施: OPERA，前台保险箱
做什么 怎么做 为什么
备注使用情况
客人要求开启保险箱
退还保险箱
填写“保险箱开箱证明记录”，并订在客人File里的RC单上。
在OPERA-FrontDesk-Inhouse
Guest-Room No.-Option- Alerts中注明保险箱号码。
请客人在保险箱登记卡背面签名，并记
录上使用时间和日期。
核对保险箱记录卡正面和背面的签名字迹相符后方可开启。
请客人出示副钥匙，在保险箱记录卡背
以便离店时提醒客人领取物品
