酒店前厅部工作流程

前厅管理岗位职责及服务程序
1. 岗位职责
1.1 前厅管理岗位的定义
前厅管理岗位是酒店行业中重要的职位之一，主要负责酒店前厅的管理和协调工作。

1.2 主要职责
•负责接待客人，提供礼貌、热情的服务；
•协调前厅工作人员的工作安排，确保工作顺利进行；
•确保前厅环境整洁有序，给客人良好的第一印象；
•处理客人的投诉和意见，并及时解决问题；
•协助前台人员处理客房预订和入住手续。

2. 服务程序
2.1 客人到达
•当客人到达酒店时，前厅管理岗位应立即迎接客人，提供热情周到的服务；
•协助客人办理入住手续，确保客人信息准确无误；
•引导客人前往客房，帮助客人搬运行李。

2.2 客房预订
•当客人通过电话或在线预订客房时，前厅管理岗位应确认客人信息，并记录在预订系统中；
•确认客房类型和价格，并告知客人；
•在客人到达时，核对预订信息，确保无误。

2.3 投诉处理
•处理客人的投诉，听取客人意见，并给予合理解释和处理；
•如遇到无法解决的问题，及时向主管汇报并寻求帮助；
•保持礼貌和耐心，用善意和真诚的态度对待客人的投诉。

3. 结语
前厅管理岗位是酒店服务中不可或缺的一环，通过有效的岗位职责和服务程序，可以确保客人得到优质的服务体验，并提升酒店整体形象和声誉。

前厅管理人员要具备良好的服务意识和沟通能力，不断提升自身专业素养，为客人提供更好的服务。

酒店前厅部岗位职责及制度程序一、前厅部岗位职责1.1接待员（1）热情接待来访客人，并提供相关信息和服务；（2）进行入住登记和退房手续的办理；（4）协助客人安排差旅事宜，如叫车、预订机票等；（5）处理客人的投诉和意见，并提供解决方案。

1.2门童（1）协助客人搬运行李和贵重物品；（2）提供交通信息和行程建议；（3）协助停车等相关服务；（4）为客人开关门，并提供帮助。

（1）接听和转接来电；1.4行李员（1）负责客人行李的接收、保管和交付工作；（2）为客人提供行李搬运和服务。

1.5礼宾员（1）提供高级客房、套房和贵宾服务；（2）协助客人安排会议和活动；二、前厅部制度程序2.1入住登记程序（1）客人到达酒店前厅部前台，接待员热情迎接并询问入住信息；（3）客人缴纳押金并选择相应的付款方式；（4）接待员将房卡交给客人，并告知酒店的设施和服务。

2.2退房手续程序（1）客人前往酒店前厅部前台办理退房手续；（3）接待员确认客人是否有未结账的消费，并结算相关费用；（4）接待员归还客人的押金，并登记退房时间。

2.3投诉处理程序（1）客人向前厅部提出投诉或意见，接待员耐心倾听并询问详细情况；（2）接待员向上级领导或相关部门汇报投诉内容，并展开调查和处理；（3）尽快处理投诉问题，提供满意的解决方案，并向客人道歉；（4）记录投诉内容、处理结果和相关数据，以便今后的改进和管理。

2.4安全防火制度（1）前厅部负责每日检查消防设施的运行情况；（2）确保紧急通道畅通且明显标识；（3）持续加强员工的消防安全意识培训；（4）负责每日检查火灾隐患，并及时处理。

2.5前厅部门会议制度（1）定期召开前厅部门会议，进行工作总结和交流；（2）安排培训和讲座，提高员工的服务质量和技能水平；（3）讨论和改进工作流程，提高工作效率；（4）解决部门协调和沟通问题。

总结：酒店前厅部的岗位职责及制度程序旨在提供优质的服务和良好的客户体验。

每个岗位都有着具体的职责，通过严格的制度程序来保证工作的顺利进行，并提供高效的服务。

前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。

本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。

1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。

具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。

具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。

具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。

酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。

酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。

遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。

2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。

2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。

3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。

4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。

2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。

2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。

3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。

4.收取押金并提供房卡和相关资料。

5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。

2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。

2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。

3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。

4.详细介绍酒店各项服务和设施。

5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。

2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。

2.检查客房是否有损坏或丢失物品。

3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。

4.退还押金，结算费用，并提供发票。

5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。

3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。

2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。

3.若无法满足要求，转接至相关部门。

4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。

3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。

2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。

3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。

3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。

2.根据客人到达时间，做好接待准备。

3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。

4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。

前厅部岗位工作流程总台服务员（接待）工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点4、根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房用膳和客房中心，提供鲜花水果。

将VIP客人中文打在登记单和房卡上6、为同行三人以上客人预排房，并打制7、办理零星客人和团队的接待登记手续8、做当日进店团的准备工作9、与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单10、核查差异房报告，确保房间状况准确11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作12、打扫环境卫生13、将未尽事宜经领班同意移交给下一班中班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实2、办理零星客人和团队客人的接待登记手续3、办理当日未退房客人信息的更改4、核对客房状况，与时处理异常房态，确保房间状况无差错5、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作6、打扫环境卫生7、将未尽事宜经领班同意移交给下一班夜班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交事项2、了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查3、接待夜间或凌晨进店的客人4、妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙5、核对房租报告并将检查中发现的差错与时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放6、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、制作接待夹8、填写次日离店团队表格移交下一班9、检查后台机夜间进报情况，与时登记并通知行员将收报分发到客人房间10、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转11、打扫环境卫生12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）附：开房员的工作程序1、办理有预订客人入住手续的工作程序9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序10、办理代付款手续的工作程序11、客房钥匙管理的工作程序A：客房钥匙的检查/保管B：客房钥匙的分发C:团队钥匙的回收D：散客钥匙的回收E：提供双钥匙F：钥匙授权的处理G：库存备用钥匙的增配12、受理团体客人订房的工作程序13、受理团队客人预订信息变更的工作程序14、办理团队离店手续的工作程序15、制作团队接待通知单的工作程序16、团队抵店前准备的工作程序17、受理住店团队信息变更手续的工作程序18、办理团队离店手续的工作程序总台服务员（预订）工作容早班：1、提前10分钟到岗，整理计算机报告2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决3、将一天工作中要用到的文具全部准备齐全4、打开计算机，做营业分析表和客房出租分析表5、检查前一天晚班受理的次日订房，检查次日抵店的VIP客人的订房以与出VIP红单。

1、前厅经理流程责任人备注1、就前厅反馈菜品情况与厨房进行沟通，并解决问题。

2、依据厨房部的推销板来下达当日推销菜品任务。

1、前厅经理总结昨日各分部工作中存在的问题及注意事项。

1、检查各分部员工出勤情况。

2、检查各分部区域卫生、餐具卫生是否合格，及酒店布置是否整齐。

3、查看当日订台情况，并及时调配人员。

4、检查各分部餐前准备工作是否合格，并给予纠正。

1、要主动热情迎接顾客。

2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减，出菜的快慢，菜品的质量等有关问题。

3、营业时间做好巡视工作，督导各分部搞好服务工作。

4、解决营业过程中的各种突发事件，并及时解决。

5、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来以备培训使用。

1、与值班人员做好午市/晚市交接工作（酒店营业情况）。

2、处理员工日常性事务（请假、考核、培训等）1、召开前厅会议，总结当日工作中出现的问题及需要改进的工作。

2、公布当日推销任务情况。

3、向各分部了解当日工作中的情况。

步骤前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理2、 前厅主管 流程责 任 人 备 注1、参加前厅与厨房会议，汇报昨日菜品情况，及工作中存在的问题。

1、做好本楼层员工考勤工作。

2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌情况。

1、从厨房了解菜品情况，通报当日推销任务、估清菜品。

2、向员工通报当日订台情况。

3、安排好当天服务工作。

4、检查员工仪容仪表是否合格.1、检查楼层清洁卫生、餐具卫生情况。

2、检查设施设备、餐具的摆设及其完好情况。

1、主动参与前厅迎接工作。

2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减、出菜的快慢、菜品的质量等问题。

3、协助吧台做好上卤制品的速度。

4、负责接待VIP 客人工作，合理对就餐客人分流。

5、知道允许欠单顾客信息，并及时与财务部沟通。

6、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来，培训使用。

7、监督员工做好服务工作，以确保服务质量。

1、做好与值班人员午市/晚市详细的交接工作。

2、方可到职工餐用餐1、收集一、二楼当日酒店菜品、服务等信息工作。

前厅部工作流程前厅部是酒店中最重要的一个部门，它是客人第一次接触到酒店服务的地方，同时也是酒店形象的代表。

前厅部工作流程的良好运转直接影响着酒店的服务质量，客人的满意度和酒店的经济效益。

下面，我将介绍前厅部的工作流程。

一、客人预订客人在入住酒店之前，通常会提前通过电话、网站、线上渠道等方式进行预订。

前厅部接到客人预订后，需要核实客人的姓名、房型、入住时间、离店时间以及其他特殊需求，例如额外的床位、接机服务等，细节要尽量了解清楚。

二、客人入住1.客人到达酒店前的准备工作：在客人到达酒店之前，前厅部需要做以下准备工作：（1）打扫房间：确保房间仪容整洁，清新舒适。

（2）做好接待准备：接待员要提前准备好所需的文件、表格、资料等，以便客人到达时可以快速地完成入住手续。

2.客人入住手续：当客人到达酒店时，前厅部接待员应主动问候客人并询问是否预订房间。

然后，接待员会要求客人填写入住登记表，核对身份证（或其他证件）上的信息，登记房间号码和费用等。

如果客人有特别的要求，例如提前入住、延迟退房或者需要其他服务等，前厅部应该予以满足或解答。

3.客人房间分配：当客人完成入住手续后，前厅部应该给客人分配房间，并告知客人所住楼层、房间号码、电梯位置、早餐时间、酒店设施等信息。

另外，在指引客人前往房间的过程中，前厅部还需要和客人沟通好其它相关事项，例如房间的建议用时、设备的使用说明等等。

三、客人入住过程中的服务1.迎宾服务：酒店进门口或前台控制点时，接待员应主动致意，迎接客人，并询问客人是否需要一些帮助。

如果客人需要帮助，接待员应马上行动，协助客人办理入住手续。

2.行李服务：如果客人带有行李，前厅部应提供行李存放服务，有专人把行李搬至客人房间缓存。

如果客人需要行李提取服务，前厅部应在第一时间搬运行李到客房门口。

3.保险箱服务：前厅部应根据客人的要求，协助客人使用保险箱。

并确保客人遵守酒店的保险箱使用规定。

4.叫醒服务：如客人需要，酒店应按时按时叫醒服务。

酒店工作岗位职责和工作流程
一、前厅部工作岗位
接待员
1.协助办理客人入住及离店手续
2.提供客人入住信息及酒店服务信息
3.处理客人投诉及需求
4.协助维护前厅区域秩序
行李员
1.协助客人搬运行李
2.协助客人交通安排
3.为客人提供行李存放及寄存服务
4.维护行李区域整洁
二、客房部工作岗位
钟点房服务员
1.根据客人需求提供钟点客房清洁服务
2.检查客房设施是否正常
3.补充客房日用品
4.协助处理客人特殊要求
客房服务员
1.负责客房清洁工作
2.更换床品和浴巾
3.保持客房整洁卫生
4.协助维修客房设施
三、餐饮部工作岗位
餐厅服务员
1.为客人提供菜单和点菜服务
2.协助客人点菜
3.上菜、清理餐桌
4.解答客人疑问
厨师
1.根据菜单准备食材
2.烹饪出高质量菜品
3.协助制定菜单
4.保持厨房整洁
四、客户关系部工作岗位
客户关系主管
1.协调客户关系团队工作
2.负责处理重要客户关系
3.制定客户关系维护计划
4.解决客户投诉
客户服务专员
1.回复客户咨询
2.提供客户满意度调查
3.协助解决客户问题
4.建立客户信息档
案
五、工作流程
1.员工值班签到
2.接待来访客人并办理入住手续
3.根据岗位职责完成工作任务
4.保持工作区域整洁
5.交接班工作内容
6.员工下班退出
以上为酒店不同部门工作岗位职责和工作流程，每个岗位都承担着各自的职责，共同为顾客提供优质和舒适的服务。

前厅服务员工作流程前厅服务员是酒店服务中的重要一环，他们的工作流程直接关系到客人的入住体验和酒店形象的展现。

下面就是前厅服务员的工作流程：1. 接待客人。

前厅服务员的第一项工作是接待客人。

当客人进入酒店大堂时，前厅服务员应立刻主动迎接客人，并微笑问候。

在接待过程中，前厅服务员要注意礼貌用语的使用，如“欢迎光临”、“请问您需要帮助吗”等。

2. 办理入住手续。

客人到达酒店后，前厅服务员需要帮助客人办理入住手续。

这包括核对客人的身份证件、填写登记表格、安排客房等。

前厅服务员要确保客人的个人信息填写准确无误，并及时将客人的信息录入系统。

3. 提供信息咨询。

除了办理入住手续，前厅服务员还需要为客人提供各种信息咨询服务。

客人可能会询问酒店的设施设备、周边的交通情况、附近的餐饮娱乐场所等，前厅服务员需要耐心解答客人的问题，并提供准确的信息。

4. 协助客人解决问题。

在客人入住期间，前厅服务员可能会遇到各种问题，如客房设施故障、客人遗失物品等。

前厅服务员需要及时响应客人的需求，协助客人解决问题，并在客人满意的情况下解决。

5. 送客离店。

客人离店时，前厅服务员需要协助客人办理离店手续，如结算费用、核对客房设施等。

在客人离店之际，前厅服务员要再次表示感谢，并送客至门口，并提供帮助客人搬运行李。

6. 维护前厅秩序。

除了以上工作，前厅服务员还需要维护前厅的整体秩序。

包括保持前厅的清洁整洁、摆放好宾客的行李、保持前厅的安静等。

以上就是前厅服务员的工作流程，通过严格遵循这些流程，前厅服务员可以为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体形象和客人的满意度。