酒店前厅服务与管理课后习题答案

课后习题答案

项目一 前厅部认知一、选择题

A、C、A、ABCD

二、判断题

√、√、×

三、简答题

1．前厅部在酒店中的地位和作用表现在哪些方面？

答：（1）前厅部是酒店业务活动的中心。

（2）前厅部是酒店管理机构的代表。

（3）前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。

2．如何做好前厅部经理？

答：（1）具有良好的协调沟通能力。

（2）具有较好的个人修养和得体的穿着。

（3）熟悉酒店厨师、菜肴、包房、人员等全方面情况。

四、案例分析

1.燕青在管理工作中存在哪些问题？

（1）过多的关注工作，而忽略了与部门员工的情感沟通。

（2）凡是亲历亲为，没能做好放权。

（3）没能做好基层员工的培养。

2.你认为何雷先生会向她提哪些建议？

（1）平时要加强与部门员工的沟通，尤其是情感沟通。

（2）加强部门员工的职业生涯规划，针对性采取激励措施。

（3）要适度放权，调动下属去做他们应该做的事情。

课后习题答案

项目二 客房预定业务管理一、选择题

D、B、D、ACD、C

二、判断题

√、×、√

三、简答题

1．客房预订对于酒店和宾客来说，有什么意义？

答： 对于酒店而言，预订具有重要意义：

（1）预订可以帮助酒店更好的提供对客服务。

（2）良好的客房预订能够为酒店争取客源，提高客房出租率。

（3）掌握酒店客源市场的资料及特点。

对于宾客而言，预订意义是为了有效地计划自己的行程节约宝贵的时间，免遭酒店客满的风险，越来越多的宾客提前向酒店预订客房。宾客之所以不怕麻烦，愿意花费时间提前预订酒店的客房，是因为他们希望在抵店时，自己所期望的客房已有酒店准备好。 2．因超额预订而不能使客人入住时，酒店应如何做？

答：如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：

（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。

（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店,可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店,高出的房费由本酒店支付。

（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。

（4）对提供了援助的酒店表示感谢。

如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：第一，支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。第二，免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。第三，次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。

四、案例分析

答：略

课后习题答案

项目一 前厅服务一、选择题

D、A、B、C、B

二、判断题

×、√、√、√

三、简答题

1．金钥匙的服务理念是什么？

答：（1）先利人、后利己。

（2）用心极致，满意加惊喜。这是方法。

（3）（3）在客人的惊喜中找到自己富有的人生。

2．电话总机房的设备有哪些？

答：（1）电话交换机。

（2）话务台。

（3）长途电话自动记费机。

（4）自动打印机。

（5）传呼器发射台。

（6）计算机。

（7）定时钟、记事牌（白板）等。

四、案例分析

答：略

课后习题答案 项目四 前厅接待一、选择题

ABCDEF 、ABCDE 、ABCD

二、简答题

1.当接待员要求客人做配合工作时，应该注意什么问题？

答：（1）注意使用礼貌用语。

（2）习惯用“请、谢谢、对不起”。

（3）如果给客人带来打扰，一定要表示抱歉。

2. 在酒店客满的情况下，应该怎样对待需要住宿的散客？

答：应该设法为客人联系其他酒店，给客人以耐心细致的帮助，使其留下良好的印象。

3.如何对客房的状态进行控制？

答：（1）销售部、前厅部预订处、接待处之间保持信息沟通顺畅，并及时调整、纠正偏差，

确保客房预订显示系统的准确性。

（2）客房、总台接待处、收银处之间保持信息沟通顺畅，以掌握各种客房状态的变更、差异，并及时纠正偏差，确保客房现状显示系统的准确性。

4.客房状况管理有哪些需要注意的问题？

答：除因部际沟通协调不畅外，还包括下列几种直接因素：分房、入住、换房、退房及关闭楼层。对此，接待员应当做好这方面的服务。

5.前厅员工应该掌握哪些销售技巧与艺术？

答： （1）熟记客人姓名。

（2）注意聆听，及时释疑。

（3）态度诚恳友善。

（4）使用正面说法。

（5）不能只谈价格。

（6）多提建议，争取每一位客人。

（7）利益引诱法

三、案例分析

1.小王为什么能够说服客人接受价格较高的客房？

答：（1）接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。

（2）小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。

2.结合本章内容分析，如何向不同类型的客人推销酒店客房？

答：在进行客房推销过程中，前厅服务员针对客人特点应当提供可选择的价格范围。向客人推荐两三种不同价格的客房，通常应当坚持由高到低的报价方法。 项目五 前厅销售管理一、选择题

BD 、D

二、简答题

1.客房销售中有哪些具体要求？

答：（1）熟悉、掌握本酒店的基本情况及特点。

（2）了解和掌握竞争对手的情况。

（3）熟悉本地区的旅游项目与服务设施。

（4）注意分析客人的心理需求。

（5）表现出良好的职业素质。

2.为了搞好总台销售工作，需要掌握哪些对客报价方法？

答：高低趋向报价、低高趋向报价、交叉排列报价法、选择性报价法、利益诱导报价、“冲击式”报价、“鱼尾式”报价、“三明治”式报价、灵活报价。

三、案例分析

1.喜来登酒店促销的具体客户包括哪些？

答：（1）本地 150 家生意兴隆的轻工生产厂家，主要是改装修配厂和代理机构。

（2）三所主要的大学。

（3）经过酒店的全国州际公路出口处。

2.喜来登的促销措施具体包括哪些？

答：（1）长期一贯的高投入。

（2）举办多种有创意的促销活动。

（3）“闪电促销战术”。

课后习题答案

项目六 前厅信息管理

一 、选择题

1、ABCD 2、BCD 3、ABCD 4、ABC 5、ABC

2、判断题

1、 √ 2、√ 3、√ 4、√

3、简答题

1、如何进行文书档案管理？

答：（1）专人负责

（2）有章可循

（3）分类

（4）归类存放

（5）制作索引

2、建立客史档案有何意义？

答：（1）有利于为客人提供“个性化”服务，增强人情味

（2）有利于开展促销活动，争取回头客 （6）有利于提高酒店经营决策的科学性

4、案例分析

在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。 商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，

而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情

况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，

导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。

“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾？ ”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要 用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满 意。

课后习题答案

项目七 信息沟通与宾客关系管理

1、选择题

1、B 2、AC 3、CD 4、D 5、B

2、判断题

1、 √ 2、√ 3、√ 4、√

3、简答题

1、与宾客沟通的技巧有哪些？

（1）语言沟通的技巧；言之有物、言之有情、言之有理、言之有度

（2）非语言沟通的技巧：辅助语言、面部表情、肢体语言

（3）学会倾听：创造一个良好的倾听环境、学会察言观色、使用良好的身体语言、注意回应对方