国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课论述题案例分析题答案

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案（试卷号：2470）盗传必究简答题1.如何处理住店客人的换房要求？答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。

应该注意的是，在一般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。

就客人换房而言，一般程序主要有：(1)全面了解客人要求换房的原因。

(2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。

(3)填写房间、房价变更通知单。

(4)更改房卡。

(5)更改客房状况卡条的有关项目。

(6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。

(7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。

(8)填写客房状况调整表。

(9)做好客史档案。

2.简述前厅入住登记目的和意义。

答：(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。

(2)遵守国家法律关于人住管理的规定。

(3)满足客人对房间及房价的要求。

(4)获得住客的个人的资料。

(5)推销酒店服务设施，方便客人选择。

(6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。

(7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。

3．团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？答：(1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。

(2)打印账单，做到转账和客人自付分开。

通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。

(3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不可泄露给客人。

(4)为有账目的该团客人打印账单，付款。

(5)收回房卡与钥匙。

4.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。

答：(1)赢得顾客前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客的第一部门。

（精华版）国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业及答案
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课程总成绩 = 形成性考核×50% + 终结性考试×50%
形考任务1
一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。

每小题4分，共40分）
题目1
酒店管理机构的参谋与助手是（）。

选择一项：
D. 前厅部
题目2
（）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。

选择一项：
B. 小型酒店
题目3
制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）。

选择一项：
C. 接待处
题目4
在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（）。

选择一项：
C. 差距4
题目5
在宾客（），意味着宾客开始进入消费阶段。

选择一项：
D. 抵店时
题目6
在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）。

选择一项：
B. 显性服务
题目7
在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（）。

(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案盗传必究案例1：到底是谁的错一天中午，住在3011客房的客人从外面回到饭店，进到房内，发现客房的卫生还没有打扫。

客人有些不满意地找到了3楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。

”客人说：“看来倒是我的责任了。

那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。

”于是，服务员马上为3011房间打扫卫生。

第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。

中午客人回来后，发现客房卫生仍然没有打扫。

这位客人又找到3层这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。

这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释：“一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了‘请即打扫’的牌子”。

客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向客人解释。

客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。

问题1.如果你是大堂经理，从这起投诉分析究竟是谁出了问题？2.从客房服务质量水平来分析，应该怎样培养酒店服务员提高客房服务质量。

答：在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。

服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。

而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。

如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。

其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。

但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。

国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）盗传必究案例分析题1.一把剃须刀初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，气氛异常热烈。

由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。

按照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。

这时服务员小柯看到红光满面的王先生，一直用手摸着下巴，摩掌着。

可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。

他可能在担心，这是否有损自己的形象。

主人抬手腕看了看表说：“我开车送你直接去车站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情况转告给厅而经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅而经理将一把崭新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时, 王先生十分惊喜，并连声称谢，话语里充满了感激之情。

客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；赞叹海天员工观察之细致；赞叹海天对客人体贴之入微；赞叹海天酒店部门间配合之默契……案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？（16分）答：这是一个典型的个性化服务案例。

（1分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。

（2分）它是规范化服务的升华和提高。

客人个性需求的探寻，是与服务员细致人微的观察分不开的。

（2分）本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。

（3分）这一服务行为并非惊天动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。

（3分）由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了不可磨灭的美好印象。

（2分）如果我们的服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来白客人的各种信息，并跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。

最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》筒答案例分析题题库及答案（试卷号2444）答：酒店市场细分可按以下的程序进行：(1)选定产品市场范围，即确定生产什么产品。

（1分）(2)列举潜在宾客的基本需求。

（1分）(3)了解不同潜在宾客的不同需求。

（1分）(4)抽掉潜在宾客的共同需求，而以特殊需求作为细分标准。

（1分）(5)根据潜在宾客基本需求上的差异性，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每个子市场一定的名称。

（2分）(6)进一步分析每一个细分市场需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否对这些细分出来的市场进行合并，或做进一步的细分。

（2分）(7)估计每一个细分市场的规模，即在调查的基础上，估计每一个细分市场的宾客数量、购买频率、平均每一次的购买数量等，并对细分市场上产品竞争状况及趋势做出分析。

（2分）2.什么是酒店管理？它有哪些特点？答：(1)酒店管理的含义。

酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效计划、组织、领导、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。

（3分）(2)酒店管理的特点。

酒店是以营利为目的的经济组织。

由于酒店产品和酒店企业的特殊性，其管理与一般企业的管理存在很大差异，具有自身的特殊性。

（1分）其特点有：①酒店管理是一个综合、系统的管理体系。

（2分）②酒店管理坚持“以人为本”的根本立场。

（2分）③酒店管理强调善变求新的应对机制。

（1分）④酒店管理注重科学的决策。

（1分）3.说明酒店产品的特点。

答：酒店是独立的营利性经济组织，除了具备经营上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性及对外关系上的法人地位等经济组织的基本条件之外，还具有下列特点：(1)综合性。

表现在酒店既可满足宾客对物质的需要，也能满足宾客对精神的需要，更能满足他们对社交的需要。

（2分）(2)无形性。

酒店通过有形的实物产品和员工的劳动过程来提供优质、完善的服务，实现产品的核心价值，体现出酒店产品的无形性。

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题与简答题题库及答案（试卷号2470）盗传必究一、名词解释题11．前厅效劳：效劳是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，效劳的多重纬度是效劳传递系统设计和控制的核心。

就酒店前厅而言，效劳包包括：前厅的设施设备，这是前厅效劳的物质根底；前厅辅助物品，这是顾客购置和消费的物质产品，或是顾客自备的物品；前厅显性效劳，是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成效劳本质特性的利益。

2.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙效劳〞的岗位。

酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾效劳员担任值班工作。

礼宾部是推行“金钥匙〞效劳的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的根底上升格而成的。

礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关效劳人员。

3.临时类预订：4.入账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。

这项工作叫做入账。

55．行李效劳：是礼宾部向客人提供的最主要的效劳，它是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的效劳过程。

66..确认类预订：指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。

一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否那么作为自动放弃预订处理。

77..礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙效劳〞的岗位。

酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾效劳员担任值班工作。

礼宾部是推行“金钥匙〞效劳的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的根底上升格而成的。

礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关效劳人员。

88..“金钥匙〞效劳：是一种专业化的酒店效劳，又指一个国际化的民间专业效劳组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部〔有的酒店称为委托代办组〕职员的特殊称谓。

最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》筒答案例分析题题库及答案（试卷号：2444）盗传必究一、筒答题1.说明酒店市场细分的程序。

答：酒店市场细分可按以下的程序进行：（1）选定产品市场范围，即确定生产什么产品。

（1分）（2）列举潜在宾客的基本需求。

（1分）（3）了解不同潜在宾客的不同需求。

（1分）（4）抽掉潜在宾客的共同需求，而以特殊需求作为细分标准。

（1分）（5）根据潜在宾客基本需求上的差异性，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每个子市场一定的名称。

（2分）（6）进一步分析每一个细分市场需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否对这些细分出来的市场进行合并，或做进一步的细分。

（2分）（7）估计每一个细分市场的规模，即在调查的基础上，估计每一个细分市场的宾客数量、购买频率、平均每一次的购买数量等，并对细分市场上产品竞争状况及趋势做出分析。

（2分）2.什么是酒店管理？它有哪些特点？答：（1）酒店管理的含义。

酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效计划、组织、领导、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。

（3分）（2）酒店管理的特点。

酒店是以营利为目的的经济组织。

由于酒店产品和酒店企业的特殊性，其管理与一般企业的管理存在很大差异，具有自身的特殊性。

（1分）其特点有：①酒店管理是一个综合、系统的管理体系。

（2分）②酒店管理坚持“以人为木”的根本立场。

（2分）③酒店管理强调善变求新的应对机制。

（1分）④酒店管理注重科学的决策。

（1分）3.说明酒店产品的特点。

答：酒店是独立的营利性经济组织，除了具备经营上的白立性、组织上的完整性、经济上的独立性及对外关系上的法人地位等经济组织的基本条件之外，还具有下列特点：（1）综合性。

表现在酒店既可满足宾客对物质的需要，也能满足宾客对精神的需要，更能满足他们对社交的需要。

（2分）（2）无形性。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案（试卷号：2469）盗传必究案例分析题1．“不碍事！”2009年8月1日，有位客人人住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。

因为是一件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。

酒店洗衣房未配有此物。

在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。

这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。

在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。

当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。

此时他马上致电房务经理，连声的称赞。

本案例说明了什么问题？对酒店服务有何启示？答：(1)服务态度是提高服务质量的基础。

（2分）上述案例中，服务员的良好服务态度表现为热情服务、主动服务和周到服务，提高了宾客的满意度并为酒店服务质量加了分。

（3分）(2)服务质量标准必须以客人的需求为出发点。

（2分）评价服务质量高低主要取决于客人的心理感受。

（2分）酒店服务工作要争取把每件事情都做好，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。

（3分）上述案例表明，该服务员真正以客人的需求为出发点，站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。

（1分）(3)“完美”的服务是需要很多付出来支撑的，（2分）尤其需要服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务。

（2分）2．一个荞麦枕头引出的特色产品某个夏天，一位军队高级将领下榻福建沿海某一城市的一家四星级酒店。

酒店领导自然十分重视，公关销售部更是费心搜集了这位VIP的个性消费资料。

当随行秘书提出酒店是否有荞麦枕头时，酒店客房部经理小王不免暗暗吃惊。

据他所知山东人有睡养麦枕头的习惯，而福建根本没有这种枕头。

怎么办？小王急忙向总经理汇报此事。

酒店总经理想起了当地一家酒店用品公司，也许该公司见多识广，了解货源渠道，就急忙与该公司总经理联系。

课后习题答案项目一前厅部认知一、选择题A、C、A、ABCD二、判断题√、√、×三、简答题1．前厅部在酒店中的地位和作用表现在哪些方面？答：（1）前厅部是酒店业务活动的中心。

（2）前厅部是酒店管理机构的代表。

（3）前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。

2．如何做好前厅部经理？答：（1）具有良好的协调沟通能力。

（2）具有较好的个人修养和得体的穿着。

（3）熟悉酒店厨师、菜肴、包房、人员等全方面情况。

四、案例分析1.燕青在管理工作中存在哪些问题？（1）过多的关注工作，而忽略了与部门员工的情感沟通。

（2）凡是亲历亲为，没能做好放权。

（3）没能做好基层员工的培养。

2.你认为何雷先生会向她提哪些建议？（1）平时要加强与部门员工的沟通，尤其是情感沟通。

（2）加强部门员工的职业生涯规划，针对性采取激励措施。

（3）要适度放权，调动下属去做他们应该做的事情。

课后习题答案项目二客房预定业务管理一、选择题D、B、D、ACD、C二、判断题√、×、√三、简答题1．客房预订对于酒店和宾客来说，有什么意义？答：对于酒店而言，预订具有重要意义：（1）预订可以帮助酒店更好的提供对客服务。

（2）良好的客房预订能够为酒店争取客源，提高客房出租率。

（3）掌握酒店客源市场的资料及特点。

对于宾客而言，预订意义是为了有效地计划自己的行程节约宝贵的时间，免遭酒店客满的风险，越来越多的宾客提前向酒店预订客房。

宾客之所以不怕麻烦，愿意花费时间提前预订酒店的客房，是因为他们希望在抵店时，自己所期望的客房已有酒店准备好。

2．因超额预订而不能使客人入住时，酒店应如何做？答：如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。

（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。

同时，派车将客人免费送往这家酒店。

如果找不到相同等级的酒店,可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店,高出的房费由本酒店支付。

国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业及答案100%通过考试说明：2020年秋期电大把该网络课纳入到“国开平台”进行考核，该课程共有4个形考任务，针对该门课程，本人汇总了该科所有的题，形成一个完整的标准题库，并且以后会不断更新，对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。

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课程总成绩 = 形成性考核×50% + 终结性考试×50%形考任务1一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。

每小题4分，共40分）题目1酒店管理机构的参谋与助手是（）。

选择一项：A. 餐饮部B. 客房部C. 市场部D. 前厅部题目2（）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。

选择一项：A. 超大型酒店B. 小型酒店C. 中型酒店D. 大型酒店题目3制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）。

选择一项：A. 问讯处B. 礼宾部C. 接待处D. 预订处题目4在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（）。

选择一项：A. 差距５题目5在宾客（），意味着宾客开始进入消费阶段。

选择一项：A. 抵店前B. 离店时C. 住店期间D. 抵店时题目6在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）。

选择一项：A. 辅助物品B. 显性服务C. 隐性服务D. 信息题目7在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（）。

选择一项：A. 结构B. 结果C. 内容D. 过程题目8负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（）。

选择一项：A. 前厅话务员B. 大堂经理C. 楼层服务员D. 前厅接待员题目9负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（）。

C. 商务中心D. 收银处题目10前厅服务的物质基础是指（）。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题与案例分析题题库及答案（试卷号：2469）盗传必究一、简答题1．客房服务标准化的内容包括哪几方面？答：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。

（1分）一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。

（1分） (1)服务质量标准化。

（1分）服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。

实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的水准之上。

（2分）(2)服务方法规范化。

（1分）服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。

（1分）(3)服务过程程序化。

（1分）为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。

要求员工按照规定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质量就会得到基本的保证。

（2分）2．客房设计布置的原则是什么7答：客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒适与效率原则。

（2分）(1)安全原则。

即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。

（1分）安全主要表现为：防火、治安和客房私密性。

（1分）(2)健康原则。

环境直接影响人的健康。

因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、空调设计及温控，以保证客人的健康。

（2分）(3)舒适原则。

即要注意客房空间的舒适感；注意家具与装修创造的舒适感；(2分)注重现代设备提供的舒适感；注意卫生间的舒适感。

以提高客人的舒适感和满意度。

（1分）(4)效率原则。

即要提高空间使用效率和实物使用效率。

（1分）3．客房设备的选择要遵循哪些原则？答：客房设备选择的基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人需要，有利于提高工作效率和服务质量。

（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题7-11答案(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题7-11答案盗传必究案例7：客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。

”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。

”帮客人换新毛巾后，客人这才满意。

15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满抱怨说：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。

”接着又去换了红茶来送给客人。

此刻，客人很受感动，他发觉自己两次对服务员发火很过分，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。

小汤的做法对吗？为什么？答：小汤的做法是对的。

小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。

具体表现在两个方面：其一，从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。

然而小汤却周到、体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。

其二，无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。

案例8：索赔的艺术402房的张先生退房，楼层服务员查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元。

此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？答：“永远把对让给客人！”当接到楼层服务员的电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好！张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。

(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答案例分析题题库及答案盗传必究一、简答题1. 简述客房火灾的预防措施。

答：客房火灾的预防措施包括：（1）客房内配置完整的防火设施设备，地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房门等，尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。

（1分）（2）禁止宾客携带易爆、易燃物品进入客房。

（1分）（3）不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。

提醒使用电熨斗的宾客注意安全。

（2分）（4）及时清理楼道内的垃圾，保证消防通道畅通无阻。

（1分）（5）定期检查房内电器是否处于正常使用范围，是否超负荷用电。

（1分）（6）熟悉各种消防设备和设施的存放地点。

（1分）（7）定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患。

（1分）（8）房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。

（1分）（9）发现火情时，应马上报告消防中心。

（1分）2. 简述客房部被投诉的主要类型。

答：（1）因设施设备故障而引发的投诉（2分）（2）因卫生情况不佳引发的投诉（2分）（3）因服务员态度不认真而引发的投诉（1分）（4）因服务技能差引发的投诉（1分）（5）因服务效率低引发的投诉（1分）（6）因服务礼貌、礼节不周引发的投诉（1分）（7）因部门之间协调欠佳而引发的投诉（1分）（8）因发生意外，宾客完全归咎于客房部引发的投诉（1分）3．请分析个性化服务与标准化服务的关系。

答：（1）面对宾客服务仅有规范化的服务是不能使所有的宾客完全满意的。

标准化的规范只能满足大多数宾客表面上的基本需求，而不能满足宾客更深层次的个别需求；标准化的规范是死的，而宾客深层次的需求是灵活多变的。

（2分）（2）酒店的经营与服务，必须要站在宾客的角度，因宾客的不同需求而随机应变，个性化服务由此产生，即服务必须有针对性地满足不同宾客的个别需求。

（2分）（3）个性化服务与标准化服务并不是两种对立的不同服务。

标准化服务是基础，而个性化服务是标准化服务的延伸和细化；在强调个性化服务的同时，不能放弃或弱化标准化服务的作用。

最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析^p ^p 题题库及答案（试卷号：2444）最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析^p ^p 题题库及答案（试卷号：2444）案例分析^p ^p 题 1.床头悬挂画框有安全隐患张先生因工作关系经常入住酒店。

他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。

因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。

在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。

然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。

有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。

有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。

而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。

问题：(1)酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？为什么？(2)请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。

答：(1)无论学习者赞成何种做法，需要说明原因。

（学习者能自圆其说即可）（3分）(2)根据PDCA的循环工作法，来做分析^p ^p 。

质量管理活动按照计划(plan)、实施(do)、检查(check)和处理(act)四个阶段来开展。

计划一实施一检查一处理四个阶段组成一个循环，可称为PDCA循环工作法a（2分）PDCA循环是科学的质量管理工作程序，运用PDCA循环来解决酒店质量问题，可分成八个步骤进行。

①计划阶段(plan)（5分）步骤一：对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析^p ^p ，找出存在的质量词题。

运用ABC分析^p ^p 法分析^p ^p 存在的质量问题，从中找出对酒店质量问题影响最大的主要问题。

步骤二：运用因果分析^p ^p 法分析^p ^p 产生质量问题的原因。

步骤三：从分析^p ^p 出的原因中找到关键的原因。

步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题与案例分析题题库及答案（试卷号2469）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题与案例分析题题库及答案（试卷号：2469）盗传必究一、简答题1．客房服务标准化的内容包括哪几方面？答：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。

（1分）一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。

（1分）(1)服务质量标准化。

（1分）服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。

实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的水准之上。

（2分）(2)服务方法规范化。

（1分）服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。

（1分）(3)服务过程程序化。

（1分）为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。

要求员工按照规定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质量就会得到基本的保证。

（2分）2．客房设计布置的原则是什么7答：客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒适与效率原则。

（2分）(1)安全原则。

即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。

（1分）安全主要表现为：防火、治安和客房私密性。

（1分）(2)健康原则。

环境直接影响人的健康。

因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、空调设计及温控，以保证客人的健康。

（2分）(3)舒适原则。

即要注意客房空间的舒适感；注意家具与装修创造的舒适感；(2分)注重现代设备提供的舒适感；注意卫生间的舒适感。

以提高客人的舒适感和满意度。

（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题7T1答案盗传必究案例7：客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。

” 小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。

”帮客人换新毛巾后，客人这才满意。

15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满抱怨说：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而旦我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。

” 接着又去换了红茶来送给客人。

此刻，客人很受感动，他发觉自己两次对服务员发火很过分，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。

小汤的做法对吗？为什么？答：小汤的做法是对的。

小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的"这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。

具体表现在两个方面：其一，从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。

然而小汤却周到、体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。

其二，无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。

案例8：索赔的艺术402房的张先生退房，楼层服务员查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元。

此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？答：“永远把对让给客人！"当接到楼层服务员的电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好！张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。

”如果客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照顾客人的而子，开始给客人一个台阶：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示：“您是否可以回到房间看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后而了，服务员忽略了？"这样做可以免于客人当众开箱的尴尬、顾全了客人的而子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。

(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题5答案盗传必究案例5：烟感器发出报警声一天晚上，某酒店保安员小郝正在保安室值班，突然，烟感报警器发出尖锐急促的报警声。

同时，913房的警孔上不断闪现红色信号。

这异常的声音和闪光立即引起了小郝的警觉。

不好！913房出事了！他立刻从座椅上跳起来，冲出房门，奔向电梯口，赶上9楼，直奔913房。

只见913房门口挂着请勿打扰的牌子，小郝便按了一下电铃，里面没有回音，接连按几下，仍然没有动静，小郝便用力敲起门来，一面大声叫道：913房客人请快开门。

里面还是死一般地寂静。

小郝当机立断，叫来楼层服务员小范，让她用备用钥匙打开房门。

小郝和小范闯进客房，只见缕缕浓烟直冲烟感报警器装置。

原来是垃圾筒里的废纸冒出烟雾，废纸上火星点点，但尚未燃烧起来，两人急忙到卫生间弄来两杯冷水将筒里废纸的火星浇灭。

好险啊！小郝和小范轻轻地舒了口气。

到这时，他们才发现宾客正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，宾客仍然睡得死沉沉的，同时一股浓烈的酒气扑鼻而来，他们明白了，原来宾客是喝醉了。

小郝便使劲用力反复推他，一边还大声叫喊：先生，请醒醒，宾客终于醒来，一副醉眼朦胧的样子。

小范去泡了杯茶，递给宾客，宾客喝了几口，酒意渐渐消散。

小郝向宾客说明得到烟感器报警赶来抢救的过程，并请他说说事情经过。

原来这位宾客晚饭喝醉了，一个人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支烟，随手把烟头往垃圾筒里一扔，就蒙头睡大觉了，以后的事情他就全然不知。

小郝态度严肃而语气平缓地对宾客说：先生，维护所有宾客的生命和财产安全，是酒店的责任，也是每位宾客的责任，您喝酒应有节制，不要喝醉，喝醉了对身体也没好处。

醉后抽烟，乱扔烟头，易造成火灾，其后果不堪设想。

刚才您差点酿成一场事故……宾客羞愧得低头认错，表示今后一定吸取教训。

答：本案例中，酒店保安员小郝及服务员小范面对烟感器报警采取了积极有效的措施，值得肯定。

首先，小郝忠于职守，当烟感器发出警报，他凭着高度的职业敏感性立即便捕捉住信息，及时作出反应，奔赴现场抢救。

国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课论述题案例分析题答案答：1、检查前厅收银处工作；夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接，钱物清点清楚。

核对各类账单钱款是否正确。

2、核对客房出租单据；3、房费过账；4、对当天客房收益进行试算；5、编制当天客房收益终结表；6、编制借贷总结表。

题目2论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。

答：处理宾客投诉的基本原则：1、为宾客服务的原则；2、不与宾客争辩的原则；3、维护酒店利益的原则；处理宾客投诉的流程：认真聆听并致歉----保持冷静-----表示同情-----记录要点----把准备采取的措施告诉宾客----立即行动----检查落实----整理归档二、案例分析题（每题30分，共60分）题目3小冰箱收费失误了怎么办？一天晚上7：15，总台收到住在608房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心会误了飞往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让服务员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。

第二天早上8：30，服务员陈聪连把打出的账单送到了608房间。

刘华一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。

他跟陈聪连说这个账单有误。

陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起到收银处去检核并更正。

到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。

我去找找我的主管。

”说罢，转身去找地的主管了。

几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘华有什么事。

显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。

”于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。

几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。

她们俩经过一番小声嘀咕以后，谭伊风对刘丝说：“对不起，请稍等，我去办公室把当班经理找来。