21世纪运营信息化需求方案

www.i789.com 1 运营信息系统需求分析

一、 集团基本情况介绍： 1、 业务介绍 21世纪教育集团业务定位为：根据人的教育阶段和成长规律，为客户提供0到99岁的全面教育服务和教育解决方案。现有业务主要包括：幼儿教育（幼儿园、早教）、中小学个性化辅导、高等职业学历教育、持续教育（目前开展体验式培训）。 2、 组织结构

其中：理工学院主要从事高等职业学历教育，新天际公司从事教育产业链延展。 二、 实施概要 1、对外统一门户：实现整合宣传和客户互动功能。其中，宣传类功能集成各业务板块，客户互动功能以课外辅导为主。 2、客户资源管理系统：实现客户资源的集成和共享，以课外辅导事业部为主，集成幼教事业部和体验式培训中心。理工学院暂不纳入。 三、 新天际各事业部业务描述 （一）课外辅导事业部 1、业务概述：以中小学生个性化课外辅导为核心业务，逐步丰富产品及服务内容，以学生综合测评、成长及升学顾问、全面素质提升等方面建立核心能力。逐步形成标准化、连锁发展。 2、组织机构和岗位

21世纪教育集团 新天际公司 幼教事业部 中小学课外辅导事业部 体验式培训中心 理工学院 www.i789.com

2 事业部：

学习中心组织机构： 3、相关职责  课外辅导事业部市场部职责：主要负责市场推广和市场开发。 编制年度、月度推广计划，并组织实施； 编制年度、月度销售计划及销售费用预算，并监督实施； 组织公司产品和竞争对手产品的销售情况调查，市场机会开拓、合作伙伴开发、撰写市场调查报告； 建立销售情况统计台账，对市场反馈信息进行统计、分析及评价，提交周报、月报。  课外辅导事业部运营管理部职责：主要负责培训、师资库建设、产品研发。 督导各个校区的建设、运营流程的标准化设计，以及更新和监督检查工作的开展；

总经理 总经理助理

市场部经

运营管理部经人力资源及行政部经理

策划经

人资及行政事务助理 教研及培训主

市

场助

校长 招生处处教务处处

行政主任

教育顾

教学专员 学生管理教学督导 教师 心

理咨询

行政文 www.i789.com

3 组织新产品的研发、经营政策的制定，各个校区网站的建设、维护与督导； 督导各校区进行师资库建设及统筹； 每月教师课时费的统计汇总，提报教师资源统计周报、月报； 组织各校区的教学研讨会议的开展及全体员工的培训工作。  学习中心招生处职责：主要负责客户转化和参与市场开拓。 全面负责本校区的招生咨询工作，设计并完善招生咨询的流程； 组织对教育顾问的岗前培训、在职培训； 帮助教育顾问完成高端客户的咨询服务并促成签单； 参与市场开拓，根据中小学辅导市场的需求变化，及时调整招生咨询的工作流程。  学习中心教务处职责：主要负责教学、师资管理。 全面负责校区的教学工作，完成教学任务； 主持教研工作，开展教研活动，把握教学方向，提高教学质量和教学水平； 负责所有师资管理，稳定教师队伍； 负责建立健全常规教育教学和教科研制度，并监督检查； 负责教学相关资讯的收集和处理。 4、客户信息流程

（二）幼儿教育事业部 1、业务概述：以幼儿园连锁为基础，向早教、幼儿玩具图书、幼儿园教材教具开发与配售、师资培训等综合服务发展。 2、组织机构和岗位 www.i789.com 4 事业部：

幼儿园： 3、相关职责  幼教事业部市场部职责：主要负责市场推广和招生。  幼教事业部运营管理部职责：主要负责标准化、客服体系、运营监管。  幼儿园职责：教学教辅工作和幼儿保育工作。

市场部经理 运营管理部经理 策划经理 招生主任 教育顾问 教研及培训主任 营养保健指导师 项目拓展部经理 项目拓展经理 人力资源及行政部经理

人资及行政事务助理

总经理 总经理助理

园长 副园长

教务处处长 总务处处长 保健处处长

教师 外籍教师 采购员 保安员 保洁员 厨师 厨工 保育员

www.i789.com

5 4、客户信息流程

（三）体验式培训中心 1、业务概述：以户外体验式培训为核心业务，逐步向标准化加盟连锁发展。 2、组织机构

3、相关职责  客服部职责：主要负责客户咨询、客户服务、投诉、客户调查。  市场部职责：主要负责组织销售、营销推广。  培训部职责：主要负责项目实施与分析、产品研发、标准化。 4、客户信息流程

总监 市场经理 客服经理 培训经理

培训顾问

销售秘书

培训师 设备及基地建设主任

总监助理 www.i789.com

6 四、 客户资源管理系统需求 （一）应用范围 1、以课外辅导事业部为主，兼及幼儿教育事业部和体验式培训中心。 2、课外辅导事业部主要涉及部门：事业部市场部，学习中心招生处、教务处、行政处。主要应用岗位：教育顾问、教务专员、教师、学生管理师、行政主任。 3、幼儿教育事业部主要涉及部门：事业部市场部、幼儿园教务处。 4、体验式培训中心主要涉及部门：客服部、市场部。 （二）功能需求： 1、总体描述：在每个客户接触点岗位能够浏览权限内的客户全景信息，每个接触点岗位能够及时维护相关的客户信息，进行客户相关信息的统计分析。 2、具体要求： （1）客户信息集成：客户信息从潜在客户开始即进入系统，将散落的信息集成到一个系统。 （2）客户全面的档案资料：记录客户的个人资料、客户的各接触环节和过程的信息，跟踪客户在新天际各事业部的培训记录和成长轨迹。客户信息分为静态信息和动态信息，静态信息（如姓名、性别、身份证号等）是客户基本不变或长期不变的信息，动态信息是客户在与新天际接触或参加各层次培训辅导期间产生的培训记录等信息。按照客户任一关键信息检索，均可看到客户的全景信息。 （3）客户生命周期管理：实现客户信息的阶段性自动转移：随着客户年龄的增长，将幼教事业部的客户信息自动转移到中小学课外辅导事业部，将中小学课外辅导事业部 www.i789.com 7 的客户转移成为理工学院的目标客户，将理工学院的毕业生信息转移成为继续教育的目标客户或幼教、早教的开发目标。 （4）客户分类管理：对潜在客户进一步分为机会客户、无意向客户，分别进入不同的管理渠道。机会客户再分类为短期机会客户和未来机会客户，对无意向客户再分类，进入相应其他产品的潜在客户。 （5）实现全方位客户接触：从系统中批量提取客户相关信息，如手机、邮箱等，通过信息的批量群发等方式与客户进行全方位接触，及时将相关信息（如新服务、新产品、促销活动、课程通知、生日祝福、温馨提示等）发送给目标客户，更加有效地进行客户跟踪与培育，提高工作效率，降低营销成本。 （6）通过网络注册用户的信息（如意向客户信息、客户投诉信息）转入系统，并提示有关岗位及时处理。 （7）给签约客户预留网络空间权限，客户经网上注册后，即可通过网站查阅自己的资料和与新天际关联的成长轨迹。 （8）量化分析和决策支持：对数据进行统计分析，提供各种分析报表或图表。对市场、销售、教学等环节进行量化分析，为决策提供支持。  客户分析（回访分析、客户特征分析）；  市场、销售分析（不同渠道的转化率，不同人员的有效客户开发量/率，不同人员的转化率，销售状况比较）；  服务分析（客户满意度、客户投诉率）；  产品分析（不同产品的销售额排行、销售量排行、投诉排行，产品特征分析）；  员工分析（市场开发量排行，销售额排行，转化率排行、投诉排行） （9）师资信息管理：专兼职教师的基本信息进行统一管理，便于师资情况查询和统计，记录教学过程和效果，统计课时量，计算课时费等，并能实现校区间的师资共享和合理调配。 （10）测评系统自动化：对客户进行个性化测评分析诊断，并自动出具测评报告。测评系统主要针对中小学课外辅导事业部的客户，包括智力因素、非智力因素、学习风格、学习方法和学科漏洞等方面。实现计算机现场答题和网上在线答题，根据情况选择是否即时显示测评分析结果。 （11）费用管理：业务过程或市场活动的费用、利用率及效果分析。 www.i789.com 8 五、 门户系统需求

（一）集中宣传功能 以网站的形式展示21世纪教育集团整体形象，对幼教、课外辅导、高等职业教育、体验式培训等各产品及服务的网站进行整合推广。 （二）客户互动：用户注册、论坛、用户空间、投诉反馈、网上调查等。 1、新用户通过网络注册报名，注册信息导入客户管理系统。 2、已签约的客户通过网上注册，激活用户空间，调阅客户管理系统中的有关信息。 3、注册用户可以实现在线测评、在线订购产品及购物车功能。 4、客户论坛：公司与客户、客户与客户交流的平台。 5、投诉反馈：对公司的产品及服务等进行评价反馈或投诉。 6、网上调查：对客户的服务需求等进行在线调查，对新产品开发提供参考。 7、在线咨询： 六、 功能划分 1、 客户管理系统 模块 功能

市场管理 市场推广活动情况、潜在客户信息收集，对潜在客户信息进行分类，并分配到相关部门和员工。

咨询管理 对潜在客户进行跟进，使其成为机会客户，不能成为机会客户的也应详细记录并分类，以成为其他产品的潜在客户。教育顾问咨询情况的详细记录、学习情况分析和建议、测评系统。 订单管理 对机会客户签单管理，交费管理，整理需要给教务部门交接的客户资料。

教学过程 记录客户的课程安排、教师安排、课时消耗、教学效果、评价反馈以及回访记录等教学实施过程中的各项资料。建立完善的客户档案。

信息查询 分类查询潜在客户、机会客户、正式客户等所有客户列表，以及详细情况。自定义条件进行多种查询。 资源中心 知识管理、内部交流、通讯录、产品列表、价格查询、校区分布查询等。

报表分析 分部门、分类别及自定义条件进行数据统计查询，产生各类报表，并生成必要的图表。 系统管理 部门设置、用户管理、权限分配、系统设置等。