20春学期《客房部运营与管理》在线作业.8A1C991E-A50A-45B4-A812-676E8A0CCC9D(总17页)(总17页)

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验2作业及答案阶段性学习测验2一、单项选择题（每小题2分，共30分）题目11．客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要的程度。

选择一项：A. 价格B. 使用价值C. 价值D. 物有所值题目22．( )主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。

选择一项：A. 客房环境质量B. 客房设施设备质量C. 客房内部环境D. 劳务质量反馈你的回答正确题目33．在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到重视。

选择一项：A. 人格B. 尊严C. 性格D. 自尊心题目44. 客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）。

选择一项：A. 因服务效率低引发的投诉C. 因服务技能差引发的投诉D. 因服务员态度不认真引发的投诉题目55.客房部对投诉处理的首要原则是（）。

选择一项：A. 绝不与宾客争辩B. 不损害酒店的利益C. 宾客永远是对的D. 真心诚意地帮助宾客解决问题题目66．布草更换应遵循（）的原则。

选择一项：A. 先进先出B. 厉行节约C. 以一换一D. 以大换小题目77．由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，往往在（）和服务规格标准上区别于普通宾客。

选择一项：A. 客房价格B. 客房商品功能C. 服务质量D. 接待礼仪题目88．通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（）。

选择一项：A. 2个月B. 3个月C. 1个月D. 半个月题目9选择一项：A. 个性化B. 高质量C. 高度定制化D. 中高档题目1010．一般而言，VIP房间要在宾客到店前( )准备好，并通过房务系统通知前台放房。

选择一项：A. 60分钟B. 70分钟C. 50分钟D. 90分钟题目1111．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，也是制定客房价格的重要依据。

《客房服务管理》综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 ACDDD 6-10 BCADA二、多项选择题（每题3分，共30分）1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.BCD6.BC7.BCD8.ABCD9.ABCD 10.ABC三、判断题（每题1分，共10分）1-5 √√×√× 6-10 ×√√√×四、填空题（每空1分，共20分）1.楼层领班2.外景、内景、角房、连通、相邻3.打单、抛单、甩单、定位4.频率高5.多次性清洁用品6.从里到外、干湿分开7.干抹布8.熨烫服务9.无异味10.核对号牌、确认衣服、收回存衣牌五、简答题（每题5分，共10分）1.答：(1)客房服务的时段性强;(2) 客房服务的灵活性和多样性;(3) 客房服务的隐秘性和安全性;(4)接触面广，情况复杂(针对性服务);(5)业务面广，协作性强(信息畅通、相互协作)。

2.答：（1）物品整理。

（2）打扫除尘。

（3）擦洗卫生间。

（4）更换及补充用品。

(5）检查设备六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.红孩子网站是：Alexa全球排名第一的中文婴幼购物网站，是最大的中文妈妈社区。

质量保证；专业的客户销售团队；方便、快捷的配送服务。

硏究以“产品目录+网上精准营销”的模式获得成功。

2.产品策略“母亲+孩子”，并作简要分析；价格策略，并作简要分析。

渠道策略：“刊+网”成为其主要诮售渠道，并作简要分析。

（9）强大的技术支持。

六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.一般来说，当服务员发现客人把物品遗留在客房里面，都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品，不能只根据物品的外观而加以判断。

目前，许多服务员由于思维定式的影响，认为客人没有扔进垃圾桶的物品就是有用的，所以在没有进行仔细检查的情况下，就认定该物品是客人丢失的。

这不但浪费时间和劳动，还给客人留下不好的印象。

由此可见，对客房遗留物品的判断是处理客房遗留物品的一个重要前提。

【南开】19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《客房部运营与管理》在线作业-0001 试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.100间客房劳动生产率为30分钟清洁一间房，在开房率80%的情况下要多少小时完成( )
[A、]80
[B、]40
[C、]30
[D、]20
-参考答案是-:B
2.酒店洗衣房的洗涤设备要求员工对多达（）种洗涤过程进行选择。

[A、]9
[B、]8
[C、]7
[D、]10
-参考答案是-:D
3.劳动生产率高可能意味着( )
[A、]工作日生产质量一般
[B、]工作日产出数量多
[C、]客人潜在投诉多
[D、]以上全包括
-参考答案是-:B
4.下列哪种不属于高档饭店客房借用物品( )
[A、]麻将牌与桥牌
[B、]热水瓶
[C、]冰桶
[D、]儿童床
-参考答案是-:D
5.下列时间段要付员工薪水的是 ( )
[A、]晨会
[B、]以上全包括
[C、]下午总结会
[D、]上午休息
-参考答案是-:B
6.可循环使用物品的计量单位是 ( )
[A、]标准量
[B、]最大或最小储存量
[C、]最大使用&最小使用量
[D、]全错
-参考答案是-:A。

[南开大学]20春学期餐饮经营计划与控制在线作业-参考资料1南开20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《餐饮经营的计划与控制》在线作业一、单选题(共30道试题,共60分)1.以下那一项不是对比过程中需要考虑的问题()[.A]食品成本构成是否发生了变化[.B]标准成本是否正确[.C]总经理是否通过[.D]实际成本是否正确问：请对以上试题作出选择答案是:C2.以下那一项不需要存在于实际结果与标准的对比中()[.A]经常化[.B]按照不同时间段[.C]制度化[.D]不同部门之间对比问：请对以上试题作出选择答案是:D3.以下那一项不算是客人偷盗行为() [.A]客人逃帐[.B]客人投诉[.C]客人否认转账消费[.D]客人使用假支票问：请对以上试题作出选择答案是:B4.以下那个职位不是饭店内的() [.A]驻店经理[.B]预订部经理[.C]总工程师[.D]办公室主任问：请对以上试题作出选择答案是:D5.以下那一项是采购的责任人() [.A]餐饮经理[.B]采购部经理[.C]财务总监[.D]房务总监问：请对以上试题作出选择答案是:A6.以下那一项不属于储存区的安全问题() [.A]限制入内[.B]吧台后的储存[.C]可封闭的储存区[.D]全封闭储存区问：请对以上试题作出选择答案是:D7.固定成本不包括()[.A]酒水成本[.B]房租[.C]工资[.D]保险问：请对以上试题作出选择答案是:A8.以下那一项不属于培训带给新员工的好处() [.A]改进工作态度[.B]提高技能[.C]掌握知识[.D]升职加薪问：请对以上试题作出选择答案是:D9.以下那一项不属于影响员工工作表现和工作效率的因素() [.A]服务[.B]方便食品[.C]工作时间[.D]小费问：请对以上试题作出选择答案是:D10.以下那一项不属于解决人工短缺问题的措施()[.A]提高福利[.B]提高劳动效率[.C]外部合作[.D]减少运营时间问：请对以上试题作出选择答案是:D11.以下那一项不属于主管定价法()[.A]直觉定价法[.B]最高定价法[.C]推理定价法[.D]原料加价法问：请对以上试题作出选择答案是:D12.以下不属于管理过程中七点的是() [.A]计划[.B]组织[.C。