促销员、业务代表速成培训手册汇编

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更多精品文档 促销员、业务代表速成培训手册

一/公司简介

二/产品简介

三、 服务准备时

A/基本思维与技巧

1、谁是真正的老板？答案：顾客。

2、工作目标：努力（信心）＋机遇＝成功；

3、人生几何图：A: □“处事”公正；

B: ○“处人”圆滑；

C: △公司的目标（基础的顶峰）；

D: △各部门（分类工作，目标：团结，整合）

E: ▽建立 即 员工

经营 ▽ 服务

老板

4、 项服务贡献的承诺：

A：对公司的服务承诺：发展，提高经济效益；

B：对顾客的服务承诺：满意的服务，优质的商品；

C：对商品的服务承诺：及时快速的了解商品知识与讯息；

三者关系：缺一不可，往复循环的关系，有了商品，才有客户，有了客户，才需要服务，服务到位，商品售出，企业才有经济效益，有了经济效益，企业才能发展，企业发展了，员工才能有更好的福利。

5、整理商品要点： A：清洁

B：整齐

C：丰满而不拥挤

D：美观

6、 技巧：清洁顺序为：A：地面；B：货架；C：商品；

7、 标准用语（卖场）：A：小姐／女士／先生／您好！（身体语言：微笑，点头或微微躬身） 学习-----好资料

更多精品文档 B：非常欢迎您光临；

C：请问有什么需要我为您服务的吗？

D：请随便参观，我的名字叫***；

E、如果您有什么需要，请叫我的名字，我很高兴为您服务！

F、请（欢迎）您到本店的“某处”（位置）参观选购！

G、非常欢迎您再次光临！祝您有愉快的一天！

8、 角色扮演：我们在卖场中的角色是营业员

A、微笑 B、站姿 C、打招呼 D、递送物品

9、逆向思维 A、假如我是客户，我想要的良好服务包括哪些？

B、什么是真正的好顾客？经常给我们提出不满意见，并经常在店中消费的回头老顾客；

10、建立工作信心的方法：

A、经验：不断的了解与尝试，通过时间，用心积累；

B、熟练：不停的去锻炼；

C、胆大心细，智圆行方；

D、积极主动；

E、心理因素的重要性；

F、脑子控制行动；

11、自我剖析（SWOT）

A、优势 B、弱点 C、机会 D、威胁

逆向思维：不要只想我今天得到了什么，要去想我今天失去了什么；

B /服务礼仪与技巧

12、仪容要求： 仪表

仪容

容貌

仪容不仅是一种外形的表露，是要求我们每个人应该做到的，而且服务员的仪容在一定程度上能给消费者构成一种相应的形象，同时对顾客心理变化起着重要的作用。

（1）外形要求：总体原则：干净、整齐、不能有异味；

A、头发：整齐、干净，不准染发，男子短发；

B、面部：女子：化淡妆，涂口红应选明亮，浅红为宜； 学习-----好资料

更多精品文档 男子：每日剃须，口气清新；男女尽量不戴饰物；

C、手部：干净，短指甲，无毛刺，尽量不戴戒指，女子不涂指甲油；

（2）穿着：制服、职业装或店内销售商品，以干净、整洁为宜，代表公司形象；

A、不可挽袖口，裤口；

B、领带（结）佩带时，应扎好；

C、衣袋尽量不装必需品；

D、鞋袜：应穿着黑色皮鞋，女子以肉色丝袜为宜，男子以深色棉袜为宜；

E、有条件应佩带工卡（牌）；

13、姿势动作：

（1）良好的姿态，优雅的动作，对客人的心理会产生两种影响。

A、向愉快方向发展的作用；

B、一定程度上会产生一定的经济效益；

（2）具体标准：

A、在卖场中必须保持站立，不能依靠墙面式柜台；

B、接待动作：脚跟与脚尖30度角成V字型，双膝紧贴，挺胸站立，目光平视，右手放在左手上，五指并拢，半握拳，面带微笑服务，语调应柔和，有亲切感；

14、服务要求：

服务 = 满意（良好的服务首先应了解客户的需要）。服务不仅是售货的行为，重要的是通过与顾客的接触，提供讯息及满足顾客，让顾客满意。

专业的服务人员必须做到：三心二意＋信心＝客人满意

信心（对自己）：信念（为服务做出贡献）+决心（让自己成为专业服务员）。

“三心二意”（对顾客）：1、三心：A、爱心 B、耐心 C、热心；

2、二意：A、诚意 B、乐意；

15、5W2H的应用：5W2H可以代表思考、观察、计划、学习、布告、处理问题等，是成功处事的必须技巧；

5W: what——何物/事 when——何时 where——何处

who——何人 why——为什么

2H: How——怎样 how much——费用/数量

现结合实际，举例说明：以消费行为分析为例： 学习-----好资料

更多精品文档 5W: 消费者购买何物 2H: 消费者如何选择

消费者购买时间 消费者购物预算

消费者购买地点

消费者购买角色

消费者购买原因

16、电话接听礼仪

电话作用——寻人，解决问题，维系感情，咨询，有助事业等。

应对技巧：（1）轻松愉快的在电话三声铃声之内接听，问候对方，您好，介绍公司名称及部门，询问有何事需要帮助。

（2）乐于助人：A:非常有礼貌的尽快处理对方想要接洽的问题（三分钟内清楚解答）；B:不清楚时，请对方稍后，如时间长，请对方留下电话、姓名；

（3）确认对方的需要，应细心聆听，并记录要点，且需要重复一遍；

（4）对方有疑问或进行责问，应予以耐心细致的解释，切勿挂断电话，不予理睬；

（5）接驳于适当的人，了解店内其他电话号码及直属负责人，相关人的号码；

（6）详尽的口讯记录：准备纸笔，进行 “5W2H”记录，并予以重复，另多谢对方来电；

17、投诉（客诉）处理面面观：

（1） 数据显示：A、2.8法则：即20%的关键顾客为店内产生80%的效益，80% 的普通 客户为店内产生20%的效益；

B、一位满意的顾客将会将他的满意传达3——5人，而一位不满意的顾客将会将他的不满传达9——13人；

C、有问题而不投诉的顾客91%不会再回来，投诉而没有得到解决得的顾客81%不会回来，投诉得到解决的46%不会再回来，投诉迅速得到解决的仅有18%不再回来。

综上所述，得出结论：处理好顾客投诉是挽救顾客的最后机会，并且我们应该感谢那些前来投诉的顾客。

（2）投诉原因： A、商品 B、服务质量 学习-----好资料

更多精品文档 C、工作效率 D、价格或政策

E、附加值 F、特定付款方式

G、发票 H、找赎纠纷

I、财物损失

（3）顾客投诉心理：为每一分付出的金钱换取合理的回报；

（4）形式：A、口头 B、电话 C、书面；

（5）处理流程与细节

顺序 营业员的态度和技术 注意点

1 感谢顾客的抱怨 对商店失望的顾客不会有抱怨

2 仔细将抱怨听取到最后 不用“不过”、“但是”等打断顾客的谈话，学会点头并说“是”

3 理解对方的情绪与事件，坦白的道歉 冷静，不受对方情绪的影响

4 询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形 冷静询问“何时”“何地”“何人”等问题

5 思考处理抱怨的方法 分清楚抱怨的种类，是对“商品”或是对“营业员”

6 实行方法

（1） 站在对方立场；

（2） 以不指责顾客的错误或误会为原则

（3） 努力由衷的理解 由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，应及早请店长处理

7 以“今后仍请多多指教”来做总结 不管是对“商品”或是对“营业员”都能获得理解

具体来说：

（1）接待 学习-----好资料

更多精品文档 营业员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。尽量将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。

（2）倾听

生气的顾客经常会找一位对其遭遇表示出真实感情的好听众。因此，营业员必须仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。在顾客投诉过程中不要做任何形式的辩解，耐心倾听他的陈述。切忌随意打断、争辩或表现出不满、不在乎的神情。

（3）道歉

因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第一步。

（4）处理

服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。

A、退还范围内的商品：

服务员必须快速给顾客调换商品或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。

B、无法退换的商品

服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得顾客的谅解。主动帮助顾客处理商品上的问题。（不能退换的商品通常有两种情况：一种是产品问题很小，这种情况可在店内准备一些常用物品，随时为顾客解决这类小的问题。一种是由于顾客使用不当引起的产品损坏，这种情况下要耐心的给顾客讲解产品保养方面的知识，提醒顾客以后使用产品的时候需要注意包装上的相关保养提示。并注意在销售商品的时候就提醒顾客注意商品的保养问题。当然如果能够帮助顾客适当补救是最好的。）

C、有争议而无法解决的投诉

如果问题较严重的，服务员无法自我解决顾客的投诉时，应先安抚好顾客的情绪，立即与店长进行沟通，并马上向上级汇报，注意不可拖延，以防事态扩大。

认真倾听顾客叙述

处理顾客投诉是很复杂的系统工程，这需要经验的积累，如果在遇到比较重大的投诉而无把握解决时，应对顾客说“请稍等，我去请我们负责人来。” 学习-----好资料

更多精品文档 在处理投诉过程中，第一步就是要耐心地认真倾听顾客对所发生的问题的描述，不论顾客情绪多激动或说得多久，都应仔细听完并做好“顾客投诉记录”，同时，使顾客确信你已完全明白问题的实质与严重性，在倾听过程中，应注意以下几点：

（1）营业员应表现认真、慎重的态度

面部表情与身体姿态都应表现关心、真诚，不可以在顾客很生气的时候微笑，在记录顾客投诉时，以积极的方式倾听，例如：在适当的时候点头表示理解，在不十分清楚的时候适当的提问，请对方进一步说明，但营业员一定要注意措辞，不要让顾客有被查询的感觉，让顾客顺畅的表达，不受任何地阻碍。

（2）接待顾客要有感情

从顾客的角度分析顾客碰到的问题，多征求顾客的意见，以便以他满意的方式解决问题，以诚待客，可以降低顾客的抵触情绪，在顾客的投诉中，营业员不要辩解，辩解会使顾客觉得你不相信他而被激怒，要等顾客说完，发泄得到满足感，情绪会平静下来，以理智的心情来沟通可以更好的解决问题。

（3）不要与顾客争辩，不可指出顾客的错误

即使顾客的投诉是不合理、错误的，也不可和顾客争辩，而实际上，实现这一点相当困难，当怒气冲冲的顾客在你面前大发脾气，却不是因为你的原因，很难用理智控制自己，保持冷静，但无论如何，与顾客争辩是很不理智的，即使是顾客的错误，直接指出也是很不礼貌的，以上两种做法也许会让你暂时处于上风，但实际上我们却失去了这位顾客以及他背后的朋友圈，真正的失败者是我们，圆满地解决问题的原则是：“去寻找解决问题的途径，而不是去指责谁的责任。”