客户服务培训教材

6. 7.客户服务培训教材第一部专业介绍第一章什么是客户服务1 . 定义客户服务理念：以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的需求。

以人为本，专注于识别不同客户的具体需求。

客户服务的定义：实际是员工的能力，通过员工为内部和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情度等展现出来。

以客户为中心的公司2.以客户为中心的公司特点：有内部客户和外部客户；以热忱的态度对待每一位客户，尊重每一位客户，认清并满足客户所需。

公司的产品、服务和各种相关信息对客户开放，公司的内部制度健全，员工有充分的自主决策权，从而能够更灵活地满足客户多方面需求。

公司和管理部门给工作出色的员工提供适当的奖励。

在工作中不断寻求突破和提高，把更高效、更优秀的服务传递给客户。

根据客户关系管理系统建立客户关系3. 客户服务的突破理念：所有基于客户服务的公司必须提供优质的服务和舒适的服务环境，识别并满足客户的需求。

即必须提供优质的服务，营造良好的服务环境，使客户的需求得到最大的满足。

4. 客户服务环境理念：利用客户服务要素不仅是客服人员的任务，更是全体员工的责任。

客户环境六要素为：1)2)3) 客户：联系中或潜在客户或委托人。

组织文化：企业文化和相关管理制度。

人力资源：必须慎重地招收、筛选并且培训有素质的团队；具有丰富知识、专业的客户服务精神的员工。

4)5)产品/可交付：公司制造或经销的有形产品和可提供给客户的服务。

交付系统：行业标准:客户期望:竞争形势如何？现行交付标准与竞争对手是否一致？客户期望在一定的时间内用特定的方式发生交付吗？有选择余地吗?实际能力:成本大小:公司或行业内部现有的交付系统允许多种交付方式吗？在客户可承受的价格之内会增加一部份技术上的成本吗？如果是额外费用，客户会承担吗? 服务：你和组织内部其他员工之间，与客户之间销售公司产品或交付服务的方式。

6)5. 为什么公司应通过良好的服务？理念：如果没有优质的客户服务，公司就会失去客户，必须有足够的技巧和方法提高服务质量，以免丢失客户的情况发生。

小结概要：许多公司已经着手营造质量第一、客户至上的服务氛围，因此为了满足客户需求，不断完善政策、法规，建立健全体制显得至关重要。

只要公司上下共同努力，改进服务方式，公司才能在全球经济一体化趋势下有一席之地，才能在激烈的竞争中取胜。

我们要着重找出客户到底需要什么样的服务，然后根据客户的具体需求，努力达到甚至超过他们的期望值。

完全的客户服务不是小事，而是关系到公司生存的大事，抢占并或获得更多的市场份额。

作为公司员工，你的工作是努力创造一个以客户为中心的服务环境。

关键问题思考：一个公司的文化在什么情况下对客户服务产生负面影响?文化：公司的价值观、信仰、公司规范、商务礼仪和惯例。

你觉得自己在人际交往方面有哪些过人之处？那些优点有助于你做好新工作? 你觉得处理客户关系中通常会遇到那些问题?如果有一个客户向你咨询某产品，恰好你公司没有，你会如何处理?第二章 前沿视角： 1.服务文化建设2.一个公司那些因素会影响服务文化，为什么？你认为管理工作在创建和维护积极服务文化中有何作用？3. 你认为员工在创建和维持积极服务文化中有何作用?4.1、 服务文化定义1)理念：服务文化由许多要素组成。

2) 3) 服务文化要素:a)服务准则或使命：公司的发展方向或前景，是用以维持员工与客户的日常交往准则。

领导能力、应 变能力和感知能力对服务的成功起着非常关键的作用。

一个业绩突出的公司大家必须齐心协力。

b)产品和服务：新材料、价格公道的产品以及客户满意的服务。

产品和服务的类型和质量同样能体现 公司文化，如果客户觉得你的服务专业，你的价格优惠，你的服务和产品一流，那你的公司很快就 会取得良好声誉。

C)政策和管理程序：指员工应对不同客户和各种局面的基本原则。

对客户负责，创造一个环境来实现 对客户的承诺。

通过服务和帮助客户，即可以与客户建立起良好的合作关系，使整个公司在客户心 中建立良好的信誉。

d) 培训：传授知识和技巧，指导员工的服务工作。

e)员工角色和预期：指专业的评估，暗含员工在客户服务中预期的目标，而且指明如何评估员工的服 务业绩。

如何一个公司客户都期望服务人员具有下列素质：对产品和服务有很深刻的了解。

人际交往能力和技巧有销售产品和提供服务的技术和能力 主动性 能动性 正直、诚实忠诚(对公司、对产品、对客户) 团队精神 创造力 道德行为 时间管理技巧 解决问题能力 f) 奖惩制度: 化解冲突能力和技巧金钱奖励、物质奖励及激励员工进步。

g) 传送系统: 公司销售产品和提供服务的方式管理支持: 管理机构的随时答疑，帮助一线人员更好的与客户沟通。

h)制定服务策略理念：服务人员的工作决定服务的成败。

作为服务人员，可通过下列问题弄清自己的职责:2.1)谁是我的客户？以人为本 客户至上3通过良好的言行来展现公司的文化理念 一如既往的为客户提供优质服务是至关重要的通过态度、语言、外在精神面貌、对产品服务知识掌握的程度、身体语言以及你和客户交流的方式, 使客户满意。

展现道德修养应认真耐心聆听客户的要求，洞悉公司所有的政策和管理程序，万事进行周全的考虑，做出正确的 判断，圆满处理各种客户问题。

必须保证你的判断是合情合理的，对客户和公司负责。

诚信是维系公司和客户关系得关键所在。

提高服务技巧：掌握人际沟通技巧和客户服务技巧。

勇于承担责任：不应在处理客户问题时不可有意无意推销责任积极、有效地与客户进行沟通 对客户时刻保持微笑 仔细聆听客户的请求，主动热情地给予帮助3.2) 3) 4) 5) 6) 7) 我现在的工作是什么，我怎样做才能为公司创造更多的效益? 我是否把全部注意力都集中在客户的满意度上？我在服务客户的过程中有决定权吗？如果没有，我应向上级争取那些权力? 公司的政策和管理程序会约束我服务客户的能力吗？ 你还记得上一次是什么时候对客户说：“我真诚地感谢你与我们的合作”我应该进一步学习哪方面的知识，增强那方面的能力? 客户维护体制理念：体制由广告、投诉处理和传送系统等因素组成。

1) 2) 广告：能够向人们传递一种信息：我们的产品和服务质优价廉，足以与其他竞争对手媲美。

投诉处理：负责任的服务人员应在第一时间处理或向上级主管反映。

3)服务交付系统：公司必须拥有完善的系统和相应得客户服务支持体制, 品。

在客户服务过程中，每个细节都是至关重要，主要有以下：才能为客户提供优质的服务和产4.你向客户提供信息的方式 与客户的初步接触 处理客户问题的方式销售技巧（强行推销或关系推销） 订单托收和管理 报价产品和服务传送 开票和跟踪服务客户想知道的是：他们能否和你取得联系， 能否从你那里得到他们需要的信息， 从而制定购买策略,决定是否从公司购买产品或需要服务。

客户都希望获得物超所值的服务。

给客户服务的过程中，有两个因素起至关重要的作用：运输方式和本地化服务。

每个客户都是独一无二，每个人都有自己的喜好，所以选择服务交付系统时要遵循一种细微的平衡。

促进积极服务文化的12种方法1) 挖掘公司的优点。

2)每天把公司文化及愿景传达给客户3)4) 5) 成为公司的百科全书：全面掌握公司信息 6) 7)与客户合作8) 2. 3.5. 6. 致力于发展长期稳定的客户关系，而不是只进行一次性服务或销售。

时刻铭记客户的兴趣爱好，把客户放在第一位：如果我是客户，我需要获得怎样的服务？ 把卖方或供应商作为客户看待。

资源共享：建立信息资源库，和同事和公司共享。

与客户合作，而不是对抗：客户在商业活动中一直占据主动地位，想客户之所想，急客户之所急，合作 而不是对抗。

提供跟踪服务：跟踪服务在客户看来是负责任的表现，要让客户知道，他不是你一时的客户，而是你永 远的客户。

区别服务一般的公司和服务杰出的公司理念：确定本公司的服务环境，并根据此环境招聘合适的客服人员。

客户需求9) 10)11) 12) 理念：客户希望获得高效的、物有所值的服务，同时，客户还希望在服务过程中得到一种无形的尊重和关怀。

重视客户：1)2)坚持电话回访、贺卡等联系 为客户设想周全，提供全面信息客户走进公司时，如你很忙，你只要对客户微笑，处理完马上接待，不可太久。

礼貌待人使用文明礼貌用语3) 4) 客户不对，也应恭敬有礼，耐心仔细的解释把握时间：把握时间，进行有效工作，即不怠慢正在接待的客户，也不能让晚来客户久等。

专业精神：获得更多地信息和方便5)6)服务热情：微笑服务、全面地信息、处理问题积极地态度能向客户传递公司良好的服务理念，展现服务 人员敬业的精神。

全心投入：作为客户，他期待你的理解。

从客户的角度出发看问题，理解客户真正的需求；客户来投诉 时，必须向客户耐心解释原因。

可以运用感受、理解和建议技巧。

充满耐心：不要让你的情绪或压力影响到客户。

7) 小结概要：专业的客户服务能够营造出积极向上的服务文化。

客户通过亲自拜访、打电话或通过其他方式与公司进行接触，在接触中开户感受到的服务文化能够左右其对公司和员工的整体评价。

为了让公司在客户心目中留下一个良好的印象，你必须不断进取，为客户提供专业的服务。

如果你比另从多付出一点努力，你的成功机 会就会比别人多一点，你将会获得客户的信赖和赞许。

“当你发现客户真正的需求后，你就可以制定你的工作目标和对策去满足客户的需求。

无论是什么对策，都 必须以客户为中心”7.------- 摘自《关键时刻》简•卡尔森第二部成功的技巧第三章积极有效的语言交流前沿视角:1. 客服人员能够通过积极的语言交流来提高服务质量，你是否遇到过这样的情况？ 客服人员由于不当的语言给客户服务带来不良影响，你是否遇到过这样的情况？客服人员与客户进行言语上的沟通时，你设想一下在沟通过程中会出现哪些最主要的问题?努力使自己处于双赢的局面，即在帮助客户满足需求，获得便利的同时，客户也能有效地帮助你完 成公司的业绩目标。

以人为本客户至上54. 关于如何进行有效的语言交流，你对刚开始从事客户服务的人有什么良好的建议?1. 有效交流的重要性理念：客服人员的形象代表着公司的形象，客户将根据服务人员的一言一行做出反应1）2） 交流的方式是你和客户沟通的关键因素 3）2.确保双向交流理念：双向交流由发送者和接受者配合完成，发送者和接受者这两个因素在交流的过程中起了重要作用。

交流过 程的每个环节都确保信息以最佳途径准确传递。

作为客服人员，必须确保与客户的交流没有任何障碍，并把有效的信息传达给客户。

如果你完成了这个重要的职 责和使命，将有助于你提高工作效率，赢得客户对公司的信任，并出色完成服务工作。

人际交流模式:环境：发送或接收信息的环境将直接影响到信息有效传递。