某电信公司客户服务培训教材

中国电信现场综合化维护培训教材安全篇（）目录第1章通信施工维护安全生产基础知识............. 错误!未定义书签。

通信施工维护的特点........................................... 错误!未定义书签。

通信施工维护作业安全要求..................................... 错误!未定义书签。

持证要求............................................. 错误!未定义书签。

五项禁令............................................. 错误!未定义书签。

施工十不准........................................... 错误!未定义书签。

特种劳动防护用品的配备与使用................................. 错误!未定义书签。

安全帽............................................... 错误!未定义书签。

安全带............................................... 错误!未定义书签。

电绝缘鞋............................................. 错误!未定义书签。

安全警示标志................................................. 错误!未定义书签。

安全标志的国家标准................................... 错误!未定义书签。

安全警示标志的设置要求............................... 错误!未定义书签。

第2章工具仪表的使用安全.................... 错误!未定义书签。

一般常用工具................................................. 错误!未定义书签。

中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务流程及规范业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。

全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。

业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。

全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。

对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。

第一章EWSD 系统硬件结构第一节数字线路单元DLU学习提示：学完本节你应能够说出DLUB和DLUD各单元名称和它们的功能找出DLUB和DLUD的模块位置熟悉DLUB和DLUD的维护操作1.1介绍DLU作为数字集线器,用于将用户连接到EWSD。

它可以连接普通用户、投币电话、用户交换机PBX，也可以连接ISDN用户、小型数字用户交换机，还能通过V5.1接口连接接入网(AN)。

DLU的最多可以连接约900个模拟用户或800个数字用户线(ISDN BA)或32个V5.1接口。

在模拟用户、数字用户和V5.1接口混装的情况下,同时只能建立120个呼叫。

目前模拟用户板SLMA、数字用户板SLMD单板为16个用户，带有两个V5.1接口的用户模块SLMX可连接32个用户。

DLU是通过LTG连接到交换网去的，最多可用四条2M电缆(PDC)连接到LTG。

为保证可靠,一个DLU连接到两个LTG。

每条PDC可提供30条用户信道。

DLU有两种，本地DLU和远端DLU(即模块)。

这两种DLU 所有特性都一样，只不过一般用两条4096kbit/s的电缆代替四条2Mbit/s的电缆将本地DLU连接到LTG。

DLU和LTG通过公共信道信令(CCS)传输控制信息。

远端DLU使用第一条和第三条PDC的TS16用来传输DLU与LTG间的控制信息，即带信令的PDC连接。

第一条PDC的TS16为PDC1和PDC2的60条用户信道传输控制信息,第三条PDC的TS16为PDC3和PDC4的60条用户信道传输控制信息。

对于本地DLU接口,每条4096kbit/s连接的TS32用来传输CCS。

1.2 DLU硬件类型概述自从第一个DLU诞生以来,为使DLU硬件的大小与其所连的用户数量达到最佳,DLU的机框和硬件已被重新设计了多次。

目前能看到的分为以下几种:①DLUA: 这是最老的DLU硬件类型。

它包括带8个用户电路的SLM模块(如:SLMA:COS或SLMD:B)。