量变质变规律在客户建设中的指导作用

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市场竞争能力建设 
量变质变规律在客户建设【l】昀指导作用 
口刘晓静 
摘要:客户建设是商业银行永恒的课题,各家银行都将之作为重中之重的工作,并付出了艰 
辛的努力。本文尝试用量变质变规律这一唯物辩证法的方法论,对客户建设问题做些认识和探 
导。哲学与金融看似毫不关联,而一旦引进科学的方法论来认识和指导业务经营,将会使银行 
的思路变得更清晰,努力的方向也更明朗。 

客户是任何一家商业银行赖以生存的基础,随 
着金融改革的深度推进,各商业银行以千帆竞发、 
百舸争流的态势,纷纷以加快经营转型打造自身的 
升级版,在客户基础建设上提出了“二次营销”、“圈 子营销”、“链条营销”、“组合营销”等一系列策略。 壮大客户群体、挖掘客户资源潜力的话题,实际上 可归结为客户基础建设上一个量变与质变的问题。 量变质变规律是唯物辩证法的基本规律之一,揭示 的是事物由一个质态向另一个质态转化的过程和 状态,它对于银行从营销战略的角度加强客户基础 建设,实现客户群体由量变到质变,再到新的量变, 具有现实的指导意义。 一、走量变质变之路是客户建设的必然选择 (一)客户基础建设呼唤质的飞跃。近年来,在 金融市场竞争日趋加剧的形势下,各家银行依靠层 出不穷的举措、产品的不断创新,通过苦心孤诣的 拓展营销,积累形成了自己的客户群体,这种量能 的扩张,在市场竞争的初级阶段是情势所迫,争夺 “源头活水”奠基础的做法,应予充分肯定。但现实 问题是,守住的“桃花潭水”,是“潭深千尺”还是“死 水微澜”,个中滋味每家银行自己最清楚。实际上, 客户基础薄弱是商业银行具有普遍性的问题,凸显 为个人贵宾客户和对公优质客户占比较低,在数十 万计的个人客户中,一些银行的高价值客户占比还 不到5%。为增加源源不断的发展动力,增强可持续 发展的后劲,仅靠量的扩大,活力明显不足,很难获 得持久性的突破,因此,实现质的飞跃势在必行。 (二)协调发展道路要求量质并举。走什么样的 发展道路,实现什么样的发展,是所有商业银行在 新形势下的重要抉择。近年来,在争份额、抢市场、 挖客户的过程中,不少行以粗放经营作为市场驱 动,尽管客户总量看似以几何级数量增加,却付出 
了高昂的成本,严重侵蚀了利差,背离了效益取向。 
“苦涩”的成效使得银行越来越清醒地认识到,量是 
“躯干”质是“魂”。随着《商业银行资本管理办法》的 
实施,按照资本约束、财务约束的要求,实现由粗放 
型发展模式向资本节约型发展模式的转变已是必 
然选择,在客户建设上应注重量质并举,走全面、协 
调、可持续发展之路,是科学发展观的本质要求。 
(三)全面价值管理必须量质互转。效益最大化 
是商业银行追求的终极目标,为提升价值创造能 
力,各银行凭借价值管理工程的实施,通过精细化 
管理实现更多的经济增加值。全面价值管理作为一 
项系统性工程,体现在客户建设上,就必须从管理 
成本的精细化核算、存贷款的最佳配比等角度去通 
盘考虑,用量变质变规律来分析,这是一个度的问 
题。量的过度或盲目扩张会增加管理成本,这就需 
要不断加强客户内生潜力的挖掘,通过质的提升增 
加回报率;而单纯考虑质的问题而没有量的再度扩 
张,客户基础将显得苍白单薄,这就需要在提质的 
基础上积极推动新的量变,为价值增长开辟新的道 
路。因此,在客户基础建设上,必须要形成量变中饱 
含着质变、质变中蕴涵着新的量变的良好态势,并 
在客户基础量质互转的不断循环往复中,夯实客户 
基础,实现客户价值的不断提升。 

二、用量变质变规律指引客户建设之方向 

全璺! 堡 坚塑型 
现代金融2013年第8期总第366期 41 
市场竞争能力建设: 
(一)通过量的扩张为质的飞跃构筑基础。客户 
的总量,在某种程度上体现的是一家银行的规模, 也是市场竞争力的一种彰显,更是银行赖以生存的 动力源泉。随着利率市场化等金融改革方案的实 施,未来金融市场的竞争将日趋激烈,因此,要将客 户基础的“蛋糕”做大,应从多维角度大处着眼、小 处落笔。一是要抓住国家新政策出台带来的机遇, 拓展客户新领域。例如,户籍制度的改革,将使得宜 居、宜创业城市出现较多的人口流人,在有能力迁 徙的群体中,不乏投资人、高收人等高价值客户;又 如,随着城乡一体化的推进,部分农民成为新市民, 安置和就业以及他们的金融新需求将使其成为新 兴客户群体;再如,国家对“ 农”支持和投入的加 大以及土地的加快流转整合,农村新型合作经济组 织、私人农庄将会更多的出现,这将是公私业务联 动拓展的新增长点。二是要凭借多样的金融工具、 丰富的金融产品和强大的科技系统支撑吸纳更多 的客户,在物理网点“鞭长莫及”的情况下,要借助 自助终端机具进社区街道、乡村集镇、城乡结合部、 专业市场等,“放水养鱼”,“筑巢引凤”。_一是要借助 “网点+网络”的渠道优势,加强市场渗透,抢挖更多 的资源,一方面大力开展高价值对公客户零售营销 业务,另一方面主动介人政府招商引资全过程,对 落户区域内的新增长点提前布局,从新企业开户、 高管引进、员工招聘等环节加强渗透,“广种薄收”、 “撒网起鱼”。四是深化金融服务,让品牌形象更加 深入大众心中,以优质卓越的服务守住客户、留住 客户,在客户量的扩张上应是“韩信用兵,多多益 善”。 (二)着力实现从量变到质变的飞跃。客户群体 多,不等于客户基础强,只有量的扩展没有质的提 升,客户基础薄弱的问题就难以得到根本解决。因 此,在客户基础建设上,应善于积极推动客户群体 由量变向质变的转化。一是要加强对市场的研判, 及时掌握客户需求的动态变化情况,市场在变,客 户的需求也在变,要通过推出层出不穷的新产品和 传统产品的升级换代,对客户的潜力进行充分挖 掘,这不仅仅停留在“二次营销”上,而是要通过“N 次营销”对客户进行有效的提质;二是通过细分客 户,对有成长潜力的客户进行重点培育,主动担当 起优质客户“孵化器”的角色,如通过小额贷款对从 42 全里生 垫 堂塑型 ~现代金融2013年第8期总第366期 事生产经营的业主进行支持,通过农户贷款对种养 大户进行扶持等,总之要调动一切营销手段,最大 
限度地挖掘客户的内生潜力,将客户做大做强; 
是密切关注客户资金的变化情况,竭力争取交叉客 
户更多的资金流入。同业间的相互渗透是无法阻挡 
的,但一般说来,任何一个客户的资金往来都会选 
择一家银行作为主体行,这就需要通过加强对客户 
资金流量、流向的分析,准确判别本行是否是客户 
依托的主体行,如是,要巩固提质,反之,要通过加 
强沟通和服务,争取成为客户的首选主导银行。 
(三)积极为新的量变开辟道路。量变与质变并 
不是割裂和截然分开的两种状态,在客户基础建设 
上,银行不能孤立地看客户基础的量变与质变,实 
际上它们是相互依赖、相互转化、相互渗透的,并统 


表现在客户群体之中。随着客户质的变化,必然 
会给新的量变带来无限生机,这就要求银行抓住机 
遇,顺势而为,积极主动催生客户基础实现新的量 
变。一是通过高质量客户的桥梁纽带作用,带动“朋 
友罔”、“同学圈”、“战友圈”等“圈子营销”战略的实 
施,形成客户总量新的扩张。二是加快金融新产品 
的研发和推广使用,科技的飞速发展和客户日益增 
长的需要,为金融产品创新提供了广阔的前景,在 
未来的竞争中,可以说谁家银行的产品更新快,谁 
就能抢得先机,一款领先于同业的产品,在赢得高 
价值客户的满意后,其“宣传队”、“播种机”的作用 
将不可小觑,有可能“一花引来百花开”。 是与高 
端对公和个人客户建立牢固的战略联盟关系,通过 
对他们的超值和延伸服务,将营销触角深入到客户 
的上下游产业链和贸易合作伙伴中,拓展客户增长 
的新渠道。 
量变质变规律作为唯物辩证法的一个普遍规 
律,为银行提供了科学的方法论,尽管客户基础建 
设是一个纷繁复杂的浩大工程,而一旦用科学的方 
法论来指导工作,将会使工作的方向更明确,尺度 
把握得更准确。量变与质变是永无止境的,客户基 
础建设也是永不竣工的工程,银行应善于发现规 
律、把握规律、运用规律,在客户建设上不断打开新 
局面,取得新成效,做到在市场经济的大潮中永立 
潮头。 
(作者单位:农业银行如皋市支行)