如何巧妙预防与化解职场冲突

如何巧妙预防与化解职场冲突

第一讲 成功的新思维 ................................................................................................................... 2

1.1 引 言 ................................................................................................................................. 2

1.2 成功者与失败者的最大区别 ........................................................................................... 2

第二讲 人的本质 ........................................................................................................................... 4

2.1 引 言 ................................................................................................................................. 4

2.2 从四个方面认识人的本质 ............................................................................................... 4

第三讲 职场冲突的处理方法（上） ........................................................................................... 7

3.1 冲突的定义 ....................................................................................................................... 7

3.2 职场冲突的要件 ............................................................................................................... 8

3.3 职场冲突的结果 ............................................................................................................... 8

3.4 职场冲突的结构和成本 ................................................................................................... 9

3.5 职场冲突的风险 ............................................................................................................... 9

第四讲 职场冲突的处理方法（中） ......................................................................................... 10

4.1 对习惯和风格的认识 ..................................................................................................... 10

4.2 沟通的模式、障碍与过程 ............................................................................................. 12

第五讲 职场冲突的处理方法（下） ......................................................................................... 13

5.1 四种行为风格分析 ......................................................................................................... 14

5.2 沟通目标设定的原则 ..................................................................................................... 14

5.3 强化倾听技巧的九大步骤 ............................................................................................. 15

第六讲 冲突管理 ......................................................................................................................... 15

6.1 说服的基本条件和基本步骤 ......................................................................................... 15

6.2 对冲突的评估 ................................................................................................................. 16

6.3 降低冲突的策略或途径 ................................................................................................. 16

6.4 统合技巧的运用 ............................................................................................................. 17

6.5 冲突的调解 ..................................................................................................................... 18

6.6 结果论 ............................................................................................................................. 18

第一讲 成功的新思维

1.1 引 言

每一个人的终极目标不是做大人，也不是做小人，而是做能够令他人接受的人。在工作中要让董事长总经理接受、让主管能够接受；在生活中要让家人、亲戚接受；在外要让朋友们能够接受。

1.2 成功者与失败者的最大区别

“思想创造观念，观念创造行为，行为创造习惯” 。正确的思想形成正确的观念，正确的观念产生正确的行为，正确的行为不断重复就会养成正确的习惯，良好的习惯可以改变一个人的命运。

有的人感觉人生不如自己所预期，那就有必要想一想，到底是哪些习惯会产生不良的影响，从而导致人生在朝相反的方向发展。

图1-1 成功方程式

（一）成功的组成

成功是各种因素的集合，总的说来，成功依靠三个大的方面：

 你的知识

 你的人脉

 你的资本

这里所说的资本包括有形资本与无形资本，有形资本包括个人资产，无形资本即个人所具备的条件、情商。

综合来看，成功需要良好的人脉资源做基础，而冲突则是人脉的大敌。

如果把成功视做一把利剑，那么这把利剑包括两个刃：能力与个性。大部分的人们都认为成功依靠个人能力，但参考成功者的案例，能力只是其中必不可少的组成部分之一，还有另外一个不可忽略的方面——个性。

（二）成功的要素

综合分析成功案例，可以看出成功并非由某种单一因素所促成，它至少包含四个方面的要素：

 能力

能力帮助人思考、挖掘。

 个性 个性是很自我的，对能力所思索出来的途径以自我的方式加以诠释。

 价值观

价值观在以上两者基础上进行选择。

 意志力

意志力是选择能否得以贯彻的关键。

这四个要素之间是彼此相乘的关系，形成纵向联系。某一要素的缺失或不完善，通常会导致整体结果成比例下降。

1.能力

能力总的来说包括知识与判断力、抉择力、决策力，是衡量的综合指标，可以用以下公式表示：

能力＝知识＋技巧

知识＝专业知识＋非专业知识

知识＝知识＋常识

常识＝明辨是非的能力＝判断力

做正确抉择的能力＝抉择力

做正确决策的能力＝决策力

 知识

知识涵盖专业知识和非专业知识两方面内容。

非专业知识即所谓的常识，常识的重要性不逊于专业知识。通常来说，常识是获得别人尊敬的直接方式，也是目前社会稀缺的方面。

常识包括三方面内容：

 明辨是非的能力，即判断力。

 正确抉择的能力，即抉择力。

 正确决策的能力，即决磁力。

 运用知识的技巧

2.个性

冲突发生之前，每个人自身都有非常多的冲突与个性没办法改变，本性无法改变但是可以控制自己的性格，然后调整自己的风格，以此避免冲突的发生，技巧是有效，但并不是包治百病，不能够完全依赖技巧。

 个性的内容

个性是性格与风格的组合，性格是先天的，风格是后天形成的，但无论先天或后天，都会逐渐养成习惯，因此，习惯是人类的第二个天性。

 性格

性格是先天带来，从一个人所表现出来的种种细节都可以窥视出其家庭背景。

 风格

风格来自于后天，是学习、模仿而来。

图1-2 个性的内容