男宾部运营手册

天津圣模娜堡酒店

营运手册

第二分册

男宾部

保密申明：本手册属天津圣模娜堡酒店管理有限公司保密文件，公司经理级及男宾部领班及其以上管理人员有权阅览本分册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。

天津圣模娜堡酒店运营手册

1

目 录

1、部门职能 .............................................................................................................................. 1

2、岗位设置 .............................................................................................................................. 1

3、岗位职能 .............................................................................................................................. 1

4、岗位说明书 .......................................................................................................................... 2

4.1男宾部主管 ................................................................................................................... 2

4.2男宾部领班 ................................................................................................................... 4

4.3男宾部服务员 ............................................................................................................... 6

5、工作流程与标准 .................................................................................................................. 9

5.1部门基本工作流程 ....................................................................................................... 9

5.2班次安排 ..................................................................................................................... 10

5.3服务标准 ..................................................................................................................... 11

5.4卫生标准 ..................................................................................................................... 13

6、管理制度 ............................................................................................................................ 14

6. 1物品管理制度 ............................................................................................................ 14

6. 2服务管理制度 ............................................................................................................ 14

6.3其他要求 ..................................................................................................................... 15

7、管理表格 ............................................................................................................................ 16

7.1 客用消耗品登记表 .................................................................................................... 16

7.2 布草每日盘点记录表 ................................................................................................ 16

7.3领班工作日报表 ......................................................................................................... 16

7.4主管工作日报表 ......................................................................................................... 19

7.5金点子建议表 ............................................................................................................. 21

天津圣模娜堡酒店运营手册

- 1 - 1、部门职能

一

级 二 级

负责男宾部顾客洗浴的服务工作 1. 保证男宾部工作区域内设备、设施、水温等处在正常状态下；

2. 负责对男宾部的服务介绍，顾客咨询、引导等工作；

3. 负责男宾部更衣区顾客的换衣工作；

4. 负责男宾部浴区顾客的洗浴工作；

5. 负责男宾部外卖物品的销售工作；

6. 对洗浴的顾客进行全方位细致的服务；

7. 负责男宾部的布草工作；

8. 负责男宾部顾客一般寄存物品的保管工作；

9. 同其他部门做好配合。

2、岗位设置

3、岗位职能

序号 岗位名称 人数 主 要 职 能 描 述

01 营业主管 1 负责男宾部洗浴的日常管理工作

02 领班 3 协助运营主管管理男宾部的日常工作

03 服务员 若干 负责男宾部顾客洗浴服务基本工作

04 助浴组长 1 负责男宾部浴区设备的开启和管理，水质、水温管理 值班经理

助浴师 营业主管

男宾领班 天津圣模娜堡酒店运营手册

- 2 -

4、岗位说明书

4.1营业主管

职位名称 运营主管 职位代码 所属部门 营业部

薪金标准 3200 职等职级 主管级 直属上级 值班经理

职位概要:

运营主管在男宾的工作内容

工作内容:

1．执行公司及店内各项规章制度，保证男宾部的正常工作；

2．完善部门管理制度及各岗位工作内容；

3．贯彻服务质量标准，并监督员工执行；

4．合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律；

5．负责男宾部浴区、更衣区、外卖区等工作区域的日常管理工作；

6．密切关注本部门工作区域内顾客洗浴情况，处理意外事件；

7．熟悉常来客人，遇到常客亲自参与服务；

8．尽量了解客人的姓名、性格与特殊要求；

9．与客户建立良好的客户关系；

10． 保证顾客物品存放安全；

11． 负责召开部门会议，合理安排分配部门员工具体工作；

12． 负责属下员工的日常培训；

13． 负责本区域设备设施的安全巡视，发现问题及时报修；

14． 处理浴区、更衣区、外卖区等工作区域的客人投诉。

15． 高峰时间段参与服务，及本部门外卖品推销工作。 天津圣模娜堡酒店运营手册

- 3 - 任职资格:

教育背景:

◆企业管理、工商管理、行政管理、旅游等相关专业中专以上学历。

培训经历:

◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。

经 验:

◆2年以上工作经验，至少2年以上服务行业全面管理工作经验。

技能技巧:

◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；

◆具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点；

◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作；

◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。

态 度:

◆善于协调、沟通，责任心、事业心强；

◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。

工作条件:

工作场所: 所有营业区及男宾的相关工作区域。

环境状况: 有节假日

危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。

直接下属 男宾部领班 间接下属 男宾部助浴技师

晋升方向 值班经理部 轮转岗位