呼叫中心品质管理制度一、质量管理1、质量管理的目标通过有效的质量管理，提高员工对质量和用户满意的认识，提升员工的服务水平和服务技能，增强员工服务意识，保障呼叫中心的服务水平和质量。
二、绩效管理1、绩效考核的目的为规范考核制度，准确体现员工工作技能，进行考核工资的合理分配，提高员工工作积极性，提升服务水平。
2、绩效考核的内容岗位绩效工资由话务量考核及品质考核两部分组成，话务量考核工资占总考核工资的30%；品质考核工资占总考核工资的70%。
品质考核包括监听考核、服务态度考核、综合处理能力考核及日常工作考核等。
2.1、品质考核监听考核质量监听评定标准：根据监听评定标准不定期对外呼代表进行抽查，保证每个外呼人员每周完成一次，累计至月底平均分作为当月监听成绩。
注：月监听成绩大于95分为优秀；月监听成绩大于90分且小于95分为良好；月监听成绩大于85分且小于90分为合格；月监听成绩小于85分以下为不及格。
服务态度考核服务态度评定标准：根据服务态度评定标准不定期对外呼代表进行抽查，保证每个外呼人员每周完成一次，累计至月底平均分作为当月监听成绩注：月监听成绩大于95分为优秀；月监听成绩大于90分且小于95分为良好；月监听成绩大于85分且小于90分为合格；月监听成绩小于85分以下为不及格。
评分标准：1）对一般客户能按服务规范服务，对不礼貌的客户能以礼相待，对无礼取闹的客户能晓之以礼。
2）对一般客户能按服务规范服务，对不礼貌的客户和无礼取闹的客户能保持克制，态度平和。
3）对待一般客户态度和蔼，不消极应付，举止大方，说话使用礼貌用语。
4）对客户态度恶劣，消极应付，训斥或谩骂用户，语言粗鲁。
5）对用户问题置若罔闻，导致用户挂机6）用户尚未挂机便与同事交谈7）通话时吃东西8）已听懂用户咨询问题，却装做听不懂9）出现反问语气，有不耐烦情绪，工作期间出现不文明用语呼出综合处理能力考核1)平均外拨通话处理时间（暂未列入考核）：主要是考核外呼座席员拨通到处理完成一通外拨电话的平均时间。
外呼质检标准质检标准：语言规范性1. 语速适中，可以让用户听清楚；2. 普通话标准，无口音（避免导致用户误解）；3. 用语规范；4. 引导语：按浙江网通提供脚本下发的引导语操作。
服务态度1、是否有意回避用户提出的问题，特别是关于资费及使用方法、拨打范围等方面；2、语气是否亲切；3、营销过程中是否表现出不耐烦；故意打断用户说话并不给用户说话的机会；4、用户是老人、小孩即使营销成功也视为质检不合格；5、用户表示未听清楚时是否主动重新介绍业务并再次与用户核实，如发现类似情况需回访；6、用户表示不需要业务后，营销员态度是否会马上转变；7、是否强行营销；8、录音状态下用户明确表示不注册或对业务不感兴趣而为用户开通。
业务熟练程度1、熟练掌握对业务资料的要求，基本知识反映迅速并介绍清晰，同时对营销过程中用户的疑问是否给予正确的解答，如遇到不清楚的可以指导用户拨打相应咨询电话，不要在自己不清楚的情况下随意敷衍用户或错误应答；2、介绍业务时要介绍全面。
沟通程度与营销结果判定的准确性1、营销员是否在一段营销录音中同时向几个用户核实是否是机主；2、与用户核实是否注册时用户是否明确回答（如：用户回答“可以，需要，行，开通”），对不确定或模糊的回答要再次向用户确认（如用户回答“嗯”、“好了，好了，就这样”、“哦”、“啊”等，发现此情况时该营销属违规操作）；客户确认的回答1. 好的/好/行/行的/可以/好吧/行吧/好的，我试一下/好的，谢谢/好的,再见/好的，客户的回答中要有肯定词，都可算做营销成功。
2. 客户未确认或回答比较模糊需要反问3. 客户说：“好的，我看看。
”----------需在次反问用户，用户回答“好的/行/行的/好吧/可以等”做出肯定答复的算营销成功。
4. 客户说：“好的，我考虑一下。
”-------需要再次挽留用户，用户再次回答做出肯定答复的算营销成功。
5.客户说：“我知道了！”----需要再次反问用户，用户依然说“我知道了。
