呼叫中心质检工作内容及评判细则-13页精选文档

呼叫中心质检岗位职责和内容呼叫中心质检岗位是作为呼叫中心运营的关键一环，负责监督和评估呼叫中心代表的工作质量和客户服务水平。

以下是呼叫中心质检岗位的职责和内容。

一、质检岗位的职责1. 监督和评估呼叫中心代表的话务质量：质检员需要监督呼叫中心代表的电话沟通技巧、处理问题的能力、信息准确性等。

他们将评估代表在电话中与客户的互动过程中，是否遵循公司制定的标准和流程。

2. 检查代表是否遵守公司政策和要求：质检员需要确保代表遵守公司的政策和要求，如准时上下班、合理使用休假、满足每天的拨打量等。

他们还需要检查代表是否按照公司的培训要求进行培训，并能够灵活运用所学的知识。

3. 分析电话录音和日志：质检员需要仔细分析呼叫中心代表的电话录音和日志，以了解他们与客户的沟通情况。

他们将评估代表是否能够提供准确、清晰和有用的信息，以及是否能够正确解答客户的问题。

4. 提供针对性的反馈和改进建议：质检员需要根据他们的评估结果，给予呼叫中心代表详细的反馈和建议。

他们将指出代表在电话中的表现优点和不足，并提供改进的方法和技巧。

此外，他们还需要与代表沟通，确保代表理解反馈并采取相应的行动。

5. 整理和报告评估结果：质检员需要整理和报告他们的评估结果。

他们将准备报告，包括代表的培训需求、质量问题、客户反馈等。

这些报告将帮助呼叫中心管理层了解代表的表现，并提供改进和培训计划。

6. 参与培训和发展计划：质检员需要与呼叫中心的培训团队合作，制定和实施培训计划。

他们将根据评估结果，确定代表的培训需求，并提供针对性的培训内容和方法。

此外，他们还需要监督培训效果，并通过跟踪评估结果等方式进行跟进。

二、质检内容1. 沟通技巧：质检员将评估代表在电话中的沟通技巧，包括语速、语调、语气、用词、逻辑性、表达完整性等。

他们将审查是否使用了恰当的问候语、感谢客户的用词。

2. 问题处理能力：质检员将评估代表处理问题的能力，包括理解问题的能力、提出解决方案的能力、跟进问题的能力等。

呼叫中心质检岗位职责和内容一、职责：1.开展呼叫中心质检工作，制定质检标准和流程，确保呼叫中心服务质量和客户满意度。

2.分析和评估呼叫中心的业绩指标，包括呼入呼出量、接听率、通话时长、问题解决率等，并对不达标的数据进行处理和改进。

3.设计并实施呼叫中心质检培训计划，包括培训材料的编写和培训师的培训，提高质检人员的专业素养和技能水平。

4.对呼叫中心的通话录音进行随机或定期抽查，并针对性地分析录音内容，评估通话员的服务水平和沟通能力。

5.定期组织和开展呼叫中心员工的日常质量监控和审核工作，及时发现和纠正员工的不规范行为和工作问题。

6.监督和协调呼叫中心与其他部门的沟通和协作，确保服务跨部门流程的顺畅和高效。

7.汇报和分析呼叫中心的服务数据和业绩指标，提供相关的决策支持和改进建议。

8.参与公司的质量管理体系建设和维护，确保呼叫中心工作符合公司的质量标准和要求。

二、内容：1.质检标准和流程：制定呼叫中心质检的标准和流程，包括服务态度、沟通能力、问题解决能力等方面的评估指标，确保评估结果客观、公正和准确。

2.业绩指标评估：分析和评估呼叫中心的业绩指标，如呼入呼出量、接听率、通话时长、问题解决率等，并对不达标的指标进行分析和改进。

3.培训计划设计：根据质检结果和呼叫中心员工的需求，设计并实施质检培训计划，包括培训材料的编写和培训师的培训，提高呼叫中心员工的服务质量和技能水平。

4.通话录音分析：对呼叫中心的通话录音进行抽查和分析，评估通话员的服务水平和沟通能力，发现并纠正不规范行为和工作问题。

6.跨部门沟通和协作：监督和协调呼叫中心与其他部门的沟通和协作，确保服务跨部门流程的顺畅和高效，提升客户满意度和公司整体业绩。

7.数据分析和报告：汇报和分析呼叫中心的服务数据和业绩指标，提供相关的决策支持和改进建议，为公司的决策和战略提供可靠的数据支持。

8.质量管理体系建设：参与公司的质量管理体系建设和维护，确保呼叫中心工作符合公司的质量标准和要求，提升服务质量和客户满意度。

呼叫中心质检岗位职责和内容一、呼叫中心质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准；3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作；4、监控呼叫中心座席人员工作,必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材,汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见；8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做出判断；10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;二、呼叫中心质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。

3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。

4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。

5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。

6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评,提高服务质量。

8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控,以保证接通率的达标。

9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。

10、每月对质检员的工作进行考评.11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。

三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度）1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；2.按时上下班,不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满,保持积极的工作面貌;4。

真诚待人，尊敬领导,团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱护公物，节约水电,珍惜公司财产；6。

谈吐文明，不说脏话粗话,保持室内安静；7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐;8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌;9。

呼叫中心质检工作计划一、工作目标呼叫中心质检工作的主要目标是确保客户服务的质量和效率，提升客户满意度，同时促进员工的业务能力和服务水平的提高。

具体目标包括：1、降低客户投诉率，将月投诉率控制在X%以内。

2、提高客户满意度，使客户满意度评分达到X分以上。

3、发现并纠正员工服务中的不规范行为，使服务合规率达到X%以上。

二、质检内容1、服务态度检查客服人员在与客户沟通时的语气、语调是否亲切、热情、耐心，是否存在冷漠、生硬、不耐烦等情况。

2、业务能力评估客服人员对业务知识的掌握程度，包括产品信息、服务流程、政策法规等，是否能够准确、快速地回答客户的问题。

3、沟通技巧关注客服人员的沟通表达能力，是否能够清晰、简洁地传达信息，是否善于倾听客户的需求和意见，是否能够有效地引导客户解决问题。

4、服务效率考核客服人员的平均响应时间、平均处理时间等指标，确保服务高效及时。

5、合规操作检查客服人员是否严格遵守公司的规章制度和操作流程，是否存在违规操作的情况。

三、质检方式1、实时监听随机抽取客服人员正在进行的通话进行实时监听，及时发现问题并进行指导。

2、录音抽检按照一定比例抽取客服人员的通话录音进行检查，确保覆盖不同时间段和不同业务类型的通话。

3、在线监控通过系统实时监控客服人员的在线工作状态，包括登录时间、空闲时间、忙碌时间等，确保工作效率。

4、数据分析对客服人员的业务数据进行分析，如客户满意度评分、投诉率、处理时长等，发现潜在的问题和趋势。

四、质检标准1、制定详细的质检评分标准，对各项质检内容进行量化评分，明确优秀、良好、合格、不合格的标准。

2、定期更新质检标准，以适应业务的发展和客户需求的变化。

五、质检流程1、抽检按照质检方式和比例抽取待检样本。

2、评估根据质检标准对抽取的样本进行评估打分。

3、记录将质检结果详细记录在质检报告中，包括存在的问题、得分情况、改进建议等。

4、反馈及时将质检结果反馈给客服人员，与其进行沟通和交流，帮助其认识到存在的问题。

呼叫中心质检工作计划篇一：呼叫中心质检组工作手册wordword版可编辑目录质检组的职责 ................................................ ...................................................2 质检组的架构 ................................................ ...................................................3 质量管理工作分配表 ................................................ ........................................ 3 质量管理责任分配 ................................................ ............................................ 4 质检组工作标准操作标准 ................................................ (4)质检人员调配的标准操作规程................................................... ......... 4 业务培训的标准操作规程（SOP-2） ......................................... ................................................... ................. 5 业务培训考核的标准操作规程（SOP-3） ......................................... ................................................... ......... 5 业务周期考核的标准操作规程（SOP-4） ......................................... ................................................... ......... 6 质检指引的标准操作规程（SOP-5） ......................................... ................................................... ................. 6 班前会的标准操作规程（SOP-6） ......................................... ................................................... .................... 7 案例分析的标准操作规程（SOP-7） ......................................... ................................................... ................. 7 质检日志（周报、月报等）的标准操作规程....................................... 8 质检总结的标准操作规程（SOP-9） ......................................... ................................................... ................. 8 质检会议的标准操作规程（SOP-10） ........................................ ................................................... ................ 8 质检校正的标准操作规程（SOP-11） ........................................ ................................................... ................ 9 投诉处理的标准操作规程（SOP-12） ........................................ ................................................... ................ 9 录音监听评分的标准操作规程（SOP-13） ........................................ ................................................... ...... 10 质量扣罚的标准操作规程（SOP-14） ........................................ ................................................... .............. 10 质检仲裁的标准操作规程（SOP-15） ...................................................... 11 阶段性质检主题的标准操作规程（SOP-16） ........................................ ................................................... ... 11 质检工作时间分解的标准操作规程（SOP-17） ........................................ ..................................................12 质检班长工作时间分解的标准操作规程（SOP-18） ........................................ . (12)质检组常规质量管理工作文档 ................................................ (13)质量管理文档列表 ................................................ ................................................... ..................................... 13 质检班长工作文档 ................................................ ................................................... ..................................... 13 质检工作文档 ................................................ (14)质量管理词典 ................................................ . (14)实际操作篇 ................................................ ................................................... (14)质量分析篇 ................................................ ................................................... (16)评分标准篇 ................................................ ................................................... (17)201x年4月1日发布 201x年4月1日实施质检组的职责质检组是项目经理的“眼睛”，协助项目经理发现服务质量问题，并提供全面、有效的改进方法和建议。

呼叫中心质检工作制度一、总则随着现代信息技术的发展，呼叫中心的作用越来越重要，成为了企业与客户直接沟通的线路，质检工作的重要性也与日俱增。

因此，建立健全的呼叫中心质检工作制度，对于提升企业形象、提高客户满意度、促进企业可持续发展具有重要意义。

二、质检工作职责1.质检人员要对呼叫中心的所有电话录音进行监控，针对客户反馈问题以及部门质量指标，对通话质量、服务规范、信息准确性、人员态度等方面进行详细检查。

2.质检人员负责对通话录音进行评分，并根据评分情况及时反馈异常通话给客服或者申诉处理部门，确保异常问题得以解决。

3.质检人员要对通话录音进行分类归档，并对有条件的电话进行研究和分析，以提升工作质量。

三、质检标准1.通话目的是否明确及按要求执行。

2.话术是否规范、清晰，表达是否得体。

3.服务流程是否符合规范操作，是否给客户带来不必要的麻烦或操作困难。

4.人员态度是否优秀，是否体现出良好的服务态度。

5.客户反馈及问题的解决率。

四、质检流程1.对每个员工的通话质量进行定期抽查，建立质检档案，记录员工的职业素养、沟通能力、业务水平等综合评价信息。

2.随机听取每场电话坐席员的服务过程，对其服务质量进行打分，以评定该员工经常业务指标。

3.针对表现出众的员工，在“培训互动”环节分享其优势经验、突破瓶颈的心得，促进“龙头带动”效应的形成。

五、其它1.呼叫中心员工的培训要求包括话术、知识、沟通技巧等方面，培训形式不限制，可以通过专业培训师、业务导师、视频教育等多种方式进行。

2.针对客户的投诉和反馈，呼叫中心应有完整的申诉处理流程，员工必须按流程处理，不得擅自处理。

3.质检部门要及时宣传，倡导员工热爱客户，注重质量，确保职业规范化成为呼叫中心员工的内在行为准则，提高员工的职业敬业精神。

六、总结建立健全的呼叫中心质检工作制度，能够促进企业的持续发展和客户满意度的提高，同时也有助于员工的职业素养和职业道德的提升。

因此，质检部门应始终坚持职业道德准则，仔细研究和实践这份制度，全面提高呼叫中心员工的职业质量和工作效率。

叫中心质检标准评分细则：一、信息内容准确（20分）1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。

如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。

二、语音语调语速（10分）1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。

三、服务用语（10分）1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分；四、服务态度（23分）1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。

呼叫中心质检管理制度一、总则为提高呼叫中心服务质量，提升客户满意度，规范呼叫中心运营管理，制定本质检管理制度。

本制度适用于呼叫中心全体员工，包括呼叫中心经理、客服人员、质检员等。

二、质检目标1.提高客户满意度：通过对呼叫中心服务质量的评估，及时发现和解决存在的问题，优化客户体验，提高客户满意度。

2.提升呼叫中心绩效：通过对呼叫中心服务质量的监控和评估，促进员工提高工作业绩，提升呼叫中心绩效。

三、质检内容1.电话录音质检：对呼叫中心客服人员的电话录音进行质量评估，包括客服态度、解决问题的能力、沟通技巧等。

2.工作业绩质检：对呼叫中心客服人员的工作业绩进行质量评估，包括工作效率、工作态度、问题解决能力等。

3.文件审核质检：对呼叫中心客服人员的处理文件进行质量评估，包括文件的准确性、完整性、规范性等。

4.客户满意度质检：对客户的反馈进行质量评估，了解客户对呼叫中心服务的满意度和意见建议。

四、质检流程1.录音质检流程：（1）抽取录音样本：随机抽取呼叫中心客服人员的电话录音作为质检样本，确保样本的客观性和公正性。

（2）录音质检评估：由质检员对录音样本进行评估，包括客服态度、解决问题的能力、沟通技巧等方面。

（3）质检结果记录：质检员将评估结果录入系统，并对评估结果进行标注和说明。

（4）质检结果反馈：将质检结果反馈给客服人员，指出存在的问题和改进的建议。

2.工作业绩质检流程：（1）抽取工作样本：随机抽取呼叫中心客服人员的工作样本进行质检，确保质检的客观性和公正性。

（2）工作质检评估：质检员对工作样本进行质量评估，包括工作效率、工作态度、问题解决能力等方面。

（3）质检结果记录：将评估结果录入系统，并对评估结果进行标注和说明。

（4）质检结果反馈：将质检结果反馈给客服人员，指出存在的问题和改进的建议。

3.文件审核质检流程：（1）抽取文件样本：随机抽取呼叫中心客服人员的处理文件作为质检样本，确保质检的客观性和公正性。

呼叫中心质检工作内容及评判细则-13页文档质量监控的目的：1.提高通话质量2.提升客户满意度3.了解客户的需求余期望4.改善员工绩效5.塑造高素质的员工队伍6.改善呼叫中心整体绩效7.降低员工流失率8.提高积极主动性评分应该：1.容易使用和理解2.基于与技能相关的具体行为的差异3.精确有效4.在对员工进行评价前进行测试5.正面的，为展现的技能加分，而不是为负面行为减分6.体现呼叫中心的优先顺序7.在正常工作环境下评分-不过分强调，不在辅导时评分8.以员工理解的方式进行解释监控和辅导质检的关系：监控，提供数据。

辅导，改变行为。

辅导的作用：1、帮助澄清绩效目标和发展需求2、增强有效的绩效3、推荐要改进的具体行为4、进行角色演练5、提供有用的反馈6、倾听7、理解不同的人员特征8、沟通和激励质量监控的考虑因素：1、向员工“推销”质量监控计划；员工的接收与支持非常关键2、清晰、明确地定义绩效标准3、敌情进行质量标准的校正和相关人员的校正4、结合进客户的视角5、记住：监控提供信息；辅导改变行为。

质量监控标准构成要素1、通话开始（问候、建立关系、准备帮助）2、通话结束（有无其它问题，感谢客户）3、职业礼仪（onhold，同理心，礼貌用语等）4、数据准确（客户数据、工单生成、其它信息等）5、工具熟练（熟练运用桌面及系统工具，提高效率）6、遵守流程（严格遵守流程规范）7、通话控制（主动控制通话，提高效率）8、倾听能力（快速判断客户的问题本质）9、沟通技巧（判断不同类型的客户、语音语调清晰、语速适度、表达到位、不打断客户、不用专业术语等）10、专业知识熟练度余解决问题的能力（快速找到答案或者提供解决方案）11、客户满意度（来自客户的评判）12、升级与交叉销售（如果有要求）关键绩效指标（KPI）1、通话质量2、客户满意度3、员工满意度4、员工流失率5、服务水平/响应周期7、依稀解决率/错误与返工8、业务量预测准确率9、人员排版准确率10、排版遵守率11、平均处理时长质检工作职责：2、按时提交质量监控报表，对监控报告进行周/月的汇总工作；3、监听过程中发现的重大投诉隐患及严重违规的情况，及时上报；4、将监听过程中发现的问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求；5、针对呼叫中心已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈；6、协助QC主管制定各项目质量评分标准，并在项目运行过程中提出改进意见。

呼叫中心质检工作制度一、引言呼叫中心质检工作制度是指为了提高服务质量、保障客户满意度和提升员工能力而制定的一套规章制度。

通过对呼叫中心的服务过程和结果进行监控、评估、分析和反馈，及时纠正问题，改善服务，以达到提高客户满意度和公司形象的目的。

本制度的目的是规范呼叫中心质检工作，提高质检人员的工作效率和水平，确保质检工作的科学性和客观公正性。

二、质检工作组织架构和职责分工1.质检部门的组织架构和人员配置应符合工作需要，确保质检工作的顺利开展；2.质检部门应有专门的质检经理，负责质检工作的组织、协调和管理；3.质检部门应有专门的质检员，负责具体的质检工作，包括监控录音、评估质检标准、制定提升方案等；4.质检部门与其他部门之间应建立良好的合作关系，及时反馈问题和改进意见。

三、质检工作流程2.质检评估：根据公司制定的质检标准对录音进行评估，包括语音质量、沟通能力、服务态度等方面的评分；3.问题分析：对评估结果进行分析，查找问题所在，确定改进措施；4.反馈与改进：将评估结果和分析报告反馈给对应的呼叫中心人员，指出问题和改进建议，并跟踪改进效果。

四、质检标准与评分体系1.质检标准应以客户满意度为导向，具体包括但不限于语音质量、专业知识、问题解决能力、礼貌和礼节等方面；2.质检标准应定期进行评估和调整，保障其适应呼叫中心的实际需求；3.质检标准的评分体系应公正、客观和标准化，避免主观评价和歧视性评分。

五、质检结果与奖惩机制1.对于表现优秀的员工，质检结果应及时反馈，并给予奖励和表扬；2.对于表现不佳的员工，质检结果应及时反馈，并制定改进计划，进行培训和辅导；3.对于多次表现不佳的员工，应根据公司相关规定进行相应的处罚和考核。

六、质检工作的评估和改进1.定期进行质检工作的评估和自查，检查工作流程是否规范、质检标准是否合理、评分是否准确等；2.收集员工和客户对质检工作的反馈意见，及时进行改进和完善；3.及时研究和应用质检技术和方法，提高质检工作的效率和准确性。

呼叫中心质检评分标准呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。

而质检评分作为呼叫中心绩效考核的重要指标，对呼叫中心的服务质量起着至关重要的作用。

因此，建立科学合理的质检评分标准，对于提升呼叫中心服务质量，提高客户满意度具有重要意义。

一、沟通能力。

1. 语速与节奏，评分标准应考量客服人员的语速是否适中，能够让客户清晰听懂，同时不显得拖沓。

2. 表达清晰度，评分标准应考量客服人员的表达是否清晰，语言是否简洁明了，能够让客户准确理解。

3. 语音语调，评分标准应考量客服人员的语音语调是否自然流畅，语气是否亲切、有礼貌。

二、问题解决能力。

1. 主动性，评分标准应考量客服人员是否能够主动询问客户问题，积极帮助客户解决问题。

2. 解决方案，评分标准应考量客服人员是否能够提供准确、有效的解决方案，解决客户问题的能力。

3. 耐心度，评分标准应考量客服人员是否能够保持耐心，不断尝试解决客户问题，不轻易放弃。

三、服务态度。

1. 服务热情，评分标准应考量客服人员是否能够表现出热情、友好的服务态度，让客户感受到关怀和尊重。

2. 服务效率，评分标准应考量客服人员是否能够高效地解决客户问题，不浪费客户时间。

3. 服务专业性，评分标准应考量客服人员是否具备专业的知识和技能，能够为客户提供准确的咨询和建议。

四、工作态度。

1. 工作纪律，评分标准应考量客服人员是否能够按照规定的流程和标准进行工作，不擅自变通。

2. 团队合作，评分标准应考量客服人员是否能够积极与团队合作，共同完成工作任务。

3. 自我管理，评分标准应考量客服人员是否能够自我管理，保持良好的工作状态和心态。

五、综合评分。

根据以上各项评分标准，对客服人员进行综合评分，以此来评价其服务质量和绩效表现。

建立科学合理的呼叫中心质检评分标准，对于提升呼叫中心服务质量，提高客户满意度具有重要意义。

希望各呼叫中心能够根据自身实际情况，结合以上评分标准，不断完善质检评分体系，提升服务质量，为客户提供更优质的服务。

呼叫中心质检工作计划
《呼叫中心质检工作计划》
一、工作目标
1. 提高呼叫中心服务质量
2. 确保客户满意度
3. 完善员工培训和改进计划
二、工作内容
1. 设立质检小组：确定质检小组成员，包括呼叫中心经理、培训师和质检员。

2. 制定质检标准：明确呼叫中心服务的标准和要求，包括语言表达、服务态度、问题解决能力等。

3. 制定质检流程：确定质检流程，包括定期抽样、随机听取电话录音和填写质检报告。

4. 定期质检：每周定期进行质检，及时发现问题并提出改进计划。

5. 员工培训：根据质检结果制定员工培训计划，提高服务水平和问题处理能力。

三、工作计划
1. 第一周：确定质检小组成员，制定质检标准和流程，开始进行初始质检工作。

2. 第二周至第六周：每周进行一次质检，收集数据并分析，制定改进计划，并进行员工培训。

3. 第七周至第八周：总结质检结果，评估改进效果，提出下一阶段的工作计划。

四、工作效果评估
1. 客户满意度调查结果
2. 呼叫中心服务质量评估报告
3. 员工表现和服务态度的改善情况
《呼叫中心质检工作计划》的实施将有力提高呼叫中心的服务质量，增强客户满意度并加强员工培训和改进计划，使呼叫中心为客户提供更优质的服务。

呼叫中心质检工作内容及评判细则前言呼叫中心作为企业与客户沟通服务的重要渠道之一，对于企业的声誉和品牌形象有着重要影响。

为保证呼叫中心客户服务的质量，呼叫中心质检工作成为了必不可少的工作环节。

本文将介绍呼叫中心质检工作的内容和评判细则。

呼叫中心质检工作的内容呼叫中心质检工作的内容包括以下几个方面：录音检查呼叫中心客户，电话作为主要服务渠道，因此呼叫中心需要记录客户与客服员工的对话。

录音检查是指以客户的呼叫为基础，对通话过程进行评分、分析，检查电话应答、响应、解决问题能力以及服务态度等方面是否符合公司标准。

要求检查者按照规定的标准，对每一份记录进行详细记录和评分，以检查员工电话技能、沟通技能和高效解决问题的能力。

书面检查除了电话服务以外，呼叫中心还需要通过电子邮件、聊天工具等其他方式提供客户服务。

因此，呼叫中心工作人员书面表达能力的好坏影响着此类服务的质量。

书面检查是指对呼叫中心员工通过电子邮件、聊天工具等书面沟通的内容进行评分。

要求检查者对着重标点、语法、逻辑等方面进行检查，以判断员工表达的清晰度、准确性和适宜性。

服务标准检查呼叫中心的服务标准包括员工的礼仪、服务流程和任务完成情况等。

服务标准检查是指对呼叫中心服务标准的评分，包括员工是否按照服务流程操作、是否主动解决问题、是否热情、是否礼貌等。

要求检查者对员工服务标准进行评定，以便记录员工在服务方面的优劣，并指导员工的服务能力提升。

呼叫中心质检工作的评判细则呼叫中心的质检工作需要符合一定的评判细则。

评判细则是依照呼叫中心质量管理方面的标准，对服务质量进行量化评定的指导书。

评判细则分为三个级别：高、中、低。

•高级别：1.流畅度：员工语速和语音流畅度是否符合要求。

2.逻辑思维：员工解决问题的逻辑是否清晰合理。

3.亲和形象：员工态度是否热情、亲切，是否能够充分倾听客户需求。

4.服务效率：员工解决问题的时间是否合理，并及时完成任务。

•中级别：1.语言表达：员工语言是否准确、得体。

呼叫中心质检部规章制度第一章总则第一条为了规范呼叫中心质检部的工作，提高服务质量，维护公司形象，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司呼叫中心质检部的工作人员，相关人员均应遵守。

第三条本规章制度内容包括工作职责、工作流程、工作纪律等方面，具体实施中应结合实际情况进行调整。

第四条呼叫中心质检部负责对呼叫中心坐席的服务质量进行监督和评估，及时提出改进建议，保障客户满意度。

第二章工作职责第五条质检部主管负责制定质检部工作计划和目标，监督质检工作的进展和结果，对质检人员进行考核和奖惩。

第六条质检部工作人员负责对呼叫中心坐席的服务录音进行抽样检查，评估坐席服务质量，及时发现问题并提出改进建议。

第七条质检部工作人员应及时向质检部主管汇报工作情况，配合其他部门对服务质量进行跟踪和反馈。

第八条质检部人员应保守客户信息和公司机密，严禁私自泄露，违者将追究责任。

第三章工作流程第九条质检部工作人员每日根据工作安排，对呼叫中心的录音进行抽样检查，评估服务质量，并将结果记录在质检表格中。

第十条质检部主管每周组织一次质检例会，对质检结果进行总结，提出改进建议，并安排相关人员负责改进。

第十一条质检部应及时向呼叫中心主管部门和客户投诉部门反馈质检结果，协助处理相关问题，保障客户满意度。

第四章工作纪律第十二条质检部工作人员应遵守公司的各项规章制度，服从领导安排，认真履行工作职责，保证质检工作的质量和效益。

第十三条质检部工作人员应当保持良好的工作态度和团队合作精神，积极参与培训和学习，不断提高业务水平和专业素养。

第十四条质检部工作人员不得擅自修改录音资料和质检结果，不得私自处理客户投诉，如有违反将受到相应处罚。

第五章其他规定第十五条公司对质检部工作人员进行定期考核和评价，根据绩效情况调整薪酬待遇，激励员工。

第十六条本规章制度自颁布之日起正式生效，如有需要，可根据实际情况进行修订。

第十七条如对本规章制度有任何疑问或建议，可向纪检部门反馈，公司将认真考虑并适时调整。