酒店顾客心理学
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酒店顾客心理学 顾客是酒店的生存之本、是酒店的衣食之禄、如何了解顾客所需、如何满足顾客之日常要求、是我们酒店从业者的一个主要课题、一旦我们了解了顾客、我们的服务工作开展起来就很容易了。 从经济学角度来看，酒店与顾客不存在仰视或是俯视的关系，因为，酒店为顾客创造以食品或住房为载体的价值，顾客是用金钱作为酬劳来交换这种可以享受的价值，谈不到人与上帝的关系。而且，顾客也需要的不是一个虔诚的信徒，而是需要的是一个能为其提供问题解决方案的人或环境，如果你是这个人或环境里的组织，那么我建议不用把顾客视为上帝，顾客也会心甘情愿地掏腰包，反之，如果你所提供的产品不是顾客需要的，即使你烧香叩头顾客也不会对你这个虔诚的信徒多看上一眼。而且，现在这样一个事实摆在我们所有酒店面前：即使把顾客当作是上帝，但是我们提供的并不是顾客所需的、暨此我们不会获取得更高的顾客满意度与忠诚度，甚至被宠坏了的顾客会反复无常，经常发脾气，给酒店弄难看，使我们酒店为其忙前忙后，焦头烂额，却还讨不到顾客的好。随着社会结构，经济状况与思想文化的多元，顾客的结构、特征与思想也变的多元复杂，这时我们似乎应该摘下顾客头上的上帝光环，以发现的目光，重新定义一下顾客的身份。
1、顾客在酒店范畴里所希望得到的希望：
A、饮食方面：客人希望得到丰富且富有营养的食物，并且需要快捷的服务，同时希望在
愉悦的气氛下价格划算的条件下就餐（个别客人对价格看的很轻）。
B、住房方面：客人希望入住的房间（无论是商旅、游客或者贵宾）一定舒适、安全、干 净整洁、服务快捷、有效率，同样希望在愉快的环境中住房。 C、桑拿方面：客人均希望入住的环境，宽敞大方，设施设备齐全，服务周到等。
2、顾客的重要性：
1) 客人是酒店维持业务的主要人物；
2) 客人是酒店经济的主要来源；
3) 酒店的一切行为均是围绕客人进行的。
3、顾客的需求：
A、顾客的基本要求：
1) 饥饿：肚子饿了、需要充饥、顾客会选择适合自己胃口的酒店进餐。
2) 休息：度假旅游、需要有个休息的环境。
3) 栖身：生存与异地、每个人都需要栖身场所。
4) 娱乐：夜生活所需、自娱自乐的场所。
5) 招待：宴请宾朋或领导亲属等。
B、顾客还有很多的需求其中包括：
1）自尊和尊严；
2）友善的服务，舒适的地方，欢畅的气氛；
3）游玩：松弛神经；
4）好奇心、安全感和是否有新意；新、奇、特！之具体体现是宾客的猎奇心理！
5）身体的享受与精神的享受。
C、以上的是宾客的一般需要，按上述内容、我们分为四大类服务需求：
1) 物质上：客人希望得到安全、舒适的住宿，在饮食方面希望能够享受到丰富的食物和饮料，并且得到良好的服务。
2) 心理上：在酒店消费时，希望能够得到应有的尊重和重视。 3) 社交上：客人希望得到愉快的气氛、享受娱乐过程。
4) 现实或实际方面：客人希望得到具体的回报。
4、顾客的消费心理：
1) 多数客人对价格并不太关心；
2) 多数客人在内心均渴望得到便宜的东西；
3) 客人在消费时，均需得到应有的尊重和重视（多数）；
4) 部分客人在消费时，渴望自己是上帝、居高临下之感受。
5) 客人希望在朋友面前充当一个神圣以及领导的角色；
5、顾客消费取向：
1) 规模方面：——不同的客人取向不同；市场定位的关键性。
2) 供应方面：——是否齐全；功能齐全、设施齐全、
3) 服务方面：——是否优良；服务周到、细腻、标准。
4) 地理环境：——便利；交通便利、停车方便。
5) 熟悉难度：——是否得到尊重、服务人员对宾客的熟系程度。
6、如何征服客人：
1) 自身方面：
A、良好的服务；
B、美味的食品； C、优美良好的气氛；
D、高雅的环境
2) 交往过程：
A、主动热情、耐心周到的对待客人；
B、主动替客人着想，为客人按排一切；
C、对客人要表现出忠诚友善； D、对客人服务规范、及时、准确；
E、对客人要做到有回声，即有问语；
F、主动联系客人，为下一步迎来回头客打下基础。 7、销售七法：
A、接近过程：主动接近，建立友善；
B、切入过程：在与客人交流时，切入要恰到好处； C、解惑过程：对客人产生的疑惑，进行必要的解惑过程； D、推荐过程：可在介绍时，推荐本部；
E、建议过程：对客人已有的消费提取建议；
F、加码过程：如何使客人在消费过程中品味本部的精品；瞬间催眠。 G、销售解析：如何使客人在主观上感觉我们不是在进行强行销售。
8、服务顾客之规范：
1) 对客人服务时不能表现出过分的热情；
2) 不可用手拍打客人的肩膀；
3) 如遇客人不礼貌或其他事故时，不应与顾客争论或辩驳，应向客人解释、致意，客人永远是对的；
4) 回答客人提出的问题时，即使不知道，也不能直接回答不知道，应尽快协助他人找到结果。
5) 与客人交谈不发表私人意见，不涉及国家大事；
6) 对客人所吩咐的事，应尽量办到；
7) 与客人交流时，不许抽烟；晃动身体、以及吃食物。
8) 尽量避免使用粗鲁语言与客人交流；
9) 未经客人同意，不得逗玩客人小孩； 10) 在客人面前不说不应该说的话，以及做出动作傲慢形态；
11) 在当值时，如遇客人不良行为，应及时通知保卫部；
12) 平时养成良好的服务习惯，进出厅房安静的开关房门；
13) 不可随意移动客房客人的行李；
14) 顾客的访客，未经顾客同意，不得将访客直接领入客人房间。
9、服务人员应该具备的基本素质
为了创造良好的第一印象服务员应具备以下个人素质：
1）明确的角色意识
2）敏锐的观察力和准确有辨别力
3）出色的表现能力
4）有较强的感染力
酒店是：一个人服务于人的工作环境、我们酒店管理者只有把我们员工自身素质提高的前提下、了解了宾客心里、暨此做出相应的服务策略、我们的酒店管理工作以及营运工作就会如鱼得水的开展起来.
最后祝所有的酒店生意兴隆！基业长虹！
赵炳信
2012.9.12
