各种顾客心理学(PPT31页)

八、生意不成也要让客户对你有好印象
1、即使生意不成也不能匆匆结束谈话 2、客户的秘密就是营销人员的秘密 3、客户其实不愿做上帝，更愿做朋友 4、衣着不仅是个人形象问题，更是对客户的尊重 5、用细节感动客户，记住一些客户重要的日子
谢谢观看！ 营销需要知道的心理学
二、成功总在五次拒绝后
（五）绝交换定义、克服恐惧
（1）交换的心态 （2）帮助别人解决问题的心态 （3）客户并不在意对你的拒绝 （4）没有不好的客户，只有不好的心态 （5）其实客户也很紧张
三、客户的消费心理剖析
1、越挑剔的客户，就越有可能购买 2、客户消费心理
挣钱→省钱→不花钱
作为一个营销人员就必须具备一定的成本意识，不仅仅为自己考虑，为公司考虑 ，更加要为你的客户考虑。你想让客户购买你的服务，客户是会选择最便宜的，还是价格更 高的但物超所值的？
五、有效预防客户拒绝及常见问题处理
①先价值后价格 当客户问到价格时，我们可以说：“价格是我们都最感兴趣讨论的问题。 过论价格之前，我们先来了解一下我们健身房的基本情况，这才是最重要的，您 说是吗？” 记住：避免过早的提出或者讨论价格问题。无论产品的价格多么的公平合理 只要客户购买，他就要付出一定的经济牺牲，正是这种原因，起码要等客户对 你的产品价值有所认同以后，你才能与他讨论价格问题。
三、客户的消费心理剖析
（二）处理客户异议的几个方法
2、合一构架，巧用话语 你说的很有道理，同时……我也有一些我的想法 我理解你的心情，同时……我也有一些我的建议 记住：这个世界上没有永远抗拒的人，只有不会变通的人。
四、化解客户拒绝的心理战术
解
解决
除
抗拒
客
户
获取客
确定
抗

9、服务完成时通知 10、预估交车时间 11、预估费用
题回答只有“是”或“否”两种回答。
12、收费合理 13、周末值班
14、修前提供维修单*
15、深夜值班
16、交车前车内外清洁*
17、修后关怀*
18、提醒服务*
19、提供免费代步车*
20、提供交通*
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东风日产顾客满意度调查问卷设计原则
设计原则：
1、尽可能包含2003年J.D.POWER市调报告中我公司的重点薄 弱项。
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顾客的交付价值
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 金钱成本 时间成本 体力成本 心理成本
总体用户 价值
总体用户 成本
交付用户 价值
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国际通行的客户对售后服务的期望
• 客户不希望任何的维修，但是，如果他们遇到了一个问题，他们希望 专营店将车辆恢复到原来的状态。
• 客户期望服务接待行动迅速，有帮助并且彬彬有理，另外服务接待应 完全理解并诊断车辆的问题。
1、正确诊断 2、维修质量 3、完成要求 4、备件齐全
交车、解说 友好服务
两
级
加
1、取车时间 2、按时完工 3、解释项目 4、解释费用 5、付款手续 6、车辆清洁
1、费用合理 2、物有所值 3、考虑时间 4、地点便利 5、修后支持 6、营业时间 7、设施整洁
权
8、重视客户
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J.D.POWER 20个标准服务
注：会议纪要及相关重要资料应报服务开发部CSI提升专项。
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召开时间：每季度CSI调查完成后组织 召开地点：服务开发部指定会议室
参加人员：服务开发部CSI提升组织全体成员、部分专营店代表。 会议内容：1、服务企划科CSI专项作公司整体CSI提升季度报告，

提示： 这利用了消费者的好奇动机。人人都有好奇 心，所以企业可 以根据消费者的好奇心理，制定营销对策。 而且人的动机是 多种多样的，善于利用消费者的购买可以收 到意想不到的效果。
4.2 消费者购买动机心理
4.2.3 消费者购买动机与行为的关系 当消费动机实现为消费行为的时候，有些消费 动机直接促成了一种消费行为，而有些动机要促成 多种消费行为的实现，也有可能在多种动机的支配 下才促成一种消费行为，因此动机与消费行为之间 不完全是一一对应的关系。
消费者购买心理
4.1 消费者需要心理
目录
4.2 消费者购买动机心理
4.3 消费者购买决策和购买行为心理
知识要点
需要、动机与行为的关系；需要对消费心理的影响；动机的形成；
购买动机的功能；消费者购买动机与行为之间的关系；消费者购买 决策过程；消费者心理活动对购买决策的影响；消费者购买行为模 式。
1．生理性购买动机
由生理本能需要所引起的购买机， 称生理购买动机，也称本能动机。
4.2 消费者购买动机心理
4.2.2 消费者购买动机的类型 2．心理性购买动机
由于人们的认识、感情和意志等心理活动 而引起的动机，称心理性购买动机。它是消费 者为了满足社交、友谊、娱乐、享受和事业发 展而产生的购买动机。
4.2 消费者购买动机心理
4.2.1 消费者购买动机的概念和特征
2．购买动机的概念和特征
（1）购买动机的概念
是指能够引起消费者购买某一商品 或选择某一目标的内在动力。它是购买 行为的原因和条件。
4.2 消费者购买动机心理
4.2.1 消费者购买动机的概念和特征 2．购买动机的概念和特征
（2）购买动机的功能 1）始发和终止行为的功能 2）指引行动方向的功能 3）维持、增加或制止、减弱购买行为的功能

②客户特征：服务区域、销售能力、发展潜力、 经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、 经营特点等。 ▲…
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③业务状况:销售实绩、经营管理者和业务 人员的素质、与其他竞争者的关系、与 本公司的业务及合作态度等。
④交易现状:客户的销售活动现状、存在的 问题、保持的优势、未来的对策、企业 形象、声誉、信用状况、交易条件及出 现的信用问题等。 ▲
⑵客户分级的依据 ①外在属性。客户的地域分布，产品拥有，
组织归属即企业、个人、政府客户等。 ②内在属性。由客户的内在因素所决定的属
性，比如性别、年龄、信仰、爱好、收入、 家庭成员数、信用度、性格、价值取向等。 ③消费行为特征。最近消费、消费频率与消 费额。 ▲
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⑶客户分级应注意的两个问题 ①分级方法应随客户不同而不同
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潜在客户包括三个层面：
①对某个地区来说，该地区可能是潜在的 销售市场，该地区的组织或个人则成为 潜在客户。
②对某个阶层(如以收入划分的阶层)来说， 某阶层的消费者成为潜在客户。
③对某个组织或个人来说，可能是本组织 的潜在客户。 ▲
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3.了解客户----做好客户调查
⑴个体客户调查的内容
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(2)以“买方—卖方依赖矩阵”划分客户关 系
高
买
买方维 平等合
方
持关系 作关系
依
赖 性
松散交 易关系
卖方维 持关系
低
低 卖方依赖性 高
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①松散交易关系。购买者与供应商彼此依赖 性都很低的松散依赖状态。
②平等合作关系。企业与客户之间相互依赖 性密切，就形成一种平等合作关系。

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CHENLI
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（2）顾客被宣传广告吸引后一 但失望绝不再二度上门
宣传和实际之间有差距，这是众所皆知 的，但若欲打出吸引的广告时，务必不 要让顾客失望而归。宣传，并非把坏的 宣传成好的之技巧。而其基本原则是， 把正确的，好的介绍给顾客，并且必须 以负责之态度做宣传。
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CHENLI
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CHENLI
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（14）即使只有一次你对客人服务 态度差，则顾客不会二度来店
• 只要不是点名制度，而依照顺序轮到该 设计师时，则将使客人在一天之中将感 觉不愉快。家人在想进理发店之前可能 会担心技术是怎么样等或是否值回所给 的价格等。这些主要原因是客人认为店 内有服务差的技术者存在所致。
• 按照顺序等待的顾客感觉到十分无聊．这是时 候必然地随手拿起几本杂志来看，而这些杂志 若是破的破，污损的污损的三流周刊或一些旧 的漫画时，则该店给人的印象也可能是，杂乱 不堪, 技术或水准也均是三流. 任何一家店虽多少会为了配合顾客的喜好，但 是你的发型店所具有的店格希望能够随时兼顾 到。
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（3） 一旦顾客对这家店有 信心后会介绍更多人到店来
• 宣传之中，最具有效力的是《以嘴巴宣 传》。一个人传给下一个人，顾客再传 顾客，其传达之快速令人惊讶。除外仍 必须注意的是，随时不忘记给予每一位 顾客感动的服务态度。
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CHENLI
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（4）即使多少不方便，但顾客 仍喜欢聚集在服务良好的店。
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CHENLI
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（12）客人一见到经营者当场 训责员工时，总觉得浑身不安
• 客人的顾虑是，员工们正拿就剪刀和剃 刀作业中，一旦被挨骂火大时可能不顾 一切动粗，这将如同使自己身陷险境般， 因此基于此，经营者绝对避免在客人面 前责备员工。欲教育员工时最好客人不 在之场所。

（二）需要
1*
需要是个体缺乏某种东西时产生
贰
的一种主观状态，也就是个体对一定
事或物的需求和追求。
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。
精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
（三）态度
态度的构成
1*
贰
认知因素
情感因素
意向因素
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评价→情感体验→意向。
贰
的行为。
影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境的影响 （三）服务的影响 （四）广告宣传的影响 （五）身体状况的影响
LOGO 第二章
（五）意志
1*
意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。
贰
人类特有的有意识、有目的、有 计划地调节和支配自己的行动的心 理现象。其过程包括决定阶段和执 行阶段。决定阶段指选择一个有重 大意义的动机作为行动的目的，并 确定达到该目的的方法。执行阶段 即克服困难，坚定地把计划付诸实 施的过程。意志的调节作用包括发 动与预定目的相符的行动以及抑制 与预定目的矛盾的愿望和行动两方 面。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存在的外部环境感觉就是客观事物的各种特征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起兴奋经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢从而产生的反应而感觉的综合就形成了人对这一事物的认识及评价

（2）干扰抑制说：遗忘制和是倒由摄抑于制。记忆材料之间的 干扰，产生相互抑制，使所需要的材料不能 提取。
（3）压抑说：遗忘既非由痕迹的消退所造成的， 也不是记忆材料之间的干扰所造成的，而是 由于人们对某些经验的压抑使然。
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四、消费者的学习
1.概念 学习是人对某种体验所产生的一种相对
有获得该广告的某些知识与信息。也许当某一天消费者要达成某种目标时，
3.记忆的类型
（1）根据记忆内容或映象的性质可分为：形象 记忆、逻辑记忆、情绪记忆和运动记忆。
（2）根据记忆保持时间的长短或记忆阶段分为： 瞬时记忆、短时记忆和长时记忆
2019/12/17
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4.消费者的遗忘
（1）痕迹衰退说：遗忘是由于记忆痕迹得不到 强化而逐渐减弱。 为这一学说提供有力支持证据的是前摄抑
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五、消费者心理与消费行为研究的主 要内容
在消费者心理与行为的内部影响因素中， 人们通常侧重于对消费者的心理因素方面进 行研究。其主要内容有：消费者的一般心理 活动、个性心理特征、需要与动机、购买行 为与政策过程。
2019/12/17
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1.2研究消费心理学的意义
一、消费者心理与行为研究的意义 1.是企业营销管理的基础 2.有助于提高宏观经济决策水平，促进国民经
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第一章 绪论
主要内容： 1.1消费心理学的研究对象和研究内容 1.2研究消费心理学的意义
重点与难点：消费心理学的研究对象、内容、 意义以及如何研究消费心理学的科学方法。
学生掌握要点：消费心理学的研究对象、内容、 意义以及如何研究消费心理学的科学方法。
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