旅游信息咨询中心设置与服务规范

景区管理服务规范在人们生活水平日益提高的今天，旅游已经成为一种重要的休闲方式。

而景区作为旅游的重要载体，其管理服务质量直接影响着游客的体验和满意度。

为了给游客提供优质、舒适、安全的旅游环境，制定一套科学合理的景区管理服务规范显得尤为重要。

一、景区设施与环境维护1、基础设施景区应配备完善的基础设施，包括但不限于道路、停车场、休息区、公共厕所等。

道路应保持平整、畅通，无明显的坑洼和积水；停车场要有明确的标识和合理的分区，方便游客停车；休息区应提供舒适的座椅和遮阳设施；公共厕所要保持清洁卫生，设施完好，配备足够的卫生纸、洗手液等用品。

2、景观维护景区内的自然景观和人文景观要进行定期的巡查和维护。

对于自然景观，要加强保护，防止过度开发和破坏；对于人文景观，要及时修缮，保持其历史风貌和文化价值。

同时，要注重景区的绿化和美化工作，种植适宜的花草树木，营造优美的景观环境。

3、环境卫生保持景区环境的整洁是提升游客体验的重要环节。

应合理设置垃圾桶，并及时清理垃圾，做到日产日清。

加强对景区内餐饮场所的卫生监管，确保食品安全和卫生。

定期对景区进行消毒和病虫害防治，为游客创造一个干净、卫生的旅游环境。

二、游客服务1、信息咨询在景区入口处和重要节点设置信息咨询台，为游客提供景区地图、景点介绍、游览路线、天气情况等信息。

同时，开通咨询热线和在线咨询服务，方便游客随时获取所需信息。

2、售票与检票售票窗口应标识清晰，售票人员要热情、耐心，为游客提供准确的票价信息和购票指导。

检票人员要严格按照规定进行检票，确保游客有序进入景区。

3、导游服务提供专业的导游讲解服务，导游人员要具备丰富的知识和良好的沟通能力，能够生动形象地为游客介绍景区的历史文化、自然风光等。

同时，可提供自助导游设备，满足不同游客的需求。

4、投诉处理设立专门的投诉处理机制，在景区显著位置公布投诉电话和投诉邮箱。

对于游客的投诉，要及时响应，认真调查处理，并将处理结果反馈给游客，确保游客的合法权益得到保障。

f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起 立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起 立向来宾致意。 g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职 衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手 心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指， 更不能拍打肩膀或胳膊； h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说 得慢一些，能让双方彼此记住； i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名 和身份，并说“欢迎您光临”。
（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收 ）站姿： 腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务 中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿 部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式， 双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握 放在后腰处(此种姿势适用男士)； 脚张位 置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应 保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换 姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准 双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。
（2）介绍的礼节 ） 宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介 绍和自我介绍，其介绍顺序是： a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人 员介绍给宾客； b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给 男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士； c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给 已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。 d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、 身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、 身份低的； e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介 绍给后到者；
2、礼貌服务的基本礼节 、 （1）称呼的礼节 ） 称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。 a、对男宾可统称为“先生”； b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”； c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”； d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”； e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如 “总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小 姐”、“秘书小姐”等。 f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级 将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生， 如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、 “大使先生阁下”等。

5. 游客中心内应包含星级厕所，如未包含，游客中心与厕所两处建筑之间应有明确的路标指示，距离不宜超过 200m。
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三、游客服务中心设计需求
国家5A级游客服务中心
空间规划
游客服务中心应包括服务区、办公区和附属区。
服务区
• 应包括咨询处、临时休息处、展示宣传处和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所。 • 在游客中心内部设置电脑触摸屏及影视厅，内容丰富，信息充足，包括各项景点、设施及服务的介绍。 • 服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%。
全景导览图
LED屏幕
2. 设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览 系统。
电子触摸屏
影视厅
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三、游客服务中心设计需求
国家5A级游客服务中心
设施设备
展示宣传设施
1. 应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。 2. 展示架不得少于4个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。 3. 设立主背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。 4. 区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。
旅游咨询 tourist consultation 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服
务情况问询及应注意事项提醒。 旅游投诉 tourist complaint
旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。 旅游管理 tourist management

旅行社接待与服务规范操作手册第1章旅行社概述与服务理念 (5)1.1 旅行社业务范围 (5)1.2 服务理念与核心价值观 (6)1.3 接待服务的基本原则 (6)第2章前台接待服务规范 (6)2.1 接待礼仪与职业形象 (6)2.1.1 前台接待人员应保持良好的职业形象，着装整洁、得体，佩戴工牌，以便客户识别。

(6)2.1.2 接待客户时，应保持微笑，态度热情、真诚，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮到您的？”等。

(6)2.1.3 前台接待人员需掌握基本的礼仪知识，如正确的站姿、坐姿、行姿等，以展示旅行社的良好形象。

(7)2.1.4 接待过程中，要保持耐心、细心，对待客户提出的问题要详细解答，不得敷衍了事。

(7)2.2 客户咨询与报名 (7)2.2.1 耐心倾听客户的咨询，了解客户需求，针对客户提出的问题给予专业、准确的解答。

(7)2.2.2 根据客户需求，推荐合适的旅游线路，详细介绍线路特色、行程安排、费用包含等内容。

(7)2.2.3 向客户说明报名所需材料，如身份证、户口本、护照等，并指导客户填写报名表格。

(7)2.2.4 询问客户是否有特殊需求，如餐饮、住宿、交通等方面的要求，并做好记录。

72.3 报价与收款 (7)2.3.1 根据客户选择的线路，向客户详细报价，包括团费、自费项目、小费等费用，保证客户对费用构成清晰明了。

(7)2.3.2 解释报价中包含的服务内容，以及不包含的服务内容，避免客户产生误解。

(7)2.3.3 收取客户款项时，应明确告知支付方式、支付金额，并出具正规发票。

(7)2.3.4 妥善保管客户支付款项的相关凭证，以便核对和归档。

(7)2.4 合同签订与资料归档 (7)2.4.1 向客户解释合同条款，保证客户对合同内容充分了解，协助客户签订合同。

(7)2.4.2 认真核对合同中的客户信息，保证无误，并将合同递交给客户留存。

(7)2.4.3 按照规定对客户资料进行归档，包括合同、报名表格、身份证复印件等，保证资料整齐、有序，便于查阅。