旅游景区游客中心设置与服务规范

景区游客中心设置与服务规范1.范围本标准规定景区游客中心设置与服务规范的术语和定义、建筑、功能、设施配备、服务要求、环保节能与环境卫生本标准适用于××××游人中心的管理。

2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 15971 导游服务质量GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定3. 术语和定义3. 1 游客服务中心:是景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排，讲解、教育、休息、电信、投诉、接待等旅游设施和服务功能的专门场所。

3.2 建筑3.2.1建筑与景观协调土体建筑风格有特色，效果突出，符合景区主题，建筑外观(造型、色润、材料等)与景观相协调，建筑体量适度;建筑物周边形成相应缓冲区，景观与环境美化措施多样，环境氛围优良。

3.2.2建筑规模房岸专用，景区游客服务中心的面积应达到200㎡以上。

3.2.3选址与引导标识建筑选址不破坏景观；游客服务中心位置合理，能够从主入口便捷到达，与主入口间有一定的缓冲；引导标识、题目、齐全、设置科学、能够引导游客方便到达。

4 功能设置功能包括：景区介绍、旅游资源，游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和全面提示等功能，有条件的提供医疗救护服务；各功能区进行合理划分，做到互不影响。

游客服务中心内设服务项目公示牌。

5 设施配备5.1 咨询设施5.1.1配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等:提供本旅游景区导览宣传资料，明示景区活动节目预告，提供景区周边交通图和游览图。

5.1.2设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源，游览线路，游览活动，大气预报；提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。

游客中心规章管理制度第一章总则第一条为了规范游客中心的管理，提高服务质量，保障游客的权益，制定本规章管理制度。

第二条游客中心是为游客提供咨询、导览、购物等服务的场所，其管理必须遵循法律法规，并按照本制度进行。

第三条游客中心负责人为游客中心经理，负责游客中心的日常管理工作。

第四条游客中心的职工必须执行游客中心规章管理制度，服从游客中心经理的管理。

第二章游客中心的开放时间和服务内容第五条游客中心的开放时间为每天上午9:00至下午6:00，节假日照常营业，如需调整开放时间需提前告知游客。

第六条游客中心的主要服务内容包括：提供旅游咨询、提供导览服务、销售景区相关商品等。

第七条游客中心应当合理安排服务人员，保证游客能够得到及时、准确的咨询和服务。

第三章游客中心的管理制度第八条游客中心的工作人员应当保持良好的形象，穿着整洁、言谈举止得体，维护游客中心的形象。

第九条游客中心的工作人员应当尊重游客，不得对游客进行侮辱、辱骂等言语或行为。

第十条游客中心的工作人员应当努力提高服务意识，耐心、细致地为游客解答问题，帮助游客解决困难。

第十一条游客中心的工作人员应当严格遵守游客中心的各项规章制度，不得违反工作纪律。

第四章游客中心的安全管理第十二条游客中心应当保持清洁卫生，定期进行清洁消毒，保障游客健康。

第十三条游客中心应当配备消防设施，并定期进行检查和维护，确保游客中心的安全。

第十四条游客中心应当制定应急预案，做好突发事件的处理准备工作。

第五章游客中心的信息管理第十五条游客中心应当建立完善的信息管理系统，做好游客信息的收集和管理工作。

第十六条游客中心应当严格保护游客信息的保密性，不得泄露游客的个人信息。

第十七条游客中心应当制定合理的价格政策，保证商品价格的公平合理。

第六章游客中心的考核管理第十八条游客中心应当定期对工作人员进行考核评比，奖惩分明，激励员工提高服务水平。

第十九条游客中心应当根据游客的满意度和投诉情况进行绩效评定，及时调整管理措施。

游客中心管理制度总则第一条总则为了更好地服务游客，提高游客中心的管理水平，制定本管理制度总则。

第二条宗旨游客中心的宗旨是为游客提供优质的服务，传播相关信息和知识，促进游客对景区的了解和参观。

第三条组织结构1. 游客中心设有主管领导、管理团队和工作人员，人员构成方便灵活，根据工作需要随时增减。

2. 游客中心主管领导负责全面领导、协调和管理工作，管理团队负责部门的日常运行，工作人员负责具体的服务和接待工作。

第四条工作职责1. 游客中心负责接待游客，向游客提供相关信息和服务。

2. 游客中心负责展示景区的历史、文化和风光，向游客传递相关知识和信息。

3. 游客中心负责与景区相关各部门进行协调和合作，保障游客的权益和安全。

4. 游客中心负责开展游客满意度调查和服务改进，提高服务质量和水平。

第五条工作流程1. 游客中心接待游客，提供导览和问询服务。

2. 游客中心展示景区信息和景点介绍，向游客传递知识和信息。

3. 游客中心与景区相关部门进行沟通和协作，保障游客的权益和安全。

4. 游客中心开展游客满意度调查和服务改进，提高服务质量和水平。

第六条管理制度1. 游客中心遵守相关法律法规，严格执行管理制度，保障游客的合法权益。

2. 游客中心建立健全的内部管理体系，建立健全的工作流程和程序，严格执行。

3. 游客中心定期开展管理评估和服务评价，及时改进和提高管理水平。

4. 游客中心建立健全的人才培养机制，提高员工的素质和能力。

第七条监督管理1. 游客中心接受上级部门的监督和管理，履行岗位职责，提供相关报告和资料。

2. 游客中心建立审计制度和风险管控机制，及时发现和解决问题。

3. 游客中心建立投诉处理机制和纠纷解决机制，及时回应和处理游客的投诉和纠纷。

第八条附则本管理制度总则自发布之日起施行，如有变动，另行制定修改。

旅游景区游客中心设置与服务规范一、引言二、游客中心的设置要求1.位置选择：游客中心应位于景区的交通便利区域，且容易被游客找到。

若景区面积较大，建议设置多个游客中心，以便为游客提供更快捷的服务。

2.场所规模：游客中心的场所面积应符合接待和服务游客的需求，且能够容纳所需的设施和工作人员。

4.设施设备：游客中心应配备必要的设施和设备，例如座椅、洗手间、寄存处、咖啡厅、展示区等，以提供全方位的服务和便利。

三、游客中心的服务内容1.接待服务：提供游客问候、接待、导游分配等服务，为游客提供一站式服务，使其感受到来自景区的热情和关怀。

3.导游服务：安排专业导游为游客提供讲解服务，介绍景区的历史、文化和景点的相关知识，增加游客的游览体验。

4.购物服务：在游客中心设置一定面积的购物区域，提供景区特产、纪念品和产品的销售，为游客提供购物的机会和方便。

四、游客中心的服务规范1.服务态度：工作人员应以友善、亲切的态度对待每一位游客，尽力满足游客的需求，保持良好的服务态度。

2.服务质量：提供高质量、高效率的服务，及时、准确地回答游客的问题，确保游客得到满意的答复和解决方案。

3.语言沟通：游客中心应配备熟练掌握游客常用语言的工作人员，确保能够与各国游客进行有效沟通。

4.制度规范：制定并严格执行各项服务制度和规范，包括服务时间、窗口规范、排队管理等，确保服务的规范和秩序。

5.投诉处理：建立健全的投诉处理机制，指定专人负责处理游客的投诉和意见，及时解决游客的问题，提升景区的服务品质。

总结：游客中心的设置与服务规范对于旅游景区的可持续发展具有重要意义。

景区管理者应根据具体情况制定相应的规范，并严格执行，以提供更好的服务，吸引更多游客，并提升景区的声誉和竞争力。

同时，游客也应尊重景区的规范，文明游览，共同构建和谐的旅游环境。

游客集散中心规章制度第一章总则第一条为规范游客集散中心的管理，优化游客体验，保障游客和工作人员的安全，制定本规章制度。

第二条游客集散中心是旅游景区的重要组成部分，是游客进入景区的第一站，负责接待、引导、安置、宣传和管理游客。

第三条游客集散中心的管理遵守国家相关法律法规，服从景区管理部门的统一领导。

第二章游客服务第四条游客集散中心设有信息咨询台和导游中心，为游客提供景区介绍、导游服务、咨询解答等服务。

第五条游客集散中心应配备充足的工作人员，保证游客得到及时、准确的服务。

第六条游客集散中心应设置游客休息区，为游客提供舒适的休息环境。

第七条游客集散中心应设立拾遗处，保障游客遗失物品的安全并及时归还。

第八条游客集散中心应负责组织游客的停车、乘车等交通安排。

第三章游客管理第九条游客集散中心应制定游客流量控制方案，合理分流游客，避免拥挤。

第十条游客集散中心应制定游客引导方案，引导游客遵守规章制度，保持秩序。

第十一条游客集散中心应禁止游客在中心内吸烟、喧哗、乱丢垃圾等影响环境卫生的行为。

第十二条游客集散中心应定期对游客进行安全教育，提醒游客注意安全。

第四章工作人员管理第十三条游客集散中心应对工作人员进行岗前培训，提高服务质量。

第十四条工作人员应穿着整洁工作服，佩戴工作证，严格遵守工作纪律。

第十五条工作人员应礼貌待客，耐心解答游客提问，做到服务周到。

第十六条工作人员应遵守工作规章制度，严禁违规行为。

第十七条工作人员应定期进行技能培训，提高服务水平。

第五章突发事件处理第十八条游客集散中心应制定应急预案，做好突发事件处理准备工作。

第十九条出现火灾、地震、风暴等自然灾害时，游客集散中心应立即组织疏散，确保游客安全。

第二十条出现盗窃、抢劫等违法犯罪行为时，游客集散中心应及时报警并配合警方工作。

第六章违规处理第二十一条游客集散中心对违规游客有权劝阻、制止，情节严重的可报警处理。

第二十二条工作人员如有违纪行为，将受到相应的处分，严重者将被解除劳动合同。

景区游客中心设置与服务规范1.范围本标准规定景区游客中心设置与服务规范的术语和定义、建筑、功能、设施配备、服务要求、环保节能与环境卫生本标准适用于××××游人中心的管理。

2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 15971 导游服务质量GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定3. 术语和定义3. 1 游客服务中心:是景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排，讲解、教育、休息、电信、投诉、接待等旅游设施和服务功能的专门场所。

建筑建筑与景观协调土体建筑风格有特色，效果突出，符合景区主题，建筑外观(造型、色润、材料等)与景观相协调，建筑体量适度;建筑物周边形成相应缓冲区，景观与环境美化措施多样，环境氛围优良。

建筑规模房岸专用，景区游客服务中心的面积应达到200㎡以上。

选址与引导标识建筑选址不破坏景观；游客服务中心位置合理，能够从主入口便捷到达，与主入口间有一定的缓冲；引导标识、题目、齐全、设置科学、能够引导游客方便到达。

4 功能设置功能包括：景区介绍、旅游资源，游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和全面提示等功能，有条件的提供医疗救护服务；各功能区进行合理划分，做到互不影响。

游客服务中心内设服务项目公示牌。

5 设施配备咨询设施配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等:提供本旅游景区导览宣传资料，明示景区活动节目预告，提供景区周边交通图和游览图。

设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源，游览线路，游览活动，大气预报；提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。

导游设施根据游客需要，提供人工导游(讲解)服务；导游人员数量适当，能够满足景区日常需求，导游人员应具有中英双语服务，导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。

游景区游客中心设置与服务规范2011年7月19日作者：中华人民共和国国家旅游局旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。

本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1旅游景区tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。

本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。

该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。

包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。

3.2游客中心tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。

3.3基本游客服务basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。

3.4旅游咨询tourist consultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。

3.5旅游投诉tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。

游景区游客中心设置与服务规范游客中心的设置要求游客中心是旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。

为了规范游客中心的设置和服务，本标准规定了以下要求：1.游客中心应设置在旅游景区的中心位置，方便游客前往。

2.游客中心应配备充足的工作人员，提供高效的服务。

3.游客中心应具备基本游客服务设施，如厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示等。

4.游客中心应提供旅游咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒等。

5.游客中心应设置旅游投诉联网受理系统，及时处理游客投诉。

6.游客中心应定期巡视服务半径范围，确保游客中心服务质量。

7.游客中心应设置紧急救难收容及临时医疗协调设施，保障游客安全。

8.游客中心应设置游客服务中心服务项目公示牌，公示游客中心提供的服务项目和收费标准。

以上要求旨在提高游客中心的服务质量和管理水平，为游客提供更好的旅游体验。

本标准适用范围和引用文件本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。

同时，本标准引用了GB/T -2003旅游区（点）质量等级的划分与评定、GB/T -2003旅游厕所质量等级的划分与评定和 50-2001城市道路和建筑物无障碍设计规范等文件，以确保游客中心的设置和服务符合国家标准。

术语和定义本标准还对游客中心相关术语和定义进行了规定，包括旅游景区、游客中心、基本游客服务、旅游咨询、旅游投诉和旅游管理等。

这些术语和定义的规定有利于游客和管理人员之间的沟通和理解，提高管理效率。

提供的必备功能应设置在室内，指导功能可根据实际情况设置在室内或室外。

8.3.2室内空间应根据游客服务需求和服务质量等级相对应，设置旅游咨询台、接待大厅、旅游管理办公室、旅游服务设施、旅游展示区等。

8.3.3室内布局应合理，通风、采光、照明等设施应符合国家有关标准。

旅游景区基本服务规范1.提供全面的信息和导览服务：-在景区入口处或游客中心设置明显的信息展示牌，包括景区介绍、地图、游览线路等，方便游客获取必要的信息；-景区内设立导览牌、标识牌，指示游客到达各个景点的方向和距离；-提供专业的导游服务，提供详细的解说和讲解，帮助游客更好地了解景区历史、文化和风景。

2.建立合理的交通和停车管理机制：-提供便捷、安全的公共交通工具，鼓励游客使用公共交通方式前往景区；-设立合理的停车场，方便自驾游客停放车辆，并确保车辆的安全；-设置交通指示标识，引导游客到达停车场或乘坐公共交通工具。

3.提供优质的餐饮和住宿服务：-在景区内设立餐厅和小吃摊位，提供美食和特色小吃，满足游客的口腹之欲；-合理规划景区内的住宿设施，提供舒适的住宿环境，包括酒店、度假村等，满足不同游客的需求；-优化餐饮和住宿服务的供应链，确保食品的新鲜和住宿设施的卫生。

4.加强景区的安全管理：-设置防火设施和安全疏散路线，提醒游客注意火灾和安全事故的预防和逃生；-加强景区内的巡逻和安保力量，保护游客和景区设施的安全；-做好游客的健康安全工作，提供急救设施和医疗救护措施，及时处理游客的突发疾病和伤害。

5.完善购物和娱乐设施：-提供多样化的购物选择，包括纪念品、特色手工艺品等，让游客能带走一些纪念品，同时也增加景区的收入；-设立儿童游乐区和休闲娱乐设施，满足不同游客的需求，增加游客在景区内停留的时间。

6.加强环境保护和卫生管理：-做好垃圾分类和清理工作，确保景区干净整洁，减少垃圾对环境的污染；-加强对景区植被和动物的保护，禁止破坏自然环境的行为；-提供干净、整洁的公共卫生设施，如洗手间、休息区等。

7.加强游客投诉和意见反馈机制：-设立游客投诉和建议箱，鼓励游客提出意见和建议，及时解决游客的问题，改善景区服务；-建立投诉和意见反馈处理流程，确保游客的投诉能够得到及时处理和回复。

总之，旅游景区基本服务规范是提高游客满意度、促进景区发展的重要方面。

旅游景区游客中心设置与服务规范标准其他游客服务包括但不限于导游服务、自助服务、特色体验、文化交流、旅游安全等服务。

4设置要求4.1游客中心的设置应考虑景区规模、游客流量、游客需求等因素，一般应设在景区入口或核心区域。

4.2游客中心应具备旅游咨询、基本游客服务、旅游投诉处理等功能，同时可根据实际需要增设其他游客服务。

4.3游客中心应设有明显标识，方便游客辨认，标识应包括景区名称、游客中心名称、开放时间等信息。

4.4游客中心应设置充足的座椅、休息区域，提供免费饮用水等基本设施。

4.5游客中心应配备专业的旅游咨询人员，提供准确、及时、全面的旅游咨询服务。

4.6游客中心应设立旅游投诉处理窗口，接受游客投诉并及时处理。

5设施配备5.1游客中心应配备旅游咨询台、导览图、景区介绍、旅游手册、旅游地图等信息发布设施。

5.2游客中心应配备充足的厕所，并按照GB/T －2003的要求进行质量等级划分和评定。

5.3游客中心应配备无障碍设施，符合 50－2001的要求。

5.4游客中心应配备寄存服务设施，提供免费或有偿的寄存服务。

5.5游客中心应配备应急医疗设施，如急救箱、AED等，并设立紧急救援电话。

6服务容、形式和管理办法6.1游客中心应提供全天候服务，根据景区的开放时间进行相应调整。

6.2游客中心应提供多种形式的服务，包括但不限于现场咨询、电话咨询、网络咨询等。

6.3游客中心应建立健全的管理制度，包括但不限于服务流程、服务标准、服务质量评估等。

6.4游客中心应定期组织培训，提高旅游咨询人员的服务水平和专业知识。

6.5游客中心应建立投诉处理机制，及时处理游客投诉，并对投诉情况进行分析和整改。

应包括旅游咨询、票务售卖、导游服务、失物招领、寄存物品、充电、医疗救护等必备功能。

8.3.3办公区应包括管理、财务、人力资源、安全保卫等功能。

8.3.4附属区包括休息区、餐饮区、纪念品销售区等指导功能。

9设备9.1游客中心应配备计算机、打印机、传真机、电话等现代化办公设备。

旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。

本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1旅游景区 tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。

本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。

该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。

包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。

3.2游客中心 tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。

3.3基本游客服务 basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。

3.4旅游咨询 tourist consultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。

3.5旅游投诉 tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。