旅游咨询中心服务规范

旅游景区游客服务中心工作手册第一章：总则 (3)1.1 工作宗旨 (3)1.2 工作原则 (4)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 管理层 (4)2.1.2 业务部门 (4)2.1.3 后勤保障部门 (5)2.2 工作职责 (5)2.2.1 管理层职责 (5)2.2.2 咨询服务部职责 (5)2.2.3 票务部职责 (5)2.2.4 讲解服务部职责 (5)2.2.5 安全保障部职责 (5)2.2.6 市场营销部职责 (5)2.3 岗位设置 (6)2.3.1 管理层岗位 (6)2.3.2 业务部门岗位 (6)2.3.3 后勤保障部门岗位 (6)第三章：服务流程与规范 (6)3.1 接待服务流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待流程 (6)3.2 咨询服务流程 (7)3.2.1 接听电话 (7)3.2.2 现场咨询 (7)3.3 投诉处理流程 (7)3.3.1 接受投诉 (7)3.3.2 调查处理 (7)3.3.3 反馈与改进 (7)第四章：信息管理与维护 (8)4.1 信息收集与整理 (8)4.1.1 目的与意义 (8)4.1.2 信息收集范围 (8)4.1.3 信息收集渠道 (8)4.1.4 信息整理方法 (8)4.2 信息发布与更新 (8)4.2.1 信息发布渠道 (8)4.2.2 信息发布内容 (9)4.2.3 信息更新频率 (9)4.3 信息保密与安全 (9)4.3.2 信息安全措施 (9)第五章：游客接待与导览 (9)5.1 游客接待规范 (9)5.1.1 接待态度 (9)5.1.2 着装规范 (9)5.1.3 语言规范 (9)5.1.4 服务流程 (10)5.2 导览服务内容 (10)5.2.1 景点介绍 (10)5.2.2 互动体验 (10)5.2.3 解答疑问 (10)5.2.4 景区设施指引 (10)5.2.5 安全提示 (10)5.3 导览服务技巧 (10)5.3.1 沟通技巧 (10)5.3.2 互动技巧 (10)5.3.3 应急处理技巧 (11)第六章：票务服务与管理 (11)6.1 票务服务流程 (11)6.1.1 票务服务宗旨 (11)6.1.2 票务服务流程 (11)6.2 票务管理规范 (11)6.2.1 门票管理 (11)6.2.2 票务人员管理 (12)6.2.3 票务设施管理 (12)6.3 票务纠纷处理 (12)6.3.1 纠纷分类 (12)6.3.2 纠纷处理流程 (12)第七章：商品销售与服务 (12)7.1 商品销售规范 (12)7.1.1 商品质量保障 (12)7.1.2 商品价格管理 (13)7.1.3 销售人员管理 (13)7.2 商品陈列与展示 (13)7.2.1 商品陈列规范 (13)7.2.2 商品展示技巧 (13)7.3 客户投诉处理 (13)7.3.1 投诉接收与记录 (13)7.3.2 投诉处理流程 (14)7.3.3 投诉预防与改进 (14)第八章：安全保卫与应急处理 (14)8.1 安全保卫措施 (14)8.1.1 人员配备 (14)8.1.3 环境治理 (14)8.2 应急预案制定 (14)8.2.1 预案编制 (15)8.2.2 预案培训 (15)8.2.3 预案宣传 (15)8.3 应急处理流程 (15)8.3.1 报警与信息报告 (15)8.3.2 现场处置 (15)8.3.3 应急协调与救援 (15)8.3.4 后期恢复与总结 (15)第九章：员工培训与考核 (15)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训形式 (16)9.2 员工考核标准 (16)9.2.1 考核指标 (16)9.2.2 考核周期 (16)9.2.3 考核结果运用 (16)9.3 员工激励与奖励 (17)9.3.1 激励措施 (17)9.3.2 奖励政策 (17)第十章：服务质量评价与改进 (17)10.1 服务质量评价体系 (17)10.1.1 评价体系构建原则 (17)10.1.2 评价指标体系 (17)10.2 服务质量改进措施 (18)10.2.1 提升硬件设施 (18)10.2.2 优化软件服务 (18)10.2.3 提高人员素质 (18)10.2.4 加强安全管理 (18)10.2.5 注重环境保护 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方式 (18)10.3.2 反馈处理 (19)第一章：总则1.1 工作宗旨旅游景区游客服务中心作为景区管理与服务的重要组成部分，其工作宗旨在于为游客提供全面、高效、便捷的服务，保证游客在景区内的游览体验达到最佳。

旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法.本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心.2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 17775－2003 旅游区（点)质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1旅游景区 tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。

本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。

该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。

包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。

3.2游客中心 tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所,属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。

3。

3基本游客服务 basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务,包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。

3.4旅游咨询 tourist consultation为游客提供相关的咨询服务,包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。

3.5旅游投诉 tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。

旅游业服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务宗旨 (4)第二章：服务人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘原则 (4)2.1.2 招聘流程 (4)2.1.3 培训体系 (5)2.2 员工行为规范 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 仪容仪表 (5)2.2.3 服务态度 (5)2.2.4 服务流程 (5)2.3 员工考核与激励 (5)2.3.1 考核体系 (5)2.3.2 激励机制 (5)2.3.3 沟通与反馈 (5)2.3.4 员工关怀 (5)第三章：旅游产品设计 (6)3.1 产品策划与开发 (6)3.1.1 策划原则 (6)3.1.2 策划内容 (6)3.1.3 开发流程 (6)3.2 产品宣传与推广 (6)3.2.1 宣传策略 (6)3.2.2 推广手段 (7)3.3 产品售后服务 (7)3.3.1 服务内容 (7)3.3.2 服务流程 (7)第四章：预订服务 (7)4.1 预订流程 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订信息 (7)4.1.3 预订处理 (8)4.2 预订确认与变更 (8)4.2.1 预订确认 (8)4.2.2 预订变更 (8)4.2.3 变更处理 (8)4.3 预订取消与退款 (8)4.3.1 预订取消 (8)4.3.3 退款进度 (8)第五章：接待服务 (8)5.1 接站与送站 (8)5.1.1 接站服务 (8)5.1.2 送站服务 (9)5.2 住宿安排 (9)5.2.1 住宿选择 (9)5.2.2 住宿预订 (9)5.2.3 住宿服务 (10)5.3 景区游览与讲解 (10)5.3.1 景区游览 (10)5.3.2 讲解服务 (10)第六章：餐饮服务 (10)6.1 餐饮安排 (10)6.1.1 餐饮计划制定 (11)6.1.2 餐饮预订 (11)6.1.3 餐饮引导 (11)6.1.4 餐饮服务监督 (11)6.2 饮食安全与卫生 (11)6.2.1 食品安全 (11)6.2.2 饮水卫生 (11)6.2.3 餐具卫生 (11)6.2.4 食品添加剂管理 (11)6.3 餐饮服务质量 (11)6.3.1 服务态度 (11)6.3.2 服务效率 (12)6.3.3 服务内容 (12)6.3.4 服务设施 (12)6.3.5 服务监督与反馈 (12)第七章：交通服务 (12)7.1 交通安排 (12)7.1.1 交通规划 (12)7.1.2 交通工具选择 (12)7.1.3 交通服务人员配置 (12)7.2 交通安全 (13)7.2.1 安全意识教育 (13)7.2.2 交通设施检查 (13)7.2.3 应急处理 (13)7.3 交通服务满意度 (13)7.3.1 服务质量评价 (13)7.3.2 服务改进 (13)第八章：旅游购物服务 (13)8.1 购物场所选择 (14)8.1.2 商品种类 (14)8.1.3 服务质量 (14)8.2 商品质量与价格 (14)8.2.1 商品质量 (14)8.2.2 价格公平 (14)8.2.3 价格优惠 (14)8.3 消费者权益保障 (14)8.3.1 商品退换货 (14)8.3.2 消费维权 (14)8.3.3 信息公示 (15)第九章：旅游安全与应急处理 (15)9.1 旅游安全措施 (15)9.1.1 安全意识培养 (15)9.1.2 安全设施配备 (15)9.1.3 安全提示与宣传 (15)9.1.4 安全培训与演练 (15)9.2 应急预案 (15)9.2.1 应急预案制定 (15)9.2.2 应急预案培训 (15)9.2.3 应急预案演练 (15)9.3 应急处理流程 (16)9.3.1 突发事件报告 (16)9.3.2 紧急救援 (16)9.3.3 人员疏散与安置 (16)9.3.4 事件调查与处理 (16)9.3.5 信息发布与舆论引导 (16)9.3.6 后期恢复与补偿 (16)第十章：客户投诉与处理 (16)10.1 投诉接收与登记 (16)10.1.1 投诉接收 (16)10.1.2 投诉登记 (16)10.2 投诉处理流程 (17)10.2.1 投诉分类 (17)10.2.2 初步审核 (17)10.2.4 反馈与跟踪 (17)10.3 投诉分析与改进 (17)10.3.1 投诉数据分析 (17)10.3.2 改进措施 (17)10.3.3 持续改进 (17)第一章：总则1.1 制定目的为保证旅游业服务质量的持续提升，满足广大消费者的需求，规范旅游服务行为，维护旅游市场秩序，特制定本《旅游业服务规范手册》。

旅游咨询点规章制度一、前言为了规范旅游咨询点的运营和服务，并保障游客的合法权益，制定并执行本规章制度。

希望旅游咨询点的工作人员严格遵守规章制度的规定，为广大游客提供优质的旅游咨询服务。

二、旅游咨询点服务内容1. 为游客提供旅游目的地信息、景点介绍、交通指导等相关咨询服务；2. 为游客提供关于旅游线路、住宿以及美食推荐等方面的咨询服务；3. 为游客解答旅游过程中遇到的疑问和问题；4. 促进游客更好地了解和体验目的地的文化底蕴。

三、旅游咨询点服务流程1. 游客到达旅游咨询点后，需先进行登记，填写个人基本信息；2. 由工作人员询问游客的具体需求，并提供相应的咨询服务；3. 如有问题或建议，游客可随时向工作人员进行反馈。

四、旅游咨询点工作规范1. 工作时间：旅游咨询点的工作时间为每天上午9:00-下午5:00，中午12:00-1:00为休息时间；2. 工作态度：工作人员必须热情、友好地对待每一位游客，积极解答问题，并提供周到的服务；3. 工作效率：工作人员要高效地为游客提供咨询服务，及时回复电话、邮件等咨询；4. 工作整洁：工作人员要保持工作区域整洁，咨询点的环境要干净整洁，给游客良好的印象；5. 保护隐私：工作人员不得泄露游客的个人信息，保护游客的隐私。

五、旅游咨询点的纪律和安全1. 工作人员要遵守纪律，不得迟到早退，不得擅离职守；2. 工作人员要遵守消防安全规定，保障游客和自己的安全；3. 工作人员要保护旅游咨询点的财产和设备，保持设备的完好。

六、违规处理措施1. 违反规章制度的工作人员将受到纪律处分，轻者警告，重者罚款或停职；2. 若情节严重，需要通报上级部门，依法处理。

七、结语希望旅游咨询点的工作人员认真遵守规章制度的要求，为游客提供优质的服务，为旅游事业的发展贡献自己的力量。

同时，也希望广大游客在使用旅游咨询点服务时，积极配合工作人员，共同营造一个和谐、安全的旅游环境。

让旅游咨询点成为连接游客和目的地的桥梁，为大家的旅行增添美好的回忆。

旅游行业服务标准及规范第一章服务理念与宗旨 (4)1.1 服务理念概述 (4)1.1.1 服务理念的定义 (4)1.1.2 服务理念的构成 (4)1.1.3 服务理念的实施 (4)1.1.4 服务宗旨 (5)1.1.5 服务目标 (5)第二章人力资源管理与培训 (5)1.1.6 招聘原则 (5)1.1.7 招聘流程 (5)1.1.8 招聘质量保障 (6)1.1.9 培训目标 (6)1.1.10 培训内容 (6)1.1.11 培训方式 (6)1.1.12 考核体系 (6)1.1.13 激励机制 (7)第四章服务流程与规范 (7)1.1.14 接待准备 (7)1.1 确认接待时间、地点及客户需求，提前做好接待场地布置； (7)1.2 准备接待所需资料，包括旅游产品介绍、行程单、合同等； (7)1.3 培训接待人员，保证熟悉旅游产品、政策法规及服务流程。

(7)1.3.1 接待流程 (7)2.1 客户抵达接待地点，工作人员热情迎接，主动递上名片； (7)2.2 了解客户需求，提供个性化服务，如提供茶水、休息区等； (7)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (7)2.4 签订旅游合同，明确双方权利义务； (7)2.5 发放行程单、住宿卡等资料，提醒客户注意事项； (7)2.6 帮助客户办理行李托运，保证行李安全； (7)2.7 确认客户满意后，安排车辆送客户至景区或酒店。

(7)2.7.1 咨询服务准备 (7)1.1 保证咨询服务人员熟悉各类旅游产品及政策法规； (7)1.2 准备咨询服务所需的资料，包括旅游产品介绍、行程单等； (7)1.3 培训咨询服务人员，提高沟通技巧，保证服务质量。

(7)1.3.1 咨询服务流程 (7)2.1 接听客户咨询电话，热情礼貌地询问客户需求； (8)2.2 根据客户需求，提供针对性的旅游产品推荐； (8)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (8)2.4 若客户有特殊需求，及时与相关部门沟通，提供个性化服务； (8)2.5 告知客户旅游合同签订流程、付款方式等； (8)2.6 记录客户咨询内容，为后续服务提供依据。

咨询服务规范1.范围本标准规定了公司的咨询服务的目的、工作要求、人员服务要求。

本标准适用于本公司。

2.目的为了给游客朋友准确、及时地提供旅游服务，进一步提高景区的服务质量，树立良好的旅游形象。

3.工作要求3.1 服务处工作人员在岗期间，必须着装整齐。

大方得体，服饰发型、指甲、站姿、坐姿严格遵循《×××××员工守则》。

3.2 在接受客人的旅游咨询、投诉时，语言保持清楚、温和，面部表情应诚恳并带微笑.不得与客人辩论或争吵，只能作耐心、细致地介绍或解释。

3.3 旅游咨询服务处是景区的一个重要窗口，必须坚持侮天有人值守，不得擅自缺岗或离岗。

3.4 接听电话时，声音应当温柔、清脆，响铃二声以内必须接听，自报“你好，蒙顶山景区”，严禁用“喂”等不礼貌用语，严格遵守电话礼仪。

3.5 当游客到达时，应主动、热情地招呼问候，受理投诉时应作详实的记录并及时作出处理意见，自己不能处理时应及时上报。

3.6 旅游咨询服务处除医疗药品外均属于给游客提供免费服务范围，严禁向客人索取费用，医疗药品只能按规定的标准收费。

3.7 保持公共设施的整洁完整，并做好交接班工作，落实岗位责任。

4 人员服务要求4.1 服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态。

对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

4.2 接受游客咨询时，应起立，面带微笑，且双目平视对方。

全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

4.3 答复游客的问询时，应做到有问必答，用语得当，简洁明了。

4.4 接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

4.5 接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上几姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、情切、耐心、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再见井确认对方先收线后再挂断电话。

4.6 如有暂时无法解答的问题，应向游客说明。

淄博市旅游咨询服务热线、淄博市旅游服务中心工作规范第一章总则第一条为加强市旅游咨询服务热线、旅游服务中心各项工作规范管理，提升旅游咨询、旅游集散服务水平，树立良好的政府公共服务形象，制定本规范。

第二条咨询服务热线、旅游服务中心服务宗旨：坚持以人为本，以为游客提供优质的旅游咨询及相关公益性服务为宗旨，本着公开、公平、公正、公益的原则，为游客和全市旅游经营单位提供服务。

第二章咨询员职业道德规范第三条从建设服务型政府和建设文化名城的高度进一步提高对旅游咨询服务、旅游集散工作重要性的认识，增强做好咨询服务和旅游集散工作的责任感、使命感和光荣感。

第四条树立大局意识，自觉维护旅游部门的良好形象，高标准、高质量开展旅游咨询服务，努力打造旅游咨询品牌服务热线。

第五条树立服务意识，对待服务对象一视同仁，尊重服务对象，切忌与服务对象争执，做到宽容忍让，以德服人。

第六条树立责任意识，从讲政治和“群众利益无小事”的高度，认真对待每一个来电咨询，用心并规范解答，让所有来电诉求人满意。

第七条加强学习，熟练掌握淄博市情和旅游相关知识，不断提高咨询解答问题的能力。

第八条同事之间互相关心，互帮互助、取长补短；工作中互相补台，团结协作，共同营造一个人际关系宽松和谐，勤奋向上的良好氛围。

第三章咨询员行为规范第九条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度和工作纪律。

第十条工作时间着装规范，仪表整洁大方，保持良好的精神风貌。

第十一条工作环境保持美观整洁、整齐划一、井然有序、人文和谐。

第十二条服务热心、诚心、真心、耐心、用心，做到认真细致，态度和蔼。

第十三条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。

第十四条服从分配，团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。

第四章咨询服务规范（一）操作规范第十五条工作时间提前到岗做好上线准备，确保在工作时间电话处于“臵闲”状态。

第十六条通话结束，待诉求人挂断电话后，做好电话小结，建立业务日志。

第十七条电话小结完，应当迅速进入“臵闲”状态，等待接听新的来电。

旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

旅游咨询服务点规范管理 Last updated on the afternoon of January 3, 2021旅游咨询服务点规范化管理要求旅游咨询服务点是为广大游客市民提供旅游咨询服务的全县性旅游公共平台，由县风景和旅游管理局负责指导建设，本着运作规范、管理严格到位、服务细致入微的原则设立。

一、硬件设施要求1.建设要求。

在县风景和旅游管理局的指导，规范设置门面装饰及图文标识。

2.设备要求。

为访客设置座椅，配备电脑、电话、传真机、打印机等办公设备，并且至少有一台电脑与互联网相联通，电话咨询系统具备录音功能。

3.展示要求。

配备电子显示屏，播放旅游宣传片；配备触摸屏或自助查询电脑，供访客自助查询信息；配备LED显示屏，提供旅游资讯；配备资料、实物展示台（架），资料充实有序。

二、接待服务要求1.保证开放时间。

可以根据旅游季节或重大节庆活动延长服务时间，服务时间调整要明示，并报县风景和旅游管理局。

2.场所整洁美观。

服务区定期保洁，保持窗明几净，地面座椅整洁无污迹，游客离开后及时进行清洁整理。

3.人员到位到岗。

（1）开放时间咨询人员至少1人在岗，着工作装，佩戴工作证，2人以上在岗，应统一着装。

（2）热爱旅游咨询服务，责任心强，有两年以上旅游工作经历。

（3）对咨询员进行岗前培训，同时进行定期培训，每半年至少培训一次。

4.服务准确有效（1）现场服务●访客进入时，主动问好，并停下手中的事务为其提供解答；还可为访客提供相关的资料或通过计算机网络信息库为其提供相关信息的查询服务。

●回答咨询时，集中精力，不侧身目视他处或与他人交谈；谈话时语气温和，面带笑容，态度友好、不卑不亢；若不能立即提供服务时，应采用敬语安慰。

●访客离开时，使用礼貌用语道别。

●访客提出咨询内容以外的问询时，应保持亲和态度，提供所知线索，避免提供错误信息。

●及时、规范、准确登记来访信息。

（2）电话服务●电话应答及时准确，语言规范，答复问题应耐心、细致、不急不躁。

旅游景区景点服务人员规范一、景区服务人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、景区服务人员职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区服务人员职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区服务人员接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、景区服务人员售票服务：（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。

（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。