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客户关系复习资料

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单项选择题1、企业不断地协同客户努力，关心客户解决问题，支持客户的胜利，实现共同进展，这种客户关系类型属于（）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型2、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要讨论哪项问题（）A.在建立客户忠诚度的同时猎取最大客户效益B.推断谁是我们最有价值的客户C.用最有效率和效果的方式猎取客户D.尽可能久地留住客户3、要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念4、客户中心论关怀的焦点是（）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满足与客户忠诚5、客户关系管理系统需要建立数据库，首先需要的是进行（）A.流程设计B.信息收集C.客户互动D.信息的分析与提炼信息6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）A.功能需求B.外延需求量C.形式需求D.价格需求7、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要讨论哪项问题（）A.在建立客户忠诚度的同时猎取最大客户效益。

B.推断谁是我们最有价值的客户。

C.用最有效率和效果的方式猎取客户。

D.尽可能久地留住客户。

8、以下关于客户感知价值的熟悉，错误的选项是（）A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

B.感知价值中所付出的包括货币本钱和非货币本钱。

C.价值感性熟悉依靠于客户进行估价的参照系统，即依靠于进行估价的背景D.感知价值即是对客观价值的反映9、以下哪一项属于从企业外部猎取客户信息（）A.从会计部门猎取有关客户本钱、销售收入、价格、利润等信息B.采用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C.通过公司的现场调研猎取客户的资料D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告猎取重要的客户10、建立顾客档案，应充分采用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要留意保证档案信息的质量。

这说明客户档案建立需要坚持（）A.价值性和优化性B.适用性和准时性C.主动性和方案性D.完整性和全都性11、选择客户时平安因素也很重要，为此需要评估客户的（）A.需求特点B.购买力C.购买决策权D.信用12、通过赔礼、送礼物、免费、供应额外服务等方法向客户真诚表达自己的歉意, 可以重新赢得客户的举措，称为（）A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救13、CRM要求企业供应具有竞争力的售后支持、上门修理和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）A.市场营销流程的再造B.销售流程的再造C.神奇服务流程的再造D.客户合作管理流程的再造14、以下关于客户终生价值的熟悉，不正确的选项是（）A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构B.每个客户的价值都是由历史价值、当前价值和潜在价值三局部构成C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小D.依据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户15、在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付力量产生影响的全部内、外部因素称为（）A客户品德B.客户力量C.环境状态D.客户资本16、当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）A.稳定期B.退化期C.考察期D.形成期17、在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行查找与确认客户的方法，称为（）A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法D.托付助手识别法18、企业情愿主动关心客户，为客户供应便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）A.牢靠性B.有形性C.响应性D.保证性19、对企业面言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。

这类客户称为（）A.铁质客户B.铅质客户C.黄金客户D.白金客户20、关于客户的埋怨与投诉的熟悉，正确的一项为哪一项（）A.客户常常隐蔽心中的不满足B.埋怨与投诉的客户可能不会成为买主C.是营销活动中的偶然现象D.意味着商家失去客户21、具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）A.最有价值客户B.二级客户（STC） C.负值客户（BT）D.潜在客户22、下面关于客户满足的熟悉，正确的一项为哪一项（）A.客户满足与利润目标是冲突的B.客户满足以信息为支撑C.强调以企业为中心D.客户满足是静态的23、无论客户满足与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）A.垄断性忠诚B.便利性忠诚C.利益性忠诚0.埴性忠诚24、以下对于价值的理解，精确的是（）A.价值概念不存在主体和客户之分B.价值是一 -种客户观的感知偏好C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好25、客户感知价值理论的代表人物是（）A.载瑟摩尔B.劳特朋（Lauteborn） C.科特勒D.迈克尔-波特26、以下关于客户忠诚方案的熟悉，正确的一项为哪一项（）A.客户忠诚方案的最终目的是建立客户忠诚方案数据库B.客户忠诚方案一个开放的全方位流程C.客户忠诚方案的主要作用就是为了吸引、进展和保存忠诚客户D.客户忠诚方案的各个步骤间是相互独立的27、在客户满足度公式：C二b/a中，b代表的含义是（）A.客户满足度B.客户忠诚度C.客户对产品或服务所感知的实际感受D.客户对产品或服务的期望值28、以下关于客户忠诚方案的熟悉，正确的一项为哪一项（）A.客户忠诚方案的最终目的是建立客户忠诚方案数据库B.客户忠诚方案一个开放的全方位流程C.客户忠诚方案的主要作用就是为了吸引、进展和保存忠诚客户D.客户忠诚方案的各个步骤间是相互独立的29、客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）A.客户的潜在价值B.客户的影响价值C.客户的即有价值D.客户的学习价值30、在客户商业价值指标中，哪些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）A.客户财务贡献类指标B.客户特征类指标C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标31、（）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时可能还与其他公司有交易往来的客户。

A.新客户B.潜在客户C.忠诚客户D.老客户32、企业和客户之间到的了解和信任不断深入，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段。

A.考察期B.成长期C.成熟期D.退化期33、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。

A.惰性忠诚B.便利忠诚C.垄断忠诚D.激励忠诚34、以下关于员工满足与客户满足的熟悉，正确的一项为哪一项（）A.两者没有关系B,只有满足的员工才能制造出满足的客户C.正相关关系D.只有满足的客户才能制造出满足的员工35、产品流通频率高、选购量大、客户利润率高，并情愿关心公司到达其战略和财务目标的客户称为（）A.忠诚客户B.满足客户C.核心客户D. 一般客户36、由于产品质量或价格问题而使客户流失的缘由是（）oA.自然流失B.过失流失C.竞争流失D.恶意流失37、将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）A.将产品线分类B.按顾客性质分类C.按贸易关系分类D.按客户购买规模分类38、以下哪一项属于客户交易数据（）A.客户描述性数据B.描述促销活动的数据C.购买商品类数据D,本钱信息数据39、以下哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）A.财务部门B.销售部门C.客户服务部门D.网络40、将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）A.客户性质B.时间序列C.交易数量和市场地位D.交易过程41、在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素养和力量对调查结果影响很大。

这种信用调查方法称为()A.通过行业组织进行调查B.通过金融机构或银行信用调查C.内部调查D.采用专业资信调查机构进行调查42、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的()A.资金实力B.资金信用C.盈利力量D.进展前景43、企业依据其经营状况和每一个客户的偿付力量规定允许赐予给客户的最大赊购金额，称之为()A.信用期限B.客户授信C.信用额度D.信用政策44、客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必需获得的服务称为()A.延长服务B.反映服务C.意外服务D.基本服务45、以下关于客户感知服务质量的特性，哪一项为哪一项不妥的()A.抽象性B.非全面性C.相对性D.客观性多项选择题1、广义的客户包括()A.产品的供应商B.产品的经销商C.企业的内部客户(员工)D.银行2、客户关系管理的核心理念是()A.客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B.市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；C.业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；D.技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

3、CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块()A.信息管理B.销售过程自动化C.营销自动化D.服务与支持4、依据客户终生价值矩阵，拥有较高将来利益的客户有()A.铁质客户B.铅质客户C.黄金客户D.白金客户5、在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有()A.企业投入是对全部客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系到，进行客户关系的二次开发C.主要是进展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满足度、忠诚度，进一步扩大交易量D.不再做过多的投入，慢慢放弃这些客户6、以下客户满足度与忠诚度关系的熟悉，正确的有()A.客户忠诚并不肯定意味着客户满足B.在无约束因素的状况下，只有当客户感知服务质量优异，客户特别满足的状况下，客户才能保持忠诚C.客户满足意味着客户忠诚D.客户满足度与忠诚度存在着正相关关系7、从投诉方式来看，客户投诉通常会实行()A.投诉B.信函投诉C.现场投诉D.电子邮件和短信投诉8、客户流失的缘由可能有许多，归纳起来讲，主要有()A.主动放弃的客户B.主动离开的客户C.被挖走的客户D.被迫离开的客户9、客户关系管理解决四个维度的问题，分别是()A.猎取客户B.选择客户C.客户保持D.客户价值拓展10、大客户叛离的缘由分为可控因素和不行控因素，以下哪些属于不行控因素 ( )A.大客户业务发生收缩或者扩张B.大客户的投诉和问题得不到解决C.大客户突然遭受重大意外事故D.竞争对手的进攻11、客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素() A.工作环境B.职责范围C.管理结构D基本素养要求12、依据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括() A.品牌形象B.产品功能C.服务多样性D.产品牢靠性13、在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能()A.针对企业客户定位制定营销战略和目标B.设计针对性强、效率高的市场推广活动C.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整14、以下哪些属于从企业外部猎取客户信息的识别客户途径()A.从企业内部猎取客户信息B.查找相关计算机数据库资料C.通过国内或国际展览会识别客户D.通过实地调查猎取客户的第一手资料15、识别客户需求的方法有()A.价值曲线法(识别潜在需求)B.客户系统经济学C.讨论竞争对手法D. 加入时间概念的识别方法16、客户的整体价值包括()A.产品价值B.服务价值C.使用价值D.人员价值。

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客户关系复习资料

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单项选择题1、企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型2、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益B.判断谁是我们最有价值的客户C.用最有效率和效果的方式获取客户D.尽可能久地留住客户3、要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念4、客户中心论关心的焦点是（）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚5、客户关系管理系统需要建立数据库，首先需要的是进行（）A.流程设计B.信息收集C.客户互动D.信息的分析与提炼信息6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）A.功能需求B.外延需求量C.形式需求D.价格需求7、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益。

B.判断谁是我们最有价值的客户。

C.用最有效率和效果的方式获取客户。

D.尽可能久地留住客户。

8、以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本。

C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景D.感知价值即是对客观价值的反映9、下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C.通过公司的现场调研获取客户的资料D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户10、建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。

客户关系管理复习资料

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1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。

广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。

（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。

）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。

组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。

(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。

其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。

分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。

如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。

（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。

客户关系管理复习重点

客户关系管理复习重点

客户关系管理复习重点第一章客户关系管理理念1.客户关系管理的产生1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系老客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。

2）技术的推动：客户关系管理的产生还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术手段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提高客户满意和忠诚度。

2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱与忠诚。

●内涵：关系营销的核心是合作，旨在找出高价值客户和潜在客户，并通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。

●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重大突破；②吸引了以往各种营销方式的优点，又注重与新技术结合，其理念是运用各种工具和手段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产生。

2）一对一营销●概念：指一个企业或企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。

●一对一营销的优点：①极大满足消费的个性化需求，提高企业竞争力；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●一对一营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较高价值客户；掌握消费习惯、个人偏好等信息；记录每一次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值水平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建立一种互动的学习型关系）；④各部门通力合作（营销、研发、制造、采购、账务）。

3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。

4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。

客户关系管理复习题

客户关系管理复习题

客户关系管理含答案1.企业可以根据不同的维度去细分客户群，以下四个选项中（）跟另外三个是不同类的。

［单选题］*A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户（正确答案）2.以下（）不属于根据客户的状态进行的分类。

［单选题］*A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户（正确答案）3.客户关系建立阶段需要经过（）环节。

［单选题］*A.客户沟通B.客户选择C.客户开发（正确答案）D.客户分级4.（）是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。

［单选题］*A.潜在客户（正确答案）B.目标客户C.现实客户D.流失客户5.客户关系管理系统的特点是（）*A.综合性（正确答案）B.集成性（正确答案）C.智能化（正确答案）D.高技术（正确答案）6.客户关系管理系统的主要功能有（）*A.接触活动（正确答案）B.业务功能（正确答案）C.技术功能（正确答案）D.数据库功能（止确答案）7.美国的调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为（）*A.运营型（正确答案）B.分析型（正确答案）C.协作型（正确答案）D.判断型8.呼叫中心的功能有（）*A.无地域限制（正确答案）B.无时间限制（正确答案）C.个性化服务（正确答案）D.主动性服务（正确答案）9.微信公众平台的主要功能是（）*B.用户管理（止确答案）C.服务定制（正确答案）D.选择用户10.企业必须选择客户是因为（）*A.不是所有的购买者都会是企业的客户（正确答案）B.不是所有的客户都能够给企业带来收益（正确答案）C.不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清（正确答案）D.选择正确的客户能增加企业的赢利能力（止确答案）11.大客户风险表现在（）*A.财务风险大（正确答案）B.利润风险大||：确答案）C.管理风险大（止确笞案）I）.流失风险大（I上确答案）E.竞争风险大（正确答案）12.选择客户的指导思想有（）*A.选择与企业定位一致的客户（正确答案）B.选择“好客户”（正确答案）C.选择有潜力的客户（正确答案）D.选择“门当户对”的客户（正确答案）E.选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户（正确答案）13.企业选对、选准了关系客户，那么（）客户关系的可能性就相对大、也相对容易、成本也相对低。