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一、客户概念（P7）1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
2.广义的客户是任何一个过程输出的接受者都是客户。
二、客户服务三要素（P10）交易前要素：1.客户服务条例，2.客户服务组织结构，3.增值服务交易中要素：1.缺货频率，2.订货时间，3.订、发货周期的稳定性，4.特殊货物的运输，5.订货便利性交易后要素：1.安装、保修、更换，以及提供零配件，2.产品跟踪，3.客户抱怨三、科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论（P16）四、顾客让渡价值模型（P17）五、劳特朋的4C理论（P17）1.顾客问题(customer problem).2.成本(cost).3.便利(convenience)4.沟通(communication)六、关系营销的特征（P21）1.双向沟通、2.协同合作、3.互利共赢、4.满足情感需求、5.信息及时反馈七、个体客户调查的基本内容（P28）1．客户档案内容、2．教育背景、3．家庭情况、4．业务背景资料、5.特殊兴趣、6．生活形态八、企业客户调查的基本内容（P30）1．企业的基本情况、2．企业客户资料的基本信息、3.企业客户的基本情况九、收集客户档案资料（P31）1．有关客户最基本的原始资料2．关于客户特征方面的资料3．关于客户业务状况的资料4．关于交易现状的资料十、客户维系策略的三个层次（P50）1．增加客户关系的财务利益2．优先增加社会利益3．附加深层次的结构性联系十一、客户的四种类型：1.屈从型 2.关怀型 3.适应型 4.冷漠型十二、类型组合的客户分类法和运作策略（P54）十三、客户满意定义：客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
（P60）十四、客户不满意的原因（P61）1.促销差距2.理解差距3.程序差距4.行为差距5.感受差距十五、常见的顾客满意度测评方法（P63）1．简单方法2．双重评价法3．双重评价改进法4．线性回归统计分析法5．结构方程模型十六、提高客户满意度的方法（P69）1．完善服务设计2．建立信息沟通系统3．加强对服务过程的控制4．服务承诺5．服务补救十七、客户满意与客户忠诚的关系分析（P85）1.静态分析，2.动态分析十八、影响客户忠诚度的因素（P87）1.客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素2.建立诚信机制是获取客户忠诚的前提3.优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估4.转移成本提高是客户忠诚的直接因素5.优质产品永远是客户重复购买的最佳理由6.一线员工是造就客户忠诚的基础十九、常见的服务战略（P106）1.成本领先战略2.差异化战略3.目标集聚战略4.顾客战略二十、服务能力的限制因素（P114）1.有形设施的规模2.有效服务时间3.员工数量和技能水平二十一、企业文化结构可以从四个层面展开分析（P127）企业文化的物质层、制度层、行为层、精神层二十二、企业文化发生机制图（P130）二十三、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主（P140）1.搜索性属性是指产品或服务在顾客购买之前就可以确定的属性，如款式、颜色、价格、气味等。
一、名词解释1. 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。
2. 客户终生价值：所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。
3. 呼叫中心:呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。
现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。
4. 客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
5.客户流失管理：客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的.技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
6.客户关系：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系7.潜在客户:潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
8.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
9.营销自动化：是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。
10.客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
《客户关系管理》复习题一、名词解释：1、客户关系管理：是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个系统的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
2、客户信息管理:指通过信息调查、信息处理、信息管理等一系列过程对客户的各种潜在信息进行综合的分析与管理，以达到利益的要求。
3、六步采购法:指的是在采购前期到采购后期着一过程中必须的六大步骤，即发现需求，内部酝酿，系统设计，评估比较，购买承诺，安装实施。
4、六步销售法：指的是在销售引导到促成交易这一过程中必须的六大步骤，即计划准备、接触客户，需求分析、销售定位、赢取订单以及销售跟进。
5、CRM系统：是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个系统的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
二、简答题：1、客户信息管理的内容包括哪些？答：客户信息管理收集，客户信息的抽取和迁移，客户信息的存贮和集成，客户信息数据库的设计，客户信息的分析和实现。
2、简述客户信息调查的基本步骤。
答：1、制定收集和调查信息的基本方针和需求。
2、制定收集和调查的方法和程序，对具体的调查工作进行分工和职责分担。
3、撰写详细的调查报告，并根据调查资料确定提高客户服务水平的基本方针。
4、调查报告的分类归档。
5、通过调查资料的发布，促进客户服务部管理人员和服务人员的服务工作。
6、在企业内外实行调查资料提供的激励机制。
3、简述客户信用管理的内容。
答：1、征信管理(信用档案管理);2、授信管理;3、账户控制管理;4、账款追收管理;5、利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具。
4、简述销售行为的六大模式。
答：1王婆卖瓜式---产品模式 2讨巧买乖式---需求模式 3皇天不负有心人式---信心模式4利益诱导式---利益模式5交易互补式---利益共享模式6八面玲珑式---社交模式5、如何分析客户需求特点和行为特征答：行业客户需求三大层次：表面需求，采购需求，状况需求。
1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。
2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。
4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。
价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。
CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。
12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
客户关系管理复习资料1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
客户关系管理复习资料题型：单选、多选、判断分析（要求对错均说出原因）、简答题、论述题第一章客户关系管理概述第一节客户关系管理的兴起一、客户关系管理兴起的原因：1、需求方背景：客户购买行为的变化（1）客户购买行为进入情感消费阶段（理性消费阶段“好”与“差”；感性消费阶段“喜欢”与“不喜欢”；情感购买阶段“满意”与“不满意”）（2）互联网技术使客户的选择空前加大了2、环境因素：日益激烈的市场竞争（1）竞争全球化（2）竞争力从产品转向服务（3）企业对客户的争夺战日趋白热化3、原始动力：企业内部管理需求（1）客户信息零散分割（2）客户资料由销售人员独占企业缺乏有效的客户信息管理管理系统，使得众多的业务活动呈现出低效率内耗式的情况。
4、技术故障：现代信息技术的发展5、理论基础：营销理论和实践的革命（1）数据库营销：预测准确定位，说服消费（2）关系营销：满足需求，赢得忠诚（3）一对一营销：客户份额第二节客户关系管理的基本概念一、客户关系管理的内涵：1、是一种先进的经营管理理念（客户的各种信息→通过计算机技术分析→为企业带来最佳的经济效益）2、一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制3、一整套解决方案第二章客户的认识第一节客户的价值一、对“客户”的重新认识：客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体。
1、客户是企业生产经营活动得以维持的战略资源（1）现代企业的竞争优势不只在产品上还体现在市场上（2）对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，这取决于企业与客户的关系状况（客户份额）（3）客户的满意和忠诚程度最终取决于企业自身的努力2、客户资源不同于一般资源企业对客户不能像其它资源一样拥有控制权和所有权二、客户价值的内涵体现在以下几个方面：1、利润价值：客户是企业利润的来源。
利润价值的衡量指标：客户赢利能力分析客户的营业能力：指单位时间内，企业从某个客户身上获取赢利的数额。
2、聚客价值：大量的客户会给企业带来聚客效益3、信息价值：客户为企业提供信息，使企业更有效地开展经营活动所产生的价值4、口碑价值：由于满意的顾客向他人宣传本企业的产品或者服务，吸引更多新客户加盟5、竞争价值：客户是企业对付竞争的利器6、客户终身价值：不能仅仅根据单次购买来判断，需要预测客户一生的购买能力，“一次客户，终身客户”客户终身价值：企业与某客户保持客户关系过程中从该客户处获得的全部利润现值第二节客户的分类一、客户细分：1、根据客户与企业的结算方式细分：现金客户、预付款客户、赊销客户2、按客户价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户3、按企业对之不同反应和态度分：屈从型客户、关怀型客户、适应型客户、冷漠型客户4、按企业与客户亲疏远近细分：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户第三章客户的选择和开发第一节客户的选择一、客户选择的原因：1、不是所有的购买者都是企业的客户（1）每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品（2）企业的资源有限，决定企业不可能什么都做（3）竞争者的存在决定任何一个企业不可能通吃2、不是所有的购买者都能给企业带来收益选择正确的客户能增加企业的盈利能力；不加选择地吸引各种客户会损害企业的利益。
客户关系管理复习资料客户关系管理复习资料左毅一．名词解释1.客户关系管理：CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
其核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
2.关系营销：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3.让渡价值：让渡价值=客户总价值-客户总成本客户总价值包括客户在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。
客户总成本包括客户为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。
4.顾客份额：顾客份额，也可形象地称为"钱袋份额"，是指一家企业在一个顾客的同类消费中所占的比重，是比市场份额更为准确的成功衡量标准。
5.客户生命周期：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户生命周期是产品生命周期的演变，清楚刻画了客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
6.客户终生价值：也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。
7.RFM分析法：RFM分析法是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
8.客户金字塔模型：就是根据客户盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的客户，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的客户身上，也就是说细分出客户层级（铂层客户、金层客户、铁层客户、铅层客户）。
9.定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销模式。
①基本型。
这种关系是指企业把产品销售出去后就不再与客户接触。
②被动型。
企业的销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有意见，及时向企业反馈。
③负责型。
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷和不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品使之更加符合客户需求。
④能动型。
销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
⑤伙伴型。
企业不断协同客户，努力帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
9.简述电子商务客户信息管理的主要内容答：第一，收集客户信息。
收集客户信息是客户信息管理第一步，尽可能获取更多客户信息。
第二，建立客户信息资料库。
运用数据库知识，合理组织客户数据结构，形成客户信息数据库。
第三，客户信息整理。
采用数据挖掘等智能技术，发掘数据中更有价值信息。
第四，客户信息分析。
对于整理后的信息，根据问题以及分析工具进行多角度分析，充分发挥信息的价值。
第五，客户信息安全管理。
安全是信息管理的根本，客户资料是宝贵的、保密的、高价值的。
这是客户信息重要的一个环节。
，客户忠诚的可能性才会最大。
15.如何建立电子商务客户忠诚？答：1.建立客户资料库 2.细分客户 3.差异化营销16.简述影响客户忠诚度的因素和衡量客户忠诚的指标答：因素：1.客户期望 2.客户信任 3.客户满意 4.客户认知价值 5.转移成本 6.客户情感指标：客户期望、客户信任、客户满意、客户认知价值、转移成本、客户情感（P97）谈谈电子商务企业应该如何留住客户？（1）细分客户，识别核心客户；（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应6.试述影响客户满意度的主要因素。
企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。
1.客户关系管理产生的原因可以归纳为以下三个方面：管理理念的更新、需求的拉动、技术的推动2.CRM实施应用的“铁三角”是：CRM理念、CRM技术、CRM实施3.客户忠诚之所以受到企业的高度重视，是因为忠诚的客户会重复购买4.“一对一”营销的核心思想包括：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力5.IDIC模型的四个建设阶段分别是：识别客户、差异分析、保持互动、调整产品满足需求6.客户管理三步曲：开发新客户、留住老客户、增加成交量。
而IBM公司将客户关系管理分为关系管理、流程管理、接入管理7.企业从关系营销中得到的利益可以用客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本8.所谓“让渡价值”就是：客户总价值与客户总成本之差9.客户资源对企业的价值主要体现在：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势，信息价值，网络化价值10.客户智能体系框架包括：理论基础、信息系统层、数据分析层、知识发展层、战略层11.数据仓库拥有以下四个特点，分别是：面向主题、集成化、相对稳定、反映历史变化12.数据挖掘的功能包括自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测13.CLV分析法将客户分成：贵宾型客户、维持型客户、改进型客户、放弃型客户14.营销FABE法则是指：F产品属性、A产品特点与功能、B对客户的利益、E客户见证15.名词解释：KAM是指 ----关键客户管理16.寻找客户的三个标准：M收入状况、A决策权、N需求17.二八法则指的是：80%的结果来源于20%的原因18.客户类型基本上可以分为：消费客户（车主）、中间客户（加油站）、公利客户（中石油）19.客户信息更新的原则：信息更新的及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘汰无用信息20.定制营销的类型分为：适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制21.客户知识的生成包括：客户标识、客户分类、客户满意、客户差异、客户忠诚22.衡量企业创新指标有：新产品进入市场的速度、新产品销量在销售额中的比率、新产品产量在总产量中的比率、新产品受欢迎的程度23.客户生命周期为：潜在获取、成长期、成熟期、衰退期、终止期24.客户投诉处理的一般步骤：倾听客户意见、记录投诉要点、判断客户投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务25.客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与互换，其内容包括：信息、情感、意见或建议26.客户满意度=客户对产品或服务的实际体验/客户的期望值27.争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而一个老客户贡献的利润是新客户的16倍28.关系营销的本质特征可以分为以下五个方面：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制29.客户价值一般而言是指：客户从产品或服务中获得的总价值30.客户流失的原因68%是因为没有收到特别的照顾31.CRM项目实施流程包括：业务规划、结构设计、技术选择、开发、支付、评估32.数据库营销与传统营销的区别在于：帮助企业准确找到目标消费群；探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和服务；与常客建立起长期、高品质的良好关系；可建立先期模型，使营销活动更为合理有效33.五种常见的企业与客户关系：基本关系、被动式关系、负责关系、主动式关系、伙伴式关系34.客户识别的主要步骤：定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新客户信息，客户信息安全35.ABC分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造价值，将其区分为：高端客户、大客户、中等客户、小客户36.对于组织而言，企业需要收集的信息包括：基本信息、业务状况、交易状况、主要负责人信息37.RFM分析法的主要指标是：最近一次购买、购买的频率、购买的金额38.定制营销的实现方式有：产品多样化、模块的生产、标准化产品定制服务、外界力量支持39.流失客户挽回的步骤有：建立客户流失预警系统、分析客户流失原因、分析客户流失状况、采取措施挽回流失客户40.客户管理数据挖掘技术的由来：数据爆炸但知识贫乏、支持数据挖掘技术的基础、数据挖掘逐渐演变的过程41.影响客户关系管理能力的因素有：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织文化、供应链伙伴42.客户关系管理能力的构成包括：客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、管理客户生命周期的能力43.CRM的核心思想是：为提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的赢利能力，并加强竞争优势44.客户关系管理系统的类型有哪三种分类方式：1、按目标客户分类2、按应用集成度分类：1）CRM专项应用;2）CRM整合应用；3）CRM企业集成应用；3、按系统功能分类：1）操作型CRM；2）合作型CRM；3）分析型CRM45.-关系营销，就是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府机构及其其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系46.客户忠诚的衡量维度:1 时间维度 2行为特征（重复的购买率，挑选时间的长短、购买费用、对价格的敏感程度）3情感特征（对企业的信赖，对产品质量的态度，对竞争品牌的态度）47.客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。
客户关系管理复习资料 0.5一、名词解释（4个，共20分）1、客户关系管理CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采取先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户让渡价值（CDV, Customer Delivered Value）指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。
4、客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。
5、客户资产企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，是在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
6、CRM战略：指企业为了优化管理客户资源，为实现客户价值最大化而制定由管理技术和信息技术所支撑的长远规划和长期目标。
7、利基市场战略（Market-nicher strategy）是指企业为了避免在市场上与强大的竞争对手发生正面冲突而受其攻击，选取被大企业忽略的、需求尚未得到满足、力量薄弱的、有获利基础的小市场作为其目标市场的营销战略。
8、客户满意：客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其他特性满足自己需要程度的一种评价。
9客户互动是指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。
10、营销生产率：是指评价企业在市场营销活动中的营销投入与产出之间相互关系的工具。
11、服务生产力：是指服务组织所具有的、利用其投入而向客户提供与其期望相匹配的服务质量的一种能力。
二、简答题（5个，共50分）1、简述CRM的本质。
答：1）终极目标是客户资源价值的最大化客户资源对企业除了市场价值（即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现）外，主要体现在以下几个方面：（1）规模优势如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也会降低企业的成本。
（2）品牌优势企业只有提供高质量的、令客户满意的服务，树立良好的企业形象，才能获取客户的正面宣传。
（3）信息价值客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。
（4）网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品服务，该商业客户的客户为了便于与它进行商业行为，也会采用你的产品服务，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
2）CRM在本质上是企业与客户的一种竞合博弈企业——投入与收益的平衡点客户——需求满足与支出的平衡点全局平衡——在信息完全和信息不完全的条件下，企业和客户之间的需求平衡。
3）CRM以企业与客户的双向资源投入与管理为特征关键任务之一：明确客户投入到企业中的资源类型及其希望从企业那里得到的资源回报类型。
情感层面的资源交换、知识层面的资源交换、行为层面的资源交换。
通过有效地管理客户关系，企业可以成功地影响客户投资于企业的资源组合--双赢。
2、简述CRM的分类。
答：1）运营型客户关系管理运营型客户关系管理（Operational CRM）是客户关系管理的一个分支，主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动。
2）合作型客户关系管理协作型CRM，旨在实现客户沟通所需手段与客户互动渠道的集成和自动化，通过协作界面的使用，使得客户、员工、商业伙伴实时交流，保障他们都能得到完整、准确、可靠而统一的信息。
3）分析型客户关系管理对上面两部分的应用所产生的信息进行加工处理和分析，产生相应报告和客户智能，为客户提供个性化服务，为企业的战略、战术的决策提供支持企业通过把收集到的客户数据进行科学的分析预测，把数据转为信息，把信息化为客户知识，然后再将客户知识应用到相应的目标营销、“一对一”营销和追加销售等管理活动中去。
3、简述CRM的理念、软件及实施。
答：客户关系管理的定义，包含了理念、技术、实施三个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；IT技术是CRM的技术保障；CRM实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”（1）CRM理念客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。
企业的价值最终等于客户关系价值的总和，只有把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿，企业才能生存和发展。
企业不仅要与客户之间有良好的交流，还要与客户共享资源，共同协作。
根据不同的客户类型建立不同的联系，根据其特点提供服务。
（2）CRM实施客户关系管理的实施，重新定义了企业的职能，对业务流程进行重组，要求企业真正运用以客户为中心的理念来支持有效的营销、销售和服务过程。
市场方面：在企业的市场定位、细分和价值的实现中，企业都必须坚持贯彻以客户为中心这一理念，只有瞄准以个性化需求的满足为特征的细分市场，企业的资产回报率才能提高。
客户方面：搜集、整理、分析每一个客户的信息，通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，增大市场分额。
只有客户才是最关键的因素。
业务方面：要求企业从“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变。
通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，缩短销售周期，增加销售收入。
（3）CRM技术一个整合的客户关系管理应用系统或产品，必须包含Web在内的所有客户接触点的管理，同时应当集销售、营销、客户服务、技术支持、数据库、电话中心和客户智能分析等智能模块为一体。
企业的客户关系管理中，理念、技术、实施三个层面一个都不能少。
只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中取胜。
4、CRM实践中存在哪些误区？答：1、对客户关系管理的狭隘理解与片面认识——CRM是一个庞大的数据仓库——CRM是一个管理软件2、缺乏明确的客户关系管理远景和战略3、缺乏必要的准备和支持4、缺乏有效的测量指标5、对客户知识的研究基本空白——忽视客户情境6、忘记了客户关系管理中“C”的真实含义——不收集、不评估客户信息的前提下制定CRM战略5、简述CRM的目标及对其理解。
答：CRM目标就是要求管理者实现客户关系在更多、更久、更深角度的发展。
一、“更多”——客户关系的数量增长获得新客户和赢返流失客户•（一）新客户——以前并不知道企业产品或者以前不消费企业产品的客户•（二）赢返流失客户恢复和重建与已流失的客户之间的关系，主要针对那些曾经是企业客户、因某种原因而终止与企业关系的客户。
•（三）识别新的细分市场二、“久”——客户关系持续时间增长•客户关系的持续时间增长，主要任务是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期。
三、“深”度成长——客户关系质量提高•1、交叉销售——一种培养稳固的客户关系的重要工具•为满足客户需求而销售多种不同服务或产品•2、追加销售与购买升级•向客户提供的新产品或服务是建立在客户现行消费的产品或服务的基础上6、客户资产的关键驱动因素及三者关系。
答：（1）价值资产：客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价——主要由产品服务质量、价格、便利性等因素驱动。
•（2）品牌资产：客户对品牌的主观评价，是超出客观感知价值的部分，在客户获取中扮演重要的角色——主要由客户对品牌的认知度、对品牌的态度和对公司伦理的感知等驱动。
•（3）关系资产：客户偏爱某一种品牌的产品和服务的倾向，在客户挽留、促使客户购买成熟品牌的产品方面有决定性影响。
•三者相互作用，动态地决定了客户的终身价值，从而决定企业的客户资产。
但对于不同的行业，客户对各种资产及其驱动因素有不同侧重。
7、什么是客户战略？其核心要素是什么？答：客户战略是企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体性把握。
客户战略的核心要素：客户理解、客户竞争、客户吸引力、客户管理能力。
（1）客户理解客户战略的中心在于把客户群分解为可以有效管理的细分客户群体，进而形成合理的客户关系组合结构。
（2）客户竞争在一个竞争激烈的市场环境中，有效的客户战略必须能够服务于竞争。
企业竞争力应该体现在：既能保持原有的客户份额，又可以获得一些新客户；并同时能够对客户的结构构成进行优化，淘汰不合格的劣质客户群，赢得和挽留优质客户群。
（3）客户吸引力培育客户忠诚和建立牢固的情感纽带，形成直接吸引力，同时形成口碑式的间接吸引力也是非常关键的，因为这将会是企业能够通过交叉销售和升级销售来保持和提取更大客户价值的重要因素之一，也是尽可能发掘优质客户和吸引有利可图的其他企业的优质客户的重要因素。
（4）客户管理能力企业的每一位员工都应该积极地为客户提供服务，而不是仅仅将其归为客户服务部门的责任对象，企业作为一个有机的整体，必须构建强大的全面的客户服务和管理体系。
8、什么叫做客户差异矩阵？在其四个象限中应分别采取什么样的战略?（P137）答：客户差异矩阵：可以在识别最有价值的客户关系的基础上，针对客户需求的差异程度对独特的客户关系组合进行管理，实现资源的优化配置和提高客户管理效率。
对于Ⅳ，一对一关系营销策略对于Ⅲ，努力构建客户忠诚，有针对性地实施客户忠诚管理，使客户向Ⅳ移动。
——提供定制化产品与服务，提升客户的转移成本。
对于Ⅱ，利基市场战略对于Ⅰ，传统的市场营销战略即可9、CRM战略实施的关键成功因素是什么？答：1、确保战略实施过程协调一致2、战略实施的主体因素（1）高层支持（2）各层次成员的参与（3）专家的参与与融合（4）高效的指导委员会高露洁如何高招解除危机：第一，事情发生后，高露洁迅速组建公关团队，说明其反应灵敏。
公关团队要由企业的高层领导领衔组建，这次高露洁亚太区总裁高仕亚，广州高露洁棕榄有限公司董事长方宝惠、高露洁棕榄公司副总裁魏德威、高仕亚都出现在会场，表现出高度重视和精心准备。
第二，媒体公关，换取支持和同情。
在“救火”过程中，高露洁表现出有极强的媒体掌控能力。
4月19日，广州高露洁棕榄公司法律及政府事务部告诉《南方周末》，该公司4月18日已经发表了一份声明，接下来还会对媒体和公众作出更详细的说明。
