特约售后服务维修站合作协议书

****有限公司

第1页共6页 特约售后维修站合作协议书

甲方（授权方）：****有限公司

乙方（特约售后维修站）：****有限公司

第一条、总则

1、甲乙双方根据《合同法》、《产品质量法》等有关规定，本着平等自愿、互惠互利、真诚合作的原则，为维护好市场，做好甲方产品的售后服务工作，经双方协商达成管辖区域内的售后服务协议。 2、本协议一经签订，即视为乙方同意按甲方公布的政策及相关管理制度，并同意按甲方公布的政策及制度接受管理、享受奖励及接受处罚。

第二条、协议期限界定

有效期：自 年 月 日起至 年 月 日截止。甲方有权根据自身经营管理需求以及乙方维修服务质量情况调整具体授权期。

第三条、授权

1、 授权方：****有限公司

2、 维修方：****有限公司

3、 维修站地点：

4、 授权服务范围：广东全省范围内

第四条、甲方的责任与权利

1、负责为乙方提供产品的维修培训及相关技术咨询和指导。

2、负责向乙方提供维修产品零配件，甲方对在三包范围内的零配件进行以旧换新服务，乙方提出符合实际情况的有关维修事宜给以协助支持。

3、对乙方的服务质量不定期进行检查。若乙方服务质量无法达到甲方要求时，甲方可要求乙方更换售后服务人员或对其进行处罚。甲方对《售后服务维修记录单》100%进行回访，如查有弄虚作假，甲方视情节轻重对乙方进行处罚。

4、 对乙方不能维修的产品，甲方应提供技术协助乙方维修。

第五条、乙方的责任和义务

1、必须设立产品售后服务机构，配备合格维修人员、设备及服务场地，若变更应提前十天通知甲方。

2、明确维修负责人和专职维修人员负责对产品不良问题的维修、维护、更换工作，包括电源更换、模组更换等不良维修的所有工作，更换应当注意调整角度、接线，不低于新安装的质量标准并符合国家相关规范。

3、乙方要为甲方的客户提供及时、准确、周到、彻底的售后服务，在接到甲方或甲方客户报修后8小时内响应、联系客户约定服务时间并将协商结果回馈到甲方客服人员备案跟进，24小时内赶往现场处理维修****有限公司

第2页共6页 工作，十个工作日内完成客户报修项目问题维护工作，在授权范围内，乙方必须为所管辖区域的产品提供维修服务，如有特殊情况应及时联络甲方协商处理。

4、接受甲方的指导与监督，按甲方提供的《维修明细汇总结算表》、《售后服务维修记录单》、《零配件申请表》、《产品返回清单》的格式及时、详细地记录维修信息，并在每周一将上一周的《维修明细汇总结算表》电子版发送给甲方，以便于甲方及时进行回访工作。在每月的5日前要将上一月的《维修明细汇总结算表》、《售后服务维修记录单》原件全部寄回给甲方，以便于维修费用的结算。

5、凡是在质保范围内的产品，属产品质量问题的维修乙方不得向客户收取任何费用，所有费用与甲方结算，乙方需向甲方预付20000元的零配件费用作为铺底件，原则上维修配件需由甲方提供，禁止乙方私自使用市场上的零配件，若因此引起的安全事故和经济损失，由乙方负责全部责任。

6、甲方提供的配件存放在乙方仓库，乙方负责保管，替换下来的损坏产品，乙方需妥善保管，并每个月与甲方核对一次，如因乙方人为损坏，损失，由乙方负责赔偿（但外壳由磨蹭造成的刮花，表面有凹陷等情况不属乙方责任），并在当月甲方支付给乙方的维护费用中扣除。（模组每套按200元计价，电源每部按300元计价，产品每个按3000元计价）。乙方库存良品备品备件低于50%应将不良品及时退回甲方验收、维修、更换，因备件备品未能及时补充造成不能及时维修至亮灯率要求的不属乙方责任，备用产品及配件及更换运费由甲方承担。

7、乙方为经依法登记且具有专项经营范围的企业，能独立承担法律责任，乙方应对其开展维护工作所涉人员、设备财产承担安全管理责任，加强安全知识的宣传培训, 且乙方工程施工有关作业人员应具备相应从业资格；若在产品维护过程中发生任何人员伤害、设备财产损失或因维护致使第三方遭受损害的，概由乙方负责处理并承担责任，与甲方无关。

第六条、服务要求

1、处理问题及时，分析问题准确，服务周到，解决问题彻底。

2、行为规范，语言亲切。

3、技术专业，服务热情。

4、急用客户所急，想客户所想。

5、奉公守法，诚实认真。

6、真诚礼貌，服务时必须要穿着甲方提供的工作服，见面时要说“您好！我是***公司维修人员***”，服务结束后要说“很高兴为您服务，若有需求欢迎随时拨打我们的服务电话”。

7、若遇到特殊情况不能按时上门服务，应及时向客户道歉并重新约定上门服务时间。无故拖延、拒绝客户要求的，引起客户投诉的，根据情节轻重情况对乙方进行处罚。

第七条、售后服务政策

在质保期内，若发生任何因制造工艺或非人为因素造成元器件之损坏，甲方将为乙方提供售后服务工作支持，视情况更换零件或整个产品。

1、 以下产品不属于质保范围：

1）免费样品；

2）超出有效质保期的产品；

3）无有效购买凭证的产品； ****有限公司

第3页共6页 4）非公司或公司授权的机构、人员进行修理、更改或拆卸的产品；

5）未能依据产品说明书要求及产品性质进行安装、保管及使用并由此导致故障或损坏的产品；

6）正常使用引起的产品磨伤、划伤等，但不影响产品的正常功能使用；

7）非质量问题造成外壳严重损坏（包括变形、氧化、腐蚀等）；

8）使用不当或疏忽引起人为损坏，如接不当的电源、电压、不依说明书错误使用、撞击、跌落等引起的不良；

9）因自然灾害，如雷击、地震、水灾、火灾等造成故障或损坏的产品；

10）其他非因产品品质原因而导致故障或损坏的产品。

2、 以下失效产品不可维修：

1）产品外壳、外罩严重被损坏；

2）产品断裂、开裂；

3）电源烧焦、发黑；

4）易碎品（如玻璃罩、玻璃备件等）。

3、 在质保期限内凡属于产品本身品质问题，甲方提供免费维修服务，若在保修期内因人为或其它不可抗

力（如自然灾害、外接电压异常）造成损坏甲方安排收费维修。

4、 甲方严格遵循国家相关《三包条例》对各级维修网点和终端消费者履行国家三包服务，针对相关产品

认真履行修理、更换和退货的责任和义务：

1）从终端消费者购买产品时开始计算7天内，凡属产品本身主要功能性故障，不能正常使用等品质问题的可凭有效购买证明或详细的产品信息及产品到购买处要求包退服务；

2）从终端消费者购买产品时开始计算8—15天内，凡属产品本身要功能性故障，不能正常使用等品质问题的可凭有效购买证明或详细的产品信息及产品到购买处要求包换服务；

3）在终端消费者购买产品的质保期内，凡属产品本身要功能性故障，不能正常使用等品质问题的可凭有效购买证明或详细的产品信息及产品到购买处或维修网点要求保修服务。

6、以下产品不可实行三包：

1）超过三包有效期的产品；

2）未按产品使用说明的要求使用或保管不当而造成的损坏；

3）销货凭证上显示的产品与实物不相符合；

4）冒牌产品。

7、产品质保期限：

1）***系列产品保修三年（控制部分保修二年）；

2）***产品保修二年；

3）***产品保修二年；

4）***产品保修一年；

5）客户对质保年限有特殊要求的具体质保年限以签订的合同为准。

8、质保年限界定：

1）渠道经销商处产品；

所有产品按出货日期开始计算质保期限，经销商应该要执行先进先出的原则，消费者购买的产品超出公司规定质保期限由经销商承担； ****有限公司

第4页共6页 2）维修的产品；

产品在质保期内按说明书使用情况下损坏先给予维修，视情况给予换货或冲帐处理。产品在质保期外，对于同一产品的同一故障点维修，每次维修产品质保期为3个月。

第八条、维修费用标准

1、产品维修收费标准

产品质保期内，由特约维修站负责管辖范围内的产品维修工作，其维修费用由维修站向公司结算，

特约维修站主要负责公司***系列产品故障的维修工作，维修收费标准统一为 元/个，此单价为包干费用，包含维修更换的人工、机械工具设备、安全措施费用、交通费、食宿费及其它所有甲方供应产品材料外的辅材费(如：绝缘电工胶布、螺丝等)，且含税（提供增值税专用发票），甲方其它系列产品如有需要维修站安排维修，届时由双方另行协商后进行维修，并以协商确定收费标准进行结算。

第九条、维修费用的结算

1、乙方提交维修完成的《售后服务维修记录单》、《维修明细汇总结算表》和《维修网点费用结算确认单》并开据维修类增值税专用发票给到甲方，甲方在月度次月10日前与乙方结算。结算时，若乙方单据不清楚或提供数据不实的，将不予以结算，具体结算流程按照公司维修费用结算流程执行。

第十条、维修配件的申领及退换

1、为避免配件供应不及时，确保维修的及时性，乙方应计划申领配件，常用配件应建立库存，并每月度进行一次盘点。

2、乙方每月填写《零配件申请单》向甲方申领配件，甲方依此单向乙方发配件。

3、甲方保修服务年限请参照《售后服务政策》及《客户产品质保年限汇总表》，乙方以接到甲方派单信息为准安排维护作业，乙方对消费者附加的承诺由乙方自行兑现 。

4、在维修站维修的产品请参照公司维修处理流程执行。

5、乙方维修完成后的不良零配件退/换货请参照公司《退/换货流程》。

第十一条、监督与管理

1、 对于在为甲方客户提供服务过程中的优秀事迹或对甲方的服务形象有正面影响的事迹，甲方视事迹效果给以奖励。

此外甲方还对乙方如下具体行为给予奖励：（奖金累计到售后维修费用上结算）

项目 表现 奖励标准

协助处理客户投诉 不涉及乙方责任，但乙方积极协助处理并妥善解决 100元/次

用户表扬 乙方规范热情的服务得到用户表扬，为甲方赢得了荣誉。 200元/次 ****有限公司

第5页共6页 媒体表扬 因乙方服务行为使媒体对甲方的服务进行了正面报道 1000元/次

重大突出贡献 因乙方服务行为提升了甲方在当地的服务口碑或使当地销售量明显增长。 3000元/次

乙方自愿接受甲方的监督检查，严格遵守甲方服务标准和服务规范，保证服务质量，热情接待服务甲方的客户，并向客户提供优质满意的服务。出现以下不规范将进行以下处罚，具体如下：（扣款在售后维修费用上结算）

项目 表现 扣款标准

承诺未兑现 违反甲方服务承诺或不遵守自身对客户的承诺 100元/次

不愿提供服务，推卸责任、推诿客户 100元/次

服务态度差 接听电话，客户接待等服务过程中态度不好，不热情，不主动服务客户 100元/次

不遵守服务流程 不为客户清洁现场，不解释故障原因造成客户不满投诉 200元/次

在服务流程上执行不到位，造成维修未及时完成导致客户不满投诉 500元/次

2、 甲方对乙方涉及投诉处理规范等方面的违规行为进行处罚，具体如下：

项目 表现 扣款标准

一般投诉 乙方态度恶劣或向客户传递甲方的负面信息，引起用户投诉 200元/次

乙方维修乱报价，导致投诉

严重投诉 因乙方原因引起客户投诉，经协调已经妥善解决，但给甲方造成一定的经济或声誉影响。 500元/次