第 1 页 1． 如何处理素质低的客人？
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2． 如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3． 如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4． 如何处理客人自带酒水、食物？
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，
5． 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？
如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6． 客人损坏公司财物应该怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
7． 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8． 客人遗失物品怎样处理？
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。 第 2 页
宾馆客房部各岗位工作流程
宾馆客房部各岗位工作流程
一、房务部长
1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。
2．检查员工的仪容仪表。
3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。
4．与前厅部长沟通，如有vip客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。
5．亲自检查vip房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。
6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。
7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。
8．处理客人投诉，并向经理汇报。
二、楼层领班
1．每天上班先查看房态及夜班报表。
2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。
3．根据房态情况分配工作。
4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“ok”房的质量。
6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。
三、楼层服务员
工作程序：
楼层早中晚班工作程序
早班服务员：
1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：
a、换床单、枕套、做床。
b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。 d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
《客房预订失约行为及处理》教学设计
授课内容：主题三 客房预订失约行为及处理
课 时：1课时
教学目标：
知目标识：通过本课内容的学习，使学生理解超额预订的范围及计算方式，了解客房预订失约行为产生的原因，掌握客房预订失约行为的具体处理方法。
能力目标：通过本课内容的学习，使学生初步具备酒店中所要求的与客人的沟通能力、分析解决问题的能力，培养客房预订失约行为处理的能力。
情感目标：通过本课内容的学习，使学生增强团队意识，培养学生的职业敏感度。
重 点：客房预订失约行为的处理。
难 点：超额预订
教学方法： 案例分析法、谈话法、讲述法
教学用具：多媒体教学设备
教学过程 教师活动 学生活动 教学意图
一、
导入
【提问】酒店预订的目的是什么？
【提问】如遇预订客人在规定时间取消预订，影响客房的出租，应该用什么方法维护酒店的经济利益？
回顾旧知识，思考新问题。 从旧知识中导入，引出新课，以问题的形式激发学生的学习兴趣。
二、
讲授
新课
一、超额预订（Over Booking）与缺额预订（Under Booking）
【讲述】
1. 超额预订
（1）超额预订概念：超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。
（2）超额预订率的掌握：国际通常是5%-20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。
（3）超额预订的计算（计算见PPT）
R=C*f1—D*f2+(A-C)(r1+r2)/1-(r1+r2)*100%
超过额度预订的处理方式：见PPT
【练习】具体题目见PPT。
2. 缺额预订：酒店出现缺额预订现象，是指所接受预订数少于酒店可供房数，为此，酒店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。
熟悉概念，熟记公式，进行计算。
使学生能够根据实际情况计算超额预订，以更好的适应以后的工作。
房地产销售培训PPT
第一篇：市场概述
本章主要介绍当前房地产市场的情况和趋势。随着城市化进程加速，房地产市场持续火热。与此同时，政策调控、房贷利率等因素也在不断调整，对房地产市场产生影响。因此，房地产销售人员需要对市场进行深入了解，才能更好地开展销售工作。
第二篇：销售策略分析
本章主要介绍房地产销售过程中的策略问题。销售策略的成功与否关系到销售业绩的好坏。本章将介绍常见的销售策略，如何制定销售策略以及如何执行销售策略。
第三篇：客户拓展技巧
本章主要介绍房地产销售过程中的客户拓展技巧，包括如何寻找客户、如何与客户建立信任和合作关系以及如何提高客户满意度等内容。这些技巧是房地产销售人员必须掌握的基本技能。
第四篇：房源挖掘技巧
本章主要介绍房地产销售过程中的房源挖掘技巧。除了客户拓展，房源挖掘也是房地产销售的重要环节。本章将介绍如何有效地找到好的房源，如何开展房源调研以及如何与业主建立良好的合作关系等内容。
第五篇：交易技巧
本章主要介绍房地产销售中的交易技巧。包括如何进行价格谈判、如何应对客户异议以及如何处理售后服务等问题。这些技巧是房地产销售人员必须掌握的高级技能。
第六篇：销售管理
本章主要介绍房地产销售中的管理问题。包括如何管理销售团队、如何制定销售计划以及如何监督和考核销售人员等问题。良好的销售管理可以提高销售效率和销售质量，从而实现销售目标。
结语：
以上是本次培训PPT的内容及大纲，希望大家在接下来的学习过程中认真听取老师的讲解，注重细节，灵活运用所学技巧，不断提高自己的销售能力。
