客房服务员培训ppt课件

格式：ppt
大小：1.46 MB
文档页数：10

下载文档原格式

客房服务培训PPT课件

普通住客房
从上到下
从里到外
干湿分开
清扫方法
环形整理注意墙角
卧室卫生间区别对待
开门、灯、空调、窗清烟灰缸、纸篓、垃圾撤玻璃杯、脏布件等做床
查有无损坏、短缺
卧室清扫程序
添补用品吸尘关（观）
擦家具设备及用品
登记
开灯、换气扇冲便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墙面、脸盆、便器
卫生间清扫程序
• 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐
• 2、遇到客人入住楼面： • 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间 /让我带您去好吗？ • 3、当客人要求我们提供服务时：
• 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。
• 4、若让客人久等： • 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。 • 5、当客人提出的服务要求一时无法满足
一路顺风。
• 11、当客人提出退房时： • 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。 • 请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好
吗？感谢您的光临。
• 12、当受到客人表扬时：
• 谢谢您的表扬，这是我应该做的。
• 您太客气了，我很乐意为您服务。
• 13、进房为客人开夜床：
• 先生/ 女士，晚上好，请问现在可以为您
纲要
1 2
客房清洁保养
1.客房清扫的准备
客房对客服务
1.服务用语 2.特殊情况处理
2.客房的清洁整理
3.处理客人投诉
清扫工作以不干扰客人为准进房前先思索注意房间挂的牌子
客房清扫的规定
进房前先敲门通报养成开门作业的习惯尊重客人的生活习惯节约、环保
1
MUR
总台或领班指示
VIP房间

酒店客房服务员培训-课件(PPT演示)

•2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意，到达房间门口，先主动向客人告别，退身离房，祝客人住宿愉快，再轻轻关门。
•第1、二客房、服服务员务在员清理打客房扫的房时候间，要尽量求
避免打扰客人，最好是客人外出时打扫
理房间时房门必须打开，服务员除工作
外，禁止进入客房内。
•3、退房时查房。服务员在接到前台通知客人退房后，应立即放下手上的工作，在 3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前台正常与否。如有损坏或丢失物品，则立即通知前台，请客人按价赔偿。
•4、客人退房后，如有遗失物品，应马上通知前台，如客人已离开酒店，则上报给主管，将客人信息附在物品上，存入失物招领处，。
• 5、自我安全防护 • 客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。
体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要，而且能给客人带来宾至如归的亲切感。
第四、提高客房服务质量的途径
• 1、培养员工的服务意识 • 2、为客人提供个性化服务 •3、为客人提供针对性的服务
谢谢大家！
谢谢！
或客人特别吩咐才去做。在客房清扫过
•程2、中服，务服员务将员布对草属车于停客靠人在的房一间切一东侧西，，食只指能轻是叩舟3加下整房理门，，不并能称随意挪动位置， “更H不O能U将SK客E人EP的IN东G西”或或“客服人务用员过”的如东果西客自人作在主房张间地，进等行客处人理应允后再打扫，如

客房服务员基础技能培训 ppt课件

日期：
初始进房出房结束
客用品补充统计
棉织品统计
房号房态时间时间房态信信铅圆珠便茶纸杯拖擦鞋香牙梳浴卷卫生垃圾床被枕浴面
备注
纸封笔笔签叶杯托鞋纸皂具子帽纸袋袋单套套巾巾
合计
VD：退房
VC：空房 OC：住房
ED：预退
SO：0没2.过09夜.2020 DND：请勿打扰 NNS：不需要服务
上班签到并领取工作钥匙工具检查
工作车准备开始工作
①到客房主管处签到。 ②接受当天工作安排。 ③领取清扫客房钥匙和“如家酒店连锁清扫员工作单”
①打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。 ②准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。 ③由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。
报告上级。
8、保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。
9、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。
10、中班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。
11、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对
客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级
02.09.2020
3
客房的重要性与功能
02.09.2020
4
• 客房占酒店总建筑面积的80%以上 • 酒店规模是以客房数量为标准的 • 客房是如家经济收入的重要来源90%以上 • 客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和
重要的产品
• 客房服务是酒店质量的重要标志 • 客房服务和管理直接影响全酒店的管理
02.09.2020

2023酒店客房服务员培训教案pptPPT幻灯片标准课件

明确维护保养的周期、项目、标准和责任人。
设施维护保养计划制定和执行
01
执行维护保养计划
02 按照计划进行设施维护保养工作，确保设施处于良好状态。
03
对维护保养过程中发现的问题及时处理并记录。
04
定期评估维护保养效果，对计划进行调整和优化。
04
宾客接待礼仪与沟通技巧培训
接待礼仪规范及注意事项
仪容仪表
保持整洁、大方的形象，穿着符合酒店标准的制服，佩戴名牌。
礼貌用语
使用敬语和礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“谢谢”等。
微笑服务
以微笑面对宾客，展现热情、友好的态度。
站立服务
在接待宾客时，应站立服务，表示尊重和重视。
有效沟通技巧和方法分享
倾听技巧
表达清晰
耐心倾听宾客的需求和意见，不要打断宾客的发言。
清洁工具
如抹布、拖把、吸尘器、刮水器等，要保持干净、无破损，定期清洗和更换。
使用方法
针对不同清洁对象和污渍程度，选择合适的清洁用品和工具，按照正确的使用方法进行操作。
客房清洁流程与标准
清洁流程
从进房、开窗通风、撤布草、做床、擦尘、清洁卫生间、补充客用品到吸尘和拖地等，每一步都要遵循规定的流程。
感谢您的观看
THANKS
保障客人和员工安全
确保客人在酒店住宿期间的人身和财产安全，同时保障员工的工作环境安全。
火灾、地震等紧急情况下应对措施讲解
火灾应对措施
01
熟悉火灾报警程序，掌握灭火器材使用方法，了解紧急疏散路
线和逃生技巧。
地震应对措施
02
学习地震预警信号识别，掌握地震时的自我保护方法，了解震

《客房部培训资料》课件

建立客人安全须知，明确告知客人客房内的安全规定和注意
事项。
卫生管理标准
01
客房部应制定严格的卫生管理标准，确保客房清洁卫生。
02
员工需经过专业培训，掌握正确的清洁方法和消毒技巧。
03
定期对客房进行全面清洁和消毒，保持环境卫生。
04
建立卫生检查制度，对客房卫生进行定期检查，确保卫生质量达标。
03
客房部员工培训与发展
员工培训计划
培训目标
培训方式
提高客房部员工的服务水平、工作效率和客户满意度。
采用理论授课、实操演示、案例分析等多种形式，注重实际操作和互动交流。
培训内容
包括客房清洁卫生、服务礼仪、设施设备使用、应急处理等方面的知识和技能。
员工技能提升
定期考核
对客房部员工的技能进行定期考核，确保员工具备合格的专业技
维修工
负责客房设施的维修保养工作。
客房部与其他部门的关系
前厅部
与前厅部密切配合，确保客人入住和离店的顺
畅。
餐饮部
与餐饮部合作，提供客房送餐等服务，满足客
人需求。
保安部
与保安部合作，确保客房安全和客人的人身财
产安全。
市场营销部
与市场营销部合作，推广客房产品和服务，提
高客房出租率。
02
客房部服务标准与流程
能。
技能培训
根据员工的工作表现和需求，提供针对性的技能培训，提高员工
的业务能力。
交流与分享
鼓励员工之间进行经验交流和分享，促进技能的提升和知识的传
递。
员工激励与福利
激励措施
设立绩效考核制度，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，激发员工的工作积极性。

客房服务员技能培训PPT课件

第14页/共21页
案例分析
• 石头哪儿去了？
• 707房间住进来一位台湾客人，第二天早晨客人到外面游览。晚上，台湾客人刚回到房间就很着急的出来找到服务员，说他的东西丢了。值班的服务员忙问丢了什么东西，在哪儿丢的。客人说丢了一块石头，早晨出去时放在客房的卫生间，晚上回来时就没有了。服务员听说是一块石头，认为没什么大不了的，就对客人说：“您先别着急，负责搞卫生的服务员已经下班了，等明天上班我去了解一下。”客人说：“等明天可不行，这块石头可不是一般的石头，对于我来说非常重要。”
客房清扫、整理工作流程与方法
1、做好清洁整理准备工作 2、进入房间
3、开始清洁整理 4、退出房间 5、做报表
第1页/共21页
清洁整理准备工作
• （一）签到。在办公室内设置签到表，服务员需在上班前签到。 • （二）了解工作指示。包括工作公布栏上的信息，以及客房部门主管不定期召开的会议。 • （三）钥匙（IC房卡）控制。 • （四）准备工作车。工作车通常于工作完毕后整理好，以便次日早上上班可以很快开始工作。 • （五) 决定整理房间的先后顺序。原则如下:
• 客人A又找到服务员B想要问明原因。服务员B解释道：“一名服务员一天要清扫十几间房，由于比较忙，没注意到挂了‘请即打扫’的牌子……“
• 服务员还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。事后，这名服务员受到了客房部的处理。
第12页/共21页
在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：
务员等会儿再来。
第8页/共21页
开始整理打扫房间
• 清扫步骤：1、进房； 2、撤床；3、整理器皿； 4、收拾垃圾；5、清理洗手间；6、铺床； 7、抹尘；8、补充房间用品；9、吸尘； 10、检查；11、拨出节能电源的取电牌、关门；12、登记客房

酒店客房服务技能培训PPT课件

房
*拉上遮光帘和二道帘；
服
*开夜床 ①将床盖掀开叠好，放入指定位置；
务
②将靠近床头一边的毛毯连同盖单向外折成45°，以
程
方便客人就寝；
序
③拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上；
及
④按规定在床头放上小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌；
标
⑤把一次性拖鞋放在开夜床折口处。
准
.
*清理烟缸、垃圾及整理桌面；
产
品
特
以暗的服务为主
点
随机性和复杂性
.
客房的种类
.
单人间（Single room）
大床间（Double room）
标准间（Standard room）
三人间（Ttriple room）
标准套间（Standard suite）
豪华套间（Deluxe suite）
总统套间（Presidential suite）
具用品。8、地毯吸尘。9、关窗帘玻璃、关灯。10、检看有无遗漏项，锁门填登清洁记录。
卫生间清扫十字决开、冲、收、洗、擦消、添、刷、吸、关
1、开灯、开排气扇。2、冲马桶，倒入清洁剂、清洁马桶内壁、桶座基座、桶盖。3、收拾毛巾、易消耗品等垃圾。4、清洗三大件（浴缸、面池镜面）。5、擦地面墙面及其他设施。6、消毒。7、添补物品（按规定摆放好“五巾”、香皂、牙具等日常用品）。8、刷洗清洁卫生间门。9、吸尘（不
*按要求加注冷热水，派送报纸或将酒店的浴衣摊开放置床尾；
*整理卫生间；
客
①恭桶放水（如客人使用过）；
房
②如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸； ③将地巾放在浴缸外侧的地面上；
服

酒店客房服务技能培训ppt课件

求。
处理客户投诉的技巧
客户投诉的常见原因
了解客户投诉的常见原因，如服务态度、设施损坏、房间不干净等。
积极倾听与道歉
认真倾听客人的投诉，向客人表示歉意，展现出解决问题的诚意。
分析问题并提出解决方案
分析投诉的具体问题，提的反馈情况，确保问题得到妥善解决，提高客户满意度。
酒店客房服务的发展趋势
个性化服务
绿色环保
随着消费者需求的多样化，酒店客房服务正朝着个性化方向发展，以满足不同客人的特殊需求。
越来越多的酒店开始注重绿色环保，采用环保材料、节能设备等，为客人提供健康、环保的住宿环境。
智能化服务
借助智能化技术，如智能语音助手、智能门锁等，提高客房服务的便利性和效率。
1. 分析客户投诉的原因和心理需求，有效安抚客户情绪。
02
2. 学习道歉、解释、承诺等应对策略，提高客户满意度。
客房安全防范实地演练
保障客房安全
4. 学习应对突发事件的流程和措施，如火灾、地震等自然灾害。
3. 学习预防盗窃、诈骗等犯罪行为的措施，提高员工防范意识。
1. 学习客房安全管理制度和安全规定，确保客户人身安全。
02
目前，许多酒店员工在客房服务方面存在技能不足、服务不规范等问题，亟需通过培训提高服务水平。
培训目标
掌握客房服务的基本知识和技能，包括客房清洁、整理、设施维
护等方面。
了解客户需求，提高客户满意度，增强员工与客户沟通能力。
培养团队协作精神，提升整体服务水平。
02
酒店客房服务概述
酒店客房服务的重要性
客户服务沟通技巧
有效沟通的重要性
良好的沟通是提供优质服务的关键，有助于提升客户满意度

简约风客房服务培训图文PPT课件

目录
CONTENT
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了龙泉湖欣赏雪景。只见高大的塔松上，积满了厚厚的雪，但是，她不畏严寒，昂着头，屹力在风雪中，墨绿的松枝更显她百折不挠的傲骨风姿。在假山上，一株株腊梅，在隆冬时节吐露出嫩黄的花朵，散发着淡淡的清香。
• 擦干卫生间设备、墙面
• 消毒
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了龙泉湖欣赏雪景。只见高大的塔松上，积满了厚厚的雪，但是，她不畏严寒，昂着头，屹力在风雪中，墨绿的松枝更显她百折不挠的傲骨风姿。在假山上，一株株腊梅，在隆冬时节吐露出嫩黄的花朵，散发着淡淡的清香。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了龙泉湖欣赏雪景。只见高大的塔松上，积满了厚厚的雪，但是，她不畏严寒，昂着头，屹力在风雪中，墨绿的松枝更显她百折不挠的傲骨风姿。在假山上，一株株腊梅，在隆冬时节吐露出嫩黄的花朵，散发着淡淡的清香。
01 客房清扫
走客房
03
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了龙泉湖欣赏雪景。只见高大的塔松上，积满了厚厚的雪，但是，她不畏严寒，昂着头，屹力在风雪中，墨绿的松枝更显她百折不挠的傲骨风姿。在假山上，一株株腊梅，在隆冬时节吐露出嫩黄的花朵，散发着淡淡的清香。一场大雪后的上午，我和爷爷来到了龙泉湖欣赏雪景。只见高大的塔松上，积满了厚厚的雪，但是，她不畏严寒，昂着头，屹力在风雪中，墨绿的松枝更显她百折不挠的傲骨风姿。在假山上，一株株腊梅，在隆冬时节吐露出嫩黄的花朵，散发着淡淡的清香。

客房培训PPT课件

客房经理每日工作
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息，顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
﹡客房经理上班前到前台领取《房态表》、《在店客人表》 ﹡若房态修改是在客房完成的酒店则不需要打印
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息，顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
﹡抽查客房主管/领班已检查的房间，督导服务员按规范操作，检查中班服务员的计划卫生和其他工作，检查公共区域卫生和计划卫生项目，督导布草员与洗衣厂清点、交接布草。 ﹡客房经理须安排公共区域的周计划卫生项目
﹡检查酒店公共区域的卫生情况，并且巡检楼层服务员工作车物品摆放情况 ﹡发现情况必须及时要求整改
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息，顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
客房主管/ 客房主管/领班每日工作
1、准时上岗 2、参加晨会，安排工作 3、检查公共区域与空房 4、检查房间与公共区域 5、协助客房经理工作 6、结束工作
﹡检查楼层走廊清洁情况。 ﹡检查空房的设施设备与清洁情况。 ﹡在10：00前将客房房态情况汇报给客房经理。 ﹡若有自助厨房和自助洗衣房，则须检查厨房和洗衣房的卫生和设施设备

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

客房服务员培训教学

客房服务员是在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。客房服务员在社会中的位置越来越重要了，体现的价值及其作用也越来越显著，作为生存的一种技能，在促进就业方面起到了非常重要的作用。而客房服务员的培训提升了个人的素养及基本技能，为行业的发展必备了一定的条件。
仪容
服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方
女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹
面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢
保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等
男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水
男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤更衣、勤洗手、洗澡
走姿
A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。 B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。 D、客过站定，主动让路并点头示意问好。 E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。 F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。
嗨！我们是客房服务员…
为您服务是我们的宗旨……
必须遵循的职业守则
热情友好宾客至上热情友好，宾客至上。真诚公道信誉第一文明礼貌优质服务以客为尊一视同仁
团结协作
顾全大局
遵纪守法
连接奉公
钻研业务
提高技能
仪表
工作时间应穿着规定的工作服
工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣
服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗
工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置
工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补
服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋

作为一名客房服务员，如果能够掌握这些基本知识，就已经具备了一名合格客房服务员的品质！
做的不是很好，请多多提意见……谢谢！

THANK YOU!!!
仪态
身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上
坐姿
坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿
在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐
பைடு நூலகம்
立姿
A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。 B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。 C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。 D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。 E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。