企业客户需求信息收集处理办法
第一条目的：
为加强对客户的管理和对需求信息的搜集、整理、加工和上报，特制定本办法。
第二条需求信息处理的基本步骤为：
1确定搜集需求信息的基本方针和需求。
2确定具体的业务分工和职责分担。
3选择最佳搜集和调查的方法。
4制作详细的信息报告。
5根据需求信息，确定扩大客户定货的基本方针。
6信息报告的分类归档。
7通过信息发布，促进营业部销售人员的推销工作。
8在公司内外实行信息提供奖励制。
第三条需求信息的搜集整理及日常管理工作由企划部负责。
第四条需求信息搜集工作的基本方针由企划部经理确定，并负责组织实施。
第五条企划部制订信息搜集和市场调查规范，并负责培训指导有关人员。
第六条所有需求信息都应交到企划部，由企划部进行归类、分析和保存。提供信息者要填制信息提供记录卡。
第七条在综合分析的基础上，企划部对各种信息的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，并提供给有关部门。
客户需求分析报告 客户名称 申请部门 部门审核 填报人 申请日期年月日 珠海网佳科技有限公司
客户需求分析报告填写说明 1.填写《客户需求分析报告》前，需进行认真、严谨地市场调研工作，本报告是市场调研 工作结果输出的载体，亦是公司产品立项决策的重要依据； 2.建议在市场调研前，先熟悉本报告要求内容，以便开展针对性的调研工作； 3.在填写过程中对本报告内容有任何疑问，请向项目管理工程师咨询，我们将随时为您提 供服务。
目录 1客户的需求............................................................................. 错误!未定义书签。2产品功能、性能分析............................................................. 错误!未定义书签。3应用范围和作用..................................................................... 错误!未定义书签。4产品开发的时间要求............................................................. 错误!未定义书签。5产品费用说明......................................................................... 错误!未定义书签。6将来可能提出的要求............................................................. 错误!未定义书签。7综合风险评估 ........................................................................ 错误!未定义书签。8其它......................................................................................... 错误!未定义书签。9附表. (1)
关于市场信息收集及反馈的一些参考建议 市场信息的收集、特别是企业主要竞争对手竞品价格、销售政策等信息的收集，对与处于市场竞争中的生产企业来说其重要性是不言而喻的，那么企业在收集这些信息时应该注意哪些问题、收集的途径又有哪些呢？ 一、市场信息收集的要求 便捷性：对与市场信息的收集，企业首先要讲求收集的便捷性，也就是要易于操作，便于建立系统的收集流程和规范管理。不便于操作，无法建立长期的、系统的运行机制的方法显然是不可取的。 及时性：市场信息收集的及时性很重要。对于竞争对手的年度销售政策和最新出台的政策和价格变动，必须能够在第一时间将其核心内容反馈给分公司产品经理和总部信息管理人员，只有保证信息反馈的快速性，才能保证总部决策的及时性。 准确性：对反馈的政策和价格信息，如果无法以原件的形式反馈，则其核心内容不能有任何偏差，否则会直接影响决策的准确性。 连续性：主要指对竞争对手政策、价格变动的渠道和终端跟进，同时建立相应的信息收集、存储、分析系统，以便从长期趋势判断竞争对手动态的真实意图，给总部的决策提供参考依据。 二、市场信息收集途径 企业可以从很多途径收集信息，但常用的主要有以下几条途径。 1、收集途径之一————线业务人员通过经销商来收集 一般而言，经销商是竞品信息的主要收集途径。分公司业务人员要通过下列方式收集经销商经销的竞品信息：一是分公司业务人员与经销商建立
良好的客情关系，在与客户的日常沟通中，通过技巧性的询问方式（例如询问其最近的资金周转情况等）来发现竞品的信息；二是通过终端竞品的反常表现来发现这些信息，然后设法从经销商那儿获得信息。这一途径的信息相对最为可靠和准确。 2、收集途径之二一——通过专门的资讯提供商来收集 目前市场上有很多专门提供这类信息的专业信息、咨询服务提供商，它们一般在各地设有专门的信息收集机构、安排有专门的人员负责，信息来源相对丰富。同时它们具有专业的信息咨询统计分析人才，可以为生产企业提供专门化服务，从宏观到微观，信息的收集和分析比较系统和专业。这一途径已经为诸多生产企业决策层采用，总体来看效果不错。不过这些信息的购买价格不菲，需要支付一定的服务成本。 3、收集途径之三———通过国家相关统计部门来收集 这一途径较前两种途径要困难一些。按照国家相关规定，企业要定期向国家相关统计部门上报销售、利润等经营状况，所以，通过这一途径也可以拿到竞争对手一些运营信息。尽管短期来看可能存在一定的数据水分，但长期来看它们还是能够反映出企业、市场的一些发展趋势的。这一途径可以作为信息收集的辅助途径，在企业高层做出决策时作为参考。 4、收集途径之四———通过竞争品牌的网站来收集 竞争品牌的网站上往往有竞品的最新信息。如可以在竞争品牌网页提供的3C认证等资料下载区了解新品的型号、规格，然后再有的放矢的去收集这些产品的相关信息；也可以在竞争品牌网页的产品展示区去了解相关信息，甚至可以直接得到竞争品牌的建议零售价等相关信息。这一途径所收集的价格信息失真性较大，但其它信息相对准确性较高，还是可以作为决
附件1 企业信息采集表 填报单位：填报时间：年月日联系电话
填表说明 一、隶属关系：央属、省属、市属、区县属、乡镇街道属。 二、监管分类：煤矿、金属非金属矿山露天开采、金属非金属矿山地下开采、尾矿库、烟花爆竹生产、烟花爆竹批发、烟花爆竹零售、危险化学品生产单位、危险化学品经营单位、危险化学品使用单位、危险化学品储存单位、危险化学品运输单位、危险化学品一般化工、有色冶金、建筑施工、建材、水利工程（水库）、民爆物品生产、民爆物品销售、爆破作业、采掘施工、交通运输道路运输、交通运输养护施工、交通运输水上运输、交通运输铁路运输、交通运输航空公司、交通运输机场、交通运输公路（水运）工程、交通运输港口作业、特种设备生产、特种设备使用、电力生产、电力经营、燃气、自来水、排水、供热、环境卫生、机械制造、渔业、造船、商贸、住宿、餐饮、旅游、文化娱乐（场所）、体育项目经营（场所）、学校、地质勘探、轻工、纺织、烟草、医药、农机、监狱（劳教、拘留所）、市政工程、林业、房屋拆除、园林绿化、粮食、卫生、其他。 三、经济类型以工商行政管理部门对企业登记注册的类型为依据，划分为国有经济、集体经济、私营经济、个体经济、联营经济、股份制、外商投资、港澳台投资、其它经济。
四、企业规模根据《国家统计局关于印发统计上大中小微型企业划分办法的通知》（国统字〔2011〕75号）划分为大型、中型、小型、微型。 五、行业分类按照国民经济行业分类(GB/T 4754-2011)划分为20大类：1.农、林、牧、渔业；2.采矿业；3.制造业； 4.电力、燃气及水的生产和供应业； 5.建筑业； 6.交通运输、仓储和邮政业； 7.信息传输、计算机服务和软件业； 8.批发和零售业； 9.住宿和餐饮业；10.金融业；11.房地产业；12.租赁和商务服务业；13.科学研究、技术服务和地质勘杳业； 14.水利、环境和公共设施管理业；15.居民服务和其他服务业；16.教育；17.卫生、社会保幢和社会福利业；18.文化、体育和娱乐业；19.公共管理和社会组织；20.国际组织。
客户信息收集的方法 1．统计资料法。这是跟单员收集客户信息的主要方法，它通过企业的各种统计资料、原始记录、营业日记、订货合同、客户来函等，了解企业在营销过程中各种需求变化情况和意见反映。这些资料多数是靠人工收集和整理的，而且分散在企业各职能部门内部，需要及时整理汇总。 2．观察法。主要是通过跟单员在跟单活动的第一线进行实地观察收集客户信息。此法由于信息来源直接，可以减少传递者的主观偏见，所得资料较为准确，但观察法主要是看到事实的发生，难于说明内在原因。在现实生活中是处处都有信息的，只要善于观察，就能捕捉市场机会。 3．会议现场收集法。主要是通过各种业务会议、经验交流会、学术报告会、信息发布会、专业研讨会、科技会、技术鉴定会等，进行现场收集。 4．阅读法。主要是指从各种报纸、杂志、图书资料中收集有关信息。报刊是传播信息的媒介，只要详细阅读，认真研究，不难发现其中对自己有用的信息。据外国一所战略研究所分析，世界上有60%~70%的信息情报是来自公开的图书资料，可见从阅读中收集信息的重要性。 5．视听法。主要是指在广播、电视节目中去捕捉信息。广播与电视是大众传播媒介，信息传递快，除广告外还有各种市场动态报道，这些都是重要的信息源。 6．多向沟通法。这是指与企业外部有关单位建立信息联络网，互通情报，交流信息。多向沟通可分为纵向沟通与横向沟通两大类：纵向沟通是加强企业上下级之间的信息交流，建立自上而下的信息联络网，既反映企业的情况，又能取得上级有关部门的情报资料；横向沟通是指行业内企业之间、地区之间、协作单位之间建立各种信息交换渠道，定期或不定期交换信息情报资料。 7．聘请法。根据企业对信息的需求情况，聘请外地或本地的专职或兼职信息员、顾问等，组成智囊团，为企业提供专业情报，并为企业出谋划策。 8．购买法。这是一种有偿转让信息情报的方法。随着信息革命的发展，国内外新兴起各种信息行业，如咨询公司、顾问公司等，他们负责收集、整理各种信息资料；各类专业研究机构、大学研究部门也有各种信息资料。购买法就是向这些信息服务单位有偿索取，虽然这些资料多数属于第二手资料，但省时且来源广，只要目的明确，善于挑选，也不失为重要来源。 9．加工法。企业的结构，一般都有底层、中层、顶层之分，不同的层次有不同的信息流。底层的一些数据，如日报、周报、月报等。这还不能算是高一层次所需要的信息，但当这些数据往上输送，中层进行加工，便成为一种有用的信息。例如，企业将各部门的月报加以综合分析，便可形成一种信息。
收集用户需求的3种调研方法 “如果我问人们他们想要什么，他们会说想要一批跑得更快的马。”这句话据说是福特汽车创始人亨利?福特的名言。人们经常引用它来支持那些未经用户测试的所谓的创新。这句话其实价值不大，因为福特可能压根没说过这句话，而且按照这种思维方式经营公司很可能会在市场上惨败。 我们应该认识到，把一个没有经过验证和测试的idea 拿去执行是一件非常危险的事情。我们在理解某个问题之前，不应该直接跳到解决方案部分。而这也将是本文所要讨论的。 开发一款产品出发点永远是需求。我们不能想当然的认为某个产品会很好，只有真正满足用户的需求并在商业上获得回报的产品才能取得成功。我认为开发产品的过程应该在以下几部分给予更多投入，我们在本文也将详细讨论这3 方面需求： 用户需求：我们必须很好地理解市场，理解公司的消费者(包括现有的和潜在的)，了解他们的行为和态度。我们在产品目标受众研究方面不应留有死角。 商业需求：“用户至上”的口号经常掩盖了一个事实，那就是产品存在的意义是为了赚钱。但商业方面的需求也不能成为糟糕设计的借口。 技术需求：人们常常过于重视更直接的前端和商业需求，而忽视了技术需求。开发人员知道产品的局限，他们知道有哪些问题需要解决，也知道技术方面什么欠缺需要补上。 产品开发中容易犯的最大一个错误就是在完成合理的产品规划前开始执行。所以，我们需要给规划环节足够的重视。首先，我们来谈谈收集用户需求。 用户需求 我们首先要区分清楚两个概念：需求和功能。人们经常错将产品功能等同于用户需求。来看一些家电行业的例子，你就知道为什么我这么说：洗衣机上的预置模式可能有很多种，但是你常用的是不是只有一两种?用面包机时你需要几种烤面包的方式?这两个例子说明产品的功能并不等同于为用户创造的价值，多并不意味着好。我们不需要更多的模式来洗衣服，但我们可能需要快洗或者更安静洗衣方式。 当产品设计得过于复杂的时候，我们就得自己想办法解决问题了。 Facebook Home 面世后不久，相关评论和使用统计数据就开始出现，John Gruber 说了一句让我印象深刻的话：“它的设计精良，但是没有人想要这个创意。“他的这句话有夸张的成分，但是也说明了如果把功能(首页信息流、朋友充满屏幕、Chat Heads 功能、app 启动器???)等同于需求(人们为什么会愿意把他们手机的操作系统换成一个app)的后果。功能和需求之间的差异是非常重要的，有时又很难发现，这时就应该进行用户调研。
《企业信息采集表》 填表单位（盖章）：________________ 填表人：_________手机：_________ 地址_____________________________ 一、企业基本情况 1.企业名称：_______________________； 2.海关注册编号：__________________，注册日期：_______________；管理类 别：________ 3.法人代表：______________，证件号码：_______________，外商投资人姓名： __________________________，外商公司名称：____________________；4.企业负责人姓名：________________，企业负责人电话：________________， 企业联系电话：________________，报关业务人员姓名：_____________，身份证号码：____________________； 5.经营单位名称：__________________________，合作中方名称： ____________________， 6.最近税务年审时间__________________，最近工商年审情况 _____________________，海关最近年审时间____________________，经营有效期_______年_____月______日； 7.企业详细地址：_________村___________工业区______栋______层; 8.企业性质：_____________； 9.已投资总额（万美元）：_______________，厂房面积（平方米）： _______________； 10.厂房性质（自建/租赁）_________；自建面积（平方米）_____________，租 赁面积（平方米）_____________，企业人数：___________； 11.已进口设备总值（万美元）________________，已进口设备名称及数量： __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ___________________________________________，已进口设备报关单号：_________________________________________________________________，国内购买设备名称及数量：_________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ________；总值：________________； 12.行业分类（主要进口料件）：_________________，主要加工产品： _______________，是否高科技企业：______，有无走私记录：_______，主要经营范围：_________________； 13.上年度交纳关税、消费税数额（万美元）：________________，上年度进口总 值（万美元）：____________，上年度出口总值（万美元）：__________________； 14.过往海关下厂稽查记录（时间）：_________________________；
企业涉税信息采集表 填表日期 年 月 日 * 统一社会信用代码 * 企业名称 *单位性质 □ 企业 □事业单位 □ 社会团体 □民办非企业单位 □其他 *核算方式 □ 独立核算 □ 非独立核算 * 从业人数 其中外籍人数 *主要经营行业（国标行业） 主行业 ___________ 副行业1 __________ 副行业2 __________ 副行业3 __________ 企业隶属关系 □中央 □省 □地区 □区（市辖区）□县（县级市） □街 □镇 □乡 □居委会 □村 总分机构类型 □ 总机构 □ 分支机构 □ 分总机构 □ 非总分机构 *适用会计制度 □企业会计制度 □企业会计准则 □小企业会计准则 □金融企业会计制度 □行政事业单位会计制度 项 目 内容 姓 名 身份证件 移动电话 种类 证件号码 *法定代表人（负责人） *办税人员 税务代理人机构名称 纳税人识别号（统一社会信用代码） 移动电话 投资方名称 投资经济性质 投资比例 证件种类 证件号码 国籍或地址 自然人投资比例 外资投资比例 国有投资比例 总机构信息（总分机构类型为分支机构的填写） *纳税人名称 纳税人识别号（统一社会信用代码） * 注册地址 邮政编码 *法定代表人姓名 联系电话 经营范围 分支机构信息（总分机构类型为总机构的填写） *纳税人名称 纳税人识别号（统一社会信用代码） 注册地址 邮政编码
企业经办人签章： 企业法定代表人（负责人）签章 年月日*为必填项，其他为条件必填项。 填表说明 1．“统一社会信用代码”栏：指《企业法人营业执照》或《营业执照》或有关核准执业证书上的“统一社会信用代码” 2.“企业名称”栏：指《企业法人营业执照》或《营业执照》或有关核准执业证书上的“名称”； 3．“核算方式”栏：指企业财务核算方式为“独立核算”或“非独立核算”； 4．“企业隶属关系”栏：按企业隶属关系的关系选择“中央”、“省”、“地区”、“区（市辖区）”、“县（县级市）”、“街”、“镇”、“乡”、“居委会”、“村”； 5．“总分机构类型”栏：独立企业选择“非总分机构”，如属于总机构则选择“总机构”、如属于分支机构则选择“分支机构”、如属于即有上级总机构又存在下级分支机构的则选择“分总机构”； 6．“适用会计制度”栏：根据企业适用财务制度选择“企业会计制度”、“企业会计准则”、“小企业会计准则”、“金融企业会计制度”、“行政事业单位会计制度”； 7.“身份证件名称”栏：一般填写“居民身份证”，如无身份证，则填写“军官证”、“士兵证”、“护照”等有效身份证件； 8．“国标行业”栏：按纳税人从事生产经营行业的主次顺序填写，其中第一个行业填写纳税人的主行业。 国民经济行业分类标准(GB/T 4754-2002) 。 A―农、林、牧、渔业 01 —农业 02 —林业 03 —畜牧业 04 —渔业 05 —农、林、牧、渔服务业 B―采矿业 06 —煤炭开采和洗选业 07 —石油和天然气开采业 08 —黑色金属矿采选业 09 —有色金属矿采选业 10 —非金属矿采选业 11 —其他采矿业 C―制造业 13 —农副食品加工业 14 —食品制造业 15 —饮料制造业 16 —烟草制品业 17 —纺织业 18 —纺织服装、鞋、帽制造业 19 —皮革、毛皮、羽毛(绒)及其制品业 20 —木材加工及木、竹、藤、棕、草制品业 21 —家具制造业 22 —造纸及纸制品业 23 —印刷业和记录媒介的复制 24 —文教体育用品制造业 25 —石油加工、炼焦及核燃料加工业 26 —化学原料及化学制品制造业 27 —医药制造业 28 —化学纤维制造业 29 —橡胶制品业 30 —塑料制品业 31 —非金属矿物制品业 32 —黑色金属冶炼及压延加工业 33 —有色金属冶炼及压延加工业 34 —金属制品业 35 —普通机械制造业 36 —专用设备制造业 37 —交通运输设备制造业 39 —电气机械及器材制造业 40 —通信设备、计算机及其他电子设备制造业 41 —仪器仪表及文化、办公用机械制造业 42 —工艺品及其他制造业 43 —废弃资源和废旧材料回收加工业 D―电力、燃气及水的生产和供应业 44 —电力、燃气及水的生产和供应业 45 —燃气生产和供应业 46 —水的生产和供应业 E―建筑业 47 —房屋和土木工程建筑业 48 —建筑安装业 49 —建筑装饰业 50 —其他建筑业 F―交通运输、仓储和邮政业 51 —铁路运输业 52 —道路运输业 53 —城市公共交通业 54 —水上运输业 55 —航空运输业 56 —管道运输业 57 —装卸搬运及其他运输服务业 58 —仓储业 59 —邮政业
某公司客户关系管理需求分析(doc 31页)
中粮美特客户关系管理需求分析 1 序言 １．１两个不同的“关系” “客户关系管理”一词发源于美国，是由ＧＡＲＮＥＲ公司最先提出的。ＧＡＲＮＥＲ公司是一个非常有创造力的企业管理软件企业，目前被炒的火热的ＥＲＰ也是由该公司率先提出的。在客户关系管理这一概念提出后，随之在业界引发了一波导入客户关系管理系统的热潮。但据一些业内的专家评论，在实施客户关系管理的企业中，有７７％的已经在一定程度上在这一项目上失败了。客户关系管理的英文词语是“customer relationship management ”，在英文中有两个“关系”，一个是“RELATIONSHIP”,而另一个是来自中国的音译外来词“GUANXI”，我认为在中国要特别对这两种关系加以区分，因为不少企业一提起“关系”就会想到请客送礼拉关系的“中国特色”。 什么样的关系是我们所渴望的呢？中粮美特的经营理念是“服务客户成功”。怎么样才能服务客户成功呢？可以用以下简单的几句话来形容：
１、了解客户取得优势的模式，帮助客户解决问题 ２、减少客户麻烦，节约客户时间 ３、提升客户产品竞争力，增强个性 ４、把握客户需求变化，从变化中获益 ５、成为客户业内专家，成为客户的顾问 用一句最通俗的话来说，“最好的关系就是能帮客户赚钱”。１．２全新的商业趋势的要求 近几年，全球的商业发展呈现了以下的趋势。 １、经济的全球化。资源在全球范围内进行有效配置，统一的全球市场在形成之中。社会分工继续细化，企业的专业程度升高。 ２、信息技术的广泛应用对商业产生了深刻的影响。企业界目前的变化可以说是在进行一场信息革命。像ＥＲＰ（企业资源计划系统）、ＣＲＭ（客户关系管理）、ＳＣＭ（供应链管理）等，无不以信息技术为平台。 ３、客户力量的增强。客户从来没有象今天这样强大，他们决定竞争的胜负，参与产品和服务流程的设计，选择做生意的方式。那些无视客户需求变化的企业被客户所抛弃。 ４、供应链管理的成熟。企业间的竞争不再是一个企业与另一个企业的竞争，而是一个系统与另一个系统之间的竞
如何收集客户信息 收集客户信息技巧1、常规的信息渠道，解决“有的用”问题销售人员，常常羡慕消费业务人员，大街上跑一圈，就能获得很多有用的行业信息。客户信息，买来的数据不真实，真实的信息却只能依赖个人努力，先建立短期内可以动起来的常规信息渠道。 直接信息渠道，主要包括：销售同行、老客户。销售同行，当然是那些产互补的价值链关联型，如果他们处在价值链上游，信息的价值就会更大一些。远亲不如近邻，近邻不如同行。当他们做成或者做败了一笔业务，给你提供客户需求信息，也就是手到擒来的简单事。销售人员，要刻意经营自己的同行圈子。 专业中间人渠道，主要包括：招投标公司、设计院、科研院所、环保局环境评估报告。专业中间人，经常与供求双方打交道，信息来源途径多、信息含金量高，而且他们还有一定的客户影响力。销售人员，要打开这些信息窗口。 第三方信息渠道，主要包括：客户企业网站、政府网站、专业项目网站、行业网站新闻、行业报刊杂志。这些公开的信息，可以作为初步的参考，但要学会鉴别时效性、真实性，并学会顺藤摸瓜，找到信息源头发布者。叶敦明觉得：公开信息的深度加工，费时费力，但若是直接信息渠道、专业中间人渠道不够顺畅时，也不得不埋头苦干。
收集客户信息技巧2、创新的信息渠道，解决“用得好”问题在一个行业干上三年，就能积攒一些行业诀窍和人脉关系。常规信息渠道的建设，也已经走上正轨。此时，销售人员就需要用利用一些创新的信息渠道，跑在竞争对手的前面，就有可能赢得业务先机。创新信息渠道，叶敦明总结为三种：人际圈、专业圈、政府圈，三者的关系，又窄到宽。 人际圈，主要包括：商会、家人朋友圈、线人、同行中的竞争对手。温州柳市镇，低压电器企业云集。一些规模小、产性价比高的企业，其销售人员就喜欢全国找同乡做经销。还有，泉州、温州、宁波等地的商会，在全国一、二线城市多有分布，颇有势力。家人朋友圈，靠着友情和学员的关系，信息真实度较高。而线人，则是自己在客户企业中培养的内部信息通道。至于同行中的竞争对手，若是玩不转就放弃，否则反惹一身骚。 专业圈，主要包括：展会、行业协会、有影响力的第三方(比如工程监理公司)、质量检验部门、人才招聘网。这个圈子，用得好，就会得到更为深度的信息源。但需要耐心，急于求成就会一无所获。常在专业圈走动，对销售人员也是一种职业上的修炼：对行业动态保持敏感、对新技术保持关注、对竞争对手看的更真。 政府圈，主要包括：发改委、招商局、经信委、开发区管委会等。企业的一举一动，都逃不过这些部门的法眼。而且，不少优惠政策、政府补贴，也都出自此处。当然，政府圈子的经营，是需要契机的，不可强为。 收集客户信息技巧3、最为有效的信息渠道 没有信息愁信息，信息多了又难消化。几个销售老鸟，又坐
货运市场上客户的需求既包括对船型、舱位、港口、箱量、运价等方面的物质需求，也包括对运送质量、服务态度及安全性、准确性和购后的满足感等方面的精神需求。从总体上看，客户的各种需求之间存在着某些共性，这就是客户需求的特点。 无限扩展性。客户的需求是无止境的，永远不会停留在一个水平上。随着运输设备、技术及通讯水平的不断提高，世界贸易市场、国际航运市场不断变化，客户的需求也不断地向前发展。如过去未曾有过的对货物流向追踪掌握能力的需求，现在已成为货主选择承运人的主要条件之一。客户的一种需求满足了，又会产生新的需求，循环往复，以至无穷。因此，作为货运营销者要不断开发新服务项目，开拓新的市场，以适应不断提高的客户的需要。 多层次性。尽管客户会有多种多样的需求，但不可能同时得到满足，总要按照个体的经济实力、支付能力和客观条件，根据需要的轻重缓急，有序地逐步实现，这便是客户需求的多层次性。在同一货运市场上，不同货主由于其社会地位、经济效益的差异，其需求也表现出多层次性的特点。如向出口商强调低廉的运价及舱位的保证，而进口商除了可接受的运价外，更要求加强卸货港的交货服务，如供应车架，并在内陆城市设有箱场站等。客户需求的多层次性，要求企业在对货运市场进行细分的基础上，准确地选择自己的目标市场。 可诱导性。客户需求的产生有些是必需的、最基本的，有些是与外界的刺激诱导有关的。如经济政策的变动，运输部门营销活动的影响，社会交际的启示，广告宣传的诱导等，都会使客户的需求发生变化或转移，潜在的需求也可以变为现实的需求。可见，客户的需求对某一具体运输部门来说是可诱导和调节的，具有较大的弹性。客户需求的这一特征，要求货运营销者不仅要适应和满足客户的需求，而且应通过各种促销途径，正确地影响和引导客户需求，变潜在的客户为现实的客户。 分散性。改革开放以来，在外贸管理体制上打破了国有企业一统天下的格局，许多大中型企业取得了外贸进出口经营权，加之我国大量、全方位地吸引和利用外资，使中小货主、客户数量激增，分布面广，而大货主相对减少。大多数客户每次的托运量较少，且使用行为频率高。针对这一特点，营销者应采取灵活多样的销售揽货方式和服务方式，适应货运市场结构的变化。 客户需求的可诱导性：客户需求的产出有些是基础的，有些是外界诱导有关的，货运企业营销的影响、社会寒暄的启迪等会使客户的需求发生变化或搬动，在这一些上，申明客户的需求是有弹性的，企业经过恰当的营销路子，准确的影响和指导客户需求，有可能将潜在客户变为实际客户。货运市场客户的分离性：跟着国营外贸企业金瓯无缺的局势被慢慢打破，大量中小型出产企业、民营企业、外商在国内的投资或独资企业都能够独立的经营外贸进出口工作，客户群数目激增，在地区上分布的加倍分离，同时在每壹单的托运量也比较少，但频率高。这条件货运企业应采纳矫捷的揽货方式和服务方式，顺应货运市场构造的变化。客户需求的无限扩展性：如以前不曾有的对货色流向跟踪并提供信息的需求现在已成为货主决定货运服务的紧要条件的壹。客户的壹种需求知足了，又会产出新的需求，轮回来去，作为货运企业要连续开辟新服务项目，以顺应客户连续提高的必要。客户需求的多层次性：客户的需求是在壹定付出能力等条件下形成的，故而其多种需求不能能同时获得知足，必要按照付出能力、客观条件的有可能、有轻重缓急的慢慢实现，这即是客户需求的多层次性。事例出口商强调运价的低廉及舱位的包管，而进口商有可能更注重到货的服务，如通关能力，安排内陆运输的费用等。客户需求的多层次性为企业决定方针市场提供了有可能。
客户的五个核心需求分析 为企业设计金融服务方案必须了解企业，银行的产品必须能够切实地满足客户的需要。通常客户有“采购、销售、融资、理财、管理”五大需要，设计产品必须从这五大需要入手，切实帮助客户降低采购成本、便利销售、低成本融资、实现理财、强化集团内的资金管理。 （一）采购环节 企业普遍对此非常重视，希望降低采购成本，便利采购的管理。尤其是大型集团企业，一般都成立集团采购中心，对外进行招投标，进行集中采购。在采购结算工具的选择上，采购企业有决定权。 企业需要：降低支付成本；延缓现金的流出；必要时提前囤货；进行集中采购。 银行可以提供的金融服务方案：银行承兑汇票、商业承兑汇票、国内信用证。 （二）销售环节 当今企业日益重视销售的重要性，几乎每个企业都在将本企业的资源向销售部门倾斜，企业非常需要银行促进其产品的销售。 企业需要：加快销售资金的回笼；支持销售体系的建设：提供对经销商的金融支持；提高销售质量：通过应收账款、应收票据的安排。 银行可以提供的金融服务方案：保兑仓、仓单质押融资、保理、买方信贷。（三）资金管理环节 现在大型企业越来越重视现金管理，通过银行将系统内资金集中管理。 企业需要：尽可能降低资金的闲置（虽然银行可能不情愿）；实现系统内调剂资金；集中管理系统资金（下属公司基本没有存款）；对下属公司的资金进行监控（有可能的话，直接代理支付）。 银行可以提供的金融服务方案：法人账户透支、现金管理、网上银行、委托贷款、通知存款、协定存款、债券投资。 市场上比较流行的三种现金管理模式： 1.“零余额账户”管理 ?账户结构：集团设立一个集合账户，并具有透支功能；各分公司设 零余额基本账户，并具有透支功能。 ?资金清扫：营业日终各成员单位账户资金全部归集至集团集合账户。 次一日营业日开始将各成员单位的资金由集合账户全部划回，不影 响成员单位日间的正常使用。 ?账户透支：每日营业终了，当集合账户资金不足时，可在额度内提 供透支；日间可在额度内为各成员单位提供账户透支，日终仍有透 支的与集合账户清算。 ?投资服务：如集合账户资金富余，日终则转作投资。 ?方案益处：可以协助集团公司对内部资金进行统一管理，减少整个 集团的资金冗余，降低资金成本，提高资金使用效益。 2.集团委托贷款 ?账户结构：集团设立一个集合账户，各子公司开设一结算账户。资 金调拨：集团根据需要，将资金较为充裕的成员单位账户资金全部 或者部分归集至集团集合账户，从集合账户将资金调拨给资金紧缺 单位。资金的调拨全按委托贷款核算，资金划出方为委托贷款委托
客户信息收集渠道有哪些 工业品销售，存在着明显的信息不对称。 几十人、几百人的销售队伍，要面对三十多个省、600多个城市的中国市场，获取有价值的客户信息，犹如大海捞针。 在与一帮工业品企业负责人交流时，大家讲出了各自的信息收集途径和方法，一线实战的经验，尤其值得学习和效仿。 为了便于应用，叶敦明将之分为三类：常规信息渠道，入门级方法技巧;创新信息渠道，得心应手的高效工具;优选信息渠道，则是众人投票表决的结果，因样本数少，权作方向性探讨。 1、常规的信息渠道，解决有的用问题 工业品销售人员，常常羡慕消费品业务人员，大街上跑一圈，就能获得很多有用的行业信息。工业品客户信息，买来的数据不真实，真实的信息却只能依赖个人努力，先建立短期内可以动起来的常规信息渠道。 直接信息渠道，主要包括：销售同行、老客户。销售同行，当然是那些产品互补的价值链关联型，如果他们处在价值链上游，信息的价值就会更大一些。远亲不
如近邻，近邻不如同行。当他们做成或者做败了一笔业务，给你提供客户需求信息，也就是手到擒来的简单事。工业品销售人员，要刻意经营自己的同行圈子。 专业中间人渠道，主要包括：招投标公司、设计院、科研院所、环保局环境评估报告。专业中间人，经常与供求双方打交道，信息来源途径多、信息含金量高，而且他们还有一定的客户影响力。工业品销售人员，要打开这些信息窗口。 第三方信息渠道，主要包括：客户企业网站、政府网站、专业项目网站、行业网站新闻、行业报刊杂志。这些公开的信息，可以作为初步的参考，但要学会鉴别时效性、真实性，并学会顺藤摸瓜，找到信息源头发布者。叶敦明觉得：公开信息的深度加工，费时费力，但若是直接信息渠道、专业中间人渠道不够顺畅时，也不得不埋头苦干。 2、创新的信息渠道，解决用得好问题 在一个行业干上三年，就能积攒一些行业诀窍和人脉关系。 常规信息渠道的建设，也已经走上正轨。此时，销售人员就需要用利用一些创新的信息渠道，跑在竞争对
常用的收集培训需求信息方法一般有9种，具体包括：观察法、问卷培训法、访谈法、档案资料法、集体(小组)讨论法、测验法、关键事件法、培训自我分析法、工作样本法。下面逐一分述之。 1.观察法 观察法是培训者亲自到员工工作岗位上去了解员工的具体情况。通过培训与员工一起工作，观察员工的工作技能、工作态度、了解其在工作中遇到培训的问题及可用培训解决的问题。 观察法比较适用于操作技术方面的工作，对于管理类工作也具有一定培训的帮助价值，但却不适于技术开发(无明显的外部行为特征，主要以内隐培训方式完成工作)、销售(成本过高，可行性差)等工作。观察法一般是在非培训正式的情况下进行的，否则易造成被观察者的紧张和不适应。 为了提高观察效果，通常要设计一份观察记录表，用来査核要了解的培训各个细节，这样，观察既不流于形式，而且当研究结束时，可有详细的资培训料作为选择培训内容的参考。 ◎优点 (1) 基本上不妨碍被考察对象的正常工作和集体活动。 (2) 所得的资料与实际培训需求之间相关性较高。 ◎缺点 (1) 观察者必须十分熟悉被观察对象所从事的工作程序及工作内容。 (2) 观察者个人成见对观察结果影响较大。 (3) 在进行观察时，被观察对象由于意识到自己被观察而可能故意做培训出种种假象，这会加大观察结果的误差。 2.问卷法 问卷法是当今收集资料最流行且最有效的方式之一。它是通过将一系培训列的问题编制成问卷，发放给培训对象填写之后再收回分析来获取有关需培训求信息的方法。表I培训-13是一张培训需求调查表。 ◎优点 (1) 可在短时间内收集到大量的反馈信息。 (2) 成本较低。
(3) 无记名方式可使调査对象畅所欲言。 (2) 所得到的信息资料比较规范，容易分类汇总处理。 (3) 在标准条件下进行，相对较客观。 ◎缺点 (1) 针对性太强，无法获得问卷之外的内容。 (2) 需要大量的时间和特定的技术，例如，问卷设计技术和统计分析培训技术。 (3) 易造成低回收率，夸大性回答，无关性回答和不适当的回答等培训问题。 (4) 很难收集到问题产生的原因和解决问题的方法方面的准确信息，培训因为很多人不愿意提供太具体的回答。 ◎如何设计和使用问卷 (1) 问卷开头应设计标准化的指导语，就调查的目的、意义、答题方培训式等内容作清楚、简洁的介绍，避免误答、漏答。 (2) 问卷题目的顺序安排是先易后难、先熟悉后生疏。 (3) 问卷的题型应以客观型问题(即选择题)为主，辅以主观型的问培训题(即被调查者可自由发挥的问题)。 (4) 同一类问题应放在一起，这样既便于被调査者回答，也便于统计培训分析。 (5) 每个题目只问一个问题，以避免产生歧义。 (6) 问题的设置应注意时效性。 (7) 要为主观问题的回答留下足够填写空间。 (8) 正式施测之前，应选择一组代表或在目标人群中对问卷进行预测培训试。观察他们的完成过程，有哪些困难和疑问，需要多长时间，有些问题培训是否使用了太专业的术语。让测试者对回答过程和可能的答案进行讨论。培训这种方法可增强问卷的可操作性。 (9) 为保证回收率，可对问卷进行编号处理，以便及时核査与追索。 3.访谈法 访谈的形式可根据访谈对象和内容而灵活变化，具体表现为：第一，培训它可以是正式的或非正式的，结构性的或非结构性的，或者两者兼而有之。培训第二，访谈对象既可以是单个个体，也可以是某个特定群体，如董事会、培训委员会等。第三，可以采用面对面的方
太原市烟草专卖局（公司） 品牌市场信息收集上报管理办法 为规范品牌市场信息的收集管理，全方位了解和掌握卷烟品牌市场运行信息，为公司管理决策层提供有价值的品牌管理参考依据，特制订本管理办法。 1、市公司品牌管理科负责品牌市场信息的收集管理工作。 2、三中心、四县/市（局）营销部以及公司管理控制中心负责品牌市场信息收集上报的执行管理。品牌信息收集人员为客户经理、专管员、送货员及各中心市场市场调查人员。 3、品牌市场信息的收集范围包括： ＊规模型品牌市场信息：指市场已形成规模的品牌如：中华、芙蓉王、云烟、红河等品牌的市场运行情况信息； ＊新品牌市场信息：指上市时间在半年以内的各个新品牌的上柜、销售、消费者认可度等方面市场运行情况信息； ＊重点关注品牌市场信息：指公司《经营指导意见书》中所列的重点关注品牌的市场信息； ＊品牌市场价格信息：指品牌市场零售价格变化情况信息； ＊品牌社会库存信息：指品牌社会库存整体情况以及出现异常变化的相关信息； ＊市场反馈信息：指来自零售客户或消费者的对于各类品牌
包装、吸味、供应满足情况等方面的信息，工业企业市场促销活动信息等。 4、各相关部门要指定专门的品牌信息员负责对品牌市场信息的收集管理工作。 5、客户经理、送货员、专管员在市场服务过程中要密切关注各类品牌的市场运行信息并及时上报本部门信息管理员。 6、品牌信息上报实行周报制，周期为每星期四到下星期三，每星期四前由各部门品牌信息员对一周内收集的各类信息进行汇总后通过企业QQ上报公司品牌管理科。管理控制中心要对日常电话投诉、反馈等方面的品牌相关信息及时进行整理并反馈品牌管理科。 7、各部门相关负责人要对上报品牌信息进行审核，确保信息收集质量。 8、各部门必须保证按时、按质上报品牌相关信息，未按时上报的部门将予以通报。 9、本管理办法从通知发布之日起执行。 附：品牌市场信息收集上报表 2007年３月
如何有效收集与分析客户需求？ 导读：在项目开发中，所有的项目风险承担者都对需求分析阶段备感兴趣。这里所指的风险承担者包括客户方面的项目负责人和用户，开发方面的需求分析人员和项目管理者。 对商业用户来说，他们后面是成百上千个供货商，前面是成千上万个消费顾客。怎样利用软件管理错综复杂的供货商和消费顾客，如何做好精细到一个小小调料包的进、销、调、存的商品流通工作，这些都是商业企业需要信息管理系统的理由。软件开发的意义也就在于此。而弄清商业用户如此复杂需求的真面目，正是软件开发成功的关键所在。 经理：“我们要建立一套完整的商业管理软件系统，包括商品的进、销、调、存管理，是总部-门店的连锁经营模式。通过通信手段门店自动订货，供货商自动结算，卖场通过扫条形码实现销售，管理人员能够随时查询门店商品销售和库存情况。另外，我们也得为政府部门提供关于商品营运的报告。” 分析员：“我已经明白这个项目的大体结构框架，这非常重要，但在制定计划之前，我们必须收集一些需求。” 经理觉得奇怪：“我不是刚告诉你我的需求了吗？” 分析员：“实际上，您只说明了整个项目的概念和目标。这些高层次的业务需求不足以提供开发的内容和时间。我需要与实际将要使用系统的业务人员进行讨论，然后才能真正明白达到业务目标所需功能和用户要求，了解清楚后，才可以发现哪些是现有组件即可实现的，哪些是需要开发的，这样可节省很多时间。” 经理：“业务人员都在招商。他们非常忙，没有时间与你们详细讨论各种细节。你能不能说明一下你们现有的系统？” 分析员尽量解释从用户处收集需求的合理性：“如果我们只是凭空猜想用户的要求，结果不会令人满意。我们只是软件开发人员，而不是采购专家、营运专家或是财务专家，我们并不真正明白您这个企业内部运营需要做些什么。我曾经尝试过，未真正明白这些问题就开始编码，结果没有人对产品满意。” 经理坚持道：“行了，行了，我们没有那么多的时间。让我来告诉您我们的需求。实际上我也很忙。请马上开始开发，并随时将你们的进展情况告诉我。” 风险躲在需求的迷雾之后 以上我们看到的是某客户项目经理与系统开发小组的分析人员讨论业务需求。在项目开发中，所有的项目风险承担者都对需求分析阶段备感兴趣。这里所指的风险承担者包括客户方面的项目负责人和用户，开发方面的需求分析人员和项目管理者。这部分工作做得到位，能开发出很优秀的软件产品，同时也会令客户满意。若处理不好，则会导致误解、挫折、障碍以及潜在的质量和业务价值上的威胁。因此可见——需求分析奠定了软件工程和项目管理的基础。 拨开需求分析的迷雾
第四章客户需求分析与解决方案 北京巨才咨询顾问有限公司 黎宏谊 内容介绍：销售不是单纯推荐产品，也不是单纯推荐客户需要的产品，需要分析客户需求，有针对性地销售。销售需要挖掘客户的潜 在需求，并善于帮助客户理清需求误区，提供建议，提供解决方案，并控制销售中的跑单风险。 课程时长：约1个培训课时。 一、客户购买产品或服务的动机与条件 1、客户在什么条件下会购买产品或服务？ *因为他需要使用该产品或服务，为什么需要使用该产品？因为他需 要解决自己的问题。 ————买手机是为了解决交流、娱乐问题；买房子解决居住和舒 适生活问题；卖服装解决遮羞、御寒，更重要的是形象美的问题；
买保险、理财产品解决投资和未来保障问题；买软件解决办公效率 问题，等等。 *客户有相应的支付能力。 2、什么是客户需求 *客户需求就是客户需要解决的问题，客户需求不是产品本身，而是 通过使用产品而解决的问题。 *分析客户需求，就是分析客户在想什么？客户想要什么？客户还想 要什么？客户的痛点是什么，客户想解决的问题是什么？ *分析客户需求需要综合2个方面考虑：客户要解决的问题和客户的 购买力。 ——本公司产品解决客户的什么问题？解决单一问题还是多个问题？ 二、客户需求简述 1、从需求的表现形式分： *表面需求：单一需求，口头需求； *潜在需求：深层需求，综合需求，隐藏需求；
2、从需求层次分： *使用需求：有用； *心理需求：省钱、省事、方便、占便宜、有面子； *情感需求：关怀、尊重、认可； *关联需求：得到其他帮助、促进其他问题解决。 3、销售不能仅注意客户的单一需求，一味强调产品好，价格好，服务好，等等，要关注客户的其他关联需求。 ——租办公室的例子。预算、地段、面积（表面需求）；注册、装修、车位（潜在需求）。 三、客户需求的全面分析与深度挖掘 1、客户存在需求误区： *需求简单：客户表达的需求并不能解决他的问题。 ——招销售就能解决企业业绩的问题吗？ ——培训讲解就能提高销售员能力吗？ ——很多产品需要推销配件或提供其他配套服务。