顾客关系管理(CRM)相关理论

• 基于Interne 术实现了计算机、电话、因特网的有机结合，不仅可以 满足企业与客户之间不同形式的沟通，还可以降低成本， 弥补单一技术的缺陷。
2024/11/27
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
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2.2 数据仓库技术
• 数据仓库（Data Warehouse，DW）是一个面向主题的、 集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于 支持管理决策，最早是由美国著名工程学家W．H．lnm on 博士（1991）在《Building the Data Warehouse》 一书中提出来的。数据仓库从多种信息源中获取原始数 据，经过整理加工后存储在数据仓库的内部信息库中， 通过数据仓库分析手段，向数据仓库的用户提供统一、 协调和综合的信息环境，支持企业整体的决策过程和对 企业经营管理作深入的综合分析。
2024/11/27
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
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1.1.2 CRM的含义
CRM内涵
客
提高
客 户 满 意
度
提高
客 户 忠 诚
度
提高
关 系 的 质 和
量
增加
关
户
系
价
价
值
值
客 最大化 户
需
求
满足
个 性 化 服
务
关 提供 系
策
略
制定
信息技术
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《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
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1.1.2 CRM的含义
• CRM是通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交 付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互 信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户 ，提高效益和竞争优势。此定义兼顾了各种因素的影响。 （蓝色巨人IBM）该定义对CRM与顾客、企业和具体操 作的关系进行了定位

客户关系管理与关系营销相关理论综述7400字本篇论文目录导航：教育培训企业客户关系营销探究教育培训行业客户关系管理探析绪论客户关系管理与关系营销相关理论综述培训行业客户关系营销现状分析企业客户价值评价和客户细分建立稳定客户关系的策略客户生命周期理论指导客户关系营销教育培训公司客户关系管理研究结论与参考文献第2 章相关理论综述2.1 客户关系管理理论综述2.1.1 客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM），最早由GartnerGroup 在1999 年正式提出。

客户关系管理可以看作是美国20 世纪70 年代的工业经济向20 世纪90 年代的信息经济过渡的产物。

同时也意味着现代企业从"产品导向"向"客户导向"的经营重心转移。

一般认为，现代客户关系管理产生的原因可归纳为以下三个方面：技术的推动、管理理念的更新、客户价值实现过程需求的拉动。

如图 2.1 所示。

对于客户关系管理，国内外许多学者进行了大量的探讨，并分别从不同角度对其做出阐述。

但就目前而言，对客户关系管理这个概念本身学术界尚未达成共识。

学者们在研究客户关系管理时有不同出发点和角度，造成研究结果千差万别。

有的强调宏观的战略层面，有的强调微观的战术层面，表2.1 列出一些典型观点：本文的观点认为，对于客户关系管理的理解，可以从三个层面去看。

首先我们应该把客户关系管理视为企业管理的一种指导思想和理念；其次，从企业战略层面上看，可以看作是一种企业管理模式和运营机制；从战术层面上看，可以看作是企业应用软硬件和信息技术系统集成的一种管理方法和解决方案的总和。

2.1.2 客户关系管理的基本原则1.客户是企业发展的最重要资源从营销的发展历程看，现代社会已经从"产品导向"时代向"客户导向"时代转变，客户在市场上具有极大的选择空间，而客户的选择--在某种程度上讲--将决定企业的兴衰成败。

章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。

观念。

知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。

知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。

客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。

客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。

知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。

国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。

从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。

知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。

客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看,CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统.2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2)市场价值和品牌优势；（3）信息价值；(4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中,理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素.三者构成CRM稳固的“铁三角”。

第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识.2.IDIC模型的主要内容：（1)识别客户（2）对客户进行差异分析（3)与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体.2。

客户与顾客的辨析相同点：都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证.差异：对一个企业而言，顾客可以是没有名字的,而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的,而客户是以个人为基础的;顾客可以是公司的任何人为其服务的,而客户则是指定由专人服务的。

3。

客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。

图3。

1，书p34潜在获取期:①潜在客户期,此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。

②客户开发期,企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。

客户成长期:企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。