服务台工作流程规范
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服务台工作流程规范
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服务台工作流程规范
文件编号 08 版 本 号 2.0
编 制 人 陈学红 编制日期 2010-7-23
审 核 人 会签 审核日期 2010-8-2
批 准 人 王俊文 批准日期 2010-8-2
服务台工作流程规范
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文件修订记录
版本/状态 作 者 参与者 起 止 日 期 修改订说明 批准人
V0.1/草稿 马丽媛 2009-5-6
V0.2/修改 马丽媛 2009.6-2009.6 根据实际业务修改
V1.0/发布 马丽媛 2009-7-20 发布 王俊文
V1.1/修改 马丽媛 2010-7-23 修改
V2.0/发布 马丽媛 2010-8-2 发布 王俊文
服务台工作流程规范
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目 录
1 文档说明 ........................................................................................................... 错误!未指定书签。
1.1 目的 .......................................................................................................... 错误!未指定书签。
1.2 适用范围 .................................................................................................. 错误!未指定书签。
1.3 非适用范围 .............................................................................................. 错误!未指定书签。
2 角色与职责 ....................................................................................................... 错误!未指定书签。
3 流程规定 ........................................................................................................... 错误!未指定书签。
3.1 流程图 ...................................................................................................... 错误!未指定书签。
3.2 流程说明： .............................................................................................. 错误!未指定书签。
3.2.1 服务管理： .......................................... 错误!未指定书签。
3.2.2 服务受理: ........................................... 错误!未指定书签。
3.2.3 事件处理： .......................................... 错误!未指定书签。
4 服务台运行保障说明 ....................................................................................... 错误!未指定书签。
4.1 服务台统一管理 ...................................................................................... 错误!未指定书签。
4.1.1 事件受理接口： ...................................... 错误!未指定书签。
4.1.2 事件记录： .......................................... 错误!未指定书签。
4.1.3 事件响应时限要求： .................................. 错误!未指定书签。
4.1.4 运维工作与其他工作冲突处理： ........................ 错误!未指定书签。
4.2 分布式服务台管理 .................................................................................. 错误!未指定书签。
4.2.1 事件受理接口： ...................................... 错误!未指定书签。
4.2.2 事件录入： .......................................... 错误!未指定书签。 服务台工作流程规范
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1 文档说明
1.1 目的
明晰客户服务部与系统集成部、软件项目部、服务台工作使用流程。
1.2 适用范围
本规定适用于客户服务部、软件项目部、系统集成部。
1.3 非适用范围
公安软件部的项目多为涉密项目，且该部门做的工作涉及到市场等系统化推广工作，因此暂不纳入服务台管理。
施奈德技术组，随项目项目进度，工程师已经驻场维护，因此施奈德维护项目暂不纳入服务台管理。
2 角色与职责
角 色 职 责
客户服务员 1. 负责根据项目移交申请单，合同、第三方文档说明等录入运维项目的客户信息及后期维护更新；
2. 负责根据运维合同，运维计划等设置项目的作业计划及后期维护更新；
3. 负责发送运维项目的售后服务确认函；
4. 负责接听电话，受理请求邮件，若过期项目，须告知客户维护过期，后续维护事宜与销售沟通并告知客户销售人员的联系方式；
5. 负责事件录入；
6. 负责根据事件类型分派不同的运维负责人；
7. 负责事件受理响应时限跟踪；
8. 负责配置项检查、现场技术支持任务单检查；
9. 负责电话或邮件等方式回访客户，事件是否已经解决完毕，客户满意度；
10. 负责关闭事件；
11. 负责服务台用户请求事件情况汇报；
12. 负责数据统计；
13. 负责维护项目到期，发送售后服务维护到期通知；
14. 负责配置库维护及备份；
15. 负责重要通知的发送。
分服务台人员 1. 负责受理客户请求；
2. 负责服务台事件录入，详细注明请求人信息如：姓名、电话等，便于总台回访；
3. 负责本地配置库建立、维护； 服务台工作流程规范
5 / 9 运维组负责人 1. 负责事件任务分派；
2. 负责事件处理过程中的相关协调事宜（如人力协调事宜）；
3. 负责事件难度系数评定。
维护工程师 1. 负责与客户沟通具体问题；
2. 负责处理事件。
3. 负责事件解决完毕提交请求人测试，确认完成；
4. 负责填写服务台每个事件流程节点中事件表单相关内容。如沟通节点填写服务台事件的沟通内容、工作量。提交服务台节点填写分析思路等相关内容，完善知识积累等；
5. 负责配置项归档、维护记录填写、任务单归档，提交服务台关闭事件。
3 流程规定
3.1 流程图
详见《服务台处理流程图1.1》
3.2 流程说明：
3.2.1 服务管理：
客户服务员接收到有偿维护项目的合同通知、有偿运维计划或免费维护项目的移交申请单等文档后，录入该项目的客户信息、设置项目作业计划、发送售后服务确认函后该项目纳入服务台管理内。
1. 输入：《项目合同》、《项目预算单》、《项目第三方文档》、《项目运维计划》、《项目移交申请单》、《项目第三方文档》或《项目质保说明》等文档；
2. 输出：《项目售后服务确认函》,；
3. 售后服务函发送时限说明：
客户服务部经理在项目经理提交的《项目移交申请单》签字完毕后，转交客户服务员。客户服务员在接到《项目移交申请单》或接到商务部合同待办通知后， 0.5个工作日内起草售后服务确认函，打印、盖章完毕后发送传真至客户方负责人处。
4. 项目移交期间的工作说明：
➢ 维护工程师接到项目组提交的《项目移交申请单》后，开始审核移交项目。具体工作量参照《项目移交控制程序》，维护工程师移交过程的工作量原则以合同额的大小为基准，1人日/50万以下（含50万）、3人日/100万以下（含100万）、5人日/100万以上。若移交过程中服务台接到来自客户的请求，客户服务员录入客户请求，事件由项目工程师负责解决； 服务台工作流程规范
6 / 9 ➢ 若项目移交完毕，服务台受理客户请求，事件由维护工程师负责解决。
3.2.2 服务受理:
1. 客户来电反馈问题或发送邮件至服务台邮箱，客户服务员接到客户请求后，先根据客户信息核实该客户是否在维护期内。
➢ 维护期外：客户服务员告知客户维护过期，后续维护事宜与销售沟通并告知客户销售人员的联系方式；
➢ 维护期内：客户服务在服务台系统中录入客户的请求事件并根据项目及业务类型分派至各运维小组负责人。
2. 各运维小组负责人：
➢ 客服一组：肖威；
➢ 客服二组：商青柏；
➢ 客服三组：朱炜锋；
➢ 硬件运维小组：韩智东；
➢ 软件项目部运维组：李鹏
➢ 河南办运维组：鞠国明
➢ 项目组：李强
3. 输入：《服务台事件处理规范操作指南》
3.2.3 事件处理：
1. 任务分派：
各运维小组负责人自服务台中接到请求事件后，根据各组运维情况安排运维工程师处理事件。
2. 客户沟通：
维护工程师接到事件任务后，致电客户详细沟通请求事件，明确客户要求解决目标以及事件完成时限，并在服务台中记录该事件的沟通结果，注明是否需要现场处理。
3. 处理中:
➢ 现场维护：输出《现场技术支持服务单》
➢ 非现场维护：远程支持或电话指导客户完成。
4. 事件提交服务台关闭：
➢ 填写服务台该事件相关内容：解决完毕后，维护工程师填写完成时间、实际发生工作量、该事件的解决过程和分析思路。
