客服中心日常工作流程

一、目的为了规范客服部门日常工作，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本制度及流程。

二、适用范围本制度及流程适用于公司全体客服人员。

三、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询、投诉和建议。

2. 跟进客户需求，及时处理客户问题。

3. 收集客户反馈，为部门提供改进意见。

4. 保持良好的职业素养，维护公司形象。

四、工作流程1. 接听电话（1）礼貌接听电话，主动问候客户。

（2）认真倾听客户需求，记录客户信息。

（3）根据客户需求，提供相应服务。

2. 客户咨询（1）了解客户需求，耐心解答问题。

（2）如无法解答，及时转接相关部门。

（3）记录客户咨询内容，便于后续跟进。

3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静。

（2）分析投诉原因，查找问题所在。

（3）积极处理投诉，提出解决方案。

4. 客户建议（1）尊重客户建议，认真记录。

（2）将建议反馈给相关部门，协助改进。

（3）跟进改进情况，确保问题得到解决。

5. 工作总结（1）每日总结工作，分析存在的问题。

（2）每周进行工作汇报，提出改进措施。

（3）每月进行绩效考核，奖优罚劣。

五、工作要求1. 客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。

2. 工作时间应保持手机畅通，随时接听客户电话。

3. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象。

4. 做好客户信息保密工作，不得泄露客户隐私。

5. 节假日值班人员应按照规定时间到岗，确保客户服务不间断。

六、考核与奖惩1. 客服部门设立绩效考核制度，对客服人员进行考核。

2. 对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现较差的客服人员进行处罚。

3. 考核结果与绩效工资挂钩，确保奖优罚劣。

七、附则1. 本制度及流程由客服部门负责解释。

2. 本制度及流程自发布之日起实施。

3. 如有未尽事宜，由公司另行规定。

一、日常工作
1.处理订单投诉
及时回复客户的订单投诉信息,解答问题或协调相关部门跟进处理。

2.售后服务
对产品质量问题提出退货退款或补发请求,提交售后申请进行处理。

3.回复客户询问
回复客户在线咨询的产品、业务、交易类问题与疑问。

4.电话客户服务
接听客户calls,解答调用、业务咨询、投诉或建议等问题。

5.渠道客服值班
在官方APP、微信公众号等为客户在线服务,解答问题。

二、日常工作流程
1. 开始值班前准备工作
2. 登录值班系统,核对并处理未处理的各类订单及客户信息
3. 值班期间实时回复客户投诉、查询
4. 汇总信息,撰写工作报告 slack给相关部门
5. 处理完当日值班事项,结束值班
以上内容为公司电商客服的日常工作职责和工作流程,请客服人员认真按规定开展工作,将服务做细做透,保障客户权益。

客服工作流程（一）客户接待流程程序1.客户来电受理：1)保持服务电话畅通，一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。

2)按电话接听礼仪，规范接听电话，接听电话“您好，XXX为您服务。

3)接听电话时语言要温和、让对方感受到微笑服务。

4)接听人耐心听取客户所讲内容，详细分类记录客户所述问题，详细填写《公共信息记录表》。

（业主姓名、房间号、电话必填）5)待业主讲完之后，重复业主所讲内容，核对重点信息，如房间号、时间、电话等。

6)确认无误后，解答客户所述疑问。

7)如对问题不明确，需准确记录业主电话，确认答案后，第一接听人及时与客户联系，并需向客户致歉，如第一接听人不在岗上，需对接班人讲明客户疑问，以便其能恰当的回答客户。

第一接听人回岗后须对问题进行跟踪，以避免无人处理。

事后将信息及时记录在《公共信息记录表》上，以便回答客户所提出的问题。

2.客户来访受理：1)客户来访时，应立即起身，主动招呼。

2)面带微笑请客户座下，双手端上茶水。

3)礼貌询问客户的姓名、房号。

4)仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断业主的讲话：“当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”5)认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。

6)如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复，”不可互相推委。

7)处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。

3.客户信访受理：1)1、对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。

2)2、对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果；对于不属于物业管理企业解决的问题，应向客户做好解释工作。

4.客户问询、咨询接待：在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是操作层员工经常会碰到客户询问一些问题，如访客问路或客户遇到问题需要帮助等。

一般来说，物业管理企业应建立“首问制”，既客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。

在线客服日常工作流程在线客服是现代企业中不可或缺的一部分，他们负责处理客户的咨询、投诉、售后服务等工作。

他们需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和耐心。

下面我们将介绍一下在线客服的日常工作流程。

1. 接收客户咨询在线客服首先需要接收客户的咨询信息，这可以通过网站的在线聊天工具、邮件、电话等方式进行。

客户可能会咨询产品的使用方法、价格、售后服务等问题，在线客服需要耐心地听取客户的问题，并及时做出回复。

2. 分析问题在接收到客户的咨询后，在线客服需要对问题进行分析。

有些问题可能比较简单，可以直接回答；有些问题可能比较复杂，需要进一步了解客户的情况，然后给出解决方案。

3. 提供解决方案针对客户的问题，在线客服需要及时给出解决方案。

这可能涉及到产品的使用方法、售后服务流程、退换货政策等方面。

在线客服需要清晰地向客户解释解决方案，并确保客户能够理解并接受。

4. 处理投诉除了一般的咨询外，客户可能会提出投诉。

在线客服需要认真听取客户的投诉内容，了解客户的不满原因，并尽快给出解决方案。

在处理投诉时，在线客服需要保持冷静，不要情绪化，要站在客户的角度思考问题，尽量化解矛盾。

5. 跟进工作在线客服需要及时跟进工作，确保客户的问题得到解决。

如果问题需要其他部门协助解决，在线客服需要及时转达给相关部门，并在客户那边做好沟通工作，让客户知道问题正在得到解决。

6. 总结经验在线客服在工作中会遇到各种各样的问题，需要及时总结经验。

有些问题可能是常见问题，需要制作常见问题解答手册；有些问题可能是新问题，需要及时向相关部门反馈，以便改进产品和服务。

7. 提高服务质量在线客服需要不断提高服务质量，包括提高沟通能力、解决问题的能力、处理投诉的能力等。

可以通过培训、学习、交流等方式来提高自身的能力，以更好地为客户提供服务。

以上就是在线客服的日常工作流程。

在线客服需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和耐心，才能更好地为客户提供服务。

希望以上内容对大家有所帮助。

店铺客服日常工作流程店铺客服的日常工作流程主要包括以下几个环节：1. 接待顾客咨询店铺客服在工作开始时，第一件事就是接待顾客的咨询。

顾客通常通过店铺的在线聊天工具、电话、邮件等方式联系客服，咨询有关商品的价格、款式、尺码等问题，或者询问订单的发货情况、退换货政策等。

客服要根据顾客的需求提供准确的回答，并及时解决顾客的问题。

2. 处理顾客投诉客服还要处理顾客的投诉。

顾客可能会对商品质量、配送延误等问题表示不满，这时客服需要耐心倾听顾客的不满，并及时跟进解决。

客服要注意控制情绪，积极解决问题，以确保顾客的满意度。

3. 协助顾客下订单很多顾客可能不太熟悉网购流程，或者有特殊需求，需要客服的协助才能顺利下订单。

客服需要指导顾客完成下单过程，包括选择商品、填写配送地址、选择支付方式等，并及时解答顾客的疑问和提供帮助。

4. 跟进订单进展一旦顾客下单成功，客服需要跟进订单的进展情况。

客服要及时联系仓库、物流等相关部门，了解订单的发货情况，并及时向顾客反馈。

如果出现延误或其他问题，客服需要及时通知顾客，并尽力解决。

5. 处理退换货事务客服还需处理退换货事务。

顾客可能因为商品质量问题、尺码不合适等原因申请退换货。

客服需要根据店铺的退换货政策处理顾客的申请，帮助顾客填写退换货申请表，安排物流人员上门取件，以及及时反馈退换货进展给顾客。

6. 维护顾客关系客服还要维护顾客关系。

客服要保持良好的服务态度，耐心与顾客沟通，并及时回复顾客的问题和反馈。

客服还可以主动与顾客保持联系，例如通过发送店铺促销活动信息，提醒顾客关注最新商品、优惠等，以增加顾客的粘性和回购率。

以上就是店铺客服的日常工作流程，通过良好的工作流程和高效的处理能力，店铺客服可以为顾客提供优质的服务，增强顾客的满意度和忠诚度，促进店铺的长远发展。

客服日常工作流程一、前期准备1、了解所服务的产品或服务客服需要了解公司所提供的产品或服务的全部功能、使用方法、优缺点等，并且随时更新产品资料，以便快速有效地解决顾客的问题。

2、掌握顾客资料客服需要及时搜集顾客的基本信息，例如姓名、电话、购买日期、购买渠道、支付方式等，以便更好的理解和解决顾客的问题。

3、学习公司政策和流程了解公司的政策和流程，包括保修期、退换货规定、售后服务条款等，以便为顾客提供更准确、更快速地服务。

二、应对顾客问题1、接待顾客首先要对顾客提供友好的问候，了解他们的需求和问题，让顾客感受到被重视，并为顾客留下好的印象。

2、沟通交流客服要认真聆听顾客的问题，积极与顾客沟通，引导顾客表达问题，并与顾客分享公司的服务、政策、流程等知识。

此外，客服还需要运用职业技能，耐心解释产品或服务的使用方法或流程，解决顾客的问题。

3、快速定位问题客服根据顾客的问题和需求，快速定位问题所在，利用专业的知识和技能，帮助顾客解决问题，并尽可能地提高解决问题的效率和质量。

4、关注客户反馈客服需要紧密关注顾客的反馈信息，及时对顾客反馈的问题进行记录、整理和分析，以便发现问题出现的原因，并及时的提醒公司相应部门加以改进。

5、处理客户投诉当顾客遇到问题无法及时解决时，可能会产生情绪化的反应，而这时客服要保持冷静，认真听取顾客的投诉，并积极协调各方面资源，帮助解决投诉问题，保持公司的声誉。

三、客服绩效评估客服绩效评估是指公司对客服人员的工作表现和业务能力进行定期的评估和考核，根据评估的结果，及时调整客服工作方式，提高客服的效率和服务质量。

常见的评估指标有：1、接听率客服接听率是指客服接听顾客电话的比例，通过对客服接听率进行考核，能更好的了解公司的工作效率和客服人员的态度和服务质量。

2、服务质量服务质量是指客服人员在处理顾客事务过程中所表现出的服务水平、反应速度和解决问题的能力等方面的表现，通过对服务质量的评估能够得出客服服务的优缺点。

客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程可以包括以下几个步骤：1. 接待客户：当客户拨打客服热线或者发送邮件，客户服务中心的工作人员将接待客户。

他们需要耐心倾听客户的问题和需求，并且在接待过程中保持友好和专业。

2. 问题分析：一旦接待客户，工作人员会与客户进行交流，以了解客户的问题并进行详细的分析。

这包括询问关键信息，例如客户的身份、具体问题的描述以及他们的联系方式。

3. 解答问题：基于问题分析的结果，工作人员会提供满意的答案和解决方案。

他们可以根据公司既定的解决方案与策略，给出明确的回答，并在需要时提供相关的产品或服务信息。

4. 跟踪服务：如果问题无法在电话或邮件中解决，工作人员将跟踪服务进程，以确保问题得到妥善处理。

这可能涉及与其他部门或团队合作，以确保问题及时解决。

5. 处理投诉：有时客户可能会提出投诉，工作人员需要具备处理投诉的技巧。

他们将以专业和同理心的态度对待投诉，并确保客户得到恰当的答复和补偿。

6. 客户反馈：工作人员会记录客户的反馈和问题，并将其传达给相关部门，以促进产品和服务的改进。

他们还会主动询问客户对服务的满意度，并根据反馈进行改进。

7. 培训和自我提升：为了提供更好的服务，客户服务中心的工作人员需要接受培训和自我提升。

这可以包括产品知识培训、沟通技巧培训和处理困难客户的培训等。

以上是客户服务中心的工作流程的一般概述。

每个公司的实际工作流程可能有所不同，但是这些步骤可以帮助客户服务中心提供高效和优质的服务，以满足客户的需求。

客户服务中心在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。

对于企业来说，提供优质的客户服务是增加客户忠诚度、促进业务增长的重要手段。

因此，一个高效的客户服务中心的工作流程对于企业的成功至关重要。

在客户服务中心的工作流程中，快速、友好和专业的响应是关键。

客户打电话或发送邮件寻求帮助时，工作人员需要迅速接待客户，确保他们得到及时的关注。

友好和专业的态度则相对于客户来说更有亲和力，能够增加客户的满意度。

苏宁客服日常工作流程
1. 接待客户
- 当接到客户咨询电话或在线消息时，客服代表应友善地问候客户，并确认客户的身份信息。

- 在详细了解客户问题后，客服代表应提供准确的产品或服务信息，并确保客户能够理解。

2. 分析问题
- 客服代表会仔细聆听客户的问题，并根据问题的性质进行分类。

- 分析问题时，客服代表应利用已有的知识和数据库资源，以尽快解决客户的问题。

3. 解决问题
- 客服代表应根据具体问题的类型和难度，采取合适的解决方案。

- 如果客服代表无法立即解决问题，应尽快联系相关部门或上级领导，以确保问题得到妥善处理。

4. 跟进与反馈
- 在问题解决后，客服代表应主动与客户联系，确认问题是否已解决并咨询客户的满意度。

- 同时，客服代表还应将客户的问题、解决过程以及客户的反馈记录下来，以便今后参考和改进工作流程。

5. 完善服务
- 客服代表应经常研究和更新相关产品或服务的知识，以提高解决问题的能力和效率。

- 同时，客服代表也应参与团队内部培训和知识分享会，共同提高整个客服团队的服务水平。

以上是苏宁客服部门的日常工作流程，这些步骤将确保客户在咨询和解决问题过程中得到高效和贴心的服务。

客服部日常工作规范流程一、考勤：（1）客服上班分早、中、晚班早（9：00—18：00 ）每周轮休一天中（10：00—20：00）晚（16：00---1：00 ）（2）从2010年1月1日起，客服部上下班必需在公司指定打卡机上打卡,月底结算工资按每日实际打卡时刻与出勤天数来核算。

如有特殊情形未能及时打卡的，需向主管申请，由主管记录缘由。

如无上报按迟到或旷工算，结算工资时按公司相关制度扣除全勤奖金和相应惩罚金，若是有事需要临时换班的和同事协商好后，上报主管审批，要保证当班职位有人值守，每人每月换班不得超过2次.（换班申请表）注：迟到一次-1分、迟到两次-2分、迟到三次-3分，本月无全勤奖。

二、签收快递应注意事项及规范：（1）签收快递必需用正楷签收，不得草签，签收人写自己的名字。

（2）签收完后，必需清点签收的数量和面单是不是吻合，如不清点清楚，数量与实签有相差的当丢件处置，按实际金额补偿，签收后需要将签收快递的名称、数量、签收日期、签收人姓名等记录到记录本上以便查询.（签收记录本）（3）签收后的包裹必需放在指定拆包记录区，不得随意乱放。

（4）底单看不清的，可在签收时查看面单信息，自己在底单上表明信息，如出现底单无法记录的责任由签收人承担。

（5）到付件的，先记录下寄件人信息，在管家中查询后，看是不是有信息，并在后看备注和咨询其他客服是不是明白情形，如无信息马上电话联系寄件人，查实后再收取，否者一概拒签，签收后多少钱要报知主管记录。

注：签收名字不清楚快递出现草签核实是自身情形-1 、给到付付钱不报的-1、冒顶他人名字签收查实后-1、签收时不查对底单信息备注好-1 、签收不清点数量出现丢失的-3+实际货物价值、签收后的包裹没放在指定区域的-一、到付不查实签收或拒签-二、签收后未在记录本上做记录的-1（并承担工作失误带来的一切责任）三、发货单的录入规范：（1）每日早上和晚上拿回来的发货单，由中班客服录入单号进淘宝做发货通知，定单不超过200张需在2小时内完成发货超过200—500张5小时内完成发货。

银行客户服务中心相关流程
1. 客户服务中心职责
- 确保为客户提供高效、友好和专业的服务。

- 处理客户的查询、投诉和要求。

- 提供产品和服务的信息和解释。

- 解决客户的问题和疑虑。

2. 客户服务中心工作流程
2.1 客户咨询和查询
- 客户致电或亲自前往客户服务中心，提出查询和咨询。

- 客服代表接听电话或接待客户，并记录客户的问题和要求。

- 根据客户查询的性质，客服代表提供相应的答复或转接至相关部门处理。

2.2 客户投诉处理
- 客户提交投诉时，客服代表会记录投诉的详细内容和相关信息。

- 客服代表会迅速转达投诉给相应的负责人。

- 负责人会调查投诉，并与客户取得联系以解决问题。

- 客服代表会跟进投诉进展，确保问题得到及时解决。

2.3 产品和服务信息提供
- 客户咨询关于银行的产品和服务时，客服代表会提供详细的信息和解释。

- 如果客户需要进一步了解或申请某项服务，客服代表会引导客户填写相应申请表格或转接至相关部门。

2.4 客户满意度调查
- 随机抽取一定比例的客户进行满意度调查。

- 客服代表通过电话或邮件发送调查问卷。

- 收集并分析客户的反馈意见，提供改进建议和解决方案。

3. 目标和指标
- 实现服务水平达到95%以上的满意度。

- 平均处理客户查询的时间不超过3分钟。

- 客户投诉的处理率达到100%。

以上是银行客户服务中心相关流程的简要介绍。

为了提供更好的服务，我们将不断优化工作流程和培训客服代表，以满足客户的需求和持续改善客户体验。