服务需求管理规定

1 / 9

服务需求管理规定

1 范围

本标准规定了本公司在服务需求的采集、识别等主要环节的流程、内容、要求以及管理职能和管理要点。

本标准适用于本公司卷烟批发、零售等与零售客户、消费者密切接触领域内开展服务需求采集、识别工作的管理和执行。

2 术语和定义

2.1 服务需求

服务需求包含零售客户服务需求、消费者服务需求和企业需求。

2.1.1 零售客户服务需求

零售客户服务需求是指本公司所辖卷烟零售客户在卷烟经营过程中为实现经营获利、获取经营支持、得到情感关怀而产生的对公司各类相关服务的需要，是衡量服务有效性和针对性的重要支撑和先决条件。

2.1.1.1 经营获利需求

经营获利需求是指客户对卷烟货源供应的直接需求，是实现客户盈利、发展成长和持续满意的关键因素。

2.1.1.2 经营支持需求

经营支持需求是指客户基本需要的、公司必须提供服务并予以满足的需求，是确保客户卷烟经营各项业务正常开展与顺利运转的基础与保障。

2.1.1.3 情感关怀需求

情感关怀需求是指客户除了经营需求外，期望得到的被尊重、被认同、被重视、被理解等情感需求，是影响客户满意度的重要因素。

2.1.2 消费者需求

消费者需求是指在本公司所辖零售客户处购买卷烟商品的消费者伴随其卷烟消费全过程产生的对公司各类相关服务的需要。消费者需求主要包含方便购买需求、放心购买需求、体面购买需求和消费增值需求。

2 / 9

2.1.3 企业需求

企业需求是指本公司根据行业一定时期的整体发展规划、上级公司的目标和要求，结合自身经营发展现状和资源条件，确定公司未来一定时期内的服务营销工作总体需求和战略目标。

3 管理职能

3.1 卷烟营销部是服务需求管理工作的归口及实施部门。

3.1.1 卷烟营销部综合管理组负责服务需求管理工作的策划与实施。

3.1.2 卷烟营销部客户服务组负责服务需求管理工作的落实和执行。

3.1.3 卷烟营销部经理室负责服务需求管理工作的监督与审核。

4 管理内容与要求

服务需求管理的主要流程见附录A

4.1 服务需求采集

4.1.1 “面”上采集服务需求

4.1.1.1 卷烟营销部综合管理经理接收集团公司下发的《 年上海烟草（集团）公司卷烟产品及服务顾客满意度调查分析报告》。

4.1.1.2 卷烟营销部综合管理经理根据上一年第四季度的《____公司____年__季度服务质量评价报告》（见《服务评价与改进管理规定》）和《 年上海烟草（集团）公司卷烟产品及服务顾客满意度调查分析报告》组织开展本年度服务需求专题调研工作。

4.1.1.2.1 卷烟营销部综合管理经理负责对服务工作薄弱环节和新增服务需求进行重点分析，于每年一季度制定《服务需求专题调研计划》（见附录B），交卷烟营销部经理审核批准。

4.1.1.2.2 《服务需求专题调研计划》（见附录B）应包括以下内容：

a) 调研目的

b) 调研内容

c) 调研时间

d) 调研对象

e) 涉及的相关岗位、工作职责和工作进度

3 / 9

4.1.1.2.3 卷烟营销部综合管理经理负责按审核通过的《服务需求专题调研计划》（见附录B）组织卷烟营销部销售经理、市场经理、市场督导和客户经理代表等相关人员，完成《服务需求专题调研问卷》的设计。

4.1.1.2.4 《服务需求专题调研问卷》应包括以下内容：

a) 调研对象信息，指描述调研所涉及零售客户和目标消费者的基本信息

b) 主体内容，指对上一年度《服务评价报告》和第三方调研报告分析的基础上为进一步采集零售客户和消费者对公司服务薄弱环节的改进意见、诉求和具体新增服务需求和服务期望而设计的各项问句和答案选项。

c) 其它内容，指包含问卷编号、问候语、结束语、日期等在内的其它内容

4.1.1.2.5 卷烟营销部综合管理经理负责按审核通过的《服务需求专题调研计划》（见附录B）组织开展服务需求专题调研工作。

4.1.1.2.6 卷烟营销部综合管理经理负责于服务需求专题调研结束后的5个工作日内，对调研情况进行汇总分析，形成《服务需求专题调研报告》，交卷烟营销部经理审阅。

4.1.1.2.7 《服务需求专题调研报告》应包括以下内容：

a) 对调研计划落实情况的概述

b) 对调研结果进行汇总、统计

c) 针对薄弱环节分析并形成相关服务需求

d) 与上一年度《服务需求专题调研报告》进行对比，重点针对新增服务需求和服务需求变化情况做出分析评估

4.1.2 “线”上采集服务需求

4.1.2.1 卷烟营销部综合管理经理负责每月接收客户服务中心提供的《零售客户、消费者投诉咨询信息汇总表》（见附录C）。

4.1.2.2 卷烟营销部综合管理经理负责每季度委托客户服务中心或自行组织开展零售客户访问满意度测评工作，测评抽样客户应覆盖本公司所有客户经理，形成《零售客户访问满意度测评报告》。

4.1.2.3 《零售客户访问满意度测评报告》应包含以下内容：

a) 测评执行情况及结果概述

b) 对营销人员服务态度、职权行使公正性、沟通能力、解决问题能力等方面的测评结果进行分析

4.1.2.4 卷烟营销部客户经理负责每月分析所辖区域零售客户毛利水平和变化情况，形成

4 / 9

《 公司 年 月零售客户获利能力分析表》（见附录D）。

4.1.3 “点”上采集服务需求

4.1.3.1 卷烟营销部客户经理在客户拜访过程中采集零售客户服务需求，通过手机营销工具箱“需求采集”功能记录并上传至SAP-CRM后台，每季度覆盖所辖区域全部客户。

4.1.3.2 卷烟营销部客户经理每月对需求采集结果进行分析，形成《 公司 年 月零售客户服务需求分析表》（见附录E）。

4.2 服务需求识别和应用

4.2.1 卷烟营销部综合管理经理每半年对服务需求采集结果进行汇总分析，形成《 公司____半年服务需求识别分析报告》，交卷烟营销部经理、公司总经理室审阅。

4.2.1.1 服务需求采集结果包括以下内容：

a) 《 年上海烟草（集团）公司卷烟产品及服务顾客满意度调查分析报告》

b) 《服务需求专题调研报告》

c) 《零售客户、消费者投诉咨询信息汇总表》（见附录C）

d) 《零售客户访问满意度测评报告》

e) 《 公司 年 月获利能力分析表》（见附录D）

f) 《 公司 年 月零售客户服务需求分析表》（见附录E）

4.2.1.2 《 公司____半年服务需求识别分析报告》应包含以下内容：

a) 报告概述；

b) 需求采集结果汇总：对“面”、“线”、“点”服务需求采集结果的统计汇总

c) 服务需求分类：对统计汇总结果进行分类，形成零售客户服务需求、消费者服务需求；

d) 服务需求分析：对比上一期服务需求识别结果，分析服务需求变化趋势和新增服务需求

e) 结论：形成是否满足相关服务需求的结论。

4.2.2 卷烟营销部综合管理经理根据《 公司____半年服务需求识别分析报告》组织开展服务目标的策划调整以及新增服务项目的设计开发。

5 报告与记录

5.1 附录A 服务需求管理流程图

5 / 9

5.2 附录B 《服务需求专题调研计划》（无统一样张）

5.3 附录C 《零售客户、消费者投诉咨询信息汇总表》（统一样张）

5.4 附录D 《 公司 年 月零售客户获利能力分析表》（统一样张）

5.5 附录E 《 公司 年 月零售客户服务需求分析表》（统一样

6 / 9

附录B

服务需求专题调研计划

服务需求专题调研计划

____年度

调研目的

调研对象 调研方法

调研迄止时间 年 月 日—— 年 月 日 负责人

调研工作流程 工作职责及内容 负责岗位 实施进度

制定调研计划 月 日— 月 日

编制调研问卷 月 日— 月 日

开展问卷调研 月 日— 月 日

调研汇总分析 月 日— 月 日

形成分析报告 月 日— 月 日

卷烟营销部经理审核意见：

审核签字：

审核日期：

编制人： 编制日期：

7 / 9

附录C

零售客户、消费者投诉咨询信息汇总表

零售客户、消费者投诉咨询信息汇总表

8 / 9

附录D

零售客户获利能力分析表

____公司____年__月零售客户获利能力分析表

客户编码 客户名称 主营业态 集团客户 月销售总额 月销售总额同比(%) 毛利额 累计毛利额 毛利额同比(%) 毛利额累计同比(%) 毛利率(%) 毛利率同比(%) 原因分析 备注

合计

9 / 9

附录E

零售客户服务需求分析表

____公司____年__月零售客户服务需求分析表

序号 需求分类 需求内容 客户数量(户) 需求比重（%） 需求占比（%） 分析结果

1

经营获利 提高毛利率

2 提高毛利额

3 增加供应

4 减少库存

5 调整结构

6 打击恶劣竞争

7

经营支持 订货方式

8 订货效率

9 资金结算

10 物流配送

11 售后服务

12 信息掌握

13 柜台货架

14 终端POS机

15 宣传促销

16 培训指导

17 销售激励

18 优化管理

19

情感尊重 转变服务态度

20 公平对待客户

21 组织参加活动

22 参与经营决策

23 额外关心帮助

24 提高合作互信