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售后管理规定售后管理规定第一章总则第一条为加强售后服务工作，维护公司形象，提高公司服务质量和客户满意度，特制定本管理规定。
第二条本管理规定适用于本公司所有售后服务工作。
第三条售后服务工作应遵循“诚实守信，服务至上”的原则。
第二章售后服务流程第四条客户反馈：客户在使用产品过程中如有任何问题或意见，可以通过电话、邮件、或在线客服等方式向公司反馈，接受售后服务。
第五条问题登记：客户反馈问题后，售后服务人员应尽快进行登记，记录客户信息、产品型号、问题描述等。
第六条问题分析：售后服务人员应按照问题的性质和严重程度进行分析，确定解决方案，并安排相应的人员进行处理。
第七条处理方案：售后服务人员应根据问题的具体情况制定具体的处理方案，并与客户进行沟通，获得客户的同意后进行处理。
第八条处理结果：售后服务人员在处理完问题后，应及时向客户进行反馈，说明问题原因、处理过程和解决结果，并向客户确认是否满意。
第九条客户满意度调查：公司应定期对客户进行满意度调查，了解售后服务的质量和客户的反馈意见，以便不断优化服务流程。
第三章售后服务标准第十条响应时间：售后服务人员应在收到客户反馈后的2个小时内与客户取得联系，了解问题的具体情况。
第十一条处理时间：售后服务人员应在接到问题反馈后的24个小时内提供初步的解决方案，并在最短的时间内完成问题的处理。
第十二条服务质量：售后服务人员应以专业的技能、耐心的态度、及时的响应为客户提供高质量的服务，确保问题得到有效解决。
第十三条责任追踪：售后服务人员应对已处理的问题进行跟踪，确保问题的解决效果，避免问题的反复出现。
第十四条客户满意度：售后服务人员应以客户满意度为导向，努力提高客户的满意度指数，并将客户的意见和建议及时反馈给相关部门，做出相应的改进。
第四章附则第十五条对违反本管理规定的售后服务人员，将依照公司规定进行相应处理。
第十六条本管理规定应由公司内部相应部门进行宣传和培训，确保员工都理解、遵守管理规定。
售后服务管理规定1. 引言为了提高公司售后服务的质量与效率，保证客户的满意度和忠诚度，特制定本售后服务管理规定，以规范售后服务流程及注意事项。
2. 服务要求2.1 服务态度售后服务人员需要具备良好的职业素养和沟通技能，以礼貌耐心的态度对待客户，积极解决客户问题。
2.2 服务时间公司售后服务时间为每周七天，每天8小时，周六、周日也可提供服务。
在特殊情况下，需延长服务时间，售后服务人员应提前与客户沟通，并在服务结束后向主管汇报情况。
2.3 服务质量公司售后服务人员应提供高效且领先的售后服务，保证服务质量。
售后服务人员应以客户满意为目标，尽最大努力解决客户问题，确保客户问题及时、准确地得到解决。
3.1 服务接待客户在需要售后服务时，可直接向客服中心或售后服务热线提出服务请求。
售后服务人员应尽快回复并与客户沟通，了解服务需求，并做好服务记录。
3.2 服务沟通售后服务人员应与客户充分沟通，详细了解客户服务需求，及时向客户解答问题。
在服务过程中，应向客户汇报服务进展情况，并告知客户服务调整方案。
3.3 服务执行售后服务人员根据客户需求和公司服务标准执行售后服务。
在执行过程中，应确保服务内容和服务标准符合客户要求和公司规定。
在服务完成后，应再次确认客户满意度，并告知客户相关注意事项。
3.4 服务评估公司售后服务人员应定期对售后服务效果及客户反馈情况进行评估，根据评估结果，不断完善服务流程和售后服务标准。
4.1 服务人员培训公司售后服务人员应定期进行技能培训和业务知识的学习，提升服务能力，增强服务意识。
同时，应加强服务人员的心理健康管理，确保售后服务人员维护良好心态。
4.2 售后服务数据管理公司售后服务人员应定期对售后服务数据进行整理和归档，并建立数据库，以便公司随时了解服务质量和客户反馈情况。
5. 其他事项5.1 服务异常处理若服务过程中出现问题或客户不满意，售后服务人员应立即报告主管，并采取相应措施解决问题。
售后服务规章制度范文第一章总则第一条为规范公司售后服务工作，提高客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有售后服务工作人员，具体负责公司售后服务相关工作的人员应严格遵守本规章制度的规定。
第二章售后服务的范围和内容第三条公司售后服务包括但不限于产品售后保修、产品故障维修、产品用户培训、产品使用指导等内容。
第四条公司售后服务应遵循客户至上、诚信服务、高效维修的原则，为客户提供优质、快捷、专业的售后服务。
第三章售后服务的流程和程序第五条客户可以通过公司官方网站、服务热线、微信公众号等渠道联系售后服务部门，并提供产品相关信息以便工作人员及时处理。
第六条售后服务人员接到客户请求后，应尽快联系客户并了解问题，确保客户问题得到及时解决。
第七条售后服务人员应当根据客户问题的性质和严重程度，及时安排工程师或维修人员进行维修或处理。
第八条维修人员应当认真负责地进行维修工作，确保产品在最短的时间内恢复正常使用。
第九条客户在维修过程中应配合维修人员的工作，提供必要的协助和支持。
第四章售后服务的保障措施第十条公司应建立完善的售后服务记录系统，记录客户问题和处理过程，并及时归档保存。
第十一条公司应定期对售后服务人员进行培训和考核，提高其专业水平和服务质量。
第十二条公司应及时关注客户反馈和投诉，积极改进售后服务工作，提高客户满意度。
第五章售后服务的监督和考核第十三条公司应设立售后服务部门，负责监督和管理售后服务工作，定期对各项售后服务工作进行考核评估。
第十四条公司应建立客户满意度调查机制，定期向客户发放满意度调查表，收集客户意见和建议，为改进售后服务提供依据。
第十五条公司应建立激励机制，对表现优秀的售后服务人员进行奖励和表彰，激励其提高服务质量。
第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起实施，如有需要修改，应经公司相关部门审批。
第十七条对于违反本规章制度的行为，公司将根据情节轻重进行处罚，包括但不限于警告、记过、停职、辞退等。
售后服务管理规定范文1.目的和范围本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。
本制度适用于公司的售后服务活动。
2.售后服务工作内容2.1专人负责做好对于产品质量投诉信息(信函、传真、来电、来访)的管理：—对顾客来访(或投诉者)的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。
对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。
顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止。
顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。
对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。
凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。
质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。
2.2被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；边远地区发生的于十天内到达现场，进行处理。
2.3被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证服务质量。
2.4被委派的技术人员和检验员赴现场服务时，要根据“顾客投诉及处理记录表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量问题的产生原因。
属本公司产品质量问题的给予退换；属顾客使用不当造成质量问题的，要求顾客给予有偿服务。
2.5服务完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名。
2.6被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将“顾客投诉及处理记录表”交到质检部。
若属本公司产品质量问题，质检部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。
一、目的确保服务的规范性，通过对顾客满意度的调查以测量质量管理体系的符合性。
二、合用范围合用于对服务的管理和顾客满意度的测量。
三、职责销售部1.负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录：2.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
四、程序1.建立客户档案销售部对订购本公司产品的主要用户建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的主要产品于《主要客户档案》。
2.与顾客的沟通2.1 在产品售出及销售过程中，销售部应通过多种渠道(如广告宣传、顾客定货会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
2.2 根据需要，将合同的执行情况随合同的发展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
2.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答。
对暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。
3.顾容建议的采集、分析和处置3.1 销售部应负责对顾客的建议进行采集，并登记在《顾客服务登记表》上。
并组织相关部门进行解决。
3.2 其他各部门负责在各自的业务范围内采集顾客的满意或者不满意的信息，以书面或者口头形式报告到销售部。
3.3 销售部应将采集的顾客信息进行分析，并针对顾客提出的问题由责任部门制订纠正和预防措施，填写(纠正和预防措施处理单》，由销售部负责纠正预防措施的检查和落实。
3.4 销售部应主动回访顾客，了解本公司产品质量情况及顾客意见和建议等，并填写《顾客服务登记表》，并针对时常浮现的问题组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部仃采取相应措施。
市场部根据情况将实施结果反馈给顾客．五、顾客满意度的测量1. 工作程序1.1 顾客分类1.1.1 重点顾客a.根据公司战略及上一年度顾客的市场贡献度，由销售部提出，报公司主管领导，每年年初确定一次；b.上年度销售收入在 500 万元以上的顾客为重点顾客；c.符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开辟潜力，并已建立业务关系的顾客可视为重点顾客。
售后服务管理规定模版第一章总则第一条为规范公司的售后服务管理工作，提高售后服务水平，制定本规定。
第二章售后服务管理的原则第二条售后服务管理工作应根据顾客需求进行，以提供满意的售后服务为目标。
第三条售后服务管理应注重团队合作，强化内外部协调沟通，形成整体合力。
第四条售后服务管理应依法合规，保护顾客合法权益，维护公司形象。
第三章售后服务管理的组织第五条公司应设立专门的售后服务部门，负责售后服务的规划和执行。
第六条售后服务部门应建立完善的组织架构，明确各岗位职责和权限。
第七条售后服务部门应配备合适数量的售后服务人员，确保满足服务需求。
第四章售后服务管理的内容第八条售后服务管理的内容包括售后产品维修、退货、换货、售后咨询等。
第九条售后产品维修应根据产品质量保修规定进行，及时、准确地维修产品。
第十条退货和换货应根据产品质量保修规定进行，保证顾客权益不受损害。
第十一条售后咨询应提供全面、准确的产品知识和使用指导，解答顾客问题。
第五章售后服务管理的流程第十二条售后服务管理应建立完善的服务流程，包括服务接待、问题分析、解决方案制定、问题解决和评估等。
第十三条服务接待应由专门的售后服务人员负责，积极主动地与顾客沟通建立联系。
第十四条问题分析应深入调研顾客问题，采集相关数据，分析问题原因，确保解决问题的准确性。
第十五条解决方案制定应根据问题分析结果提出合理、可行的解决方案，并与顾客沟通达成共识。
第十六条问题解决应及时高效地执行解决方案，确保顾客问题得到满意解决。
第十七条评估应定期对已解决的问题进行跟踪，了解顾客满意度，并及时改进服务质量。
第六章售后服务管理的考核第十八条公司应根据售后服务管理的各项指标进行定期考核，评估服务人员的绩效。
第十九条售后服务管理的指标包括服务满意度、问题解决率、问题解决时间等。
第七章售后服务管理的奖惩第二十条在售后服务管理中，对于表现优秀的服务人员应给予奖励和嘉奖。
第二十一条在售后服务管理中，对于严重违规或屡教不改的服务人员应给予相应的处罚。
售后服务管理规定售后服务管理规定1. 引言本文档旨在规范和管理售后服务流程，确保公司在提供售后服务过程中的高效、有序的运作。
本规定适用于公司的售后服务部门及相关人员。
2. 售后服务流程2.1 下单与登记客户拨打售后服务热线或通过公司官方网站提交售后服务请求。
售后服务部门接收到售后服务请求后，应及时与客户联系，了解具体问题，并将问题登记在售后服务系统中。
2.2 问题分类与优先级确定售后服务部门对登记的问题进行分类，例如产品故障、商品配送问题等。
根据问题的紧急程度和客户的需求，确定问题的优先级。
2.3 排期与派单售后服务部门根据问题的优先级，将问题安排到相应的售后工程师处理。
售后工程师收到派单后，根据问题的具体情况和客户的地理位置，合理安排维修时间和行程。
2.4 实地维修与处理售后工程师按照排期要求前往客户现场进行维修或处理。
在维修过程中，售后工程师应与客户保持良好沟通，解答客户的疑问，及时报告工作进展。
2.5 解决与反馈售后工程师在完成维修或处理后，应将维修结果和处理措施及时记录。
售后工程师与客户进行解决方案的沟通，并收集客户的反馈意见。
2.6 关闭请求经过售后工程师和客户的确认，问题得到解决后，将问题标记为已解决，并关闭售后服务请求。
若问题无法解决，售后工程师应将问题上报到上级，并协助上级进行处理。
3. 售后服务标准与要求3.1 服务态度售后工程师应以礼貌、友好的态度对待客户，耐心倾听客户的问题和需求。
售后工程师应遵守公司的行为准则，在工作过程中秉持诚实、专业、效率的原则。
3.2 服务质量售后工程师应熟悉公司的产品和服务，对常见问题具备一定的解决能力。
售后工程师应时刻保持学习的态度，在技术发展方面进行持续学习，提高自身的专业技能。
3.3 服务效率售后工程师应根据客户的需求和维修工作的紧急程度，合理安排工作时间，并尽快解决客户的问题。
售后工程师应与客户保持沟通，及时通知客户可能的延误或变动。
4. 总结本文档旨在规范公司的售后服务流程，确保高效、有序的提供售后服务。
售后服务规章制度范文一、总则1.为了提供优质的售后服务，维护公司良好的声誉，制定本规章制度。
2.本制度适用于公司所有售后服务人员，包括售后服务部门的员工、技术支持人员等。
3.售后服务人员必须遵守本制度的规定，严格履行职责，保障客户的权益。
二、服务态度1.售后服务人员要以客户满意为宗旨，积极主动地面对客户问题，并友善、热情地进行服务。
2.售后服务人员要保持耐心和冷静，不论客户的情绪如何，不发火、不争吵，并尽力达到问题解决的最佳结果。
3.售后服务人员要尽快回复客户的咨询和投诉，并确保信息的准确性和完整性。
4.售后服务人员要保护客户的隐私权，不得将客户信息泄露给任何外部人员或公司。
三、服务流程1.售后服务人员接待客户时应先进行身份确认，并核实客户的问题或需求。
2.根据问题或需求，售后服务人员应快速、准确地提供解决方案，并说明处理的过程和时间。
3.售后服务人员应及时记录客户的问题和需求，并留下客户的联系方式，以便后续跟进。
4.售后服务人员应按照规定的流程和时间节点处理问题，并及时向客户反馈处理结果。
5.售后服务人员应与客户保持有效沟通，及时解答客户的疑问，并协助客户解决相关问题。
四、问题处理1.售后服务人员在处理问题时，要全面了解客户的情况，确保对问题的理解准确。
2.售后服务人员要积极寻找解决问题的方法和途径，并与相关部门或人员进行协调配合。
3.售后服务人员要根据问题类型和重要程度，合理安排时间和资源，优先解决重要问题。
4.售后服务人员应对问题的解决过程进行记录和总结，并及时进行反馈和改进。
5.售后服务人员处理纠纷时要保持客观公正，客户有理有据的问题要及时承认错误，并主动提出解决方案。
五、投诉处理1.售后服务人员在接到客户投诉时，要倾听客户的诉求，不打断客户发言，尊重客户的感受。
2.售后服务人员要认真记录客户的投诉内容和要求，并确保信息的准确性。
3.售后服务人员要及时向客户反馈投诉处理的进展情况，并向客户说明后续的处理措施。
售后服务管理规定范文第一章总则第一条为规范公司售后服务管理，提高客户满意度，制定本管理规定。
第二条本规定适用于公司售后服务部门及相关人员，包括售后服务人员、客服人员等。
第三条公司售后服务管理以客户满意度为核心目标，遵循诚实守信、快速响应、高效解决问题的原则。
第四条售后服务部门应建立健全售后服务管理制度和流程，并监督执行，及时总结经验教训，不断改进工作。
第五条售后服务人员应具备专业的技术和服务能力，严守工作纪律，保持良好的工作态度。
第六条客户有权利要求售后服务人员提供准确、真实、有效的售后服务，并对售后服务人员的工作进行评价。
第七条售后服务部门应定期向公司汇报售后服务工作情况，及时反馈客户意见和建议。
第八条公司对表现优秀的售后服务人员进行表彰奖励，对违反规定的售后服务人员进行惩戒处理。
第二章售后服务流程第九条售后服务流程应包括接听客户服务需求、登记客户信息、问题分析和解答、问题处理、客户反馈等环节。
第十条售后服务人员应在接听客户服务需求时，礼貌、耐心地倾听客户的问题描述，并记录客户信息。
第十一条售后服务人员应及时进行问题分析和解答，帮助客户理解和解决问题。
第十二条对于需要上门服务的客户，售后服务人员应及时安排工程师上门，遵守约定时间，确保问题得到解决。
第十三条客户反馈应及时跟进，对客户提出的问题和建议进行记录，并在解决问题后向客户进行回访。
第十四条售后服务人员应做好服务记录，包括客户问题描述、解决方案、服务时间等，以备对工作进行评估和总结。
第三章客户满意度评价第十五条公司应建立客户满意度评价机制，及时了解客户对售后服务的满意度和意见建议。
第十六条客户满意度评价可以通过电话调查、问卷调查、在线评价等形式进行。
第十七条售后服务人员应主动向客户索取满意度评价，并根据评价结果进行总结和改进。
第十八条公司应定期分析客户满意度评价结果，对满意度较低的问题进行分析，并采取措施加以改进。
第四章奖励和惩戒第十九条公司应建立售后服务人员奖励制度，对表现优秀的人员进行奖励和表彰。
售后服务管理制度1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。
2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。
2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。
3、维修服务程序____公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户收取服务费用者属予此类。
3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。
3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。
3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。
3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。
3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。
4、客户意见调查程序____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
售后服务工作管理规定精选文档TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-机械产品售后服务工作管理办法（试行）第一章总则第一条为规范公司售后服务管理工作，提高售后服务人员的服务水平，树立公司良好的市场形象，进一步增强公司产品的市场竞争力，特制定本办法。
第二条公司所有产品及工程施工项目的售后服务管理工作均适用于本办法。
第三条售后服务工作主要包括管理售后人员、搞好初始培训、建立客户档案、提供客户咨询和维修服务、接受和处理客户投诉、做好客户回访及将售后过程中的相关信息向公司市场销售、技术生产及物流配送等部门予以反馈并做出相应处理等内容。
第二章组织机构及人员第四条公司售后服务部为公司售后服务工作的专门管理机构。
售后服务部根据工作需要可下设一处（机械产品售后服务处）、二处（电子产品售后服务处）、三处（涂料与工程售后工作监管处）、四处（综合处）及培训中心等职能管理部门。
第五条售后服务部实行部长负责制。
设部长一名主持全面工作，设副部长及部长助理协助部长工作。
第六条公司所有售后服务人员均须经系统培训且经考核合格后方可上岗。
售后服务部应本着“干啥学啥、缺啥补啥”的原则定期或不定期地做好售后人员的岗位培训工作，切实提高售后服务人员的产品知识、维修技能、服务规则、工作流程、行为规范等综合素质。
公司鼓励售后人员通过多种形式和渠道持续提高其工作技能。
第七条公司对售后人员按素质不同实行分级管理，即根据售后服务人员的忠诚敬业度、纪律情况、品德修养、产品知识、维修技能、沟通能力、服务态度及工作效率等条件不同将售后服务人员自上而下分为特级售后工程师、高级售后工程师、中级售后工程师及初级售后工程师四个技术职称岗位（详见附件一：《售后服务人员技能等级评定条件》）。
不同的职称岗位具有不同的工作权限及享受不同的薪酬待遇。
公司根据售后服务人员个人情况并在个人申报的基础上每年1-2次按相应标准对相关售后服务人员进行技能等级考核认证，通过者由公司颁发技能等级证书，并以此等级认证作为公司对其调薪的重要参考指标之一。
第八条公司售后服务工作原则上与销售工作同步，实行东北、西北、西南及东南四个大区，各大区分别设一名售后主管负责全面工作。
同时在大区的基础上另设立机动售后小组，具体负责非常规性售后工作支援及特定区域的售后服务工作。
未正式实施销售工作管理的区域及公司总部所在省的售后工作任务原则上由机动售后小组完成。
第九条售后服务部应于每月月底前定期召开月度售后工作分析会，认真分析研究当月的售后服务工作，尤其是对当月售后工作中遇到的涉及产品质量或售后工作需要改进的问题要分析到位，并及时填写《月度售后服务工作分析会纪要》（详见附件二）。
同时根据本月售后服务工作情况及时完善《产品故障处理案例汇总表》（各种产品的不同故障及其解决方案的汇总）；第十条售后服务部应及时考核售后服务人员的工作状况，对本部门的售后服务工作每月底进行一次小结，每年末进行一次总结。
小结、总结均应以本部门名义及时写出小结或总结书面报告交公司领导核阅并在本部门存档。
第三章售后服务工作流程第十一条产品售出后，客户服务部应根据销售合同和市场营销中心的安排，以“一次、定期、实战及超期、超次有偿”为原则在规定时间内派出售后服务人员在规定期限内完成售后初始培训工作（详见附件三：《天途牌-----产品售后初始培训期限表》），售后培训人员主要对客户操作人员实施产品操作使用与维修保养方面的基本技能与基本知识的售后培训（详见附件四：《天途路业产品售后培训方案》）。
第十二条自客户正式使用产品之日起十日内，客户服务部应通过电子邮件、手机短信、电话、传真等方式对客户进行跟踪回访。
回访内容要有针对性，对回访时客户提出的问题尤其是客户提出的要求、希望或投诉等原则性问题一定要记录清楚，回访后及时填写《产品销售情况回访表》（详见附件五）。
对客户提出的问题能即时答复的应即时答复；不能即时答复的，应于回访当日找出解决方案并予以回复；回访者能答复但按公司规定权限不能擅自答复的，应于回访当日内向主管上级请示解决方案并于当日将解决方案答复客户。
第十三条对在售后初始培训工作完成后客户在产品使用产品过程中涉及的售后服务工作，开展售后服务工作时应遵循如下工作流程：第四章咨询解答与投诉处理第十四条公司除向客户提供常规性售后服务外，还将通过网站公告、电子邮件、手机短信、电话传真、在线交流等多种方式随时接受客户的产品技术或施工技术咨询，及时与客户交流产品技术或施工技术问题。
第十五条售后服务人员在处理客户投诉时应遵循如下工作流程：第十六条公司售后服务人员接待客户咨询或投诉时应遵循如下规范：1、客户咨询有关产品操作或维修等问题时，客服人员必须先听后答。
听时要细心,不可随意打断客户；2、倾听完客户意见后，客服人员应立即给予答复。
如不能立即答复的，应先向客户表示歉意并明确约定答复时间；3、回答问题时要做到简明扼要、耐心细致。
答询时要善于引导客户对产品故障予以客观认识，要善于增强客户对我公司实力和服务水准的认识与信任；4、受理投诉人员要具有强烈的公司大局意识，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善始善终，不可轻慢客户。
对答复要点及客户对答复的满意度要做好记录。
5、处理投诉时，不能凭主观臆断，更不能与客户辩驳争吵。
沟通有争议时，要做到冷静和蔼、富有情理；6、要记下客户的单位名称、详细地址、联系电话及联系人等事项，以利于日后联系。
第五章故障等级及售后服务响应速度第十七条根据产品故障情况及维修紧急程度不同，一般将产品故障分为以下四个等级：第十八条售后服务响应速度1、售后人员在接到售后服务部签发的《产品售后派工单》（详见附件六）后15分钟内与客户联系，之后根据故障情况和维修紧急程度等决定是采取上门售后服务处理措施或是采取通过电话跟客户沟通处理措施。
公司提倡优先采取通过电话跟客户沟通的方式予以处理。
2、在故障级别高、客户工程时间紧且售后费用已与客户落实的情况下，售后服务部应自接到服务信息起在以下时间内抵达故障现场：省内不超过36小时，跨省份不超过48小时(交通不便的地区可适当延长到达时间)。
3、售后服务人员实行24小时待命制。
4、故障未处理完毕，售后人员原则上不能离开现场。
如在故障未处理完毕时需离开现场时应报请上级同意并征得客户许可。
第六章售后维修工作规范第十九条客户服务部接到客户产品故障处理等售后服务需求后，应根据实际情况制定出切实可行的解决方案。
在制定解决方案时，应优先选择通过电话的方式指导客户自行解决的方案，当通过电话无法解决确需上门服务时，应详细记录客户以下信息：1、客户名称、联系人、联系方式（含备用联系方式）、详细地址；2、机器的型号、购买日期、故障现象及目前的状况；3、要求提供的服务内容。
第二十条售后服务人员接到本部门领导签发的《产品售后派工单》后，应在出发前先与客户方联系人进行电话沟通，以进一步确定产品故障等情况，并在此基础上根据售后任务量、路途远近以及客户紧急程度等条件与客户约定好售后服务的时间和方式。
第二十一条售后人员应本着“定时、定人、保质”的原则按计划做好维修、保养等售后服务工作；第二十二条售后服务人员到达客户现场服务时应遵守如下工作规范：1、售后人员到达客户服务现场后，应先与客户联系人沟通服务的内容及方式，然后再进行售后工作；2、在维修过程中，如有配件需更换，要记录好更换配件的型号、规格等内容；维修过程中产生的油污、垃圾、废料应妥善处理，非客户付费的报废的零配件应带回公司交库作验证处理（详见附件七），工作完毕后应注意清洁卫生，因操作导致脏乱的必须收拾和清理干净；3、在客户现场维修时应遵守客户规定，不能随处走动，更不能进入与机器维修无关的地方；4、维修工作完成后，应向客户讲清楚该机器的维修情况（包括应更换的零件、维修项目及理由等）；5、如客户对机器操作和保养有疑问，应耐心为客户做出解答；6、凡属超出质保期的服务或因客户原因造成的超时、超次服务，维修人员应直接向客户收取现金费用。
客户不能支付现金时，应当即报请上级同意后由客户转账支付。
直接收取现金的，售后人员应通过银行存汇或于回到公司后当日将款项交于公司财务部。
（售后服务人员到达客户现场服务细则详见附件八：《售后人员上门维修规范》)第二十三条客户来厂维修产品时应遵守如下工作规范：1、客户如需来厂维修，市场部应提前将客户信息通过电话告知售后服务部相关责任人；2、客户来厂后，在厂区门卫室办理进厂手续后由门卫人员引领客户将待修设备停放在厂区二门外南侧，然后由门卫通知售后服务部派出维修顾问至待修设备停放点听取客户关于待修设备的故障描述并对待修设备进行外观检查，据此填写《准维修工单》（详见附件九），然后该维修顾问将客户领至接待室倒茶接待并告知客户不能进入的区域，同时将待修产品放至检修车间；3、维修顾问将客户的相关信息填入《设备维修情况登记表》(详见附件十)，售后部应同时派维修人员对待修产品做出较准确故障技术诊断并给出相应的维修报价，之后由客户决定是否进行维修。
4、在维修期间又发现须更换的配件时，维修人员应立即填《准维修工单》，在及时征得客户同意并在《准维修工单》上签字后方可再进行更换。
5、维修完毕后，维修人员应认真检查机器外观并进行必要的测试，以确保所维修设备运转正常。
6、维修完毕后，售后人员应引导客户对已修产品进行检验，并向客户讲解产品的保养维修方法。
之后陪同客户依据《设备维修结算单》（见附件十二）办理交款等结算手续，并将《设备维修情况登记表》续填完毕。
同时请客户填写《维修服务情况评价表》（见附件十三）对整个维修服务工作予以评价。
7、维修期间如赶上就餐时间，售后部应根据市场部的安排或提请市场部作出安排，安排客户就餐，严禁只顾自己就餐而置客户于不顾。
维修期间客户如需安排住宿售后部应根据市场不安排或提请市场部作出安排按规定予以妥善安排。
8、恭送客户离厂。
第二十四条售后服务人员或营销中心人员等因售后服务工作需要领取零配件时，应持由售后服务部负责人、财务部负责人及营销中心负责人签发的《售后服务用零配件领取审批单》(详见附件十四)到仓库领取。
第七章售后人员行为规范第二十五条售后服务人员进行售后服务工作时在行为习惯、工作纪律及保密方面应遵循如下规范：1、对客户进行售后服务尤其是产品售出后对客户操作人员进行初始培训时，售后服务人员出发前应先了解产品运输到达情况、当地的天气情况及客户方人员、辅助用品及施工材料等售后服务条件准备情况，在确保能按时正常开展售后工作的前提下与客户约定好售后服务的时间和期限。
严防出现因售后服务条件不具备而延期或超次的现象。
否则，由此而产生的相关费用应根据责任情况不同由售后服务人员或客户等直接责任者承担；2、售后人员出发前要根据具体情况携带有关检修工具和备品配件。
