服务质量的概念

服务质量涵义及评价浅论作者：索婧来源：《管理观察》2013年第01期摘要：随着社会的发展，服务经济的出现，质量的传统概念正逐渐被替代，以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。

而现在越来越多的企业把取得竞争优势的希望寄托在所提供的服务上。

而另一方面，我国目前企业对服务质量的重视程度普遍较低，管理水平不高。

本文在定义服务、分析服务特征的基础上，梳理了国外服务质量理论发展历程，详细阐述了服务质量的含义及其内涵因素，并介绍了目前广泛使用的服务质量评价方法，最后分析了我国企业服务质量的现状。

关键词：服务服务质量服务质量评价我国加入WTO以来，市场经济正逐步走向完善，市场竞争也日益激烈，中国产品走进世界市场，随着社会的发展，服务经济的出现，以遵从生产经理确定的标准为基础的质量的传统概念正逐渐被以顾客为导向的新规则所替代，以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。

而越来越多的企业开始认识到，光凭技术因素是难以创造持久的竞争优势的，于是众多企业都把取得竞争优势的希望寄托在所提供的服务上，服务竞争成了企业竞争的新领域、主战场，服务质量则成了质量的重心，成了服务竞争的主旋律。

尽管自改革开放以来，我国的服务业取得了长足发展，但随着市场经济体制的建立和外资的介入，我国的服务业正面临巨大挑战，不少服务企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善企业经营绩效，提高市场竞争力。

尽管服务已引起了包括制造业在内的众多企业的高度重视，但从总体上看，我国企业的服务质量管理水平普遍较低。

1.服务的涵义及特征营销学者一般从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定服务的概念。

服务是生产者提供给客户的一种特殊产品，可以给客户带来某种利益；服务的方式，可以是一种劳动、一种行为或者一种展示。

与有形产品相比，服务具有以下共同特征：①不可感知性，也就是无形性，这是服务作为产出与有形产品的最本质、最重要的区别，是服务最为显著的一个特征。

质量管理中质量的定义
质量是一个广义的概念，可以理解为产品或服务的特征或属性，它体现了客户的期望和需求。

在质量管理中，质量的定义可以从不同的角度来考虑，包括以下几个方面：
1. 产品符合规定要求的程度。

这个定义主要从产品是否符合标准的角度来考虑，如符合国家的安全、环保、卫生标准等。

2. 产品的性能指标。

这个定义主要从产品的使用效果出发，如产品的可靠性、耐用性、精度、效率、安全性等。

3. 产品的满意度。

这个定义主要从客户的角度出发，如产品是否能满足客户的需求和期望，是否能提供良好的使用体验，是否能达到客户的满意度等。

4. 过程的有效性。

这个定义主要从质量管理的角度出发，如过程是否规范、有效、可控，是否能保证产品的稳定性和一致性等。

综上所述，质量的定义是一个多维度、多角度的概念，需要从不同的角度进行综合考虑，才能确保产品或服务的质量满足客户的需求和期望。

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3、如何理解“物有所值”： 物质价值：商品、饮料、餐点，设备设施的功能； 人工价值：保安、迎宾、大堂经理、区域服务员、 技师、保洁；
顾客权利价值：“请稍等”与“马上来”的区别
观念价值：Leabharlann 言、饮食、着装等风俗习惯4、服务创新的概念：服务要求与时俱进；差异化服务 （个性化）：
小康社会的特点，即个性化需求凸显，表现为 喜新厌旧、见异思迁，主要针对的需求是少数的、 特殊的、偶然的、情感的；
个性化服务特点：癖好、心理、灵活、意外、 选、委托等服务
六、“尚乐逸海”现阶段对分店服 务质量的整体要求 1、质量要求：两年内，完成基础服务质量 塑造，推行规范化、标准化服务流程； 2、管理要求：高效、简洁、迅速、有效
服务质量构成
“尚乐逸海”拓展训练班系列课程
一、服务业（酒店式足浴、指压） 的主要特性
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服务对象是人，而不是物； 生产与消费的同时性； 无法在事先进行检测； 产品的无形性； 客人参与服务过程； 服务与产出难以量化； 服务业是劳动密集型产业； 服务容量的有限性； 服务需求的不可预测性；
6、情感性：足浴、指压项目中特色手法、沟通；技 师与客人的关系维系；大堂经理的客诉处理；员 工之间、管理者与员工之间； 7、文明性 ：关于员工职业观的树立与道德观；严 格的服务流程设置引导客人产生的正确的消费道 德观； 8、针对性：即个性化服务；
五、“优质服务”的构成
1、第一层次：基础服务质量。即每个部门、每个 岗位、每个员工根据岗位职责，完成本岗位最 基本的服务流程与内容。（即规范化服务，满 足的需求是大量的、常规的） 2、第二层次：整体服务质量。即每个部门、每个 岗位、每个员工依照整体服务流程，参与衔接 配合，共同完成。

感知服务质量被定义为顾客对服务期望与实际服务 感知服务质量被定义为顾客对服务期望与实际服务 被定义为 绩效之间的比较。 绩效之间的比较。
实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的， 实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的， 反之亦然。同时， 反之亦然。同时，他还界定了顾客感知服务质量基本构成要 素，即顾客感知服务质量由技术质量（服务的结果）、功能 即顾客感知服务质量由技术质量（服务的结果）、功能 ）、 质量（服务过程质量）、形象质量和真实瞬间表现构成。 质量（服务过程质量）、形象质量和真实瞬间表现构成。从 ）、形象质量和真实瞬间表现构成 而将服务质量将有形产品的质量从本质上区别开来。 而将服务质量将有形产品
1.2 服务质量的特点
服务质量具有很强的主观性 服务质量具有极强的差异性 服务过程质量比产出质量更重要 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动 过程中形成的 形象是影响顾客感知服务的重要因素
1 服务质量的涵义
1.3 服务质量的评价要素
可靠性。可靠性是指企业可靠、准确地履行服务承诺的能力。 可靠性。可靠性是指企业可靠、准确地履行服务承诺的能力。 敏感性。敏感性也叫响应性， 敏感性。敏感性也叫响应性，是指帮助顾客并迅速提供服务 的愿望，是顾客感觉到的服务企业的态度， 的愿望，是顾客感觉到的服务企业的态度，即企业随时准备 愿意为顾客提供快捷、有效的服务。 愿意为顾客提供快捷、有效的服务。 保证性。保证性是指员工所具有的知识、 保证性。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达自信 与可信的能力。 与可信的能力。 移情性。 移情性。移情性是设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的 关注的能力和愿望。 关注的能力和愿望。 有形性。有形性是指服务的实体设施、设备、环境、人员外 有形性。有形性是指服务的实体设施、设备、环境、 表以及服务中与顾客的实体接触等有形证据。 表以及服务中与顾客的实体接触等有形证据。