了解顾客的购买模式及价值观

六、了解顾客的购买模式及价值观人脑如电脑人格模式→人脑=电脑程式→电脑事实上，一个人的头脑跟电脑有许多类似的地方。

我们的购买模式，乃至于我们的头脑动作就好同一台电脑的软件。

所以当我们了解一个人的购买模式以后，我们就可以了解他在购买决定的时候，他所需要的思考过程，以及他的步骤。

为什么呢？因为，人是一种习惯性的动物我们90%以上的行为，事实上都有模式可循。

接下来我们就来谈一谈五大类十种人可模式。

一、自我判定型 vs 外界判定型自我判定型（理智型）：知道自己要什么，只要找出需求→符合满足需求→购买一旦决定，不轻易改变（不易改变其决定，较固执）不喜强迫推销：用商量 & 客观立场推销请问通常在您考虑购买…时,你是如何下决定的? (您如何知道这项产品是否合适你?)什么叫做自我判定型？自我判定型又为理智型。

顾名思议，这种客户是比较理智的，他知道自已要的产品，他知道他所能够承受的价格是多少，只要今天你能够符合他的需求，能够有合适的价格，他就买。

他在做购买决定的时候是比较干脆的。

换一句话讲，碰到这种客户的时候，只要你能够很清楚地了解以及找出他的需求同时非常清楚的让他知道，或者相信你的产品或服务能够符合他的需求，那么他就会很直接、很干脆地去购买这种产品。

而事实上这种客户并不是非常在意或者说他不是绝对在意他与你之间的人际关系或他与你之间的亲和力的建立。

当然，每一种购买模式都有它的优点，有它的好处，同时也有它的弱点，有它的缺点。

这种模式的客户的缺点是比较固执，当他一旦做出决定，需要买什么样的产品以后，那么，你不容易说服他，让他不去买他已决定好的东西，而去购买其他的他没有考虑过的产品。

因而，当碰到这样的客户时，我们必须了解一件事情，在你针对这种客户做销售的时候，他不喜欢被强迫推销。

有某些从事业务行销工作的朋友，有时候在工作或者面对客户的时候，常常想要强迫式地对客户做出一些推销行为。

希望能够帮助他赶快做决定。

可是，自我判定型客户最讨厌这件事情了。

所以我们在同这种客户做商量的时候，或向客户推销产品时，最合适的方式最好是用商量的方式、站在客观的立场来他介绍你的产品、向他解说你的产品的好处。

举例来说，假如碰到一个自我判定型的客户，我们应怎样说呢？我们应该说：“先生/小姐，我相信您是一个比较有主见的人（你要强调他是一个很有主见的人，因为这种人比较喜欢听人家称赞他是有主见的），所以您需要什么样的产品，什么样的产品比较合适您。

我相信您您的心里很清楚、而我在这里，只是站在一个比较客观的立场，来向您解说我们的产品还有哪些优点，以及您购买我们的产品所能得到的好处或利益。

当我用10分钟的时间向您介绍完了以后，您绝对有这个能力来自行判断、什么样的产品或服务是您最好的选择。

”你用这样商量性的口气、站在客观立场，来向他介绍你的产品和服务，他就能够接受你的解说。

因而可以说，用这样的方式来征服这种客户，你会比较容易说服他。

外界判定型（感性型）：易受他人意见影响，易参考他人意见→提供客户见证、媒体报道、专家意见。

较在意人与人间相处的感觉→服务态度 & 亲和力影响大。

（会考虑他人需求）话多，喜和Sales交谈，直到有信赖感、亲和力or不会下购买决定（有时需多次拜访）外界判定型的客户，也称感性型的客户。

什么叫外界判定型、什么叫感性型的客户呢？这种客户比较容易受别人意见的影响。

换一句话说，这种人缺乏主见，有时候很容易去参考别人的意见，也容易受别人意见的影响。

他会在购买某种东西的时候比较喜欢在乎别人的看法，在乎朋友或认识的以及不认识的人的看法。

这种人在做决定的时候容易犹豫不决，有时候没有办法做决定。

所以，常常在购买一样东西时会考虑东、考虑西，不知道该买哪个好，常常会听从别人的意见而改变自已怕决定。

当我们碰到这样的客户时，很重要的一点就是需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报道、如哪些客户使用以后，觉得质量非常好、品质非常好，或服务很好。

客户的见证对这种类型的客户，说服力比较大：或者曾经有哪些杂志、报纸、媒体曾经刊登过与你的产品有关的或同你的公司有关的报道，你都可以把些资料收集起来给这些客户；或者一些专家、国家领导人、大学教授等曾经对这种类型的产品或市场发表过什么样的看法，你都可以把这些资料收集起来提供给这些客户。

为什么呢？因为既然他是属于外界判定型的客户，别人的意见尤其是专家的意见，或者是那些有影响力的人的意见对他们的影响是非常大的。

同时，这种人比较在意人与人相处的感觉，因而他会非常在乎你的服务态度。

他与自我判定型的客户不太一样，自我判定型的人觉得只要你的产品好、价格合适，即凡符合需求的，即使你的态度差一点，对他的影响也不是很大，可是这种外界判定型、感性型的客户就不一样，因为他比较感性，所以就很在意与人相处时的感觉，在意你这个服务人员、业务人员的态度好不好，他看你顺不顺眼，他觉得你们两个人之间有没有亲和力，那么会决定今天他愿不愿意买你的产品或是服务。

当然，这种人在做购买决定的时候比较容易去考虑别人的需求，或是别人使用这种产品是不是满意。

举例来说，假设他今天要去帮公司买一件办公家具或是买一张办公桌，那么他会考虑到领导、同事、员工使用起来舒不舒服、合不合用。

他们会考虑到别人的立场，他们会考虑到今天自己买这个东西，如果别人使用起来不合适的时候，自己心里就会觉得不舒服。

碰到这样的客户，当我们想要说服他们的时候，我们的重点要放在：告诉他当别人或与他相关的人买了这种产品以后，其反应是什么。

举例来说，假设你是一个汽车的销售业务员，你碰到一位客户想要买车，而你观察出来这位客户是属于外界判定型的，那么你就要告诉他：“先生、小姐，您知道吗？这种车子的特点是特别舒适、特别的安全。

您可以想象一下，如果您家里有老人、您的父母的年龄比较大了，他们坐在这辆车子里的时候，因为它的减振系统比较好、比较舒适，所以特别适合老人家和小孩子坐这辆车是最合适的。

”你要把这辆车子的使用跟他周边所关心的人做一种连接，这样说服力相对来讲就会增加很多。

这种客户话比较多，因为他比较注重同业务员之间的感情或者说感觉，你的态度或亲和力的建立，使他喜欢跟你多聊一聊。

他希望在谈话的过程中确定他是比较喜欢你，他是能够接受你，觉得你的态度是比较好的，所以他很喜欢跟你做多次型的谈话。

碰到这种客户的时候，你需要拜访他一次、两次、三次甚至五次以上，一直到他对你产生足够的信任度、信赖感或亲和力的时候，他才会做出购买决定，否则他总会犹豫不决。

二、一般型 vs 特定型。

一般型：需整体说明，掌握大方向及原则，较不重细节。

认为只要抓住重点和大原则，小节不必太注意。

（介绍时勿太罗嗦）一般型的客户在做产品的购买决定时，需要一种整体性的说明。

这种人的思维模式比较专于掌握大方向、大原则、大的结构。

他们一向不注重细节。

在他的思维模式中，他认为做任何事情员要自己能够把握大方向、大重点、大原则，就不会有太大的错误，小细节的部分不需要太去注意。

这种人特别讨厌去注意芝麻绿豆大的事情。

所以你在碰到这样的客户的时候，你在向他介绍产品和服务时，切记不要太罗嗦，不要讲得太详细，只要知道他今天在意哪些东西，你只要很清楚、很有条理、很分明地把大结构、大主体把握住，然后不断强调他的购买利益，或者他的购买用意就可以了。

特定型：需详细的资讯才能下决定，考虑所有购买过程中小细节，做决定时小心谨慎（挑剔）会问许多无法回答的小细节问题，做决定时需较多时间思考，∴信息越详细，越放心，越能下决定→提供参考数据：占有率30%，满意度90%。

证明。

当您考虑购买一项产品时, 你比较希望获得详细的信息 or 知道大方向及重点即可？特定型的客户与一般型的客户刚好相反。

这种人在做决定的时候，其主要注意力都放在掌握所有的细节的问题上，一小步一小步地提问。

他是比较心细的，他的观察力也是比较敏锐的，他常常会看到别人所看不到的细节，所以他在购买一种产品或服务的时候，其头脑里必须对这种产品拥有非常详细的信息或资讯才能做出决定。

他在买一个东西的时候，会考虑到他几乎所有能够考虑到或想象到的在购买过程中的小细节。

当然，这种人做决定的时候比较小心谨慎，有时候甚至比较挑剔，他可能会问你许许多多关于这种产品相关的、连你自己都没有办法回答的很小很小的细节问题。

这种人在做决定的时候需要比较多的时间来思考收集信息，然后才能够决定。

在碰到这种客户的时候，你要给他提供的关于产品的信息越详细，越能够让他放心，他也才能够早做购买决定。

甚至有时候你要给他一些参考数字或数据，这样对他说服力更大。

举例来说，你可以同他讲：“先生、小姐，这种产品目前在市场上的占有率已经达到50%，在所有购买我们产品的消费者中满意度高达90%!”数字对他是很有效的。

举例子来讲，假设你是一个房地产的销售人员，碰到了两个客户，一个客户是一般的，另一个是特定型的。

当你在说服他们购买一栋房子的时候，你的销售解说方式应该是完全不同的。

碰到这种特定型的客户，因为他很注重小细节的东西，所以你在解说这栋房子的时候，你要非常地详细。

你要对他说：“先生，您知道吗？我们这栋房子最大的特点就是它的建材用得非常好，所以它非常牢固，这栋房子使用100年都没有问题，他可以传宗接代的。

为什么呢？举例来说，光是这一面墙就用了1625块砖，而且这种砖特别结实、特别牢固。

”你可以向他解释这种砖的材料是什么，从窑里面经过多少度的高温烧出来的，它整个的烧制过程是什么样子。

用这样详细的信息给这种特定型的客户，他听起来会很放心。

他会觉得你太专业了，你连你这房子的一面墙用了多少砖，你都研究得这么详细，那么你就会相信向你这种人购买产品一定是非常放心的。

这是特定型客户的想法。

如果你碰到一般型的客户，那就会完全不一样了。

假如你碰到了一个一般型的王小姐，用上面的方式对她介绍这栋房子，你同她说：“王小姐，你知道吗？这栋房子非常牢固，光是这一面墙就用了1625块砖，而且这种砖特别结实、特别牢固。

”然后向她解释这种砖的材料是什么，从窑里面烧出来时经过多少度的高温，它整个的烧制过程是什么样子，你说着说着就会发现王小姐早已不耐烦地走掉了。

因为她觉得你这个人真是太罗嗦了，她只不过来买一栋房子，你告诉她这栋房子的墙有几块砖有什么用，你把握不住重点。

从而我们可以发现这两种人的思维模式是完全不一样的，针对这两种客户做介绍和解说时，你的侧重点就有所不同了。

三、求同型 vs 求异型。

求同型：看相同点，喜类似的东西，不喜差异说服关键：强调所提供的与熟悉事物间的相似点（EX。

：）在解说求同型和求异型的人格模式之前，我们先来做一个测验。

看看你自己是求同型的，还是求异型的。

俗话讲，知己知彼，百战百胜。

什么叫求同型，什么叫求异型呢？求同型的人在看事情的时候比较倾向于看相同点，他喜欢同他所熟悉的事物相类似或相关连的事情，而不喜欢差异性，不喜欢这两个东西有所不同。