顾客服务范畴.

论酒店管理中的员工第一，客户至上自进入21世纪以来，激烈的商业竞争让顾客的地位迅速上升，我们的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”，“顾客就是上帝”等，但是随着管理水平的提高，管理观念的更新，管理者越来越清楚的认识到服务是酒店的根本，员工是质量的主体，而宾客则是服务质量的监督和评价者 ,使“宾客至上、员工第一”的管理观念越来越多地运用于现代管理。

服务是酒店永远的话题,员工是构成质量的主体 ,酒店员工是酒店优质服务的保证,有了满意的员工，才能创造满意的服务,吸引满意的客人,创造酒店良好的效益。

但是,由于以往酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”,认为“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”,认为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益，其结果往往疏忽了员工利益。

这是没有真正理解“宾客至上，员工第一”的关系的表现。

“宾客至上",“员工第一”并不在同一范畴中同时出现。

“宾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度；而“员工第一”则是指管理者对待员工的态度.也就是说当客人与员工在各自范畴中时是至上、第一的，两者是并列的、不相矛盾的.酒店是服务行业，服务行业的商品是服务,购买商品的是宾客，而提供商品的是员工，那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了。

饭店经济效益与宾客消费水平成正比。

也就是说，在服务中要体现“宾客至上”，何谓“宾客至上”，实际上就是把客人放在首位，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。

提供优质服务，令客人在酒店各种场合都能感受到员工的重视和关注，使客人在饭店感受到“家”的温馨、“家"的温暖最终赢得客人对饭店的信任，才会令其留恋忘返，并为饭店带来经济效益。

而员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。

宾客至上”与“员工第一”的关系从“宾客至上，服务第一”转到“宾客至上，员工第一"，有的管理者和员工会误以为员工第一就是把员工放在宾客之上,会削弱员工的服务意识,降低服务质量，这是没有真正理解“宾客至上，员工第一”的辩证关系，（一）“宾客至上"与“员工第一"范畴不同,相互并列1。

（完整版）餐饮行业服务规范与标准.doc餐饮行业服务规范与标准1.适用范围本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。

2．服务规范包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。

2.1 、职业道德2.1.1 、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。

2.1.2 、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。

2.1.3 、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。

2.1.4 、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。

2.2 、接待用语2.2.1 、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。

2.2.2 、使用文明用语。

根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。

2.2.3 、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。

2.2.4 、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。

回答问题要简明扼要准确。

2.2.5 、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。

2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。

2.3 、行为仪表2.3.1 、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。

2.3.2 、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。

2.3.3 、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。

2.3.4 、女服务员淡妆上岗。

不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。

男女服务员不留长指甲。

2.3.5 、注意接待礼节礼仪。

对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。

2.3.6 、对顾客要一视同仁。

顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。

用户至上用心服务中国电信重组后，出现了中国联通、中国移动等大大小小六个竞争对手，竞争日趋激烈，国际通信运营巨头更是虎视眈眈，只待我国入世后挟其资金、技术和人才优势，在我国电信市场上分一杯羹。

如此严峻的形势下，怎样重塑中国电信的辉煌，如何参与国际竞争，是每一个电信人都要认真思考和面对的问题。

近几年来，伴随着通信业的高速发展，人们对中国电信的服务啧有烦言，除电信本身是一个备受瞩目的焦点因素外，很重要的一个原因就是电信企业及其员工普遍存在着“以我为主”的本位主义倾向。

省外的如湖南醴陵事件、浙江杭大教授话费争议案，身边的如2000年7月份福州晚报社转来用户来信所提怠慢顾客事件等，都是典型的表现。

服务是电信企业永恒的主题，我们曾经制定了诸如电信服务规范、员工行为规范等一项项规章制度，也提出了一系列的服务口号，如微笑服务、承诺服务、规范服务、优质服务，而要使这些规范和服务口号得到真正落实，除了要在制度、措施上继续追求完善和完美外，关键还在于树立“用心服务，用户至上”的经营理念。

那么，“用心服务，用户至上”经营理念应当具体落实在哪些方面呢？笔者经过调研和理性思考，提出几点短浅看法，与大家商讨。

一、回到基点——确立真正有效的服务标准用户在与企业打交道的过程中，有两点是十分关键的：一是他们不希望在购买产品或接受服务过程中出现任何问题；二是一旦出问题，能够得到迅速、妥善的处理。

因此，要想提供较高水平的服务质量，获得较高水平的顾客满意度，首先要尽量避免出错，第一次就把该做的事情做好。

而其中一个有效的途径，就是制定和执行有效的服务标准。

现在，我们缺少的不是服务标准，而是真正能够满足用户需要、方便用户的服务标准。

所谓有效的服务标准，必须满足以下要求：第一要简洁，服务标准没有必要去解释行为背后的原因，而应当直截了当，清清楚楚地说明谁应当做什么，怎样做。

第二服务标准是可以衡量的。

它是一种有效的管理工具，不仅为员工提供操作指导，而且是衡量员工表现的依据，所以应当将一般性的服务质量表述转化为客观的、数量化的个体标准。

顾客服务评价与改进制度1.范围适用本公司服务质量的评价、纠正/预防措施、改进过程和改进实施。

2.规范性引用文件员工守册、营运标准。

3.服务质量评价服务质量评价包括以下两个方面：顾客信息返馈（需求、抱怨、投诉）和满意度测评。

3.1顾客信息返馈（需求、抱怨、投诉）3.1.1总则主要考核顾客对服务质量感受度进行评价。

3.1.2功能性对照营运标准规定的服务项目，对每项服务通过顾客服中心收集的《顾客投诉及意见返馈表》、《顾客投诉信箱》检查验证等方法，证明服务标准是否达到预期的要求。

3.1.3安全性对照营运标准中应有明确的保证顾客人身、财产安全的设备、设施、人员和措施方面的要求。

通过顾客购物体验感受验证等方法，证明其是否达到预期的安全效果。

安全性一般包括：安全提示；为顾客或财产提供贮存、包装、交付和保护的有效控制；安全方面的应急预案或措施等。

3.1.4时间性对时间有要求的服务提供（收银、打称的排队等待、速度等）通过时间、数量的测量，证明其是否达到标准规定的时间要求。

3.1.5舒适性营运标准明确的各项服务质量标准，通过《每日营运巡查表》、《营运标准巡查记录》验证等方法，证明其是否达到预期的舒适程度，包括：卫生状况；环境的美化；使用设备、信息化程度；人员的技术、服务水平等。

3.1.6文明性营运标准对各种文字、图示、影像的说明、指南或宣传广告以及服务员的服装、仪表与顾客接触、沟通的语言、动作作出规定。

通过《每日营运巡查表》、《营运标准巡查记录》等方法，证明其是否达到预期文明程度，包括：文明用语；服务态度等。

2.1满意度测评2.1.1通过发放《顾客满意度调查问卷》、电话访问或网上调查等方式进行服务对象满意度测评。

2.1.2调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。

2.1.3通过对《顾客满意度调查问卷》反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。

3.纠正、预防措施3.1纠正、预防措施的输入纠正、预防措施的输入内容：a)营运巡查、巡店时发现的不合格项《每日营运巡查表》、《营运标准巡查记录》；b)顾客服中心《顾客投诉及意见返馈表》及相关方的投诉；c)顾客满意度调查的结果《顾客满意度调查问卷》；3.2不合格、潜在不合格原因分析不合格、潜在不合格原因从以下方面分析：a）员工能力不足、培训不够《员工培训记录》；b）员工未能够按营运标准要求有效执行《营运标准巡查记录》；C）对营运标准执行过程缺少有效监控《每日营运巡查表》。

第三章物流服务与物流质量管理同步习题一、判断题1、如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。

( )2．工商企业用于支持产品营销的物流服务同物流企业为销售提供的物流服务是同一个概念，不能相混淆。

( ) 3．利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。

( )4．物流客户服务表现为一种经营理念。

( )5．商品完好率决定了客户对于所需商品的可得率。

( )6．合理的库存水平能够为客户提供高水平的物流服务。

( )7．站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种产品。

( )8．物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。

( )9．国际标准化组织(International Organization for Standardization，ISO)是一个全球性的政府组织。

( )10．ISO 9000指的是一个标准。

( )11．我国加入WTO后，是否根据ISO 9000族国际标准建立质量管理体系及是否已通过体系认证，将成为物流企业服务质量保证能力和水平的标志。

( )12．ISO 9000提供了一个“以企业为中心”的经营理念，使企业更加贴近市场。

( )13．企业实施ISO 9000标准的最大意义在于可以提高物流质量的管理水平。

( )14．树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。

( )15．库存控制决策建议属于物流企业增值性服务。

( )16．物流服务是属于物质形态的劳动，它生产的是有形的产品。

( )17．物流服务是以固定的顾客为对象，所以它们的需求在方式上和数量上波动性较小。

( )18．站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，只能由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成。

( )19．物流服务的可替代性，对于货主企业来说增加了经营难度。

( )20．企业中传统的做法是根据客户需求来预测储存产品，也就是说，库存计划是以产品需求预测为依据的。

客户服务管理师考试练习真题客户服务管理师三级理论知识复习资料一、填空题:1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、( )、认同度、喜欢度和( )。

2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和( )三个部分构成。

3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指( )与( )之间的差额。

4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是:( )5、现代市场营销观念的共同特征是:以( )为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。

6、( )在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

7、在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和( )两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。

8、在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指:活动、( )和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。

9、“山高人为峰”是( )烟草集团公司的经营理念。

10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、( )、社会需要、( )和成就需要依次递进的。

11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的( )。

12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取( )。

13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、( )、客户增长率和( )。

14、根据波士顿咨询集团法，对于高占有、高增长的“明星类业务”应该采取( )战略。

15、涡轮营销与服务强调的最突出的特点是( )。

16、客户服务的目标市场策略主要包括:无差异客户目标、差异性客户目标和( )。

17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、( )、业务状况和交易现状。

18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的( )和精神磨损。

19、现代管理活动的三根支柱是( )、权利和利益。

20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求( )。

21、定制营销与服务就是要求( )极端化;( )极端化; 极端化。

服装导购员岗位职责服装导购员的职责如下：1. 热情接待顾客，提供专业的购物指导和服务。

2. 根据顾客的需求，帮助顾客选择合适的服装，提供穿搭建议和推荐。

3. 了解并掌握产品的特点和销售策略，介绍产品的材质、款式、尺码等详细信息。

4. 维护产品展示区的整洁和有序，保持商品的良好陈列形象。

5. 了解市场流行趋势和竞争品牌特点，及时向管理层反馈市场信息和顾客需求。

6. 协助顾客完成支付和退换货等售后服务流程。

7. 积极推销店内的促销活动，增加销售额和顾客忠诚度。

8. 善于与团队合作，共同完成店内销售任务，并保持良好的团队合作氛围。

9. 提升个人产品知识和销售技巧，不断提升自我专业能力。

10. 遵守公司的相关制度和规定，负责店内的安全和防火工作。

服装导购员岗位职责（二）服装导购员是指在服装销售店帮助顾客挑选合适的服装，并提供专业的咨询和建议的工作人员。

他们的目标是提高顾客的满意度，同时提高销售额。

1. 提供优质的顾客服务：作为服装导购员，最重要的职责之一是为顾客提供优质的服务。

他们需要热情友好地迎接顾客，引导顾客浏览商品，提供关于款式、尺寸、面料等方面的详细信息，并回答顾客的问题。

导购员应专注于顾客需求，倾听顾客的意见和反馈，并根据顾客的要求和喜好进行适当的推荐和建议。

2. 协助顾客挑选合适的服装：导购员需要根据顾客的身材、风格和场合等要求，协助顾客挑选合适的服装。

他们应熟悉店内所有商品的款式、颜色、尺寸以及材质，并能提供适当的搭配建议。

导购员还应了解时尚潮流和流行趋势，以便向顾客介绍最新的服装款式和流行元素。

3. 维护商品陈列和商品整理：导购员需要保持店内商品的整洁和有序。

他们应定期整理和摆放商品，确保商品展示无误，并根据销售情况调整陈列策略。

导购员还需确保商品标签清晰可读，并及时更新商品信息。

4. 进行销售和促销活动：导购员应积极推广店内的销售和促销活动，提高销售额。

他们应主动向顾客介绍促销商品和优惠政策，并提供相关的销售咨询。

一、判断题（判断正确的打“√”，判断错误的打“×”。

）(×)1.物流客户网络是指由物流企业所服务的对象组成的一个实体网络。

(×)2.从单个运输设备的运载能力上看规模效果.可以考察是否具有载运能力越小，其革柱运输成本就越低的效果。

(√)3.物流中心的结算不仅仅只是物流费用的结算，在从事代理、配送的情况下，物流中心还要替货主向收货人结算贷款等；’(×)4.配送中心的上游是物流枢纽，下游是零售店或最终消费者。

(×)5.在网络经济时代，很多企业要构筑广域的或者全球的供应链，这就要求物流企业有更强的能力和更高的水平，这是一般生产企业不可能做到的.从这个意义来讲，必须要依靠销售企业来做这一项工作。

(×)6.库存管理工作是供应物9X的转换点，负责生产资料的接货和发货，以及物料保管工作。

(√)7.采购工作是供应物流与社会物6E的衔接点，是依据生产企业生产一供应一采购计划来进行原材料外购的作业层。

(√)8.现代企业越来越专注自己的核心业务，即那些企业独自掌握的、能够为企业带来高知利润的业务，而把没有竞争力或者很平常的业务或者奉企业不擅长的业务外包出去。

(√)9.生产时由于物流问题使采购的材料不能如期到达，也许会迫使工厂停工，不期交付顾客订货而承担巨额违约金，更重要的是可能会使企业自身信誉受损，销量减甚至失去良好的顾客。

(×)10.第四方物流是在第三方物流基础上的进化和发展，第三方物流比第四方物流服务的内容更多、覆盖的地区更广、技巧更复杂。

（√）11.CFR与FOB一样，仅适用于海上运输和内河运输。

（×）12.农产品是季节性收获的，但消费是在全年进行的，这就需要仓库的保管来支持市场营销活动。

（√）13.仓库选址中，算术模型寻求的是最佳的仓库数量、最佳的位置、最佳的规模，而模拟模型则试图在给定多个仓库、多个分配方案的条件下反复适用模型找出最优的网络设计方法。

超市晋升考试试题和答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 超市的营业时间一般为：A. 8:00-18:00B. 9:00-21:00C. 7:00-22:00D. 8:00-22:00答案：B2. 顾客在超市内购买的商品，若发现质量问题，可以在多少天内退换？A. 3天B. 7天C. 15天D. 30天答案：B3. 超市的库存管理中，以下哪项不是库存控制的关键因素？A. 库存周转率B. 库存准确率C. 库存成本D. 员工满意度答案：D4. 在超市中，以下哪项不属于前台收银员的职责？A. 为顾客提供结账服务B. 处理顾客的退换货C. 保持收银台的整洁D. 管理超市的库存答案：D5. 超市的促销活动通常包括以下哪项？A. 打折促销B. 买一赠一C. 积分兑换D. 以上都是答案：D6. 超市的防损工作主要目的是：A. 提高员工福利B. 提升顾客满意度C. 减少商品损耗D. 增加超市利润答案：C7. 在超市中，以下哪项不属于顾客服务的范畴？A. 提供购物篮B. 回答顾客咨询C. 保持环境清洁D. 管理超市财务答案：D8. 超市的货架管理中，以下哪项不是货架陈列的原则？A. 先进先出B. 同类商品集中陈列C. 价格从高到低排列D. 保持货架商品充足答案：C9. 超市的员工培训中，以下哪项不是培训的重点？A. 服务意识B. 商品知识C. 消防安全D. 个人理财答案：D10. 超市的安全管理中，以下哪项不是安全检查的重点？A. 消防设施B. 监控设备C. 员工健康D. 顾客行为答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 超市的顾客服务中，以下哪些是提高顾客满意度的有效措施？A. 提供快速结账服务B. 保持购物环境清洁C. 提供丰富的商品选择D. 定期进行顾客满意度调查答案：ABCD12. 超市的库存管理中，以下哪些是库存控制的有效方法？A. 定期盘点B. 采用先进先出的库存原则C. 实施库存预警系统D. 减少库存量以降低成本答案：ABC13. 超市的促销活动中，以下哪些是常见的促销手段？A. 限时抢购B. 节日促销C. 会员专享优惠D. 捆绑销售答案：ABCD14. 超市的防损工作中，以下哪些是有效的防损措施？A. 安装监控摄像头B. 定期进行员工防损培训C. 实施商品防盗标签D. 提高员工福利以减少内部盗窃答案：ABC15. 超市的货架管理中，以下哪些是货架陈列的注意事项？A. 保持货架商品的整洁B. 定期调整货架商品的位置C. 避免货架商品的过度拥挤D. 确保货架商品的安全性答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 超市的营业时间可以根据节假日进行调整。