某公司经营管理部组织架构和职责教材

经营管理部组织架构和职责 一、 组织架构 总经理 常务副总经理

分管经营管理部副总

主管 经营管理部经理 客服管理（经理兼任） 质量价格专 员 客服管理专员

服务台 播 音 员 二．部门职能 1、部门名称：经营管理部 2、直接上级：分管副总经理 3、下属岗位：经理、主管 下属专员:质检价格、客服、播音员、前台服务 4、工作职能

（二）、应依据《中华人民共和国质量法》、《中华人民共和国消

费者权益保护法》、《中华人民共和国价格法》和《中华人

前台服务 专员

消协主管兼任 民共和国计量法》等相关法律，及时拟订和完善商厦商品质量、价格、售后等管理规范制度和流程。 （三）、按照相关法律、法规和国家标准，以及商厦制定实施的《商品质量管理》等规章制度，对商厦营业现场的商品质量、标价规范，服务规范进行指导、帮助、监督和检查 （.四）、接待解决顾客升级投诉并进行有效处理。 （五）、负责公司窗口的服务工作并及时收集顾客建议。 （六）进行VIP贵宾卡的办理及VIP顾客的服务工作。 （七）、承办工商、质监、卫生、商检等部门的相关事务. （八）、负责商品采价比价工作，把握市场价格信息. （六）、完成总经理室交办的其他各项任务。

二（1）．经营管理部岗位职责 二（1-1）．经理岗位职责 1、对总经理室负责，主持经营管理部全面工作，根据经营管理部职能，行使本职职权，当好总经理室的参谋。 2、依据相关法律，及时拟订和完善商厦商品质量、价

格、售后等 管理规范制度和流程，报商厦总经理室审核后认真执行。 3、对商厦营业现场的商品质量、标价规范，进行指导、帮助、监督和检查，发现问题，及时纠错，督促改正。 4、落实执行好服务台导购制度和流程，为顾客购物营造轻松、文明、愉悦的购物环境以及提供便捷服务。 5、承办工商、质监、卫生、商检等部门的相关事务，撰写上述部门要求的汇报材料，做好各种资料的积累和汇总，并归档备查。 6、按计划有效开展商品质量、价格管理和服务规范等相

关知识宣传培训，努力提高部门的业务技能和综合素质。 7、完成总经理室交办的其他各项任务。

二（1-2）．商品质量管理员岗位职责 （一）、依据《产品质量法》等相关法律、法规及产品质量、标识、标签的国家标准，及时拟订和完善商厦质量管理制度、规范和办法。 （二）、贯彻执行《产品质量法》等相关法律、法规和国家标准，全面组织实施商厦有关商品质量管理的各项规章制度。 （三）、根据商厦《商品质量管理制度》的规定，及时审核、检查本商厦的商品质量，考核各部门贯彻落实有关商品质量制度的执行情况，发现问题，及时督促纠错，并做好台帐记录。 （四）、做好“商品质量跟踪卡”的发放与回收工作，对返回的质量跟踪卡进行汇总、整理、登记、分析、存档工作，及时反馈有关部门和总经理室。 （五）、在执行商品质量制度和上级有关文件过程中，随时搜集因政策不明、界限不清、相互矛盾、标准不一，执行困难等问题，认真归纳汇总，向上级有关部门请示求解，以求全面、准确地贯彻执行。 （六）、按月季、年作出商厦商品质量管理工作的小结和总结，并形成书面报告。 （七）、建立、完善并及时记录、整理商品质量台帐。 三、工作方法： （一）、定期分析商厦经销商品质量状况，探讨商厦质量管理中的存在问题及解决的办法措施。 （二）、对用户和消费者投诉中反映的质量问题，应及时查明真实原因，分清责任，然后认真作出相应处理，并做好台帐记载。 （三）、定期与质检、工商、卫生、商检等执法部门联系及时获取最新信息。 （四）、努力学习、刻苦钻研，组织全员商品质量知识业务培训，提高对经销商品质量的鉴别能力。 二（1-3）．物价管理员岗位职责 （一）、坚决贯彻执行《中华人民共和国价格法》和《价格管理条例》，负责做好商厦管理商品的订价、调价、削价及报批等工作。 （二）、负责监督检查各商场物价管理范的执行情况，并按时向本部门经理汇报，本部门经理认为有必要时，可向总经理室报告。 （三）、设置商厦管理商品的价格台帐，按时上报上级有关部门布置的价格报表，收集、整理反馈市场价格信息，健全价格资料。 （四）、做好物价政策、知识的宣传教育工作，组织员工的物价知识学习培训。 （五）、组织开展“物价、计量信得过”单位活动，做好“双信”活动的检查工作，发现问题，提出整改意见。 （六）、及时审核、制定属商厦商品的零售价，建立价格台帐，准确、及时、完整地记载所管商品价格及全部内容。 （七）、负责对商厦各楼层的物价制度执行情况检查，督查各商品柜，实行“先定价，后上柜销售”规范的实施；定期检查明码标价签填写的规范，确保标价整齐醒目，“五标”齐全，有货有价，一货一价。 ———————————————————11111111111111111 （八）、负责每周的市场采价工作，每周一次上报市场采价报告，掌握市场价格动态，了解同行价位，提出应采取的办法和措施。 三、工作方法： （一）、及时传达上级有关物价文件和商厦决策层作出的定价策略。 （二）、及时通报市场价格动态和通函价位。 （三）、采价及时准确，针对性强。 （四）、督查仔细、严谨，态度和蔼，处置得当。 （五）、树立“二线为一线服务”思想，急商品柜之所急，为商品柜排忧解难。

二（1-4）．售后专员岗位职责 （一）、根据国家政策、法律、法规，对商厦的经营和服务活动进行监督，协助商厦“消协”（12315）联络站站长做好“消协”（12315）联络站日常工作，正确处理顾客和商厦之间有关商品质量和服务的矛盾。 （二）、以《消法》和《产品质量法》等法律法规为准绳，受理顾客对本商厦商品质量、计量、价格、服务等方面的投诉（含来信来电），以及各级“消协”“12315”转办的消息者投诉，认真查清基本事实和产生原因，及时准确协调处理顾客和商厦间的矛盾，切实维护消费者合法权益和经营者正当利益。 （三）、做好投诉记录，准确全面记载投诉者的姓名、地址、时间、投诉内容和要求（含来信来电），在处理完毕时，应如实记载处理过程及结果，做到件件投诉有着落、有结果，便于查阅和统计。 （四）、做好顾客投诉信息反馈，按月、季、年进行投诉情况统计，做好季、年度投诉情况总结汇报，对突发事件，典型事例，带有普遍性问题，应及时以书面或口头的方式，向“消协”（12315）联络站站长、经营管理部经理和总经理室反映。 （五）、做好对商厦全员的《消法》、接待消费者投诉规范的宣传、教育和培训工作。 （六）、虚心接受市、区“消协”、工商“12315”的工作指导，按照他们的工作部署和安排做好各项工作。 （七）、努力创建“消费者信得过单位”。 三、工作方法 （一）、耐心、热情、诚恳地接待每位来访、投诉的消费者，认真听取投诉者陈述，搞清基本事实和要求，填好“消费者来访投诉登记表”，并如实做好详细记录。 （二）、及时与有关商品柜（厅）、经销商（户）取得联系，按《消协》和有关规定及本商厦的对外“承诺”和规定，作出合理处理。能当场解决的，力求当场解决；需要进一步核实或鉴定的，应告知投诉者约定时日，尽快给以答复；有些比较棘手的疑难问题，自己没有把握或确实处理不了的，应及时想联络站站长或相关部门请示，妥善处理解决。 （三）、录音电话投诉应即去电落实，来信来电投诉，应在24小时内答复，有些投诉内容较复杂，一时难以处理的，应先去信去电告知正在处理，待处理完毕后，完整答复投诉者。 （四）、对各级“消协”、工商“12315”、新闻单位转来的顾客投诉，经核实后，在规定时间内做出答复，在处理完毕的同时，答复转发来的单位。 （五）、积极参加工商、“消协”举办的相关培训学习，刻苦钻研相关法律、法规，做到融合贯通，努力学习业务经营、商品知识。 （六）、随时随地做好《消法》和接待消费者投诉规范的宣传，认真做好对上岗员工的培训。

二（1-5）．前台服务专员岗位职责 （一）、主动、热情、耐心、准确地接待解答顾客的各种咨询，如遇不明确或不能准确解答的事项，应及时引导至相关职能部门，保证顾客满意。 （二）、对来商厦询问意向进场营业的厂商客户要热情接待，准确引导至相关的职能部门。 （三）、做好导购服务，引导团体、团队购物，为特殊顾客购物提供方便服务。 （四）、做好各项“便民服务措施”的具体实施，把各项服务工作做到位，全心全意为顾客服务。 —————————————222222222222 （五）、按规定做好VIP贵宾卡、商品质量、服务质量跟踪卡等的发放、回收，销货发票开具，促销活动礼品、奖品的发放等各项工作。 ——————————————333333333333333 （六）、做好需求信息和缺货登记，搜集顾客对商品质量，服务质量，环境卫生等各方面的意见、建议，每日记录汇总上报，及时向各相关部门反馈。 （七）、刻苦学习，扩大自己的知识面，努力提高服务质量。

二（1-6）． VIP专员岗位职责 （一）、做好VIP贵宾卡的办理和管理工作。 （二）、做好VIP顾客的服务，档案的建立。 （三）、对好贵宾的回访、投诉回访的收集和分析。 （四）、对特约商户进行开发和管理。 （五）、对顾客消费行为进行分析、评定。 （六）、做好商务中心相关其他工作，为提高相关工作提出建设性建议。

————————————————————4444444444 二（1-7）．播音员岗位职责 （一）、按时到岗，检查机器设备，做好每日机房清洁卫生和广播设施的日常养护，禁止非工作人员进入机房，严格按规范要求操作