顾客满意度监控管理程序

1 目的规范质量信息和数据的收集、分析和应用，为质量管理体系的适宜性和有效性的判定，为寻求改进的机会提供依据。

2 范围本程序适用于与公司产品和服务、过程、质量管理体系有关的信息和数据的收集、传递、处理、贮存和应用控制。

3 职责3.1是质量信息和数据分析管理的责任部门，负责质量管理体系运行信息、产品质量信息的收集和分析。

3.2负责产品研制过程有关的技术研发信息、生产能力信息的收集和分析。

3.3负责对供方信息的收集和分析。

3.4负责对质量经济信息的收集和分析。

3.5负责对人力资源有关的信息的收集和分析。

3.6 负责市场、外包、顾客相关的信息进行收集和分析。

4 程序4.1质量信息管理和来源4.1.1质量信息管理：负责组织各部门对质量信息的收集、贮存、传递、处理和利用，掌握和分析质量动态，定期向总经理或管理者代表汇报。

4.1.2质量信息来源a)客户、市场方面的信息来源：技术支持服务提供的数据、与顾客直接沟通的结果、顾客满意程度的调查资料、顾客投诉信息、顾客抱怨、产品要求的评审记录、顾客财产相关记录、顾客投诉率、与市场有关的因素（如技术、研究和开发以及需求动态、市场风险识别、业务流失等）。

应主动征询了解顾客对质量信息的需求，要求有关部门收集、贮存、传递、处理和利用，并按要求提供给顾客。

b) 采购及外包方面的信息来源：合格供方评定记录、供方历次供货记录、物资验证记录、供方的质量保证、对供方的监视和测量的结果、对供方过程(如关键工序、特殊工序、关键岗位、质量管理体系等)的验证或鉴定结果等。

c) 生产方面的信息来源：质量跟踪卡、特殊过程确认记录、及时完成率、质量控制点质量信息、物资使用信息的分析等。

d ) 质量方面的信息来源：管理评审、内部审核结果、进货检验、工序检验、终检、不合格、质量事故报告、改进措施报告、内外部审核报告、法律法规要求及变化、各种媒体的报告等。

e) 技术研发方面的信息来源：设计和开发评审记录、设计和开发输入记录、设计和开发输出记录、设计和开发验证记录、设计和开发确认记录、设计和开发更改记录、行业研究的结果及行业最新技术动态等。

（客户管理）顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法1.0顾客和顾客满意1.1顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。

狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。

广义的顾客，按照过程模型的观点，壹个过程输出的接受者即为顾客。

企业能够见作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。

如果划定系统的边界，那么于企业内部存于着内部供方和内部顾客，于企业外部存于外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为壹个系统而言，有内部顾客和外部顾客。

戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。

某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。

我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。

不同情况下，企业的顾客能够是壹个人、壹个目标群体、壹个组织。

广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。

图1-1广义顾客概念模型1.2顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉情况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。

如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效和期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。

摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某壹顾客或某部分顾客的偏好，且着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。

”1.3Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1当然质量。

是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。

例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。

这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。

第1篇一、背景分析随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，美容行业在我国逐渐兴起，成为人们追求健康、美丽的重要途径。

美容院作为美容行业的重要组成部分，其服务质量直接影响到顾客的满意度、忠诚度和口碑。

为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，美容院需要不断优化服务管理，提升顾客体验。

本文针对美容院服务优化管理，提出以下方案。

二、目标设定1. 提高顾客满意度：通过优化服务流程、提升服务质量，使顾客在美容院享受到愉悦、舒适的消费体验。

2. 提升员工综合素质：加强员工培训，提高员工服务意识、专业技能和沟通能力。

3. 降低运营成本：优化资源配置，提高工作效率，降低运营成本。

4. 增强市场竞争力：树立良好的品牌形象，提高美容院在市场上的知名度和美誉度。

三、方案实施1. 顾客需求分析（1）收集顾客反馈：通过问卷调查、在线留言、电话回访等方式，了解顾客对美容院服务的意见和建议。

（2）分析顾客需求：根据收集到的反馈信息，分析顾客对服务、环境、产品等方面的需求。

（3）制定针对性服务策略：针对顾客需求，制定相应的服务策略，如增设特色项目、优化服务流程等。

2. 服务流程优化（1）咨询接待：设立专业咨询人员，为顾客提供详细的产品介绍、服务咨询和预约服务。

（2）预约管理：采用预约系统，方便顾客预约服务，提高预约成功率。

（3）服务实施：严格按照服务流程，为顾客提供专业、细致的服务。

（4）售后服务：关注顾客售后反馈，及时解决顾客问题，提高顾客满意度。

3. 员工培训与管理（1）招聘与选拔：选拔具备相关专业技能、服务意识和沟通能力的员工。

（2）培训体系：建立完善的培训体系，包括专业技能培训、服务意识培训、沟通技巧培训等。

（3）绩效考核：制定科学合理的绩效考核制度，激发员工积极性。

（4）激励机制：设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神奖励。

4. 环境与设施优化（1）店面装修：采用温馨、舒适的装修风格，营造良好的消费氛围。

（2）设备更新：引进先进的美容设备，提高服务效果。

监视、测量、分析和评价控制程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的对产品实现的必须的过程进行测量和监控，以确保满足顾客的要求；对产品特性进行测量和监控，以验证产品要求得到满足；收集和分析适当的数据，以确定质量体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。

2.0适用范围本程序对产品实现过程持续满足其预定目的的能力进行确认；对生产所用原材料、生产的半成品和成品进行测量和监控；对测量和监控活动以及其他相关来源的数据分析。

3.0职责3.1 品质部：1)负责对过程和产品的测量和监控；2)负责对测量和监控的结果进行评审和放行；3)负责收集公司对内、对外相关数据并传递与分析、处理；4)负责统筹统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。

3.2生产部：负责车间生产过程中的自检。

3.3各部门：负责各自相关的数据收集、选用。

4.0程序4.1 过程的测量和监控；4.1.1 品质部负责识别需要进行测量和监控的实现过程，它包括产品实现过程，也包括公司根据产品特点策划的个过程和子过程，特别是生产和服务运作的全过程。

4.1.2 过程持续满足预定目的的能力，是指过程实现产品并使其满足要求的本领；4.1.3 与质量相关的个过程应根据公司总目标进行分解，转化为本过程具体的质量目标，如品质部的产品合格率、采购部产品的合格率、营销中心的顾客服务满意率等。

为保证目标的顺利完成，需进行相应的测量和监控：1) 品质部辅助对质量形成的关键过程进行测量、分析，明确过程质量和过程实际能力质检的关系，以确定需要采取纠正或预防措施的时机；2) 当过程产品合格率接近或低于控制下限时，品质部应及时发出《纠正措施处理单》，定出责任部门，对其从人员、设备、原材料、各类规程、生产环境及检验等方面分析原因并采取相应的措施；当需要采取改进措施时，品质部编制相应的改进计划，经管理层代表审核、批准后，交责任部门实施，品质部负责跟踪验证实施结果；4.2 产品的测量和监控4.2.1 品质部负责编制各类检测规程，明确检测点、检测频率、抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。