服务与顾客满意度控制程序
- 格式：doc
- 大小：43.39 KB
- 文档页数：2
某某汽车零部件有限公司
文件编号
版 本
生效日期 2 页
数 1
■程序书 □标准书
服务与顾客满意控制程序 SS-2-002
1.0
核准
1. 目的
通过充分了解和确认顾客的产品要求，及时与顾客沟通，评价本公司提供的产品或服务的要求和承诺，确保本公司能按照自己的承诺和顾客的要求提供产品和相关的服务。
1. 适用范围
本要求适用于市场拓展、产品开发阶段、产品实现阶段（售前的合同评审、售中的信息传递与处理）、产品交付后与顾客的沟通活动。
3. 职责
3.1销售部负责产品试用，与顾客的联络；
3.2技术部负责提供与产品有关的技术标准和具体信息；
3.3销售部协助开展技术服务；
3.4质量部负责产品质量的检测、顾客质量反馈信息的处理；
3.5总经理负责顾客质量争端的处理。
4. 流程图
流程 责任部门 工作要求 相关文件/记录
4.1 客户服务：
4.1.1 配合客户的会检要求，由销售部偕同必要人员至客户指定场所会判。
4.1.2 不定期由销售部或质量人员至客户端实施质量查访，并将相关问题记录于客户访谈记录或客怨品现地处理记录表。
4.1.3 对于质量异常问题，质量部依据现地调查的各项问题汇总，提出改善对策，并提交客户。
4.1.4 一般性问题，例如商业行为等，则由销售人员处理后回复。
4.1.5 销售部应建立对客户的沟通管道如：电话、传真、E-Mail或书面往来等服务需求时，应主动协调相关单位办理。
4.2 客户抱怨处理：
4.2.1 销售部或其它部门接受客户抱怨应即依照抱怨处理流程的权责处理及答复。
会议记录
客怨品现地处理记录表
开始
客户服务
满意度调查
客诉处理
调查表回收/汇整
A
2 有限公司
2 页
数
流程 责任部门 工作要求 相关文件/记录
a.收到顾客抱怨立即至顾客方及厂内现场确认问题点，找出真因，立即展开矫正措施，同时电话通知销售、质量、生产、技术人员知悉
b.当日发布“品质通报”给销售、质量、生产、技术人员会签
c.次日发布Ｇ８Ｄ报告
4.2.2 各部门处理矫正情形，应予管制追踪，至改善完成为止。
4.2.3客户对产品质量的抱怨，若直接反映至质量部时，依《不合格品控制程序》执行。
4.3客户满意度：
4.3.1客户若有对厂内进行质量考核或工程监察，则以该结果作为满意度之参考基准并据以检讨改善。
4.3.2以客户满意调查表作为全面提升客户满意度之参考指标。
a.调查对象：现行客户或经销售部经理(含)级以上指定之客户。
b.调查时间：订为每年7～8月。
c.调查责任人：各客户的业务窗口。
4.3.3客户满意实绩统计分析。
4.3.4客户满意度之调查和统计结果，综合检讨后针对客户不满意项目及建议事项，逐项检讨，并列出矫正行动、计划，再呈销售部经理或以上之决策阶层主管核阅。
4.3.5销售部对主要客户应予以分析满意度有无逐年提升，以作为今后改善的参考。
4.3.6客户满意度调查结果应纳入管理审查会议审查。
客户满意度调查表
5.相关表单及附件
5.1 SS-2-002-R01客户满意调查表
5.2 SS-2-002-R02客怨品现地处理记录表 A
顾客满意实绩汇总统计
对策
拟定 判定
改善执行
效果判定
纳入管理审查会议
结束
