顾客满意度调查控制程序

顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。

2．适用范围适用于公司承建的全部工程。

3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。

负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。

3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。

4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。

4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。

4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。

工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。

4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。

4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。

4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。

4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。

4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。

客户满意度调查控制程序为了提高服务质量和客户满意度，企业通常都会进行客户满意度调查。

客户满意度调查的目的是了解客户对企业提供的产品或服务的满意度和不满意度，并据此采取改进措施。

为了确保客户满意度调查的有效性和可信度，企业需要采用一系列的控制程序。

以下是客户满意度调查控制程序的几个关键环节。

一、确定调查目的和调查对象企业在进行客户满意度调查之前，需要确定调查目的以及调查对象，也就是问卷调查的样本。

调查目的应该具体明确，针对性强；调查对象应该能代表企业服务的接受者群体，且样本数量足够。

二、制定调查方案和问卷制定调查方案和问卷是客户满意度调查的核心环节。

调查方案需要明确调查方式、调查内容、调查时间、调查人员等方面的内容。

问卷需要结合调查目的和调查对象制定，问卷设计要简单明了、问题选项清晰，注意问卷题目和选项的逻辑性和连贯性。

三、培训调查人员和数据采集调查人员是客户满意度调查的重要环节。

他们需要受过专业的调查培训，仔细阅读调查方案和问卷，并遵守保密原则。

对于数据采集，需要指定数据采集方式，比如电话访问、在线问卷、口头调查等。

四、数据整理和分析数据整理和分析是将调查结果量化的过程。

企业需根据调查方式、样本数量和所需数据等维度，选择适当的数据管理和分析系统。

在数据分析过程中，要以客户满意度指标为核心，综合考虑每个问题及其选项，分析得出客户满意度的整体情况和局部状况。

同时，对不同维度的满意度进行对比分析，找出客户满意度高、低的原因，以制定改进措施的具体方案。

五、制定报告和改进方案经过数据分析，企业要撰写客户满意度调查报告，对分析结果进行分析和总结，同时提出改进建议及相应计划、策略和措施。

企业要把客户满意度调查作为持续性的改进工作，不断审视客户需求、优化客户体验，改善服务质量，提高客户的满意度。

客户满意度调查的有效性和结果可靠性与调查的各个环节的控制程序密切相关。

企业需要根据自身情况，制定相应的调查方案和问卷，通过专业培训调查人员和健全的数据采集和分析流程，把握和管理好调查的各个环节，以提高客户满意度和企业服务水平。

1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。

2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。

3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。

3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。

3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。

4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。

4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。

4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。

4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。

4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。

4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。

4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。

4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。

4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。

顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。

二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。

三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。

组织实施顾客满意度调查。

收集、整理和分析顾客满意度调查数据。

2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。

跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。

3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。

根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。

4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。

提供必要的资源支持改进工作。

四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。

调查计划应经管理层批准后实施。

2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。

具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。

3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。

电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。

面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。

4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。

5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。

五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。

2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。

对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。

3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。