生活垃圾卫生填埋场操作运行维护规程
第一章总则
第一条为实现我市生活垃圾卫生填埋场科学管理，规范作业，安全运行，以提高效率、降低成本，有效防治二次污染，达到生活垃圾无害化处置的目的，特制定本规程。
第二章一般规定
第一节运行管理
第二条填埋场各岗位作业人员必须了解有关处理工艺，熟悉本岗位工作职责与工作质量要求；熟悉本岗位设施。设备的技术性能和运行维护。安全操作规程。
第三条填埋场运行管理人员应掌握填埋场基本工艺技术要求和有关设施，设备的主要技术指标及运行管理要求。
第四条填埋场操作人员应坚守岗位，认真做好运转记录；管理人员应定期检查各自管辖的设施、设备、仪器、仪表的运行状况；发现异常情况，应立即采取相应处理措施，并及时上报。
第五条填埋场操作人员对各种机械设备、仪器仪表应按其操作规程进行操作使用。
第六条电源电压超出额定电压正负10%时，不得启动电机设备。
第七条填埋场场区道路应畅通，交通标志应规范清楚。
第八条填埋场场区排水应实行雨污分流，排水设施如截洪沟、排洪管应定期检查，确保其完好、畅通。
第九条填埋场只接受城市生活垃圾，不得接受工业垃圾、建筑垃圾和未经处理的医疗垃圾等，不得接受处理易燃、易爆及有毒有害等危险垃圾。
第十条填埋场因填埋作业需要，可接收适量的建筑渣土，建筑渣土应与生活垃圾分开存放，作为建筑材料备用。
第十一条填埋场渗沥液处理系统运行管理暂参照城市污水处理的有关标准。
第十二条填埋场应所有各种机械设备，仪器仪表建立使用、维护的技术档案，并指定专人按规范管理各种技术，运行记录等资料。
第十三条场区应保持干净整齐，绿化美化。
第二节维护保养
第十四条填埋场场区内道路、排水等设施应定期检查维护，发现异常及时修复。场区内供电设施、电器、照明设备、通讯管线等应定期检查维护。
场区内各种机械设备应进行必要的日常维护保养，并应按有关规定进行大，中、小修，并由专人做好记录。
第十五条场区内避雷、防爆等装置应由专业人员按有关标准进行检测维护。
第十六条场区内的各种交通、警示标志应定期检查、更换。
第十七条场区内的消防设施、设备，如消防栓、灭火器应进行定期检查、更换。
第三节安全操作
第十八条填埋场作业过程安全卫生管理应符合现行国家标准《生产过程安全卫生要求总则》GB12801 的有关规定。
第十九条填埋场各岗位操作人员和维护人员必须进行岗前培训，经考核合格后持证上岗。
第二十条填埋场应制订各岗位安全操作规程。操作人员和维护人员必须严格执行。
第二十一条填埋场操作人员必须配戴必要的劳保用品，做好安全防范工作；填埋区如需夜间作业必须穿反光背心。
第二十二条控制室、化验室、变电室、填埋区等生产作业区严禁吸烟，严禁酒后作业。第二十三条挖掘机、装载机、吊车、压实机等特种机械操作必须严格按操作规程执行。第二十四条非本岗位人员严禁启、闭机械设备，管理人员不得违章指挥。
第二十五条场区内电器操作、机电设备和电器控制柜检修必须严格执行电工安全有关规定。
第二十六条维修机械设备时，不得随意搭接临时动力线。因确实需要，必须在确保安全前提下，可临时搭接动力线；使用过程中应有专职电工在现场管理，使用完毕应立即拆除。第二十七条皮带传动、链传动、联轴器等传动部件必须有机罩，不得裸露运转。机罩安装应牢固、可靠。
第二十八条填埋场场区的消防设施应分别按中危险度和轻危险度设置，其中填埋区应按中危险度考虑。
第二十九条填埋场场区的消防措施应按A、B、C 三类火灾考虑，其中化验室应按C 类火灾隐患，填埋区应按A 类火灾隐患考虑。
第三十条填埋场消防器材设置应符合现行国家标准《建筑灭火器配置设计规范》GBJ140 的有关规定。
第三十一条场区内封闭、半封闭场所，必须保持通风、除尘、除臭设施和设备完好。
第三十二条所有进场车辆和人员均应进行登记。严禁带火种车辆进入场区，填埋区严禁烟火，场区内应设置明显防火标志。
第三十三条场区发生火灾时，应根据火情采取相应灭火对策。
第三十四条场区内防火隔离带、防火墙应定期检查维护。场区内运输管理应符合现行国家标准《工业企业厂内运输安全规程》GB 4387 的有关规定。
第三十五条场区内应配备必要的防护救生用品和药品，存放位置应有明显标志。备用的防护用品及药品应定期检查、更换、补充。
第三十六条在易发生事故地方应设置醒目标志，并应符合现行国家标准《安全色》GB 2893。《安全标志》GB 2894 的有关规定。
第三十七条填埋场应制定防火、防爆、防洪、防风等应急预案和措施。
第三章垃圾计量
第一节运行管理
第三十八条进场垃圾应登记垃圾运输车车牌号、运输单位、进场日期及时间、离场时间、垃圾来源，性质、重量等情况。
第三十九条垃圾计量系统应保持完好，设施内各种设备应保持正常使用。
第四十条操作人员应定期检查地磅计量误差。
第四十一条操作人员应做好每日进场垃圾资料备份和每月统计报表工作。
第四十二条操作人员应做好当班工作记录和交换班记录。电脑、地磅等设备出现故障时，应采用手工记录，系统修复后应及时将人工记录数据输入电脑，保持记录完整准确。
第四十三条操作人员应随机抽查进场垃圾成分，发现生活垃圾中混有违禁物料时，严禁其进场。
第二节维护保养
第四十四条操作人员应定期检查维护计量设施，及时清除地磅上面及周围的异物。
第四十五条计量设施应由计量管理部门人员定期校核、调整计量误差。
第四十六条计量设施内电脑、仪表、录像、道闸和备用电源等设备应定期检查维护。
第三节安全操作
第四十七条地磅前后方应设置醒目的提示标志。
第四十八条地磅前方10m 处应设置减速装置。
第四十九条地磅防雷设施应保持完好。
第四章填埋作业及封场
第一节运行管理
第五十条填埋垃圾前应制订填埋作业计划和年、月、周填埋作业方案，应实行分区域单元逐层填埋作业。
第五十一条垃圾作业平台应在每日作业前准备，修筑材料可用渣土、石料和特制钢板，应根据实际情况控制平台面积。
第五十二条垃圾填埋区作业单元应控制在较小面积范围；雨季等季节应备应急作业单元。
第五十三条填埋作业现场应有专人负责指挥调度车辆。
第五十四条操作人员应及时摊铺垃圾，每层垃圾摊铺厚度应控制在1m 以内，以0.7m左右为宜；单元厚度宜为2～3m；最厚不得超过6m。
第五十五条填埋场应采用专用垃圾压实机分层连续数遍碾压垃圾，每层垃圾碾压次数3遍以上，压实后垃圾压实密度应大于800kg/m3。平面排水坡度应控制在2%左右，边坡坡度应小于1:3。
第五十六条填埋作业区应设置固定或移动式防飞散网，防飞散网要定期清理。
第五十七条每日填埋作业完毕后应及时覆盖，覆盖材料应是低渗透性的。日覆盖层的厚度不应小于15cm；中间覆盖层厚度不应小于20cm，终场覆盖厚度按100cm。覆盖层应压实平整。斜面日覆盖可用塑料防雨薄膜等材料临时覆盖，作业完成后如逢大雨，应在覆盖面上铺设防雨薄膜。
第五十八条根据填埋作业计划，对暂不填埋垃圾的覆盖面应及时进行植被恢复。
第五十九条垃圾填埋场封场后应按设计要求对场区内排水、导气、交通、渗沥液处理等设施进行运行管理。
第二节维护保养
第六十条填埋场应有专人负责填埋区内道路、截洪沟、排洪管、垃圾坝、洗车槽等设施的维护、保洁、清淤，除杂草等工作。
第六十一条对场区内边坡保护层，尚未填埋垃圾区域内防渗和排水等设施应定期进行检查、维护。
第六十二条填埋场封场后，对填埋区各种设施应定期进行检查、维护。
第三节安全操作
第六十三条填埋场场区内严禁捡拾废品。
第六十四条对操作和管理人员应定期进行防火，防爆安全教育和演习，并定期进行检查、考核。
第六十五条填埋区必须按规定配备消防器材，并应保持完好。
第六十六条场外人员未经许可不得随意出入填埋区，如有必要，须由管理人员陪同方可进入填埋区参观。
第六十七条填埋区发现火情应及时扑灭；发生火灾的，应按场内安全应急预案，及时组织处理，事后应分析原因并采取有针对性预防措施。
第六十八条填埋作业区内不得搭建封闭式建筑物、构筑物。
第五章填埋气体收集系统
第一节运行管理
第六十九条填埋场应按照设计要求设置运行、保养气体收集系统。
第七十条在填埋气体收集并不断加高过程中，应保障井内管道连接顺畅，填埋作业过程应注意保护气体收集系统。
第七十一条填埋气体的处理应立足于综合利用；不具备利用条件的，应集中燃烧处理后排放。
第二节维护保养
第七十二条填埋气体收集井、管、沟应定期进行检查、维护，清除积水、杂物，保持设施完好。
第三节安全操作
第七十三条竖向收集管顶部应设顶罩；与填埋区临时道路交叉的表层水平气体收集管、沟
应采取临时加固措施。
第七十四条场区内甲烷气体浓度大于1.25%时，应立即采取相应的安全措施。
第六章地表水和地下水收集系统
第一节运行管理
第七十五条填埋区外地表水不得流入填埋区。
第七十六条填埋区内地表水应及时通过排水系统排走，不得滞留填埋区。
第七十七条覆盖区域雨水应通过填埋场区内排水沟收集，经沉淀截除泥沙，杂物后汇人地表水系统排走。排水沟应保持3%～5%的坡度。
第七十八条对地表水应定期进行监测，有污染的地表水不得排入自然水体，应经相应处理后排走。
第七十九条填埋区地下水收集系统应保持完好，地下水应顺利排出场外。
第八十条对地下水应定期进行监测。
第二节维护保养
第八十一条地表水、地下水系统设施应定期进行全面检查。
第八十二条对场区内管、井、池等难以进入的狭窄场所，应定期进行检查、维护，应配备必要的维护器具。
第八十三条大雨和暴雨期间，应有专人值班，巡查排水系统的排水情况，发现设施损坏或堵塞应及时组织人员处理。
第三节安全操作
第八十四条填埋场内贮水和排水设施竖坡陡坡高差超过1m 的，应设置安全护栏。
第八十五条在检查井的人口处应悬挂有关的警示及安全告示牌，并应备有安全带、踏步、扶手、救生绳、挂钩、吊带等安全用品。
第八十六条对存在安全隐患的场所，应采取有效措施后方可进入。
第七章填埋作业机械
第一节运行管理
第八十七条填埋作业前对作业机械应进行例行检查、保养。
第八十八条填埋作业机械操作前应观察各仪表指示是否正常；运转过程发现异常，应立刻停机检查。
第八十九条填埋作业机械斜面作业时应使用低速挡，应避免横向行驶。
第九十条填埋作业机械应实行定车、定人、定机管理，执行交接班制度。
第九十一条填埋作业完毕，应及时清理填埋作业机械上的垃圾杂物。
第二节维护保养
第九十二条填埋作业机械设备应按要求进行日常和定期检查、维护、保养。
第九十三条在填埋场内机械停置时间超过一周时，应对履带、压实齿等易腐蚀部件进行防腐防锈处理。
第九十四条压实齿、履带磨损后应按厂家要求及时更换。
第三节安全操作
第九十五条操作人员应严格遵守填埋作业机械安全操作规程，对违章指挥，有权拒绝操作。
第九十六条失修、失保或有故障的填埋作业机械不得操作使用。
第九十七条对填埋作业机械不宜拖、顶启动。
第九十八条靠近边坡作业时，填埋作业机械周边距边坡距离应大于1m；场底填埋垃圾3m 以上方可采用压实机压实作业。
第九十九条两台填埋作业机械在同一作业单元作业时，前后距离应大于8m，左右距离应大于1米。
第八章虫害控制
第一节运行管理
第一百条垃圾裸露会产生大量臭气，及时推平碾压垃圾，控制最小作业单元面积并当天及时覆盖。
第一百零一条场区内应保持地面干净、平整、无积水、无招引蚊蝇躲藏和繁殖的容器。场内的各种建筑物、构筑物，凡有可能积水的应加盖板豁及时疏干，尽可能的消除场区蚊蝇孳生地。
第一百零二条填埋区应进行定期消杀，每月对蚊蝇、鼠类等情况进行调查，根据消杀情况及时调整消杀方案。消杀应在未成蝇前消杀，如在傍晚时分，在蚊蝇生长繁殖区有针对性消杀，春秋季一周两至三次，夏季每周五到六次，力求达到较好的消杀效果。
第一百零三条在鼠洞周围及鼠类必经之处应放捕鼠器或灭鼠药，24h 之后应及时回收捕鼠器和清理死鼠。
第一百零四条灭蝇应使用低毒、高效、高针对性环保型药物灭蝇，并根据消杀定期调整药物，减少对生态环境影响。
第二节维护保养
第一百零五条从消除蚊蝇孳生地考虑，应定期对场区内设施、路面、绿地等范围进行环境卫生检查，消除积水。
第一百零六条消杀车辆应定期进行维护保养。并根据使用情况及时清洗。
第三节安全操作
第一百零七条目前所采用灭蝇、灭鼠药物均对人体有不同程度影响，药物应严格按危险品规定处理，应符合远离生活场所，严格执行单独房屋存放、专人保管等危险品管理规定。药品用完后容器应妥善处理，不准随意丢弃。
第一百零八条消杀人员在药物配备和喷洒作业时必须佩带必要的安全防护用品，如手套、口罩、防护服等劳动保护用品。
第一百零九条消杀人员应严格按照药物喷洒作业规程作业。消杀作业时应与现场填埋作业人员保持20m 以上距离，不得逆风喷洒，药物不得喷洒到人体和动物身上等安全作业要求。第九章填埋场监测
第一节运行管理
第一百一十条填埋场运行及封场后应进行环境监测和评估。
第一百一十一条填埋场开始运行前，应进行填埋场的本底环境监测。
第一百一十二条填埋场环境监测项目应包括渗沥液、大气、臭气、填埋气体、地下水、地表水、苍蝇密度。
第一百一十三条填埋场环境监测所采用的仪器设备及采样方法应符合现行国家标准的有关规定。
第一百一十四条填埋场环境监测所采样品应标明取样点代、样品名称。采样日期、时间、采样人员、天气情况及采样手段。
第一百一十五条样品的贮存和分析应符合有关标准的规定。
第一百一十六条环境监测报告应按年、月、日逐一分类整理归档。
第一百一十七条填埋场大气监测每月一次，监测点不应少于4 点，采样方法应按现行国家标准《生活垃圾填埋场环境监测技术要求》GB/T 18772 执行。监测项目应包括：甲烷、硫化氢、氨、一氧化碳。
第一百一十八条对填埋气体应随时采样监测，采样点应设置在气体收集输导系统的排气口和甲烷气易于积聚的地点。监测项目包括：甲烷、硫化氢、氨、一氧化碳。
第一百一十九条填埋场污水处理后应在排出场外边界排水口处设排水取样点，按污水处理方法确定监测次数。监测项目应包括：PH 值、SS、BOD、COD、氨氮。
第一百二十条渗沥液应每月监测至少1 次。监测项目应包括：PH 值、SS、TP、TN、BOD、COD。
第一百二十一条进场垃圾应定期进行成分分析。
第一百二十二条根据气候特征，在苍蝇活跃的季节应每月监测苍蝇密度至少2 次。
第二节维护保养
第一百二十三条取样、化验及监测仪器设备应按规定进行日常维护和定期检查。
第一百二十四条仪器设备出现故障或损坏时，应及时检修。
第一百二十五条贵重、精密仪器设备应安装电子稳压器，并应由专人保管。
第一百二十六条计量仪器的检修和核定应由技术监督部门负责，并挂合格证。
第一百二十七条仪器的附属设备应妥善保管，并应经常进行检查。
第一百二十八条取样器具及监测仪器用完后应清洗干净。
第一百二十九条对场区监测井等设备应定期检查维护。
第三节安全操作
第一百三十条场区各监测点应有可靠的安全措施。
第一百三十一条场区易燃、易爆物品应置于通风处，与其他可燃物和易产生火花的设备隔离放置。剧毒物品应保存在密闭的容器内，并标有“剧毒”标识。易燃、易爆。有毒物品应由专人保管，领用必须办理有关手续。
第一百三十二条化验带刺激性气味的项目必须在通风橱内进行。
第一百三十三条化验完毕，应关闭水、电、气、火源。
惠普维修操作规范 （2000年6月）
目录 第一章“惠普维修”工作流程- - - - - - - - - - - - 第3页第一节送修和现场工作流程- - - - - - - - - 第3页 第二章岗位定义及工作职责- - - - - - - - - - - - - 24页第一节岗位定义- - - - - - - - - - - - - - 24页 第二节工作职责描述- - - - - - - - - - - - 24页第三章协调员的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 26页第一节协调员的工作程序- - - - - - - - - - 26页 第二节协调员工作操作细则- - - - - - - - - 26页第三章工程师的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 30页第一节工程师的工作程序- - - - - - - - - - 30页 第二节工程师工作操作细则- - - - - - - - - 30页 第三节防静电工作室的维护- - - - - - - - - 33页 第四节维修工具清单- - - - - - - - - - - - 34页第四章备件管理员的工作程序及操作细则- - - - - - - 35页第五章服务产品销售人员的工作程序及操作细则- - - - 36页
第六章维修部经理的工作程序及操作细则- - - - - - - 40页 第一节维修部经理的工作程序- - - - - - - - 40页 第二节维修部经理的工作操作细则- - - - - - 40页 第六章取/送机注意事项- - - - - - - - - - - - - - - 42页 第一章“惠普维修”工作流程一般的维修方式分为两种，即“送修”和“现场维修”。 第一节送修工作流程 流程 1 送修
项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，
熏蒸治疗仪的标准操作程序 一、目的： 中药熏蒸主要是通过物理温热和中药吸收的双重作用达到治疗目的，人体在熏蒸作用下，全身毛孔开放、排汗，这样，一方面可以将体内新陈代谢产物和有害物质排出体外；另一方面有效的中药成分通过开放的毛孔进入体内，从而起到活血化淤、温经散寒、驱风祛湿、消炎止痛的作用，将药物直接作用于病变部位，避免了内服药对人体产生的毒负作用。 二、适用范围： 适应症： 1、风湿类疾病：风湿、类风湿性关节炎、肩周炎、强直性脊柱炎 等； 2、骨伤类疾病：腰椎间盘突出症、退行性骨关节病、各种急慢性 软组织损伤； 3、皮肤类疾病：神经性皮炎、各种癣、疥疮、湿疹、皮肤搔痒症、 扁平疣等； 4、内科：感冒、咳嗽、糖尿病、失眠、神经官能症、血栓闭塞性 脉管炎、慢性肠炎； 5、妇科：痛经、闭经等； 6、五官科：近视、远视、泪囊炎、过敏性鼻炎、鼻窦炎等。 禁忌症： 1、有重症高血压、重症贫血者禁用； 2、有高热、结核病、大失血、精神病、某些传染病（如肝炎、性病等）禁用； 3、皮肤破溃、心血管疾病代偿功能障碍者禁用； 4、有青光眼、严重肝肾疾病者禁用； 5、孕妇禁用。 6、中度糖尿病以上患者、身体部位神经无知觉者、偏瘫肢体无感觉者等禁用。 三、定义：无 四、职责规定齐宁宁负责本SOP的编写与修订 规定董军梅负责本SOP的培训 规定刘雪梅负责本SOP的执行 五、程序： 1.操作流程： ①核对医嘱，评估患者一般情况，相关病情，既往病史，传染病史。
②评估患者的心理状态，对健康知识的掌握情况及合作程度，告知其操作的目 的和配合要点以及使用药物的作用等，取得合作。 ③护士洗手、戴口罩，将熏蒸机药锅内放入煎好的熏蒸药两袋，接通电源，打 开开关。 ④调节设定参数，包括时间和温度，进行预热，温度最高40℃，时间30分钟。 ⑤待温度到达预设温度后，帮助患者脱衣物，进入熏蒸舱，并盖好舱门。 ⑥设定患者的熏蒸温度，不超过40℃，时间为冬天30分钟，夏天20分钟。 ⑦按运行按钮，开始治疗。 ⑧治疗过程中询问患者有无胸闷、憋气、心慌等不适，如有不适立即停止，并 通知医生。 ⑨治疗结束后，帮助患者开舱门出舱，协助患者整理衣物。 2.注意事项： ①饭前饭后半小时不宜汽疗，汽疗时室温不应低于20℃，冬季汽疗后走出室外 应注意保暖。 ②药汽温度以不烫为宜，治疗时间不宜太长，老人、儿童及急症患者应有专人 陪护，并适当减低温度，减少时间。 ③医院必须备有严格的接地线，并与设备做可靠连接。做熏蒸治疗时，应保持 在屋内湿度小，地面无水的环境下治疗。 ④每天治疗结束后，将药液排出，然后用清水反复冲洗蒸汽发生器2-3次为宜， 三天以上不清理会产生药渍，造成排水口堵塞或加热慢。 ⑤本设备在使用时应远离电磁辐射干扰源，如短波、微波、CT、核磁等高频设 备，一般应远离30米以上，并隔房间使用或屏蔽。不要与其同用一个电源， 否则可能引起治疗机的工作不稳定。 ⑥与患者接触的皮革、床板等，在每个患者治疗完毕时，使用医用酒精棉球擦 试消毒。 ⑦出现故障要请专业维修人员维修，每月请专业人员进行维护。 中医内科 2016-6-1
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同
皮肤科中医特色服务项 目 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
目录 一、中医特色服务项目管理制度 (2) 二、皮肤科开展的中医特色服务项目 (4) 湿敷（附操作流程图） (4) 贴敷（附操作流程图） (6) 面膜（附操作流程图） (9) 拔罐（附操作流程图） (11) 针刺（附操作流程图） (14) 艾灸（附操作流程图） (16) 熏洗（附操作流程图） (18) 涂药（附操作流程图） (20) 火针（附操作流程图） (22) 薰药（附操作流程图） (24) 中医特色服务项目管理制度 1、全部中医技术工作人员必须取得国家执业（助理）资格后方可进行医疗执业。 2、执业技术人员服从医院的统一工作安排，不得私自变更执业岗位。 3、在医疗活动中必须遵守各项医疗法律法规及医疗操作程序，组方用药合理。
4、积极参加各种中医培训，提高业务理论知识，改善中医医疗质量，严防各类医疗事故的发生。 5、中医技术人员外出进修必须按照医院有关制度进行，否则取消进修资格。 6、对全科事中医药技术人员培训学习，督导中医特色项目服务项目。 7、对各类传染病有及时上报的义务，不得瞒报或者不报，一经发现严肃处理。 8、有弘扬中医文化的权利，对撰写论文发表的，视其情况给予奖励。 9、对不遵守有关规定的中医工作技术人员要视其情节严重程度给予批评或者严肃处理。 一、湿敷法 湿敷法是指用纱布蘸药汤敷患处来治疗疾病的一种方法。此法有抑制渗出、收敛止痒、消肿止痛、控制感染、促进皮肤愈合等作用。 一、评估 1、当前主要症状、临床表现、既往史及药物过敏史。 2、患者体质及湿敷部位皮肤情况。 3、心理状况。 二、适应症 急性皮炎、急性湿疹、化脓性或感染性皮肤病、神经性皮炎、慢性湿疹等。
客户回访操作流程和规范 一、客户回访目的： 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度； 二、客户回访工作流程： 1、向客户问好； 2、自我介绍报公司名称； 3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊； 4、公司服务管理满意度如何？ 如果客户说已收到，那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议；、 如果客户说未收到，核实地址，将新的地址记下来进行更新；最后表示感谢。 5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期，每期回访记录依次添加在后面。 三、回访中的使用话术 1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？ 2.您好！打扰了，请问您现在方便接电话吗？ A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊，请问您收到了吗？ B. 不方便――好的，那请问什么时候方便接听电话呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！ 3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗？ 【满意】：好的，非常感谢，如果您有需要，可随时跟我们取得联系，祝您生活愉快，再见。
【不满意/一般】：好的，非常感谢您的宝贵建议，我们会积极改进完善，如有需要，欢迎您随时跟我们联系，祝您生活愉快，再见。 如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。 四、工作中遇到过哪些问题，如何解决 我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。 发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。 通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。 与客户进行回访时，我们要注意以下方面： 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。 成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
中医结扎疗法治疗痔疮158例效果观察 目的分析中医结扎疗法治疗痔疮所具有的疗效。方法选择2015年3月～2016年2月在我院接受治疗的痔疮患者158例，均接受中医结扎疗法进行治疗，并将枯痔液注入结扎的痔核中，术后给予外敷+熏洗+口服治疗方法，总结疗效。结果患者经中医结扎治疗后均具有不同程度的疗效，总有效率100.00%（158/158），治疗时间10～22 d，平均治疗时间（14.50±2.25）d；结扎后痔核脱落时间3～13 d，术后外敷生肌膏，或坐浴等措施促进创面痊愈；158例患者均未发生肛门狭窄、肛管上皮缺损等后遗症。结论用中医措施治疗痔疮具有良好的临床效果，不仅操作便捷、康复时间短、疗效可靠、无后遗症，值得在临床进一步推广及应用。 标签：中医结扎疗法；痔疮；效果 据医学调查显示，超过一般的人存在肛门直肠疾病，在肛肠疾病中约52.19%患有痔疮，痔疮患者中女性比例稍高，男女性发病率分别为53.9%及67.0%，发病人群多在20～40岁，而且病情发展随年龄的增加也随之升高，性别发病率差距也在逐渐缩小。痔疮典型表现主要包括便秘、疼痛以及出血等[1]。在传统医学理论中，痔的病因是气血亏虚失调，风燥湿热等外邪侵体，加之情志内伤、起居饮食失常，造成气血不和，经络受阻，瘀于肛门处，聚集成块，发于痔。目前，在西医理论中，对于痔疮的病因尚无定论，诸多学说并存，如血管增生、括约肌功能下降、静脉曲张、粘膜滑动、习惯性便秘、基因遗传等。针对痔疮不同类型，可通过给予中药口服、外治，以及手术等不同治疗措施进行治疗，均等取得良好疗效[2]。需要注意的是，若痔疮无症状，无需治疗，临床治疗中，需结合患者实际病情、自身专业素养、医疗机构设施等情况进行综合判断，进而制定最合适地治疗方案。本次研究选择我院接受治疗的痔疮患者158例，通过中医结扎疗法进行治疗，并将枯痔液注入结扎的痔核中，术后给予外敷+熏洗+口服治疗方法，取得良好疗效，现将研究报道如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料 本次研究选择2015年3月～2016年2月在我院接受治疗的痔疮患者158例，包括男性74例，女性84例，年龄50～85岁，平均年龄（70.6410.38）岁；包括环形混合痔85例，嵌顿性内痔30例，炎性外痔9例，Ⅱ期及Ⅲ期内痔分别为18例及16例。所有患者均自愿同医院签订知情同意书。 1.2 方法 1.2.1 结扎手术 手术当天流食无渣，清晨灌肠、坐浴，将肛周洗净之后去除毛发。术时，患
维修人员操作规范流程 一、水电勤杂维修安全操作规则 二、维修人员着装要求 三、停电报修及恢复流程 四、短路、断路维修流程 五、水管维修流程 六、大型活动供电保障及布置流程 七、值班和日常巡查工作流程 八、维修人员工作笔记要求 九、水电工、勤杂岗位职责 十、水电、勤杂绩效考核积分制度
一、水电勤杂维修安全操作要求 一、安全技术要求 （一）安全工作基本要求 维修人员作业是指对设施、设备进行运行、维护、安装、检修、改造、施工、调试等作业。作业人员是指直接从事维修的专业人员，也包括从事作业的管理人员。 （1）具备必要的安全技术知识与技能。 （2）上班期间严禁喝酒，禁止酒后作业。 （3）如有心脏病、癫痫病、美尼尔氏症、眩晕症、精神病以及其他疾病和生理缺陷，不能隐瞒，更不能上岗作业。 （4）特种作业必须要持证上岗。 （5）新参加电气工作的人员、实习人员和临时参加农动的人员，必须经过安全知识教育后，方可参加指定的工作，但不得单独工作。 （6）严禁带电作业，需带电作业严格执行“两穿一戴”。 （7）不允许边工作边抽烟，以免误操作。 （二）维修安全组织措施 维修工作时，一方面需要提高警惕性，认真谨慎地进行操作，另一方面则需要做好安全组织措施，实现安全操作。 （1）口头命令和电话命令。口头或电话命令，必须清楚正确，值班员应将发令人、负责人及工作任务详细记录薄中，并向发令人重复核对清楚。 （2）工作许可制度。熟悉设备、设施；工作必要性；工作是否安全；工作安全措施是否正确完备；负责人和工作人员是否适当和足够，精神状态是否良好等。 （3）工作监护制度。完成工作许可手续后，负责人应向工作值班人员交代现场安全措施、带电部位和其它注意事项。工作负责人必须始终在工作现场，对工作人员的安全认真监护，及时纠正违反安全规程的操作。 全部停电时，工作负责人可以参加工作。部分停电时，只有在安全措施可靠，人员集中在一个工作地点，不致误碰带电部分的情况下，方能参加工作。工作期间，负责人因故必须离开工作地点，应指定能胜任的人员临时代替，离开前应将工作现场交代清楚，并告知工作人员。如发现工作人员违反安全规程或任何危机人员安全的情况，应向工作负责人提出改正意见，必要时可暂时停止工作，并立即报告上级。 （4）工作间断、转移和终结制度。工作间断时，工作人员应从工作现场撤出，所有安全措施保持不动。复工时，工作负责人必须首先重新检查安全措施，确定工作安全要求后，才可继续工作。 全部工作完毕后，工作人员应整理现场，周密检查。检查设备状态、有无遗留物件和工具，确认后人员方可离开现场。 （三）技术措施 电工在全部停电或部分停电的电气设备作业时，必须完成停电、验电、装设接地线、悬挂标识牌和装设遮栏后，方能开始工作。无值班人员的电气设备，由断开电源者执行，并应有监护人在场。 （1）停电。工作地点必须停电的设备如下：待检修的设备；进行工作正常活动范围的距离小于规定要求的设备；在44kv以下的设备上进行工作是安全距离达不到要求的设备；带电部分在工作人员后面或两侧无可靠安全措施的设备。 装检修设备停电，必须把各方面的电源完全断开（任何运行中的星形接线设备的中性点，必须视为带电设备）。必须拉开电闸，使各方面至少有一个明显的段开点，与停电设备有关
1 目的 为及时、高效的处理市场上顾客及客户对企业产品质量的意见或投诉，进一步提高产品质量管理水平，树立及维护企业和产品的良好形象。 2 适用范围 2.1适用于企业产品在市场上由顾客或客户提出的意见或投诉的处理。 2.2如果产品属“召回”范畴，按公司所发召回通知函件规定处理。 3 术语 3.1本品：指由企业生产的产品，包括第2营养、米粉、植物奶、清亲润、葡萄糖等产品。 3.2常规产品质量投诉：是一般性的产品质量投诉，投诉人（顾客、客户）以解决问题为目的，根据国家法律法规及公司的相关规定可予以解决的产品质量投诉。 3.3非常规产品质量投诉：是指产品质量投诉发生后投诉人（顾客、客户）为了获取高额赔偿或者给企业产品、品牌造成不良影响的非一般性质的产品质量投诉。非常规产品质量投诉一般包括以下类型： 3.3.1投诉人以产品质量问题为借口，进行高额索赔，根据法律法规及公司相关规定无法满足其要求的产品质量投诉。 3.3.2有工商、质量技术监督等政府部门参与协调处理的产品质量投诉。 3.3.3有新闻媒体参与采访、报道的产品质量投诉。 3.3.4有黑恶势力参与的产品质量投诉。 3.3.5其它类型的非常规产品质量投诉。 4 职责 4.1销售部： 4.1.1市场销售人员负责常规产品质量投诉的现场处理；对于常规客诉，市场销售人员负责与投诉方进行直接沟通、协调及补偿处理，并收集产品异常信息及样品寄到公司客服部。 4.1.2协助公司处理非常规产品质量投诉。 4.1.3市场销售人员负责产品在渠道流通环节产品质量的维护以及针对因渠道流通环节维护不当导致产品投诉所
需进行防护措施的改善。 4.2客服部： 4.2.1负责非常规的产品质量投诉组织处理，并收集产品异常信息及样品寄回厂部。 4.2.2负责收集来自客服热线的产品质量投诉信息，并针对信息内容采取在线解决或将信息整理传递至市场销售相应人员对接寻求解决两种处理方案。 4.2.3负责客诉处理资料的统计、分析及归档。 4.2.4在处理产品质量投诉过程中，对于表现优秀的人员，由客服部在季度组织评选并向公司申请相应奖金以资鼓励。 4.3其它： 产品不合格原因的纠正和预防措施拟定，并将有效措施反馈市场销售人员，保证其知情权。 5 工作流程图：见附件《客诉流程处理》 6 内容及要求 6.1投诉信息处理： 6.1.1企业客服部等公司人员收集到消费者、客户通过客服热线或其它渠道的产品质量投诉信息，填写《投诉登记表》。不能在线解决的情况下，即刻将客诉信息传递至市场销售相应人员对接处理。如判定为是非常规客诉，则直接反馈公司上级领导。 6.1.2市场销售人员接收到渠道门店的投诉信息，需及时处理，并在1个工作日填写《投诉登记表》，递交公司客服部。 6.2客诉第一时间处理： 6.2.1客服部通过客服热线接收到投诉信息，需第一时间作出在线安抚，并寻求在线解决。无法在线解决情况下，应快速对接至市场销售相应人员，进行现场处理。如判定为是非常规客诉，则第一时间反馈公司总裁组织解决。 6.2.2市场销售人员接到渠道或是客服部反馈的投诉信息应及时赶到投诉现场处理。 6.2.3市场销售人员现场判定产品投诉问题发生原因，如发生原因不属于公司责任，解释原因，妥善处理；如发生原因属于公司承担，则现场与投诉人或单位进行协商寻求解决办法。 原则上以替换货或补偿本品为主，经办人在补偿权限范围内，可协调处理。在补偿权限范围外，需报备公司总裁
部门：设备部 洁净区甲醛熏蒸后质量风险管理 评估报告 编号：QR-SB-024 起草人：年月日 审核人：年月日 批准人：年月日
目录 1．概述………………………………………………………………………………………1页2．目的……………………………………………………………………………………1页 3. 引用相关标准及产品有关资料 .………………………………………………………1页 4. 风险管理人员及其职责分工…………………………………………………………1页 5. 质量风险管理流程………………………………………………………………………2页 6. 风险评估………………………………………………………………………………3页 7. 风险识别、分析与评估统计…………………………………………………………4页 8. 风险控制措施的制定…………………………………………………………………9页 9. 风险评估报告………………………………………………………………………11页 10.风险管理审评结论……………………………………………………………………11页 11.风险回顾……………………………………………………………………………11页
洁净区甲醛熏蒸后质量风险评估 1概述 为识别、分析和评价洁净区用甲醛熏蒸后在生产过程中潜在的风险，全面、完整地了解生产过程中的产品质量安全和风险状况，严格按照GMP要求和GMP实施指南的要求，对洁净区用甲醛熏蒸进行质量风险评估和质量控制，以确保能顺利的生产出符合标准和规范要求的产品，主动确定并控制潜在的质量风险，消除或者不断降低甲醛熏蒸对药品质量产生的风险，公司质量风险管理小组就洁净区用甲醛熏蒸进行了风险评估、风险控制和管理。 2 目的 对影响洁净区用甲醛熏蒸质量控制的因素进行评价，对可能产生的危害进行判定,对于每种危害可能产生损害的严重程度、危害的发生概率和可检测性进行评估,当某一风险水平不可接受时，建议采取降低风险的措施，在日常管理中进行控制。 3引用相关标准及产品有关资料 3.1 《药品生产质量管理规范》（2010年修订版） 3.2 《药品生产质量管理规范》（2010年版）实施指南 3.3 产品工艺规程及相关质量标准 3.4 相关卫生管理规程和操作规程 3.5 相关生产管理规程和操作规程 3.6 质量风险管理规程（编号：SMP-ZL-1027-1） 4风险管理人员及其职责分工 序号管理人员部门职务职责 1 质量受权人组长1）对风险控制措施的结果进行验证；2）负责不合格品的评审； 3）组织实施风险管理活动； 4）负责风险分析和评价。 5）批准风险管理报告； 6）参与风险分析和评价。 2 QA 组员1）负责对参与风险管理人员的资格认可；2）全面监督、组织实施风险管理活动；3）参与风险分析和评价； 4）审核风险管理报告。 3 生产技术部组员1）提供生产过程与风险有关的相关信息；2）在生产过程中采取风险控制措施，降低
维修人员洁净区操作规范 1 维修人员进入洁净区域的活动规范： 1.1 维修人员进入洁净区域的主要活动： 1.1.1 设备出现突发故障后维修人员进入洁净区域进行故障处理（纠正性维修）。 1.1.2 设备出现突发故障后工程设备技术人员进入洁净区域检查、诊断、指导维修。 1.1.3 设备维修人员、技术人员进入洁净区域执行厂房设施、设备的计划性维修、定期巡检。 1.1.4 计量人员进入洁净区域执行定期计量校验、校准。 1.1.5 工程人员引导外协维修人员进入洁净区的故障处理、检查、诊断、指导维修。 1.2 以上所有活动均需严格执行本操作规程。 1.3 维修人员进出不同洁净区域的更衣，应严格遵守《人员进出洁净区标准操作程序》。 1.4 维修人员进出不同洁净区的维修工具、维修材料，应严格遵守《物料进出洁净区标准操作程序》。 1.5 维修人员进入洁净区域的活动，应认真遵守洁净区域员工行为规范，严格执行《车间安全管理规程》。 1.6 维修人员进入洁净区域的活动，应严格执行《设备/系统运行及维修环境卫生管理规程》,及时进行清场、清洁。 1.7 维修人员进入洁净区域的活动，应严格服从车间管理人员的管理，听从生产岗位操作人员的指导，除了维修工作本身，不得随意活动。 2 维修人员培训 2.1 进入洁净区域的维修人员必须经过相关培训并考核合格。 2.2 培训内容包括但不限于以下内容： 2.2.1 进入各洁净区域的更衣程序。 2.2.2 B/A级洁净区域员工行为规范。 2.2.3 微生物知识。 2.2.4 清洁、消毒、灭菌知识。
2.2.5 培养基灌装。 2.3 培训方式：与生产人员同步培训，同步考核。 2.4 考核方式：由生产部门统一安排提问、笔试、实操考核。 2.5 其中洁净区行为规范、更衣程序，如超过一个月未进入洁净区，则每月考核一次。 2.6 外协维护、维修、施工人员进入洁净区域，须经过临时培训，并由相关人员指导、陪同进入。 3 维修工具的管理： 3.1 生产部门应在洁净区域配备常用规格的套筒扳手、内六角扳手、活动扳手、一字螺丝刀、十字螺丝刀、克丝钳、尖嘴钳、管钳、试电笔、多用电源插座、卷尺、角尺、卡尺、塞尺等维修工具，常用工具最好是套装。 3.2 关键设备的随机专用工具要配备在洁净区。 3.3 现场维修工具应按照规定的周期进行定期消毒、灭菌，并由生产部门定置管理。 3.4 存放在洁净区内的维修用备件和工具，应放置在专门的房间或工具柜中。 3.5 消毒、灭菌方法、效果、保存时间应经过验证。 3.6 其它电气维修工具、测试仪器、校验仪器、不常用的特殊工具，由维修人员根据维修需要带入，必须按照物料进出规定程序进行消毒、灭菌，并按照程序从物料通道进入洁净区域。 3.7 不能消毒、灭菌的测试仪表，应用消毒或灭菌的PE袋密封包装，只留测试端子露在外面，并经擦拭消毒或灭菌后进入。 3.8 不锈钢工具、塑料柄不锈钢工具、不锈钢、塑料等材料，均可采用干雾灭菌方法，其它维修工具、材料、备品备件，均应采用适宜的消毒、灭菌方法进行处理。 4 维修方式方法: 4.1 在洁净区域进行的厂房和设备的维护、保养、维修操作，应尽量避免对洁净区域的污染风险。 4.2 所有的维护、维修活动，必须采用合适的方式、方法，尽可能减小对产品质量的影响和对洁净环境的污染。 4.3 对于设备的年度、月度计划性维护，必须根据生产情况作出时间调整，尽可能将预维护时间安排在非生产时段。 4.4 各种管道、照明设施、风口和其它公用设施，应尽可能在洁净区外部对其进行维护，在
陕西福迪汽贸客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。 第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。 第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。 第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。 第二章管理体系 第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。 第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。 第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。 第三章部门职责 第八条客户关系中心职责 （一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务
质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。 （二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。 （三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。 服务质量监督管理机构的主要职责是： 1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。 8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。 第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，
物业维修工工作流程1、正常工作流程 2、正常工作流程细则
1）准时上班：根据公司上班制度规定时间，准时上班，不迟到。 2）换好工作服：按公司规定穿着工作制服，佩戴工作证，工作服要干净整洁，工作证要清晰易辨。 3）检查维修工具：检查使用的维修工具数目是否对，使用状况是否完好。如果缺失应立即报告维修组负责人，若维修工具有故障，应立即予以修复。 4）查看记录：查看记录的报修情况和维修记录，如果有报修记录或维修记录中有未维修好的，应立即填好设备维修单，安排维修次序，若没有报修记录或维修中没有未维修的，应查看保养计划，根据保养计划安排工作。 5）维修或保养设备：带齐维修或保养所需要的工具，持设备维修单或设备保养单，到达设备所在区域，按照维修或保养的正确工作程序进行维修或保养，严禁无证操作，违章操作。 6）维修或保养完成：设备维修或保养完成后，请申请人或负责人认可，并在设备维修单或设备保养单上签字。 7）维修单登记：将已经完成的维修单或保养单带回，先予以登记，再对维修情况予以记录，并根据维修或保养设备的情况对设备台帐予以记录更新，将维修或保养单入档存放。 8）工作日志记录：对一天的工作情况予以整理记录，维修完成和未完成的要记录清楚。 9）检查和保养工具：检查维修工具在一天的使用中是否有损坏或缺失，如发现有遗失或损坏应及时查找或修理，对使用一天的维修工具进行保养，擦拭干净。 10）按时下班：根据公司下班制度规定时间，按时下班，不早退。
3、紧急维修工作流程 4、紧急维修工作流程细则 1）接到紧急维修任务：应急维修人员应保证24小时电话 开通。 2）携带工具迅速到达现场：应急维修人员应随身携带一般常用工具包，以防紧急维修时没有工具，并且要备好交通工具，以便能快速及时到达现场。
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、
客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客
维修工工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
物业维修工工作流程 1、正常工作流程 2、正常工作流程细则 1）准时上班：根据公司上班制度规定时间，准时上班，不迟到。
2）换好工作服：按公司规定穿着工作制服，佩戴工作证，工作服要干净整洁，工作证要清晰易辨。 3）检查维修工具：检查使用的维修工具数目是否对，使用状况是否完好。如果缺失应立即报告维修组负责人，若维修工具有故障，应立即予以修复。 4）查看记录：查看记录的报修情况和维修记录，如果有报修记录或维修记录中有未维修好的，应立即填好设备维修单，安排维修次序，若没有报修记录或维修中没有未维修的，应查看保养计划，根据保养计划安排工作。 5）维修或保养设备：带齐维修或保养所需要的工具，持设备维修单或设备保养单，到达设备所在区域，按照维修或保养的正确工作程序进行维修或保养，严禁无证操作，违章操作。 6）维修或保养完成：设备维修或保养完成后，请申请人或负责人认可，并在设备维修单或设备保养单上签字。 7）维修单登记：将已经完成的维修单或保养单带回，先予以登记，再对维修情况予以记录，并根据维修或保养设备的情况对设备台帐予以记录更新，将维修或保养单入档存放。 8）工作日志记录：对一天的工作情况予以整理记录，维修完成和未完成的要记录清楚。 9）检查和保养工具：检查维修工具在一天的使用中是否有损坏或缺失，如发现有遗失或损坏应及时查找或修理，对使用一天的维修工具进行保养，擦拭干净。 10）按时下班：根据公司下班制度规定时间，按时下班，不早退。 3、紧急维修工作流程