谈公共危机事件中政府对网络舆论的引导

谈公共危机事件中政府对网络舆论的引导□杨发坤，邱荣利（复旦大学，上海200433）摘要：在互联网信息时代背景下，作为公共危机事件管理主体的政府如何有效引导网络舆论，充分发挥网络媒体在公共危机事件处理过程中的积极作用是一个需要认真研究的问题。

本文从网络舆论涵义及特点入手，分析了目前我国公共危机事件中政府应对网络舆论存在的主要误区，提出了政府在公共危机事件中有效引导网络舆论的具体方法。

关键词：公共危机事件；新闻媒体；网络舆论；网民中图分类号：D630．1文献标识码：A文章编号：1007－8207（2010）07－0009－04收稿日期：2010－03－30作者简介：杨发坤（1980—），男，湖北恩施人，复旦大学社会发展与公共政策学院博士研究生，讲师，研究方向为社会治理与公共政策；邱荣利（1973—），男，台湾台北人，复旦大学社会学专业博士研究生，研究方向为社会学。

目前，我国正处于社会转型时期，各类公共问题频繁出现，影响面越来越大。

而随着互联网信息技术的飞速发展，网络已成为人们生活、工作、学习中不可缺少的一部分，也是人们获取新闻信息及发表言论的重要渠道，其影响无处不在，一个热点事件瞬间就能形成巨大的网络“舆论风暴”。

公共危机事件本身所具有的突发性、破坏性、紧迫性、广泛关注性、连锁反应性等特点及其对社会的重大影响，使其具有极强的新闻价值和舆论价值，很容易成为媒体和社会关注的焦点。

作为公共危机事件管理主体的政府，如果在处理公共危机事件时忽视网络媒体或不重视网络舆论，就很容易受到广大网民的质疑与批评，引发网络“舆论审判”，从而影响政府有效处理公共危机事件。

因此，在公共危机事件中，政府如何有效引导网络舆论，既能充分发挥互联网在舆情表达中的积极作用，又能有效地控制和消除其负面影响是一个值得研究的课题。

一、网络舆论的内涵及特点网络舆论就是网民在互联网上表达、传播对某一社会现象或焦点问题所表现出的多数人的、具有相当影响力的、带有倾向性的意见、言论的总和，对社会发展及有关事态的进程产生着一定影响。

它主要通过网民新闻跟贴、论坛发帖、博客、聊天室、个人网页、电子邮件、QQ群等多种网络传播方式发表自己对某种现象或焦点事态的看法，展开讨论、争辩、碰撞，最后实现认同，并以大量网民大体一致的观点来影响事态的格局。

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）2010年1月在北京发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2009年12月，我国网民规模已达3．84亿，互联网普及率达到28．9％。

可以看出，伴随着互联网的日益普及以及其在公民现代生活中扮演角色的日益重要，网络舆论作为不容忽视的新型舆论形式已引起包括政府、媒体、受众在内的广泛的社会关注。

网络媒体新闻传播除具有广播、电视、报刊三大传统媒体的“共性”之外，还具有以下特点：信息传播的快捷性、信息海量性、传播范围的全球性、信息交流的互动性、技术多媒体性等。

正是因为网络媒体不同于传统媒体的特点决定了网络舆论呈现出与广播、电视、报刊等舆论的不同特征：一是网络舆论主体的匿名性与虚拟性。

网络社会是一个借助互联网所构筑的虚拟社会，这个虚拟社会中的公民拥有区别于现实生活中的虚拟身份，个人的真实身份可以在网上得到相对隐匿。

正是由于舆论主体的匿名性与虚拟性，使得网民可以在网络世界里更加大胆、更加自由地表达自己的想法、意见和情绪，同时也会导致网络舆论的失真、盲目和非理性。

二是网络舆论传播的即时性和开放性。

网络媒体几乎是更新速度最快的媒体，一旦有重大新闻事件发生，特别是突发性的公共危机事件，网络媒体会在第一时间给予追踪、报道，并且时时跟进最新动态。

当事件成为新闻媒体的热点，同时也就自然成为了舆论关注的焦点。

由于网络本身的开放性，打破了空间、地域的限制，网民可以通过发贴、跟贴或在博客中发表自己的观点和想法，这些观点不需要经过传统媒体的多道把关及筛选程序。

由于网络舆论的及时性和开放性，导致任何一件公共危机事件都可能在极短的时间内形成舆论的狂风暴雨。

三是网络舆论信息的海量性与分散性。

互联网在空间容量上所具有的巨大储存功能使网络舆论不会受公共管理理论版面和时段限制，而且超链接的独特功能使得网络能很快地汇总、整合各种舆论信息，既能从纵向上保存历史信息，也能从横向上最广泛地收集多元信息。

大量的网络舆论信息来自于极其多元的舆论主体，作为主体的网民又是由各种各样的人群组成，他们分散在世界的各个地方、各个层次及各种职业中。

在公共危机事件中，网络舆论信息的海量性与分散性无疑会给政府管理和引导网络舆论带来诸多困难。

四是网络舆论的多元性与互动性。

网民是由拥有不同的信念、价值体系的人群组成，加上网络的匿名性带来的自由与开放，就为网络舆论的各种文化类型、思想意识、价值观念、道德信仰找到了立足之地，网络就成为了多元价值观念表达的平台。

在这个平台之上，网民可就自己关心的话题自由地展开讨论、交流意见，各种想法、观点在双方或多方的交流互动过程中逐渐形成对事件的看法和评价。

互动性增加了网民参与网络舆论讨论的积极性，也促使网民进一步关注事态的发展变化。

二、公共危机事件中政府应对网络舆论的误区在公共危机事件中，由于网络舆论主体构成极其复杂，政府对舆论信息的真实性很难实施监管，而且网络舆论极具扩散性，以至在信息传递中夸大、扭曲事实的现象屡见不鲜，使广大网民被误导。

从近些年的公共危机处理情况可以看出，政府部门工作人员还缺乏应对网络媒体、引导网络舆论的能力和技巧，缺少网络舆论危机意识。

笔者认为，当前，政府工作人员在公共危机中应对网络舆论的主要误区有以下几点：（一）不够重视网络舆论引导长期以来，我国的舆论引导习惯于采用行政管理方式，而网络的飞速发展严重冲击了传统媒体管理的方法。

以前，宣传部门一个指令就可以让媒体对事件不报道、不转载，而网络的出现，使每个网民都可以成为自由的信息发布者与传播者，网络舆论管理难度较大。

这样的新形势对传统的宣传方式、舆论引导方式提出了巨大的挑战，而很多政府部门往往又容易忽视网络舆论的影响。

近年来，许多公共危机事件就是由于网络舆论的推波助澜而演化成的，如湖北天门事件、陕西华南虎事件、重庆最牛钉子户事件等。

这些公共危机事件大多都是由于政府工作人员忽视网络舆论、缺乏网络媒体素养造成的。

政府工作人员特别是基层政府工作人员对于网络媒体的运用还处于初级阶段，不熟悉网络传播的规律，缺乏引导网络舆论的知识和经验，甚至在认识上也不太重视网络舆论。

（二）封锁信息，不愿直面网络舆论公共危机事件发生后，政府部门作为权威信息的掌握者，经常担心事件一旦公布会造成公众恐慌，影响社会稳定，首先想到的就是如何封锁信息，心存侥幸地希望隐瞒实情来控制舆论。

有的事件已引起网民的极大关注和强烈反应，甚至出现铺天盖地的责问和批评，而有关部门还是沉默不言、不予理睬。

如河北石家庄的三鹿奶粉事件，相关政府部门一度隐瞒真相或保持沉默，造成了严重的社会影响；“非典”初期，相关政府部门出于种种考虑而封锁了疫情消息、保持沉默，结果网上“小道消息”遍布，造成了网民的恐慌和不满。

此外，大量的矿难、交通安全事故等，经常出现隐瞒真相、封锁信息等情形。

事实证明，政府部门在危机事件中过度封锁信息、隐瞒真相、沉默不言必然激起网民的不满与反感，很容易招致网络舆论的强烈谴责和愤怒，引发网民的极端情绪，造成危机事件处理的尴尬局面。

（三）反应迟缓，网络舆论应急准备不足反映快捷、传播迅速是网络舆论兴盛的天然条件。

与传统媒体舆论相比，网络舆论具有快速形成的特点，打破了空间地域的界限。

在对公共危机事件的报道中，网络媒体在信息容量以及发布速度上都具有相当的优势。

由于一些领导干部不熟悉网络传播规律、缺乏网络舆论引导的经验，对网络媒体报道会迅速成为舆论热点甚至引发社会不稳定的问题估计不足，致使公共危机事件处理变得更加困难。

面对网民的质疑与追问，有的基层政府部门迟迟不作回应、不及时表明正确的态度。

网络舆论应急准备不足，缺乏政府的声音，以至网上传言四起、充满真真假假的信息。

如辽宁海城学生豆奶中毒事件、海南“蕉癌”事件、山西黑砖窑事件等。

（四）缺少专门的网络舆论监控分析人员当前，特别是在公共危机事件中，政府部门缺少专门的网络舆论监控与分析人员。

政府的主要工作大都集中到危机事件本身的应对与处理上了，而没有专人来收集、整理、分析网上的各种舆论，相关领导也就很难知道广大网民关注的焦点。

加上网络媒体“把关人”功能较传统媒体相对弱化，就有可能导致危机事件的假信息、不实报道泛滥，从而误导网民，导致网络舆论极端化，不利于危机事件的处理与平息。

在危机发生后，因缺乏对网络舆论的分析与监控，没有网络舆论应急预案，各相关部门领导很难准确拟定网络舆论引导意见。

加之政府工作人员的危机网络舆论控制水平有限，很难过滤一些不真实的网络舆论。

三、公共危机事件中政府有效引导网络舆论的思考网络媒体已成为公众获取相关新闻信息的重要渠道，是公众及时与政府沟通的重要平台。

在公共危机事件中，政府对网络舆论的积极引导可以凝聚人心、团结民众，有利于公共危机的处理；如果放任自流、任其发展，负面网络舆论就可能会扰乱视听、混淆是非，严重影响公共危机事件的处理。

在危机事件处理过程中，积极有效地引导网络舆论应成为政府的一项重要职责。

对于政府在公共危机事件中如何更加有效地引导网络舆论，笔者从以下几个方面作了思考：公共管理理论（一）第一时间发布公共危机事件的核心信息，掌握网络舆论主动权公共危机事件发生后，政府有关部门要在第一时间在网上发布危机事件的核心信息，抢占舆论先机，避免网上谣言，掌握网络舆论的主动权。

清华大学刘建明教授认为，“第一时间”不仅是信息发布“提速”的代名词，而且是阻遏不良信息扩散的监控力，以最快的速度告诉网民真实情况，迅速到足以杜绝网上谣言的出现和传播。

快速反应和第一时间发布信息是对公众知情权的尊重，容易得到公众的信任、理解与支持。

就传播速度而言，传统媒体从获悉危机事件到传播事件要经过采访、制作、发行等程序才能将信息传达到公众，而网络可以实现信息的即时发布，迎合了广大网民对事件信息的迫切需求。

危机事件出现后，网民可能会因对事件缺乏准确的信息而心生许多疑问，此时政府如果反应迟缓或保持沉默甚至封锁消息，自然会导致大量谣言在网上肆意传播，一旦谣言盛行，政府再公布事实真相，网民也很难相信。

重大的公共危机事件的起因在短时间内难以查清，第一时间发布信息往往有很大难度和风险，但政府部门也不能等到事件原因查明后再上网发布信息，这样会错失引导网络舆论的先机。

在事件发生之初，即便不可能给网民完整、全面的信息，也要将已知和可公开的信息及时发布，满足网民的知情权。

（二）全面分析网络舆论情况，公开事件的最新动态在危机事件处理过程中，政府相关部门要在全面分析网络舆论情况下作出积极回应，公开事态的最新情况，最大程度地满足网民的公众知情权，达到消除误解和矛盾的目的。