餐厅电话回访标准语言及流程

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1. 接听电话。

里是 [公司名称]，我是 [您的姓名]。

餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语之袁州冬雪创作1、接听电话的服务技巧电话是现代人之间停止交流和沟通的便捷工具.在没有电话的时代，事必躬亲，很可以为了讲一句话而必须千里迢迢地登门访问.现在，通过电话就可以立即与对方停止接洽.在商业范畴，通过电话行销，可以使公司的整体工作效率大幅度提高. 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有需要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中坚持亲切和气的态度、确定来电目标、确定来电者的身份等.1．左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户停止电话沟通过程中往往需要做需要的文字记录.在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适. 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或把持电脑，这样便可以轻松自如的达到与沟通顾客的目标.2．电话铃声响过两声之后接听电话：在公司外部，很多员工由于担心处理方式不当当而得罪顾客，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽可以不接电话的情绪.实际上，跟停止顾客电话沟通的过程也是对员工才能的锻炼过程.只要养成杰出的接听习惯，接电话其实不是一件坚苦的事情.通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精力状态欠安.3．报出公司或部分称号：在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立即报出本公司或部分的称号，如：“您好，这里是西府井饭店餐饮预定处……”.随着春秋的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，文质彬彬地向顾客问好.4．确定来电者身份姓氏：接下来还需要确定来电者的身份.电话是沟通的命根子，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到外线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而华侈了贵重的工作时间.在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，防止对方不耐烦.5．听清楚来电目标：懂得清楚来电的目标，有利于对该电话采纳合适的处理方式.电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目标是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话交往？饭店的每一个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉.6．注意声音和神色：沟通过程中表示出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可让客户感到轻松和舒适.因此，接听电话时要注意声音和神色.声音好听，而且待人亲切，会让顾客发生亲自来公司访问的冲动.不要在接听电话的过程中吐显露自己的不良知情，也不要因为自己的声音而把饭店的金字招牌践踏在脚底下.7．坚持正确姿势：接听电话过程中应该始终坚持正确的姿势.一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不单可使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙.因此，坚持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边沿，这样可使声音自然、流利和动听.此外，坚持笑脸也可以使顾客感受到你的愉悦.8．复诵来电要点：电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高.例如，应该对会面姓名、时间、地点、接洽电话、区域号码等各方面的信息停止核查校对，尽可以地防止错误.9．最后道谢：最后的道谢也是基本的礼节.来者是客，以客为尊，千万不要因为电话，顾客不直接面临而认为可以不必搭理他们.实际上，客户是饭店的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的交往紧密亲密相关.因此，公司员工对顾客应该心存感激，向他们道谢和祝福.10．让顾客先收线：在服务行业，打电话和接电话过程中都应该服膺让顾客先收线.因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让顾客感到很不舒服.因此，在电话即将竣事时，应该礼貌地请顾客先收线，这时整个电话才算圆满竣事.2．电话应对的礼貌电话交谈没法子以神色活动作传达意思.因此，如果应对不适当，很容易招致对方的误解.基本的应对原则如下，须谨记在心.1）电话铃响三声，必须接听电话.2）清晰及疾速的报出饭店及部分称号.3）报出自己的名字，提出是否需要帮忙.4）用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫嚷.5）用温和礼貌的态度去接听电话.6）仔细凝听对方的话语，感受他当时的心情.7）让对方懂得，你很想要帮忙他.8）不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候.9）当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼.（例如：张先生、王密斯）10）用礼貌用语.11）准备好笔和纸，用来记录.12）向对方重复完整简要的口信，确认是否准确.13）澄清一切有可以出错的地方.14）暗示感谢对方的来电.3．电话接听用语A：早上好（您好），这里是****饭店，餐饮部预定处，我是***.有什么可以帮您的吗？B:询问主人订餐的姓名、时间、人数、用餐形式、几点到位、特殊情况.C:做好笔记记录，并为顾客复述一遍订餐内容，没有异议的同时，感谢顾客的来电，请求顾客先挂断电话，并说（西府井饭店，恭候您的光临），再见.4．竣事对话电话应对竣事时可以说和开首同等重要.尤其有关欢迎主人的服务，所以对话竣事时使用的字眼应该简洁有力，给宾客杰出的印象，最好不要说“Bye－bye”.并礼貌回复（感谢您的来电.）（我们期待听到您的消息.）（我们期待为您服务.）5、电话接听服务中的注意事项1、正确使用尺度的普通话2、正确使用称呼，正确使用敬语.3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚.4、不要对主人讲俗语和不容易懂得的饭店专业语言，以免主人不大白，造成误解.5、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、了然，不要拖泥带水、华侈主人或同事时间，引起对方反感.6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是目生人，尽可以不恶作剧或使用幽默语言.因双方在电话中既无神色又无手势的配合，恶作剧或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果.7、在接听电话中尽可以不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码.如对方实在不肯意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方.8、对方拨错电话时，要耐烦地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使主人或同事造成不愉快.自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨.9、接听电话要注重礼貌①在电话接听过程中要特别注意防止出现以下一些不礼貌现象：②无礼.主人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对主人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到末路火或懊丧. ③高傲.接电话的人盛气凌人，似乎他人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，而且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快.④有气无力，不负责任.接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对主人的电话或对方的问话不负责任，常常给对方造成失望或疲倦的感觉.⑤急躁.在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口吻说得太多、太快，不注意禁止自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，发生不良后果. ⑥独断专横.不注意用心听完对方讲话内容，不竭地随意打断他人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了.⑦优柔寡断、拖泥带水.接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无掌控. ⑧不耐烦或出口伤人.态度粗鲁、语言生硬、使人末路火.尤其是持续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人.但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果.10、接听和拨打电话时不成以背对主人.遇到主人从旁边走过时应点头致意，遇到主人要求服务时，应兼顾需服务的双方主人，需要时要跟同事第一时间配合完成.预订工作尺度程预订工作分接听电话预订和当面预订 1 、在电话铃声响 3 下，必须接听电话：（早上好、中午好、晚上好，西府井饭店预定处，有什么需要帮忙的吗）？“Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(FNB office),X X is speaking,May I help you .”假如在电话响 3 次以上，才接听电话，必须向主人道歉：“Good Morning/Aft ernoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May Ihelp you.”2 、预订时应按如下次序懂得各种信息，并正确记录：1 ）姓名：“请问您贵姓？”“Would I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?”2 ）日期：“请问预订日期和时间？”“May we know what time to expect you?”需复述一次请主人核查.3 ）人数：“请问有多少人定餐？”“How many persons for you reservation?”4 ）对公司称号：“请问能知道是什么公司吗？”“May I have the name of your company?”5 ）规格：“请问预订什么规格？”“Which kind do you reservation?”6 ）询问对方有无其它要求：“请问您还有什么需要吗？”“Is there anything else?”7 ）请留下接洽电话号码：“Please give a telephone number?”8 ）复述以上信息给主人.9 ）知会主人预留台号：“我们为您预留的是XX 厅XX 台.”“You reserved table in X X restaurant NO. X X table.”10 ）请主人准时到达：“我们将保存您的预订30 分钟.”“Your reservation maybe will be kept about 30 minutes ,please come on time.”（淡季可矫捷变通）.11 ）向主人暗示感谢和道别：“谢谢您的预订，我们将期待着在XX （时间）您和您的朋友光临，谢谢，再见.”“Thank you for your calling ,we will be expecting your and your friends at X X (time) then ,Thank you,good-bye.”3 、当面预订的顺序同电话预订.4 、然后填写相关的表单，并迅速传达至各部分.5 、大型宴会（指 5 席以上）的通知单，必须经餐饮司理签字认可方可下达各部.6 、将预订登记归档.7 、其它要求：1 ）对主人的特殊要求不知可否知足时，“对不起，我去确认一下，然后顿时答复您，好吗？”“Sorry , I’m not sure ,Could check it first ,then I’ll call you back ”2 ）一般午餐可预订至中午11 ：30AM ，晚餐可预订至7 ：30PM ，长时间的留座，对餐厅的营收是晦气的，淡季可变通.3 ）要掌握预订情况，不得重复预订和逾额预订.餐饮宴会预订工作流程一、餐饮部宴会预订概况餐饮部宴会预定是酒店对外开辟客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协调宴会、沟通各餐厅之间预定的职能部分.是酒店与外部相互接洽的枢纽，是酒店外部相互合作的桥梁.二、餐饮部宴会预订工作流程三、固定工作安插。

电话回访话术及注意事项
1、目前电话回访工作主要针对存量客户，大部分的客户都没有见
过面，所以第一次的沟通很重要，说话时注意语速不能太快，语气不要太重，要给客户亲切感。

打电话之前要做好充分的准备，最好能提前将自己要说的话术整理好之后写下来，和客户通话时尽量保持语言的流畅，让客户感受到专业的态度，可以有少量的即兴发挥，但不能全都即兴发挥。

2、不要急于求成。

在跟客户做电话沟通时，尽量以情感交流为
主，特别是在前三次的回访中，尽量不要提及让客户转介绍、买产品之类的话语，如果是比较熟识的和比较聊得来的客户可适当提及，也不要说太多，不要让客户有被利用的感觉。

3、刚开始做电话回访时可能会有一些紧张，会出现语言不流畅、
话术不到位等等一些不好的情况，可以先给一些小资金量的客户做回访，积累一些经验、舒缓自己紧张的情绪之后，再给资金量较大的客户回访，可以有效避免一些语言上的障碍及小差错。

4、前期做电话回访时，可以把客户提出的一些问题做记录，定时
整理出来，以便在以后遇到类似的问题可以及时的解决。

5、在回访数量上，依据个人的能力及习惯而定，一般来说每天最
好控制在30个以内，一是回访时尽量能和客户多一些沟通的内容，每打一次电话要有一定的效果；二是避免回访电话数量过多，给自己造成较大的压力，也避免过于疲劳而产生厌烦感。

6、在跟客户电话沟通时，可适当询问客户的一些个人情况，以便
我们完善客户资料，但最好避免提及客户的职业以及收入，有些客户可能因为职业比较特殊，比较忌讳这个，问了可能会引起客户的反感和警惕心理。

如果比较熟识的客户，愿意告知的当然最好。

餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语接听电话的服务技巧电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。

在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。

现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。

在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

1. 左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给XX带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与沟通XX的目的。

2. 电话铃声响过两声之后接听电话：在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪xx,从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。

实际上，跟进行XX电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。

只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。

通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

3. 报出公司或部门名称：在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：您好，这里是西府井饭店餐饮预定处……。

随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往XX就问：喂，找谁，干嘛••…? ”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向XX问好。

4. 确定来电者身份姓氏：接下来还需要确定来电者的身份。

电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了XX的工作时间。