客服电话回访的意义及流程

客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。

这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。

一、回访的目的：1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况；2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。

4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚病人；6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；8、病人及家属对医院的意见、建议和需求；9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。

二、回访对象：到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式：电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。

四、回访时间：1、回访时间夏季为：14:30—16:3019:00—20:00冬季为14:00:16:3019:00—20:00节假日不进行回访。

五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。

2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。

3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。

4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。

5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。

XXXX燃气有限公司电话回访制度按照公司对回访工作的要求，公司对电话回访工作作了明确分工。

回访工作以收集用户意见建议，进一步提高服务水平为服务宗旨。

切合公司的实际情况现制定了与用户回访相关的制度：一、回访目的1、通过用户了解对公司各类服务质量的满意度；2、进一步提高服务水平；3、有无乱收费现象；二、回访的工作管理：1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及月度汇总回访台帐。

2、回访员每周六与点改员、安检员、生技科散户安装负责人进行交接点改、安检、散户安装台帐，双方签字确认,回访员凭签字确认后的台帐进行回访。

3、对回访后的内容和用户的意见、每月形成总结报告及时上报到公司领导，以便采取相应措施，有利于公司服务方面的改进。

三、回访流程：礼貌问候一自我介绍一了解用户使用、费用收取情况一安全使用宣传一满意度调查----感谢一登记回访信息四、回访形式：回访采取固定电话形式。

五、回访的时间：每天上午、下午进行回访，节假日不进行回访。

六、回访类别及要求：1、已点火用户：针对已通气点火的用户。

当周回访上一周已通气点火的用户，回访率100%。

2、已安检用户：针对户内安检员已进行安检过的用户。

当周回访上一周已安检的用户，回访率80%。

3,已安装散户用户：针对已安装结束，竣工单反馈到生技科的用户。

当月回访上一月已安装的用户，回访率100吼七、回访内容：1、以了解用户的安全使用情况。

2、主动了解用户点火时我公司点改员有无销售金属软管、收费不开票现象，服务态度情况。

3、主动了解用户对公司安检员入户安检时服务态度，安检情况，软管更换情况，有无乱收费情况。

4、主动了解用户对户内安装人员的服务情况，管材使用是否存在超长，超长收费情况是否与前台收费情况相符，有无乱收费现象。

5、用户对公司的各环节服务的满意程度，对公司的意见、建议和需求。

八、回访员工作职责要求:1、按时对各类用户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访台帐。

电话回访服务管理制度第一节总则一、为规范公司的电话回访服务行为，提高客户的满意度和忠诚度，特制定本管理制度。

二、本管理制度适用于公司所有从事电话回访服务工作的员工，包括客服人员、市场人员等。

三、公司各级管理人员应严格执行本管理制度，对违反本制度行为进行严肃处理。

第二节电话回访服务流程一、电话回访服务流程应按照以下步骤进行：1.与客户预约电话回访时间，确保客户在回访时有充足的时间。

2.根据客户的需求和反馈进行电话回访，了解客户对产品或服务的满意度和意见建议。

3.记录客户的反馈信息，并及时向公司相关部门通报和反馈。

4.根据客户的反馈信息进行改进和优化，以提高客户的满意度。

5.确保电话回访服务的质量及时达成工作目标。

二、电话回访服务流程中应注意以下事项：1.回访过程中要保持礼貌、耐心和细致，确保客户感到被重视和尊重。

2.回访时要提前准备好相关资料和信息，确保回访顺利进行。

3.回访时要注意客户的语气和情绪变化，及时调整自己的回访方式和方法。

4.回访结束后要及时整理和归档相关文件和资料，确保信息的完整和准确。

5.回访结果应及时向客户汇报，让客户对公司的服务有一个清晰的认识。

第三节电话回访服务质量评估一、公司应建立完善的电话回访服务质量评估体系，对员工的回访服务质量进行定期评估和考核。

二、电话回访服务质量评估应包括以下内容：1.回访服务的及时性和准确性。

2.回访服务的礼貌和专业度。

3.回访服务的效果和客户满意度。

4.回访服务的改进和优化能力。

5.员工的回访服务表现和工作态度。

三、电话回访服务质量评估结果应及时向员工反馈和通报，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行指导和培训。

第四节电话回访服务管理一、公司应建立健全的电话回访服务管理机制，对员工的回访服务进行全面监督和管理。

二、电话回访服务管理应包括以下内容：1.制定详细的电话回访服务规范和操作流程，确保员工遵守规定进行回访服务。

2.定期对员工进行电话回访服务的培训和考核，提高员工的服务水平和专业素养。

客服回访话术及准备 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。

那么，怎么回访客户呢这其中有哪些讲究和注意事项通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。

但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。

他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。

据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。

打电话怎么回访客户电话回访客户怎么说电话回访客户的流程是什么打电话回访客户的技巧话术如下：第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。

如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。

第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。

第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。

加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。

第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。

”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。

怎样做好回访客户（1）做好电话回访在进行电话回访时，应做到两个方面：1、确定电话回访目标。

由于客户的业态分类和自身经营规模不同，所以货源和品牌的供应标准也有所不同。

客户经理在电话回访前，应对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的品牌供应措施，有侧重点、有目标地进行电话回访，不能搞一刀切，切实保证货源和品牌都能够根据客户实际投放到位，既要做到适销对路，又要做到品牌对户，避免无效劳动，增强客户服务的效率。

（2）做好客户投诉的电话回访认真负责地做好客户投诉的电话回访是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的重要手段。

有些客户在投诉后，碍于情面或避免出现尴尬，不太希望客户经理上门“面对面”来解决，倒希望通过电话回访的方式来处理问题。

所以，对于客户投诉的电话回访，应谨慎对待，并认真做到以下三点：1、注意稳定客户情绪。

客户在投诉未得到处理之前情绪往往比较激动，因此客户经理在电话回访时尽量做到谦和、温和，文明礼貌，认真倾听客户的心声，多给客户说话的时间，不要和客户抢话，更不要随意打断客户的讲话，以免引起客户反感，激化矛盾。

2、注意工作方法技巧。

在告知客户投诉的处理结果时，应简明扼要，突出重点，就事说事，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。

若客户家中有客人在时，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。

打完电话后，一定要等客户先挂断电话，客户经理后轻轻放下电话，以示对客户的尊重。

3、注意征求客户意见。

在告知客户处理结果后，应再次征求客户的意见和建议，了解和倾听客户对投诉的处理结果是否满意，有无异议，并认真记录回访内容，在今后的工作中加以总结提高。

（3）做好重点客户和有特殊需求客户的电话回访一、注重回访内容。

客户经理在电话回访之前有一个明确的主题，是销售指导、还是传播市场行情，是新品宣传、还是专门提供服务等等，客户经理都要有一个明确的目标。

交谈时，尽量把主要精力集中在这些主题上，有针对性地和客户进行交流，以此提高电话回访效率。

热线回访规章制度范本下载一、目的与依据为了加强客户服务质量管理，提高客户满意度和忠诚度，我们制定了热线回访规章制度，旨在规范热线回访的程序和方式，确保回访工作得到高效、及时的开展。

二、适用范围本规章制度适用于所有公司进行热线回访的工作人员，包括但不限于客服部门、投诉部门等。

三、回访程序1. 客服部门接到客户投诉或建议后，应将信息记录在案，并在规定的时间内进行初步处理。

2. 初步处理完毕后，客服部门应将信息传达给热线回访小组，确定回访的时间和对象。

3. 热线回访小组应在规定的时间内与客户进行电话回访，并填写回访记录表。

4. 回访记录表应包括客户的基本信息、投诉或建议内容、回访结果等内容。

5. 回访结果应及时上报给相关部门，作为改进工作的依据。

四、回访方式1. 回访方式可采用电话回访、短信回访、邮件回访等方式。

2. 回访人员应具备良好的沟通能力和客户服务意识，确保回访工作顺利进行。

3. 回访内容应真实、客观，做到听取客户意见，及时解决问题。

五、回访结果1. 回访结果应根据客户的反馈情况进行分类，包括满意、基本满意、不满意等。

2. 不满意的回访结果应尽快上报给相关部门处理，并跟进改进情况。

3. 满意和基本满意的回访结果可作为公司服务质量的参考指标，对相关部门进行表彰和奖励。

六、相关责任1. 客服部门负责接收和初步处理客户投诉或建议。

2. 热线回访小组负责组织和实施回访工作，并填写回访记录表。

3. 相关部门负责根据回访结果进行改进和提升服务质量。

4. 公司领导应对热线回访工作进行监督和考核，确保规章制度的执行。

七、其他事项1. 热线回访规章制度由公司人力资源部门负责制定和修改，并进行培训。

2. 热线回访规章制度需定期进行评估和检查，确保实施效果达到预期目标。

3. 员工应严格遵守热线回访规章制度，如有违反者将受到相应的处罚。

以上即为热线回访规章制度范本，希望对您有所帮助。

如需更详细的内容或实际操作指引，请联系我们的客服部门。

诚祥驾校客服回访话术一、电话回访的流程：充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你要想好了你要问对方的问题。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在学员繁忙或休息的时候去回访。

一般回访时间可以规定在早上08：30-11：30，下午15：00-18：00成功回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。

注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度。

结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

二、回访话术：开头语：您好，请问是**同学吗？我是诚祥驾校的客服代表，（而不是说我是工作人员。

让顾客觉得你很专业）。

很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）1、首先对您选择我们诚祥驾校表示由衷的感谢，（再询问要问的相关问题）2、您对我们的教练员是否满意？3、您对我们驾校的服务有什么意见或建议吗？4、提醒学员各科目相关注意事项结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。

等待客户挂电话后再挂电话。

6、如果学员不满，应先代表驾校表示歉意，对学员表示理解，首先要给学员被认可的、受重视的感觉。

详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行学员跟踪。

接、打电话的时候切忌对学员给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

四、接听学员抱怨来电：您好，诚祥驾校！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务，*********（倾听学员来电内容，判断学员来电意图，并记录下来）*****1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们驾校，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我向**领导汇报了，是这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再次发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对驾校的支持！谢谢！再见！3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定会给您解决好的，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！THANKS !!!致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习课件等等打造全网一站式需求欢迎您的下载，资料仅供参考。

热线回访规章制度范本简单一、总则为加强服务质量，提高客户满意度，我公司制定了热线回访规章制度。

本制度适用于公司所有热线客服人员，必须严格遵守，不得违反。

二、热线回访目的1. 了解客户使用产品或服务的情况，及时发现问题并解决；2. 提升客户满意度，增强客户对公司的信任度；3. 收集客户意见和建议，为公司提供改进和优化的参考。

三、热线回访方式1. 定期回访：按公司安排，定期对客户进行电话回访；2. 问题回访：在客户反馈问题后，需要进行及时回访，确认问题解决情况；3. 满意度调查：根据客户反馈或公司要求，对客户进行满意度调查。

四、热线回访流程1. 接到回访任务：热线客服人员接到回访任务后，需了解客户的情况和问题；2. 回访准备：要提前准备好回访的相关信息和资料，确保能够有效地与客户交流；3. 回访实施：按照公司规定的回访方式和要求，与客户进行交流和沟通；4. 回访记录：要及时记录回访内容，包括客户反馈的问题和建议，以及解决情况；5. 回访总结：根据回访情况进行总结和分析，提出改进和优化的建议。

五、回访内容1. 客户基本情况：了解客户的姓名、联系方式、单位名称等基本信息；2. 使用情况：询问客户对公司产品或服务的使用情况，是否满意，是否存在问题；3. 问题解决：如果客户反馈问题，要及时跟进解决，保证客户满意；4. 意见建议：收集客户的意见和建议，为公司提供改进的参考。

六、热线回访要求1. 专业态度：热线客服人员要有良好的服务态度，耐心倾听客户需求，解决客户问题；2. 形象仪容：要注意自身形象和仪容，保持整洁干练，给客户留下良好印象；3. 团队协作：要及时汇报回访情况，共同解决问题，提高服务效率；4. 保护客户信息：客户信息属于公司机密，热线客服人员要妥善保护，不得泄露。

七、热线回访考评公司将根据热线客服人员的回访情况和效果进行考评，对表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。

员工如有违反规定的行为，将受到相应的惩罚。

售后服务部定期回访计划在当今竞争激烈的市场环境中，优质的售后服务已成为企业赢得客户信任和忠诚度的关键因素之一。

为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，我们制定了以下售后服务部定期回访计划。

一、回访目的通过定期回访，了解客户对我们产品的使用情况、意见和建议，及时发现并解决问题，提高客户满意度和忠诚度，同时收集市场反馈，优化产品和服务。

二、回访时间回访时间安排在产品交付后的一个月、三个月、六个月和十二个月进行。

在特殊情况下，如客户反馈问题或投诉，我们将立即进行回访。

三、回访人员售后服务部将设立专门的回访小组，由经验丰富、沟通能力强的客服人员组成。

回访人员将接受专业培训，确保能够准确、及时地为客户提供服务。

四、回访内容1.了解客户对产品的使用情况，包括产品性能、操作便利性等方面；2.收集客户对产品或服务的意见和建议；3.询问客户对售后服务的满意度；4.针对客户的反馈进行记录和整理，及时反馈给相关部门处理。

五、回访方式1.电话回访：通过电话与客户沟通，了解客户需求和反馈；2.邮件回访：通过邮件向客户发送调查问卷，收集客户意见和建议；3.短信回访：通过短信向客户发送满意度调查信息，收集客户反馈。

六、回访流程1.客户服务人员记录客户基本信息，包括姓名、联系方式、购买时间、购买产品等信息；2.客户服务人员在规定时间内进行回访，按照回访内容逐一了解客户需求和反馈；3.客户服务人员将回访结果记录在专门的回访表格中，并及时将反馈信息整理后交给相关部门处理；4.相关部门根据反馈信息制定改进措施，并在规定时间内完成改进工作；5.客户服务人员对改进效果进行跟踪和评估，确保客户满意度得到提升。

七、回访注意事项1.回访人员应保持礼貌、耐心和热情，尊重客户的意见和反馈；2.对于客户的投诉和建议，回访人员应认真倾听并记录下来，及时反馈给相关部门处理；3.对于无法解决的问题，回访人员应及时向客户说明原因，并给予合理的解决方案；4.回访人员应严格遵守保密协议，不得泄露客户个人信息和商业机密；5.对于无法通过电话或邮件解决的重要问题，售后服务部门应及时安排专人上门处理。

回访活动方案
活动目的，通过回访活动，加强与客户的关系，提高客户满意度，促进客户再次购买或推荐。

活动时间，活动将在每月最后一个周五举行，持续3个月。

活动内容：
1. 客户回访电话，在活动当天，销售团队将致电客户，询问他们最近的购物体验和对产品或服务的满意度。

同时，询问客户是否有任何建议或意见。

2. 客户满意度调查，通过发送电子邮件或短信链接，邀请客户参与满意度调查，了解客户对产品或服务的评价和建议。

客户参与调查将有机会获得折扣券或小礼品。

3. 客户回访邮寄，对于长期未购买的客户，将寄送一封回访信函，感谢他们的支持并提供特别优惠或礼品，鼓励他们再次光顾。

4. 礼品赠送，对于在回访活动期间购买的客户，将赠送小礼品
或优惠券，以表达感谢并鼓励再次购买。

活动评估，在活动结束后，将对回访效果进行评估，包括客户参与率、满意度提升情况以及销售额的增长情况。

根据评估结果，调整并改进下一次回访活动方案。

通过以上回访活动方案，我们将能够加强与客户的联系，提高客户满意度，促进再次购买和推荐，从而为企业带来更多的业务机会和长期稳定的客户关系。

客服回访规章制度模板下载第一章总则第一条总则为了提高客户满意度，加强企业与客户的沟通和联系，我公司制定了客服回访规章制度，以规范和完善回访工作流程，确保服务的及时和有效。

第二条适用范围本制度适用于我公司的客服部门员工，包括客服经理、客服专员等相关人员，所有从事客服工作的人员均应遵守本制度。

第三条定义1. 回访：指针对客户在使用产品或服务过程中提出的问题或建议等进行的跟踪和沟通。

2. 回访对象：指接受回访的客户，包括新客户和老客户。

3. 回访记录：指对回访过程中客户提出的问题、建议、意见等进行详细记录。

第二章回访流程第四条拟订回访计划1. 按照客户分类，确定回访对象及回访频率。

2. 制定回访计划，包括回访的时间、方式、内容等。

3. 回访计划需提前报备客服经理，并经批准后执行。

第五条进行回访1. 在回访时间到达前，提前联系客户确认回访时间。

2. 确保回访过程中须沟通客户的使用情况、问题、建议等。

3. 根据回访内容，及时跟进和处理客户反馈的问题。

第六条回访记录1. 回访专员需及时将回访情况进行详细记录，包括客户反馈的问题、建议、意见等。

2. 回访记录需保留备查，作为客户服务评估和分析的依据。

第七条统计分析1. 定期统计回访数据，包括回访数量、回访反馈情况等。

2. 分析回访数据，找出问题所在，提出改进措施，及时跟进处理。

第三章工作注意事项第八条注意事项1. 回访工作应尽量避免打扰客户的正常生活和工作。

2. 回访过程中要尊重客户的意见和建议，及时跟进解决客户问题。

3. 回访记录要真实准确，不能夸大其词或隐瞒事实。

第九条奖惩措施1. 对于回访工作表现突出的员工，可给予表扬奖励。

2. 对于违反回访规章制度的员工，将给予相应的惩罚处理。

第四章附则第十条审定本制度由公司相关领导审定，并于制定后即时执行。

第十一条解释权本制度最终解释权归我公司相关领导。

本《客服回访规章制度》自发布之日起实行，如有必要修改，经领导批准后方可生效。

售后回访流程售后回访是指企业在销售产品或提供服务后，对客户进行定期的电话、短信、邮件或上门拜访，了解客户对产品或服务的使用情况和满意度，及时发现问题并及时解决，以提高客户满意度和忠诚度的一种管理手段。

售后回访流程是企业进行售后服务的重要环节，下面将介绍售后回访的具体流程。

首先，进行回访准备。

在进行回访之前，需要对客户的信息进行整理和分析，包括客户的基本信息、购买产品或服务的详细情况、客户的投诉或建议等。

同时，还需要准备好回访所需的沟通工具和相关资料，确保回访的顺利进行。

其次，进行回访沟通。

在进行回访时，需要注意沟通的方式和技巧。

可以通过电话、短信、邮件或上门拜访等方式进行回访，根据客户的情况选择合适的沟通方式。

在沟通过程中，需要倾听客户的意见和建议，了解客户对产品或服务的使用情况和满意度，同时也可以向客户介绍新的产品或服务，提高客户的购买意愿。

然后，记录回访结果。

在进行回访时，需要及时记录客户的反馈意见和建议，包括客户的满意度、存在的问题和需改进的地方等。

同时，还需要对客户的信息进行更新和完善，确保客户信息的准确性和完整性。

最后，进行问题解决和跟进。

在回访过程中，可能会发现一些客户存在的问题或需求，需要及时进行解决和跟进。

可以通过与相关部门沟通协调，及时解决客户的问题，提高客户的满意度和忠诚度。

总之，售后回访流程是企业进行售后服务的重要环节，通过回访可以及时了解客户的需求和意见，提高客户的满意度和忠诚度，同时也可以促进企业产品和服务的改进和提升。

因此，企业需要重视售后回访工作，建立完善的回访流程，不断提升售后服务的水平，为客户提供更好的服务体验。

客服部门投诉回访制度客服部门作为企业与客户之间的桥梁和纽带，在提供服务的过程中，难免会遇到客户的投诉。

为了及时解决客户问题，改善客户体验，提高客户满意度，建立并落实客服部门的投诉回访制度至关重要。

一、制定回访流程为了确保投诉回访的有效性和规范性，客服部门需要制定一套完整的回访流程。

具体流程包括以下几个环节：1. 接收投诉：客服部门需要建立专门的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件、在线客服平台等，方便客户提交投诉，并确保能够及时收集到投诉信息。

2. 投诉登记：客服人员需要详细记录客户的投诉内容、时间、方式等重要信息，确保不遗漏和错误。

3. 转发处理：客服人员将投诉信息及时转发给具体负责处理投诉的部门或个人，确保问题能够得到迅速的解决。

4. 处理进度跟踪：客服部门需要建立投诉处理的进度跟踪系统，及时了解问题处理的进展情况，并向客户提供相关的反馈信息。

5. 投诉解决与反馈：在解决客户问题的同时，客服部门还需要及时向客户提供解决方案，并向客户解释问题的原因和处理结果，以及可能的补救措施。

6. 客户满意度评估：在投诉回访结束后，客服部门还需要对客户进行满意度调查，了解客户对解决结果的满意度，为改进内部服务提供参考。

二、培训投诉回访人员客服部门的投诉回访人员是整个回访制度的关键。

为了确保投诉回访的效果，并提高客户满意度，客服部门需要为投诉回访人员提供专业的培训，包括以下内容：1. 技能培训：投诉回访人员需要掌握与客户沟通交流的技巧，包括倾听、沟通、解决问题等方面的能力。

2. 产品知识培训：投诉回访人员需要对企业的产品、服务有较深入的了解，以便更好地回答客户的问题和解决投诉。

3. 回访流程培训：投诉回访人员需要对回访流程和规范有清晰的认识，确保回访过程的顺利进行。

4. 技术培训：投诉回访人员需要熟悉并掌握相关的技术工具，例如电话系统、电子邮件管理等，以提高工作效率。

5. 职业道德培养：投诉回访人员需要具备良好的职业操守和服务态度，不仅要解决客户问题，还要通过积极的沟通和回访，提高客户的满意度。

门店电话回访管理制度一、背景介绍随着互联网普及和消费者消费习惯的改变，门店电话回访管理变得愈发重要。

电话回访是店铺和顾客之间保持联系、增进关系的重要方式，不仅可以及时获取客户意见和反馈，提高服务质量，还可以增加客户粘性和忠诚度，从而提高店铺的销售额和盈利能力。

因此，建立门店电话回访管理制度，有助于提升门店的竞争力和品牌形象。

二、目的与意义1.加强与客户的沟通。

通过电话回访，及时获取客户的意见和反馈，了解他们的需求和满意度，建立良好的客户关系，增加客户黏性。

2.提高服务质量。

通过电话回访，及时发现和解决客户投诉和问题，改进服务流程，提高服务水平，增加客户满意度。

3.促进销售增长。

通过电话回访，了解客户购物需求和偏好，针对性地推荐产品和活动，提高客户忠诚度，增加复购率和销售额。

4.强化内部管理。

建立门店电话回访管理制度，规范和监督电话回访流程和质量，提高回访效率，保证回访效果。

三、实施步骤1.确定回访对象。

根据客户购物记录和消费情况，确定电话回访的对象，包括新客户、老客户、高消费客户等。

2.建立回访计划。

根据店铺的销售目标和客户需求，制定电话回访计划，确定回访的频次、时机和内容。

3.培训回访人员。

对店铺员工进行电话回访培训，包括情感表达、话术技巧、问题处理等，提高回访人员的专业水平。

4.实施电话回访。

按照回访计划，在规定的时间内进行电话回访，询问客户意见和反馈，记录客户信息和投诉意见。

5.分析回访结果。

对电话回访的结果进行整理和分析，发现问题并及时解决，总结经验和教训，不断改进回访流程。

6.奖惩措施。

对电话回访表现优秀的员工进行表扬和奖励，激励其继续努力；对回访效果不佳的员工进行批评和培训，提高其服务水平。

四、管理工具与技巧1.电话回访软件。

使用电话回访软件管理客户信息和回访记录，提高回访效率和质量。

2.话术模板。

建立电话回访话术模板，规范员工回访的内容和方式，提高回访效果和一致性。

3.回访记录表。

如何做好电话回访工作？回访是指公司客服部门相关负责人,向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题.从而达到更好的服务.来提升公司的形象.客户回访用语1客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。

客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。

因为会向企业透露更多个人信息，应当考虑到客户通常都会很谨慎。

更要注意的是，某些个人或团体也有可能会打着别人的旗号收集一些私密的信息，为自己的目的服务。

在诚信和商业欺诈面前，什么事情都有可能。

一．客户回访员应该做到以下几点：第一，要有基本的礼仪常识和服务理念。

客户就是上帝，不论是当面接触还是电话回访，都要保持积极、友好的语音效果，使客户真正感受到我们很关心他，而且要让客户感觉到我们的微笑。

同时，接听电话时要自报家门并说明自己的身份，挂电话时要等对方挂断然后自己再挂。

第二，熟悉回访员的工作流程和正确看待客户投诉。

维修跟踪回访要使用标准用语，并在72小时内进行回访，及时了解反馈客户反映的问题或者提出的建议，对忠诚客户的意见更要应以关注和感谢。

客户投诉就是客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出的申诉。

因此，客户回访员就充当了倾听和转达的义务。

如果客户对我们的服务不满意，他会将他的不满意经历告知11-15人，因此及时的了解客户的不满意，积极的进行处理并得到客户的满意，将会使这样的负面影响几率变小，也会提高我们的客户满意度。

正确看待和处理客户投诉，必要时请相关部门进行相互支持，以团队的力量共同处理，达到客户满意，最后应及时将处理进程、措施和结果反馈以书面的形式报给上级领导。

客服中心咨询回访工作内容回访应该是一种很好的非广告模式营销的重要手段，分为电话回访、信函回访、网络回访、手机短信回访和走访等几种方式一、回访目的对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。

加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。

了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。

二、回访服务对象回访的服务对象包括所有就诊、体检、咨询和未来院的患者，这其中主要是门诊和住院患者，包括：1、电话预约的患者；2、网络预约的患者；3、市场营销来的体检或患者；4、医院周边的体检或患者；5、熟人介绍来的体检或患者；三、回访数据库1、电话咨询登记表；2、网络咨询登记表；3、初诊登记表；4、体检登记表；5、医生门诊日志登记表；6、市场客户登记表；7、义诊咨询活动登记表。

四、回访方式1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好；2、网络回访：以QQ为主，也可以使用邮箱、MSN等方式回访；3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访；4、医后走访：对于没有电话号码和网络联系方式的，及或需要赠送礼品的采用。

五、回访者为了保证回访的效果和患者的认可，建议住院患者让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。

这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。

从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。

从医院的角度，通过医生的回访，很体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。

门诊及其他患者建议由客服中心人员进行回访，每天早上整理医生前一天患者资料，同时与医生沟通前一天回访患者反映的问题，特殊病人由医生或医院指定人员回访。

六、回访服务的时机1、计划生育患者术后一周回访；2、宫颈LEEP手术术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；3、住院手术患者出院后一天、一周、一个月、三个月或半年各回访一次；4、其他治疗患者在治疗结束后一天、一周、一个周各回访一次；5、体检患者有阳性指征的体检结束后一周、一个月各回访一次；6、不孕症患者每月回访一次；7、外科普通门诊手术患者术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；8、其他患者每月安排随机回访。

“95598”服务热线受理故障报修工作流程为了坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高95598优质服务水平，树立供电企业良好社会形象，经研究制定本工作流程。

一、报修流程规范原则（一）以客户为中心，以优质服务为宗旨，以缩短流程方便客户为目标，完善流程体系。

（二）强化95598的窗口服务功能，塑造良好窗口形象。

（三）以制度促管理，减少推诿扯皮现象，提高工作效率。

（四）以信息化管理为手段，规范管理，实现精细化管理，方便客户报修，提高社会和企业效益。

二、故障报修工作流程（一）客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修。

（二）客户代表（95598坐席人员）接到客户的故障报修业务时，使用文明用语，对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断。

1、通过“95598”客户信息查询客户交费情况,如因欠费停电，可直接告诉客户停电原因，结束工单；如客户已将欠费交清，应详细记录客户相关信息，并将报修工单传递到相关单位进行处理。

2、根据客户对故障情况的描述，帮助客户判断是否内部故障，如判断属客户内部故障可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。

3、如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因、预计恢复用电时间，并主动致歉。

（三）客户代表经判断确属公司抢修范围内的故障，但无法判断故障原因时，应按照故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应的相关抢修单位或供电所。

（四）抢修单位的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况进行派工。

并将派工信息即时反馈95598系统。

（五）客服热线在得到派工信息后，应通过电话方式向相关客户致歉。

（六）现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及优质服务承诺，属公司抢修范围内的故障，按时赶赴现场，客户内部故障到达时间协商确定。

（七）客户问询抢修人员何时到现场时，不允许回答“我们已经派了”等的类似话语。